InVision - це платформа для цифрового дизайну продуктів, яка забезпечує надзвичайний досвід користувачів. Як менеджер з підтримки продажів в InVision, Майк Гарбер надає команді продажу - яка працює повністю дистанційно - знання та навчання, які їм потрібні для ефективної комунікації на ринку. Ми зустрілися з Майком, щоб поговорити про підтримку продажів як практику та про те, як навчати команди вести кращі бесіди з потенційними клієнтами.

Дякую, що приєдналися до нас, Майк! Чи можете ви розповісти про свій досвід і пояснити, як ви стали менеджером з підтримки продажів в InVision?

Абсолютно. Я займаюсь готовністю до продажів з 2012 року. Деякі компанії називають це готовністю до продажів, деякі - підтримкою продажів, а деякі ще й досі не знають, як це називати. Я насправді зацікавився підтримкою та навчанням, почавши свою кар'єру в банківській справі. Я навчав касирів, відкривав відділення та допомагав неефективним відділенням зростати, і це досвід привів мене до переходу в підтримку продажів. У мене з'явилася можливість працювати з Nokia як тренером з готовності до продажів, а потім я перейшов до розробки контенту для продажів та навчання. Мені пощастило залишитися, коли Nokia була придбана Microsoft. Там я відповідав за створення навчальних програм з початку до кінця для роздрібних продавців, які продавали мобільні пристрої, а врешті-решт я перейшов на глобальну агітацію за ПК-аксесуари, де я справді знайшов себе.

Оскільки я працював дистанційно, я почав шукати можливості, які більше підходять для дистанційної роботи, і я знайшов цю чудову компанію під назвою InVision, яка працює повністю дистанційно. Я займаюсь підтримкою продажів в InVision трохи менше року.

Які деякі виклики роботи повністю дистанційною командою в InVision, особливо з точки зору навчання людей в готовності до продажів?

Один з найбільших викликів у тому, щоб бути повністю дистанційною командою, полягає в пошуках способів виконання речей, які зазвичай можна робити особисто. Натомість ми використовуємо відеозв'язок Zoom для забезпечення особистісної взаємодії. У нас також є продукт в InVision під назвою Freehand, який дозволяє нам працювати в режимі реального часу на спільній «цифровій дошці». З відео та Freehand, це майже якби ми всі стояли в одній кімнаті.

Ще один виклик - це спроба визначити інструменти, які нам потрібні для створення навчання та впевнитись, що кожен отримує знання, необхідні для успіху. Це одна з речей, які допомагає Guru.

Як Guru допомагає вам впевнитись, що кожен має доступ до знань?

Якщо я створю односторінковий документ або щось, що допомагає нам з процесом, я повідомлю команду про те, що нові знання доступні в Guru, і ми зсилатимемо все назад до цього конкретного Guru Card. Таким чином, вони знають без сумніву, що нові знання є надійними. Статус довіри Guru повідомляє команді, що я підтвердив, що ця інформація є правильною і що посилання працюють. Вони знають, що частина знань є безпечною для відправки, поки вона підтверджена, і що через три або шість місяців я знову повинен буду ознайомитися з нею та впевнитись, що вона все ще актуальна. Наші команди отримують доступ до знань через розширення браузера Guru, тому їм не потрібно покидати веб-сайт, або вони використовують бота Guru в Slack, що робить дуже легким для них знайти те, що вони шукають. Ми багато користуємось Guru.

Приємно це чути! Давайте повернемося до терміна «підтримка продажів» самостійнно. Ви вже згадали, що деякі компанії називають це «готовність», деякі називають це «підтримкою», а деякі не знають, як це називати. В Guru ми називаємо це «розширенням доходів».

Чому, на вашу думку, існує така недоузгодженість в тому, як називається ця функція, і як нам слід її називати?

