Empower, перша конференція Guru, була двома днями безперервного навчання та розваг у Філадельфії. Лідери команди з доходу – представники відділів продажу, обслуговування клієнтів та підтримки – зібралися на World Cafe Live, щоб поділитися ідеями, кращими практиками, особистими історіями та іншим. Окрім основних сесій, які охоплювали теми, такі як використання навчальної інерції, сила організаційного здоров'я та як зробити клієнта центром всього, ми також розділилися на дві призначені траси, орієнтовані на лідерів продажу та обслуговування клієнтів.
Протягом конференції виокремилися кілька постійних тем, і ми хотіли поділитися деякими з наших улюблених висновків. Ознайомтеся з CX-орієнтованими траками тут, і продовжуйте читати для отримання інсайтів щодо продажу:
Кожен в кожній організації має бути на 100% сфокусованим на доходах
Дохід вже є пріоритетом для команд, що мають справу з клієнтами, таких як продаж і CX, але насправді це має бути основним пріоритетом кожної команди, від маркетингу і продукту до HR та фінансів. Дуг Ландіс, партнер Emergence Capital, провів нам сесію, в якій розповідав, як створити культуру, орієнтовану на дохід.
“Перший крок у створенні культури, орієнтованої на дохід, полягає в тому, щоб взяти довгостроковий, шалено, безумно, клієнтоорієнтований підхід до вашого бізнесу.” – Дуг Ландіс
Дуг спілкувався з учасниками, щоб обговорити способи заохочення традиційно не орієнтованих на дохід команд бути більш зацікавленими в отриманні доходу та задоволенні клієнтів. Він обговорював способи заохочення тих команд, які не підлягають продажу та типовим планам винагород; чому кожна команда повинна бути орієнтованою на клієнта; і чому щастя ваших клієнтів клієнтів має бути кінцевою метою. “Ставте собі запитання: Що ви зробили сьогодні, щоб змінити життя одного з ваших клієнтів' клієнтів? Це історія, яку ви повинні розповідати.”
Перегляньте запис повної сесії Дуга нижче:
Кращі досвіди співробітників забезпечують кращі досвіди клієнтів
Ми витрачаємо багато часу, думаючи про досвід клієнта, але що щодо досвіду співробітника? Аста Малик, віце-президент платформи та продуктового маркетингу в Zendesk, поставила питання: “Так само, як ваші клієнти, співробітники також чекають від вас більшого як від компанії. Співробітники хочуть найкращі інструменти, найкращі пристрої та найкраще програмне забезпечення, щоб допомогти їм досягти успіху у своїй роботі.”
Інвестування в досвід співробітників зрештою приносить дивіденди щодо досвіду клієнтів. Створюючи залучаючий досвід для співробітників, надаючи варіанти, масштабуючи з правильним комплектом інструментів та вимірюючи і оптимізуючи продуктивність, компанії можуть краще обслуговувати своїх клієнтів, краще обслуговуючи своїх співробітників.
Впевненість є ключем до організаційного підсилення
Чад Трабукко приєднався до Glint у якості автора пропозицій у 2016 році. Відтоді він перейшов до управління підсиленням продажу і став “гуром guru” усередині, а Glint була придбана LinkedIn. Чад багато в чому пов'язує свій особистий успіх з тим, що Guru став єдиним джерелом правди і впевненості для команди Glint.
Впевненість є ключовою метрикою в Glint. Чад вимірює залученість співробітників, і коли його команда більше залучена, вони більш впевнені, беруть більше ризиків і виконують свої обов'язки краще. Чад вважає Guru ключовим інструментом у формуванні цієї впевненості: “Я запитую у команди продажу про інструменти, які вони використовують, і коли я запитав їх про Guru, я сказав, “Чи робить Guru вас кращими в роботі щодня?” І в цілому, оцінка склала 4 та 5 з 5. Кожна окрема людина в команді продажу сказала, що Guru робить їх більш впевненими у своїй щоденній роботі.”
Чим більша ваша творча мережа, тим творче ви.
Чи чули ви колись про Макса Клейбера? Я не чув, поки Матт Уессон, менеджер з контенту та комунікацій з продажів у Zoom, не почав свою продажну траси, цитуючи роботу Клейбера. Макс Клейбер був швейцарським агрономічним біологом, чий професійний внесок складався в картографуванні метаболічної активності тварин. Він виявив надійну основу для прогнозування метаболічної активності будь-якої тварини на основі маси тіла, що стало відомим як закон Клейбера.
Що таке захоплююче у законі Клейбера, так це те, що його також можна застосувати до більших “організмів”, таких як міста. Швидкість споживання електроенергії в місті відповідає закону Клейбера; кількість автозаправних станцій у місті можна описати за допомогою закону Клейбера; навіть площа дорожнього покриття відповідає цій моделі.
Єдине, що не масштабуються логарифмічно за законом Клейбера? Творчість. Будь-яка точка даних, пов'язана з творчістю, зростає екстенсивно. Що це означає? Метт розібрав це: “Це науково доведений факт, що чим більша ваша креативна мережа, тим більш креативним ви є, і тим більш креативною є ваша мережа.”
