Slack's Guru Power Users Share Their Knowledge Management Best Practices
Slack є цінним клієнтом Guru і блискучим прикладом оптимального управління знаннями. Дізнайтеся, як 4 користувачі Guru підвищують свій команди знаннями.
Коли команда обслуговування клієнтів Slack вперше почала використовувати Guru у 2016 році, метою було управління внутрішніми знаннями своєї команди, щоб агенти обслуговування клієнтів могли швидко та впевнено відповідати на запитання клієнтів. З тих пір Guru був прийнятий багатьма іншими відділами – включаючи успішність клієнтів, операції, навчання та розвиток, продажі, продукцію і інженерію, а також маркетинг – і Slack став яскравим прикладом оптимального використання Guru.
Ми зустрілися з чотирма потужними користувачами Guru зі Slack, щоб поговорити про те, як вони використовують Guru у своїх різних відділах, що робить Slack і Guru таким потужним поєднанням для роботи, і які їхні основні поради та найкращі практики управління знаннями. Познайомтеся з нашими потужними користувачами:
Еволюція Guru в Slack
“Я не хочу думати, де ми були б, якби не мали Guru в такому розмірі, в якому знаходиться Slack зараз.” – Шаліна Бхат, стратег з контенту для успішності клієнтів
Алі, Келлі, Шаліна та Стефані розпочали свою роботу в Slack ще до Guru і зіграли важливу роль у впровадженні та зростанні орієнтованого на знання підходу у Slack. З скромного початку команди обслуговування клієнтів, Guru тепер невід'ємна частина робочого процесу Slack, від впровадження до управління проектами, у кількох відділах. “Зараз у нас багато команд у Slack, які використовують Guru, і ми спостерігали за стрімким зростанням впровадження за останній рік,” говорить Келлі. “Нові команди використовують Guru як місце, щоб поінформувати інші частини організації про конкретні речі, над якими вони працюють. Я не можу сказати, скільки разів ми чуємо людей, які кажуть: ‘Я хочу створити колекцію Guru, щоб мати можливість поділитися інформацією з командою X або командою Y.’”
Перед впровадженням Guru Slack зіткнувся з знайомими викликами управління знаннями в масштабах, коли організація швидко зростала. Знання знаходились у кількох disparate призначеннях, контент не мав чіткого власника, була обмежена видимість щодо того, коли ресурси востаннє оновлювались, а дублікати версій матеріалів були звичною справою. “Ми зростали так швидко, що все змінювалося дуже швидко,” згадує Келлі. “Ми були на етапі onboarding, цими великими групами нових співробітників з інформацією, що постійно змінюється.” За словами Шалини: “У міру нашого зростання управління знаннями стає все більш і більш важливим, оскільки наші команди стають більш складними, і те ж саме стосується наших знань.” Щоб здобути успіх в організації, яка зростає так швидко, орієнтований на знання підхід є ключовим. Організація справді усвідомила цінність Guru, документування, управління та обмін знаннями як спосіб життя.
Використання Guru
Slack використовує Guru для відповідей на запитання клієнтів, впровадження нових співробітників та більш ефективної роботи в межах власного продукту. Ось кілька конкретних прикладів того, як наші потужні користувачі використовують Guru для оптимізації процесів у Slack:
Guru для впровадження
Перед Guru впровадження в Slack передбачало створення копії основного документа Google для кожного нового співробітника. Без системи валідації, як у Guru, було важко дізнатися, чи є інформація, яку вони передають новому співробітнику, актуальною. Сьогодні кожен аспект впровадження живе в Guru. “З самого початку наші нові співробітники починають використовувати Guru відразу,” говорить Стефані. “Наша програма впровадження викладена в Guru. Ми показуємо огляд всього, що відбувається щотижня, потім вказуємо їм на картки, що ведуть до курсів для проходження, тем для читання, карток Guru, які вони можуть переглянути, каналів Slack для приєднання та інших ресурсів.”
