SimplePractice — це платформа управління практикою з високими рейтингами, створена для власників малого бізнесу у сфері здоров'я та благополуччя. Ми зустрілися із Лорою Тейтшміллер, менеджеркою систем знань, щоб поговорити про те, як вона створила культуру, зосереджену на знаннях, у SimplePractice. Лора поділиться порадами про те, як зробити знання пріоритетом у нашому наступному вебінарі, Як створити культуру, в якій управління знаннями має значення, 7 березня 2019 року о 13:00 за східним часом. Зареєструйтесь зараз, щоб почути повні інсайти Лори.

Дякуємо, що приєдналися до нас сьогодні, Лоро! Чи можете ви розповісти про свій досвід та про те, як ви стали відповідальними за управління знаннями у SimplePractice?

Звісно! Моя подорож трохи інша: в університеті я обрала спеціальність психологія та соціальне забезпечення, а після закінчення приєдналася до Teach For America. Я викладала з TFA два роки в Монтгомері, штат Алабама, а потім пізніше мене запросили до KIPP LA викладати в середній школі тут, у Лос-Анджелесі. Я знала, що хочу бути в освіті приблизно п'ять років, а потім повернутися до того, на чому зосередила вивчення в університеті: психічне здоров'я та благополуччя. Саме тоді я знайшла SimplePractice.

Я була у захваті, коли знайшла стартап, який зосереджений на тому, щоб забезпечити професіоналів у сфері здоров'я та благополуччя можливістю максимально ефективно керувати своїми практиками. SimplePractice спрощує все - від виставлення рахунків і планування до пошуку нових клієнтів. Існує багато чудових функцій, над якими наша команда уважно працювала, щоб все було ідеально для наших клієнтів. Це було приємним зміною темпу - повернутися до того, на чому я планувала зосередити свою кар'єру, особливо в компанії, як SimplePractice. І я досі можу використовувати всі навички, які я отримала під час навчання, - це було ідеальним поєднанням.

Я приєдналася до SimplePractice спочатку як спеціаліст з продукту, що насправді є роллю обслуговування клієнтів, яка взаємодіє з клієнтами по телефону та електронною поштою, в онлайн-уроках та демонстраціях. Під час цього часу я познайомилася з нашим Центром допомоги та внутрішньою базою знань. У нас був Guru, і там було кілька моментів, але йому потрібно було багато допомоги та уваги. Отже, коли у мене з'являлася можливість, я оновлювала ці ресурси та намагалася зробити все краще для нашої команди. Я ніколи не хотіла бути у позиції, коли я намагаюся допомогти нашим клієнтам, але важко знайти потрібну інформацію, і я знала, що це те, що нам потрібно виправити.

Я продовжувала працювати над цим (і заполонила своїх колег і керівників), щоб зробити знання пріоритетом. Я дала зрозуміти, що чим більше знань ми накопичимо, тим швидше зможемо допомогти нашим клієнтам і заощадити їм час. Ми не хочемо, щоб людям доводилося витрачати занадто багато часу на наш продукт або навіть на наші ресурси. Ми хочемо, щоб вони могли швидко отримувати те, що їм потрібно, щоб вони могли займатися важливою справою - дбати про своїх клієнтів.

Я сказала: «Оскільки SimplePractice продовжує зростати, внутрішні та зовнішні бази знань відіграватимуть все більш важливу роль у навчанні, задоволеності та успіху клієнтів. Визначаючи та усуваючи прогалини в знаннях, менеджер знань допоможе створити дійсно винятковий досвід для наших клієнтів.”

– Лора Тейтшміллер

З того часу я була підвищена до спеціаліста з продукту та бази знань. У цій ролі я досі поєднувала частину моїх попередніх обов'язків із допомогою клієнтам із їхніми запитами, але також працювала над закріпленням плану для удосконалення нашої стратегії знань. І з жовтня 2018 року я була менеджеркою систем знань. Це було надзвичайно корисно зосереджуватися на процесах знань та переконуватися, що я роблю свою частину, щоб ми працювали як добре змащена машина, при цьому можемо обслуговувати наших клієнтів разом з такою веселою, відданою та натхненною командою.

Дуже круто! Отже, як Guru зіграв роль у зробленні знань пріоритетом у SimplePractice?