Згідно з Маттом, “У більшості креативних організацій творчість береться і відокремлюється. Творчість є доменом маркетингових команд і команд дизайну, або, у найгіршому випадку, її передають агентствам і повністю знімають з компанії.” Замість того, щоб ставити стіну між компанією та надзвичайно цінним бізнес-ресурсом, яким є творчість, Матт рекомендує приймати та заохочувати творчість кожної команди та кожного члена команди. Перегляньте повну сесію Матта нижче, щоб отримати більше інсайтів (і більш детальне пояснення закону Клейбера):
Менеджерам продажів також потрібна підтримка, а не лише переднім представникам
Занадто часто зусилля щодо підтримки продажів зосереджені виключно на передніх представниках, які щоденно пропонують пропозиції. Але як щодо менеджерів з продажу, які надають повноваження цим представникам та дозволяють їм укладати угоди? В багатьох відношеннях менеджери з продажу є найважливішими споживачами допомоги у продажах, оскільки саме вони продовжують сприяти підтримці представників від імені підтримки продажів.
Але, за словами Джона Лея з Square, багато організацій не запитують себе достатньо часто, чи добре вони навчають менеджерів. Перегляньте запис сесії Джона для порад щодо того, як краще підтримати менеджерів з продажу:
Силоси виходять; мережі в моді
Серед усіх сесій на Empower, орієнтованих на продажі чи ні, ключовою темою, яка викристалізувалася, було те, що створення мереж є важливим для досягнення успіху. Головною метою об'єднання лідерів з продажу та CX на Empower було зібрати компоненти, які складають команди з доходу по всьому світу та допомогти їм працювати більш ефективно разом як єдина злагоджена мережа. Даг Ландіс навчив нас того, що дохід має бути пріоритетом для всієї організації; Матт Уессон навчив нас, що творчість є більш потужною, коли творча мережа є більшою; Джейк Сапер навчив нас, що мережі коучингу AI ефективніші, коли у них є більше вхідних даних; Шейн Беттіер навчив нас, що іноді найважливіші індивідуальні внески - це ті, що служать більшості команди.
Ми повинні всі виховувати та розширювати наші мережі, щоб працювати разом у спільних цілях. Дякуємо всім, хто з нами спілкувався на Empower цього року, а для всіх інших, слідкуйте за новинами про Empower 2020!
Empower, перша конференція Guru, була двома днями безперервного навчання та розваг у Філадельфії. Лідери команди з доходу – представники відділів продажу, обслуговування клієнтів та підтримки – зібралися на World Cafe Live, щоб поділитися ідеями, кращими практиками, особистими історіями та іншим. Окрім основних сесій, які охоплювали теми, такі як використання навчальної інерції, сила організаційного здоров'я та як зробити клієнта центром всього, ми також розділилися на дві призначені траси, орієнтовані на лідерів продажу та обслуговування клієнтів.
Протягом конференції виокремилися кілька постійних тем, і ми хотіли поділитися деякими з наших улюблених висновків. Ознайомтеся з CX-орієнтованими траками тут, і продовжуйте читати для отримання інсайтів щодо продажу:
Кожен в кожній організації має бути на 100% сфокусованим на доходах
Дохід вже є пріоритетом для команд, що мають справу з клієнтами, таких як продаж і CX, але насправді це має бути основним пріоритетом кожної команди, від маркетингу і продукту до HR та фінансів. Дуг Ландіс, партнер Emergence Capital, провів нам сесію, в якій розповідав, як створити культуру, орієнтовану на дохід.
“Перший крок у створенні культури, орієнтованої на дохід, полягає в тому, щоб взяти довгостроковий, шалено, безумно, клієнтоорієнтований підхід до вашого бізнесу.” – Дуг Ландіс
Дуг спілкувався з учасниками, щоб обговорити способи заохочення традиційно не орієнтованих на дохід команд бути більш зацікавленими в отриманні доходу та задоволенні клієнтів. Він обговорював способи заохочення тих команд, які не підлягають продажу та типовим планам винагород; чому кожна команда повинна бути орієнтованою на клієнта; і чому щастя ваших клієнтів клієнтів має бути кінцевою метою. “Ставте собі запитання: Що ви зробили сьогодні, щоб змінити життя одного з ваших клієнтів' клієнтів? Це історія, яку ви повинні розповідати.”
Перегляньте запис повної сесії Дуга нижче:
Кращі досвіди співробітників забезпечують кращі досвіди клієнтів
Ми витрачаємо багато часу, думаючи про досвід клієнта, але що щодо досвіду співробітника? Аста Малик, віце-президент платформи та продуктового маркетингу в Zendesk, поставила питання: “Так само, як ваші клієнти, співробітники також чекають від вас більшого як від компанії. Співробітники хочуть найкращі інструменти, найкращі пристрої та найкраще програмне забезпечення, щоб допомогти їм досягти успіху у своїй роботі.”
