Як ви надаєте можливість своїм агентам підтримки знаходити знання, необхідні для ефективного вирішення проблем клієнтів? Як ви створюєте культуру, яка ставить обмін знаннями та співпрацю на перше місце на користь усієї команди? Ці питання мають бути в топі у свідомості лідерів підтримки, і є ключовими питаннями, які методологія Knowledge Centered Support (KCS) вирішує.

Навіть попри те, що методологія існує з 1992 року і пройшла 6 ітерацій, термін KCS досі залишається відносно маловідомим для команд підтримки. Однак, KCS сам по собі має здаватися знайомим в концепції:

• Інтегруйте створення, покращення та повторне використання знань у процес вирішення квитків.
• Розвивайте контент на основі попиту та використання.
• Розвивайте базу знань з колективного досвіду на сьогодні.
• Нагороджуйте навчання, співпрацю, обмін та покращення.

Спробуйте Guru.

Почніть безкоштовно

Хоча традиційні підходи до знання зазвичай зосереджують їх у руках кількох фахівців для використання багатьма, KCS вважає, що ключем до успішної організації підтримки є модель «багато до багатьох», яка надає можливості окремим агентам підтримки вносити свій внесок у базу знань і інтегрує це у їх робочий процес.

У основі KCS лежить концепція подвійного циклічного навчання. Перший цикл, який називається циклом вирішення, це навчання, яке приходить під час вирішення запитів квитків. У KCS кожна взаємодія призводить до однієї з трьох речей:

1. Агент вирішує квиток, повторно використовуючи наявні знання, які все ще актуальні.
2. Агент вирішує квиток з наявними знаннями, але деякі частини неактуальні. Агент або оновлює базу знань, або позначає її для перегляду.
3. Агент вирішує квиток, але потребує створити абсолютно нову статтю в базі знань.

У KCS ваші окремі агенти мають можливість підтримувати статті бази знань в актуальному стані, відзначити статті для перегляду або створити нові, якщо вони ще не були додані. Другий цикл, цикл розвитку — це навчання для всієї вашої організації, яке відбувається шляхом аналізу патернів та трендів за всіма вашими заявками на підтримку, що дозволяє вашій команді виявляти поліпшення.

Можливо, ви читаєте це і думаєте: „Як це революційно? Хіба це не так, як усі команди підтримки вчаться і вдосконалюються?” Однак, хоча концепції можуть здаватися звичайними, саме в практиці KCS починає сяяти.

KCS має значення сьогодні через те, як розвивається обслуговування клієнтів.

Якщо є щось постійне у світі підтримки, то це те, що клієнти продовжують ставити бізнеси до найвищого стандарту. Навіть коли клієнти звертаються за підтримкою через дедалі більше каналів, 90% з них очікують узгодженості та безперервності від бренду через канали. Швидкість також залишається одним з найважливіших факторів, при цьому 73% споживачів кажуть, що цінування їх часу є найважливішим, що компанії можуть зробити для забезпечення їх якісного обслуговування клієнтів. Тож як може бізнес продовжувати забезпечувати швидку та узгоджену підтримку, навіть коли кількість каналів, з яких клієнти запитують підтримку, збільшується?

Один із загальноприйнятих способів, якими компанії йдуть в ногу з часом, це зовнішній центр допомоги. Самообслуговування швидко стає переважним способом, яким клієнти вирішують свої проблеми. 91% споживачів заявили, що вони охоче скористаються центром самообслуговування, якщо такий існує. Впровадження KCS, яке забезпечує належний процес документування, поширення, аналізу та вдосконалення ваших знань підтримки, є простим способом постійно розвивати та покращувати ваш центр самообслуговування.

Один з основних принципів KCS — це бути на основі запиту. Це означає, що попит споживачів визначає, які знання є цінність і повинні бути задокументовані. Те ж саме можна сказати про те, які знання повинні бути опубліковані в зовнішньому центрі допомоги. Процес циклу розвитку аналізу взаємодій з підтримкою клієнтів може допомогти вирішити, який контент слід опублікувати в вашому зовнішньому центрі допомоги спочатку і на постійній основі. KCS забезпечує наявність процесу для постійного поліпшення того, як ви підтримуєте своїх клієнтів через зовнішній центр допомоги.

Також важливо, як ваш зовнішній центр допомоги, це ваш внутрішній, базу знань для агентів. Дивно, за даними Forrester, менше ніж половина осіб, які приймають рішення в контактних центрах, повідомляють про використання одного. У сучасному світі підтримки, відсутність доступу до бази знань для агентів — це як стрибнути з парашутом без парашута! Якщо ви впроваджуєте KCS, база знань стане основним елементом вашої стратегії KCS, оскільки ключовим принципом є інтеграція використання бази знань у робочий процес ваших агентів. Протягом процесу циклу вирішення агенти постійно оцінюють і покращують здоров’я вашої бази знань і закріплюють цей робочий процес як звичку. Коли перевірка вашої бази знань стає звичкою, це зменшує повторювані запитання та покращує якість контенту у вашій базі знань для агентів.

Як методологія KCS поліпшує ваші ключові метрики підтримки

Зрештою, впровадження KCS має призвести до поліпшення деяких ваших ключових показників команди підтримки, таких як:

Покращений час до першої відповіді та перше вирішення дзвінка

Команди підтримки, які впроваджують KCS, довіряють, що їх база знань є актуальною, оскільки вона побудована з колективних зусиль усіх агентів підтримки. Оскільки це є єдиним джерелом правди, агентам більше не потрібно гадати, де знайти інформацію. В результаті агенти витрачають менше часу на пошук інформації та можуть одразу реагувати на проблеми клієнтів і вирішувати їх за один дзвінок.

Більша узгодженість у відповідях у вашій команді підтримки

У KCS робочий процес вирішення кожного агента починається з перевірки бази знань, що означає, що відповіді стають однотипними в усій вашій команді, оскільки є однозначна відповідь на питання клієнтів.

Швидша адаптація нових агентів підтримки

Використання знань у контексті вашої роботи (тобто доступ до знань під час відповіді на запит на підтримку) є найшвидшим способом навчання. Згідно з моделлю навчання 70/20/10, 70% навчання відбувається на місці роботи, тоді як 30% — від коучингу, читання або вивчення матеріалів. Таким чином, KCS допомагає сприяти та підвищувати швидкість, з якою новонабрані агенти можуть пристосуватись.

Покращені бали CSAT

Результат покращення попередніх трьох показників зрештою має призвести до загальних покращень у вашому досвіді обслуговування клієнтів та ваших балів CSAT. Процеси, які реалізуються внаслідок впровадження KCS, безпосередньо пов’язані з покращенням вашого досвіду підтримки клієнтів.

Чи тепер ви переконані, що KCS може додати цінність вашій команді підтримки? Перегляньте їх посібник з найкращих практик, щоб дізнатися, як ваша команда може впровадити методологію та покращити процеси вашої команди підтримки.