Як я вже згадувала, у нас був Guru до того, як я взяла на себе роль знань, але там справді було не так багато знань. В будь-який даний день ми були б щасливі, якби рейтинг довіри до наших перевірених знань становив 60%. Я знала, що Guru був надзвичайно цінний – він був неймовірно зручним для всіх на нашій команді. Дякуючи розширенню браузера, незалежно від того, що хтось робить, яке вікно відкрито, вони швидко можуть отримати доступ до нашої інформації.

Ми почали з того, що наша команда обслуговування клієнтів використовувала Guru, і працювали над найкращими процесами для документування знань і каталоги нашої інформації з цією командою, щоб у нас був стійкий процес. Ми знали, що хочемо, щоб вся компанія могла скористатися Guru, але було важливо встановити процес перед тим, як залучати інші команди. Станом на Q4 2018 року ми випустили його на всю організацію!

Зараз у нас більше 400 частин знань у Guru, і я роблю все можливе, щоб підтримувати рейтинг довіри на рівні 100%. (97% у найгіршому випадку!) Ми наближаємося до моменту, коли не потрібно покладатися лише на одну людину, щоб знати певну річ, бо все в Guru.

Отже, тепер, коли всі в SimplePractice мають доступ до Guru, яким чином знання стали частиною вашої культури?

Знання є надзвичайно важливими. Ми не можемо виконувати свої обов'язки, якщо не знаємо всі компоненти, які нам потрібні, щоб відповідати на запити клієнтів або навіть взаємодіяти один з одним. Ми використовуємо Guru для документування всіх наших процесів, для чого ми користуємося різними інструментами та як співпрацюємо один з одним. Всі наші знання - внутрішні та зовнішні - знаходяться в Guru: нашому довіднику для працівників, нюансах нашого продукту, які не обов'язково потрапляють до Центру допомоги, і будь-якій іншій інформації, яка може не бути повсякденною річчю для кожного працівника, наприклад, процес подання звіту про витрати. Дійсно всі речі, які нам потрібні, щоб наша компанія працювала, повинні або знаходитися в Guru, або бути пов'язаними через Guru. Це економить нам час, щоб мати можливість отримати доступ до будь-яких знань, які нам можуть знадобитися, не перериваючи іншого працівника запитаннями.

Що стосується економії часу, ви сказали, що ви підкреслювали важливість економії часу для клієнтів, коли обґрунтовували потребу в пріоритетному управлінні знаннями в компанії. Як ви передаєте ці заощадження часу кінцевому клієнту?

Ми можемо забезпечити економію часу та цінність, швидко реагуючи, дякуючи Guru. Це майже як Guru думає за вас. Якщо ви знаєте, що вам потрібно знайти певну інформацію, ви лише будете хапати пальцями, і вона з'явиться, коли вам потрібно. Існують певні моменти під час дзвінків клієнтам або на уроках, коли спеціалісти отримують запитання від клієнтів і опиняються під тиском, і їм раніше було досить важко знайти відповідь. Ми хочемо надати цю ресурсну інформацію у той самий момент і швидко забезпечити клієнтів тим, що їм потрібно, щоб вони могли продовжити справи.

Тепер, коли ми додали Guru і більш ніж удвічі збільшили кількість задокументованих знань, ми можемо знаходити ці відповіді так швидко, що наші клієнти навіть не помічають затримки. І особливо враховуючи сферу здоров'я та благополуччя, у якій працює SimplePractice, ми хочемо показати нашим клієнтам, що ми надійні. Нам потрібно мати ці відповіді якомога швидше і представляти їх з максимальною впевненістю, щоб ми могли підтримувати відносини, які маємо з ними, та розвивати їх.

Ми можемо бачити за нашими показниками задоволеності клієнтів (CSAT) та оцінками net promoter scores (NPS), що забезпечення легкого доступу до знань приносить результати, коли їх потрібно. Навіть якщо ми не на телефоні або не проводимо урок, наш час на перше рішення значно зменшився з моменту впровадження Guru. Ми ставали швидшими у відповіді клієнтам, і це відіграло велику роль у цих показниках. Цей підхід допоміг нам підтримувати наших клієнтів за рахунок того, що ми зберігали показник задоволеності на рівні 96 протягом останніх трьох місяців, а наш NPS не знижувався нижче 60.