Інвестування в досвід співробітників зрештою приносить дивіденди щодо досвіду клієнтів. Створюючи залучаючий досвід для співробітників, надаючи варіанти, масштабуючи з правильним комплектом інструментів та вимірюючи і оптимізуючи продуктивність, компанії можуть краще обслуговувати своїх клієнтів, краще обслуговуючи своїх співробітників.
Впевненість є ключем до організаційного підсилення
Чад Трабукко приєднався до Glint у якості автора пропозицій у 2016 році. Відтоді він перейшов до управління підсиленням продажу і став “гуром guru” усередині, а Glint була придбана LinkedIn. Чад багато в чому пов'язує свій особистий успіх з тим, що Guru став єдиним джерелом правди і впевненості для команди Glint.
Впевненість є ключовою метрикою в Glint. Чад вимірює залученість співробітників, і коли його команда більше залучена, вони більш впевнені, беруть більше ризиків і виконують свої обов'язки краще. Чад вважає Guru ключовим інструментом у формуванні цієї впевненості: “Я запитую у команди продажу про інструменти, які вони використовують, і коли я запитав їх про Guru, я сказав, “Чи робить Guru вас кращими в роботі щодня?” І в цілому, оцінка склала 4 та 5 з 5. Кожна окрема людина в команді продажу сказала, що Guru робить їх більш впевненими у своїй щоденній роботі.”
Чим більша ваша творча мережа, тим творче ви.
Чи чули ви колись про Макса Клейбера? Я не чув, поки Матт Уессон, менеджер з контенту та комунікацій з продажів у Zoom, не почав свою продажну траси, цитуючи роботу Клейбера. Макс Клейбер був швейцарським агрономічним біологом, чий професійний внесок складався в картографуванні метаболічної активності тварин. Він виявив надійну основу для прогнозування метаболічної активності будь-якої тварини на основі маси тіла, що стало відомим як закон Клейбера.
Що таке захоплююче у законі Клейбера, так це те, що його також можна застосувати до більших “організмів”, таких як міста. Швидкість споживання електроенергії в місті відповідає закону Клейбера; кількість автозаправних станцій у місті можна описати за допомогою закону Клейбера; навіть площа дорожнього покриття відповідає цій моделі.
Єдине, що не масштабуються логарифмічно за законом Клейбера? Творчість. Будь-яка точка даних, пов'язана з творчістю, зростає екстенсивно. Що це означає? Метт розібрав це: “Це науково доведений факт, що чим більша ваша креативна мережа, тим більш креативним ви є, і тим більш креативною є ваша мережа.”
Згідно з Маттом, “У більшості креативних організацій творчість береться і відокремлюється. Творчість є доменом маркетингових команд і команд дизайну, або, у найгіршому випадку, її передають агентствам і повністю знімають з компанії.” Замість того, щоб ставити стіну між компанією та надзвичайно цінним бізнес-ресурсом, яким є творчість, Матт рекомендує приймати та заохочувати творчість кожної команди та кожного члена команди. Перегляньте повну сесію Матта нижче, щоб отримати більше інсайтів (і більш детальне пояснення закону Клейбера):
Менеджерам продажів також потрібна підтримка, а не лише переднім представникам
Занадто часто зусилля щодо підтримки продажів зосереджені виключно на передніх представниках, які щоденно пропонують пропозиції. Але як щодо менеджерів з продажу, які надають повноваження цим представникам та дозволяють їм укладати угоди? В багатьох відношеннях менеджери з продажу є найважливішими споживачами допомоги у продажах, оскільки саме вони продовжують сприяти підтримці представників від імені підтримки продажів.
Але, за словами Джона Лея з Square, багато організацій не запитують себе достатньо часто, чи добре вони навчають менеджерів. Перегляньте запис сесії Джона для порад щодо того, як краще підтримати менеджерів з продажу:
Силоси виходять; мережі в моді
Серед усіх сесій на Empower, орієнтованих на продажі чи ні, ключовою темою, яка викристалізувалася, було те, що створення мереж є важливим для досягнення успіху. Головною метою об'єднання лідерів з продажу та CX на Empower було зібрати компоненти, які складають команди з доходу по всьому світу та допомогти їм працювати більш ефективно разом як єдина злагоджена мережа. Даг Ландіс навчив нас того, що дохід має бути пріоритетом для всієї організації; Матт Уессон навчив нас, що творчість є більш потужною, коли творча мережа є більшою; Джейк Сапер навчив нас, що мережі коучингу AI ефективніші, коли у них є більше вхідних даних; Шейн Беттіер навчив нас, що іноді найважливіші індивідуальні внески - це ті, що служать більшості команди.
Ми повинні всі виховувати та розширювати наші мережі, щоб працювати разом у спільних цілях. Дякуємо всім, хто з нами спілкувався на Empower цього року, а для всіх інших, слідкуйте за новинами про Empower 2020!
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