Нові співробітники можуть переглядати Guru у своєму темпі та вивчати всі знання, які їм потрібні для виконання своїх обов'язків. Вони можуть ознайомитися з “Slackipedia” (каталог Slack термінів, які їм потрібно знати), інформацією про компанію, такими як пільги та знання персоналу, а також технічною інформацією про продукт, все в одному надійному місці. Автономна природа Guru сприяє впевненості та пришвидшеному впровадженню нових представників.
“Ви можете відчути, коли хтось пройшов впровадження через Guru, а не до того, як у нас був Guru. У них зовсім інша ментальність у тому, як вони шукають інформацію. Я думаю, що нові співробітники, які починають з Guru, напевно відчувають набагато більшу впевненість у тому, щоб знаходити інформацію.” – Шаліна Бхат, стратег з контенту, успішність клієнтів
Guru для доповнення навчання та тренування
Slack використовує Guru разом з програмним забезпеченням для управління навчанням (LMS), щоб забезпечити, що нові співробітники отримують необхідне навчання та що вони можуть повернутися та звернутися до того, що вивчили в Guru.
На думку команди навчання та розвитку Slack, LMS призначено для навчання, викладання навичок та проведення процесів, а Guru є доповненням до цього.
“Пройти курс LMS – це як подивитися відео, а Guru – це ваш підручник або ваші нотатки, які ви маєте відкритими поряд з собою. Тому що я знаю, що нові співробітники подивляться на один розділ курсу в LMS, натиснуть на супутнє посилання на Guru, прочитають всю додаткову інформацію в Guru, а потім повернуться до LMS і продовжать курс.” – Стефані Ло, Менеджер з навчання в обслуговуванні клієнтів
Знання, які охоплюються у навчальних курсах, завжди живуть в Guru, а не в LMS, бо, за словами Алі, “Люди ніколи не повернуться і не запитають: ‘Що це за курс, який я проходив, що навчив мене як відповідати на це запитання?’ Курс не є ідеальним способом донести контент до особи, яка намагається відповідати на запити, тому він не має бути місцем, де цей контент зберігається.”
Замість цього, всі відповідні знання завжди організовані в Guru, щоб представники могли отримати до них доступ на ходу, і часто слайди в навчальному курсі містять посилання назад до Guru, щоб нові співробітники знали, куди йти, щоб дізнатися більше про те, що вони вивчають. Slack не очікує, що нові співробітники запам'ятають все, про що йдеться під час впровадження, тому важливо мати ці знання доступними в іншому місці після того, як моменті початку нової роботи вщухнуть.
“Якщо мені потрібно буде в подальшому посилатися на інформацію, вона йде в Guru. Наш LMS містить актуальні навчання. Ми проводимо багато живих навчань тут, тому ми будемо використовувати Guru, щоб розповсюдити будь-яку літературу заздалегідь та доповнити будь-яку документацію після, але якщо я хочу, щоб команда звернулася до чогось, це має зберігатися в Guru. Якщо я хочу, щоб вони поверталися до цього кілька разів, це повинно зберігатися в Guru.” – Келлі Пірс, Менеджер з навчальних операцій
Guru в Slack
Не дивно, що безшовна інтеграція Guru з Slack забезпечила цю тісну партнерство.
“Можливість витягувати знання Guru в Slack є величезною для нас. Легкість, з якою ми можемо взяти посилання Guru та поділитися ним у каналі або використовувати команду слеш для отримання знань, або надіслати пряме повідомлення боту Guru з питанням, була ключовою. Інструменти, такі як Guru, які безперешкодно інтегруються з Slack, є надзвичайно цінними в нашій організації, оскільки Slack – це те місце, де ми працюємо кожен день.” – Келлі Пірс, Менеджер з навчальних операцій
Для команди, яка працює виключно в Slack, тісна інтеграція була обов'язковою. Guru підтримує Slack бота, активність, дії повідомлень, діалоги, команди слеш та інші. Користувачі навіть можуть додавати нові знання до Guru безпосередньо з Slack. Якщо хтось відповідає на запитання в каналі, ця відповідь може бути збережена та додана до Guru одним простим натисканням. Як організація, Slack працює переважно через канали (а не індивідуальні прямі повідомлення) для підвищення видимості. Отже, корисно мати можливість зафіксувати будь-які знання, що з'являються в каналі, додаючи їх безпосередньо до Guru.