Ви підкреслювали важливість налагодження відносин з клієнтами та створення довіри. Наскільки важливі надійні знання для SimplePractice? Чи відрізняються ці ризики для вашої галузі?

Це надзвичайно важливо. Наша місія глибоко пов'язана з допомогою нашим клієнтам, надаючи їм можливості, гнучкість і душевний спокій, що дозволяє їм зосередитися на найважливішому - на своїх клієнтах. Щоб допомогти забезпечити душевний спокій нашим клієнтам, ми перевершили стандартні вимоги безпеки та конфіденційності для захисту даних клієнтів і пацієнтів у всіх наших потужних веб- та мобільних додатках.

Оскільки ми перебуваємо в сфері здоров'я та благополуччя, існують державні, національні й міжнародні закони та нормативи, про які ми завжди повинні дбати і на яких навчатися, щоб допомогти нашим клієнтам виконати вимоги про дотримання. Ставки для наших клієнтів дуже високі, і ми робимо все можливе, щоб надати їм всі необхідні інструменти для успішного й впевненого управління своїм бізнесом відповідно до унікальних нормативних актів, які регулюють їх. Наші клієнти завжди повинні знати, що можуть довіряти нам підтримувати цілісність своїх даних і що ми працюємо, дотримуючися всіх вимог. Кожна взаємодія, яку вони мають з нашим продуктом і нашою командою, є можливістю побудувати і підтримувати цю критично важливу довіру, і нам абсолютно необхідно переконатися, що ми ставимося до кожної з цих можливостей з увагою, уважністю та впевненістю, що робимо все можливе, щоб допомогти нашим клієнтам.

Ми знаємо, що можемо звертатися до кожного клієнта з увагою, уважністю та впевненістю, які вони заслуговують, бо активно використовуємо Guru. Ми використовуємо його, щоб тримати під контролем найбільш актуальну інформацію про ці різні закони та нормативи, зберігати наші навчальні матеріали з безпеки, документувати чіткі приклади того, як вирішувати різні ситуації, а також записувати рекомендації та подальші дії, які потрібно запропонувати клієнтам відповідно до їхніх індивідуальних потреб. Можливість швидко оновлювати, перевіряти та поширювати цю інформацію та документацію нашій команді є критично важливою, і Guru спрощує цей процес, щоб упевнено залишатися в курсі цих знань.

Отже, як ви змогли створити культуру, де знання мають значення не лише для працівників первинного контакту, але й до вищого керівництва?

Чи маєте ви поради для тих, хто намагається зробити знання пріоритетом у своїй організації?

Зізнаюся, це зайняло певний час, коли я тільки починала. Я знала, що знання важливі, але моєму босу та мені потрібно було отримати підтримку з самого верху. Минулого року ми намагалися найняти когось на посаду менеджера нашого центру знань та акаунту Guru на повний робочий день, але нам важко було знайти підходящу кандидатуру, яка б могла швидко вивчити наш продукт і впоратися з ресурсами.

Тоді я вирішила, що хочу повністю взяти на себе управління знаннями. Я розпочала кампанію з презентації, в якій показала всі ініціативи знань, які хотіла б запустити, і продемонструвала, як важливою є ця функція для нашої команди та наших клієнтів. Завдяки ретельному плануванню, звітності даних та продуманим розмовам я змогла показати своїй команді, що маю можливості для виконання цих обов'язків. Я вдячна за можливість займатися цим та розвиватися професійно з підтримуючими колегами, які завжди дбають про потреби наших клієнтів.

Якщо ви хочете зробити знання пріоритетом, вам потрібно три основні речі: продумана стратегія, яку можна адаптувати в міру зростання компанії, чітке розуміння вашої команди, що документування знань істотно сприяє виконанню вашої місії щодня, та інструменти для реалізації цього - як Guru.

Дякую за розмову з нами, Лоро! З нетерпінням чекаємо, щоб дізнатися більше про те, як ви сприяли формуванню культури, зосередженої на знаннях, у SimplePractice на нашому наступному вебінарі.

Зареєструйтеся зараз на нашому наступному вебінарі з SimplePractice, Як створити культуру, в якій управління знаннями має значення__, який відбудеться 7 березня 2019 року о 13:00 за східним часом.