Проблема в тому, що якщо ви поговорите з 20-ю особами в підтримці продажів, ви отримаєте 15 різних відповідей на питання про те, що ж таке насправді підтримка продажів. Підтримка продажів існує з 2010 року, але ми насправді не змогли з'ясувати, що це таке. І це не означає, що аспекти підтримки продажів не існували десятиліттями, але вони були частиною HR, корпоративного навчання, маркетингу, операцій з продажів, успіху клієнтів та інших відділів. Ця практика була дуже розділеною, і у вас було кілька різних людей, які всі повинні були об'єднатися з точки зору контенту, навчання і інструментів, щоб створити цей досвід підтримки.

А тепер, з підтримкою продажів або готовності до продажів чи розширенням доходів, що б ви не хотіли це називати, ми об'єднуємо все це під одним дахом. Деякі люди організовують це під продажами, інші мають це під маркетингом; це просто там, де це найкраще підходить в цій організаційній структурі, щоб бути успішними. Я думаю, що це причина, чому, якщо ви запитуватимете різних людей, ви отримаєте різні відповіді, тому що це охоплює так багато.

Отримайте ще більше інсайтів щодо підтримки продажів з новою guía Guru:

На які команди ви зосереджені з точки зору підтримки продажів? Специфічно на продажах чи обслуговуєте всі команди, що контактують з клієнтами?

В InVision ми робимо багато для команди, що контактує з усіма клієнтами, але моя пряма відповідальність - це команди з бізнес-розвитку та продажів. Це охоплює генерацію лідів до передачі в успіх клієнтів. У нас також є менеджер з підтримки успіху клієнтів, який займається CS-стороной, але ми працюємо дуже тісно разом. Іноді межі стають розмитими, і це добре. Якщо ми занадто жорсткі в питанні «Це моя територія, це ваша територія», тоді ми насправді не працюємо разом, щоб забезпечити плавний перехід знань.

Раніше ви згадали про нещодавній пост в блозі Guru, який вам відгукувався, що обговорював цінність бесід над контентом у підтримці продажів.

Чому, на вашу думку, підтримка продажів є кращою, якщо вона керується бесідою?

Ну, важливо зазначити, що контент є ключовою основою в підтримці продажів. Вам потрібно мати хороший контент, який ваші представники з продажу та обслуговування клієнтів можуть використовувати. Причина, чому бесіди перевершують контент, полягає в тому, що бесіда має бути першою.

Дозвольте навести вам приклад: уявіть, що у вас є робота, пов'язана з роздачею листівок. Ви стоїте на куті і просто роздаєте людям листівки цілий день. Ви даєте їм контент, і інформація на цій листівці може бути справді чудовою, але ви не надаєте їм жодного контексту. Ви не ведете з ними бесіду, яка могла б реально змінити їх поведінку або дати їм уявлення про те, що необхідно змінити їх поведінку. Що стається з цією листівкою зазвичай - і, на жаль, це звичайно - вона просто опиняється на землі, або, можливо, вона потрапляє в смітник.

І це те, що відбувається, коли представники надсилають контент потенційним клієнтам, не встановивши спочатку основи з бесідою. Ми хочемо, щоб представники надсилали хороший контент у відповідь після того, як вони провели дізнавану розмову, але якщо не було бесіди, яка зробила б контент релевантним, тоді потенційні клієнти видалять електронний лист. Контент стає нерелевантним, якщо бесіда не увінчується успіхом.

Отже, як ви стимулюєте своїх представників, щоб вони мали кращі бесіди?

Ми знаходимо велику цінність у розповіданні історій. Здатність мати хорошу бесіду залежить від уміння слухати та розповідати історії, які резонирують. Історії, які приносять правильний баланс логіки та емоцій, щоб потенційні клієнти та покупці не відчували загрози від інформації, яку ви їм надаєте.

Якщо ви згадаєте старий штамп про те, яким є продавець, ви, напевно, згадаєте про продавця вживаних автомобілів або продавця, що ходить дверима. Ті настирливі продавці, які не викликають довіри та змушують вас захотіти відвезтися з території або закрити свої двері. І причина, чому ці конкретні образи не резонують з споживачами, полягає в тому, що ці продавці не ведуть бесід. Вони не дізнаються про потреби своїх потенційних клієнтів. Вони знають свої продукти та їх можливості і просто їх виливають.

Що вам потрібно зробити, так це створити наратив із потенційними клієнтами навколо «Чому важливо, щоб у вас була ця розмова зі мною? Чим я можу вам допомогти? Що може зробити моя компанія чи продукт, що змінює ваше життя?" І коли ви надаєте своїм представникам можливість вести такі розмови, це дає їм інструменти та знання, які їм потрібні, щоб бути впевненими в тому, який напрямок буде слідувати розмова. Клієнти тепер стали набагато розумнішими. У них є безліч інструментів для отримання інформації, тому продавці повинні бути готові відповідати на складніші запитання.

Як ви готуєте своїх представників відповідати на ті важкі запитання, на які вони, можливо, не були підготовлені?

Постійний доступ до знань є ключем. Мати знання завжди під рукою є підтримкою інформації, яка може не бути надто запам'ятованою. Для багатьох компаній інформація надається тільки один раз, а потім її забувають. Представники не можуть знайти це, коли їм це потрібно.

Але в InVision це не так. У мене є доступ до всіх знань, з якими я стикався - чи то під час навчання, адаптації, чи то на старій зустрічі - і якщо у мене є запитання щодо старого шматка знань, я можу отримати цю інформацію. Все це в Guru. Ми не пам’ятаємо все, що чуємо, тому прекрасно мати можливість повернутися самостійно та сказати: «Гей, це те, що я маю запам’ятати, і на щастя у мене все ще є доступ до нього.»

В Guru ми говоримо про модель навчання 70-20-10, яка стверджує, що тільки 10% того, що ви вивчаєте і пам'ятаєте, виходить з читання та адаптації, 20% - з взаємодії з іншими, а 70% - на робочому місці, використовуючи ці знання, коли ви йдете.

Здається, що ви підтримуєте 70%?

Так, ви повинні мати можливість надавати інформацію в потрібному місці в потрібний час. Одна з причин, чому утримання знань після адаптації так низьке - 10%, полягає в тому, що новим працівникам під час адаптації дається так багато інформації. Як новий працівник, вам кладуть все, крім кухонної раковини, прямо у вашому розпорядженні. Вам надається велика кількість інформації, і вона приходить до вас швидко. Між HR, маркетингом, дізнанням про компанію, переглядом плану пільг і вивченням продукту, лише стільки ви можете запам'ятати.

Одна з речей, які ми намагаємося зробити в InVision, - це зрозуміти, які знання потрібно надавати і коли. Якщо я адаптую представника і вони не повинні знати тонкощі певної процедури до тих пір, поки не отримає свій портфель бізнесу на X день, тоді я можу дати їм попереднє ознайомлення з цією процедурою під час адаптації, але мені не потрібно відразу давати їм 100% цієї інформації. Цю інформацію краще надати, коли вона буде потрібна представникам.

Так само, як потенційні клієнти потребують контексту та бесіди для розуміння контенту, представники повинні розуміти, чому частина знань є актуальною, перед тим, як вони можуть зрозуміти самих знань. Щось може бути дуже важливим для мене, але якщо я не розумію чому це важливо, то, ймовірно, я не зможу запам’ятати це і не буду використовувати.

Тому в InVision ми прагнемо знайти той золотий момент можливості для надання актуальних знань представникам у певний проміжок часу, щоб вони могли використовувати це без забування чи потреби в освіженні занадто швидко. Це навчання «саме вчасно». Ми подовжуємо процес, щоб забезпечити представників, які не перевантажені на початку, але при цьому всі ті інструменти, які їм потрібні, щоб бути успішними, коли настане момент.

Дякую за те, що провели час з нами, Майк.

Як можна зв’язатися з вами, якщо у них є запитання про те, як надати своїм командам з продажу знання в правильний час, щоб провести кращі бесіди?

Завжди будь ласка! Ви можете зв’язатися зі мной черезLinkedIn.

Для отримання додаткової інформації про те, як InVision використовує Guru для зміцнення своєї команди з доходів, ознайомтеся з цим кейсом.