Коли команда починає нову колекцію, команда Slack також скористується автоматичними активностями, доступними через Guru. Коли активність налаштована, кожен новий шматок знань, доданий до Guru, також публікується у відповідному каналі Slack. “Таким чином, власник колекції може бачити, які знання створюються в реальному часі, прямо в Slack,” пояснює Келлі. Активності в Slack також є чудовим способом заохочувати цікавість і інтерес до знань. Члени каналу активності отримують сповіщення, коли нові знання додаються і можуть легко перейти до Guru, щоб побачити, що документують їхні колеги.
У дні до доступу до мобільного додатку Guru, мобільний додаток Slack був основним способом отримання знань Guru на льоту, поза офісом. “Я використаю мобільний додаток для швидкого пошуку та поширення знань на ходу,” говорить Стефані. “Бо я вже точно знаю, що я шукаю, мені легко знайти та розмістити картки Guru в Slack на мобільному.”
Зміни у менталітеті та культурі, які супроводжують роботу в Slack, також відображають орієнтований на знання менталітет, пов'язаний з роботою в Guru. Обидва вимагають уваги та свідомого підходу, щоб максимально використати рішення.
“Якщо ви частково в електронній пошті і частково в Slack, ви насправді не отримуєте максимум з Slack. Я так само думаю про Guru; якщо ви частково в Guru, але документуєте інше в іншому місці, ви насправді не отримуєте максимальну вигоду від Guru. Просто віддайтеся цьому. Помістіть це в Guru. – Алі Берман, старший стратег технічних операцій
Найкращі практики Guru
“Guru має бути стислим. Дуже фактичним. Представникам слід звертатися до нього, бо вони хочуть отримати швидку, легку, надійну відповідь. Не тому, що вони хочуть розплутувати параграфи тексту.” – Стефані Ло, Менеджер з навчання в обслуговуванні клієнтів
Як потужні користувачі Guru, Алі, Келлі, Шаліна та Стефані провели багато часу, думаючи про формалізацію процесу документування знань у Slack. Кожна команда Slack, що використовує Guru, має різні типи знань для документування та різні способи їх документування, але Slack має загальний посібник з використовування Guru, яким володіє Келлі, та раду адміністратора Guru для підтримки певного рівня послідовності. “Адміністратори Guru зустрічаються кожного місяця, щоб поговорити про те, що ми робимо та що спрацювало для наших відділів, щоб ми могли співпрацювати, ділитися ідеями і найкращими практиками,” пояснює Алі.
Мета ради адміністраторів Guru – стандартизувати спосіб структурування знань в Guru між відділами. Команда має шаблони, що пояснюють різні рішення щодо форматування та найкращі практики, правильну структуру тегів, зв'язування між картками тощо. За словами Алі, “Ми хочемо, щоб усе виглядало так, ніби весь контент написав один чоловік, хоча його написали сотні різних людей.”
Форматування знань у Guru
Чому послідовність між командами має значення? Бо більшість команд у Slack мають доступ та покладаються на знання інших команд. “Ми усвідомили важливість наявності кількох прихованих колекцій Guru,” каже Шаліна. “Ми виявили, що насправді більш шкідливо мати певні знання прихованими, оскільки в Guru багато того, чому всі можуть навчитися.” Алі трохи уточнив: “Оскільки кілька команд мають доступ до знань одне одного в Guru, ми хочемо переконатися, що будь-хто з будь-якої команди може подивитися на колекцію іншої команди і зрозуміти, як вона структурована і чому.”
Для команди Шаліни з успішності клієнтів ця структура виглядає так:
“У картці Guru ми завжди починаємо з резюме активу. І це тому, що, коли ви шукаєте в Slack, ви дуже швидко бачите це резюме на верху картки, тому воно дає вам швидкий огляд, чи є це те, що ви шукаєте, чи ні. А потім ми маємо посилання на сам актив (якщо він живе десь ще) і будь-які спеціальні інструкції, включаючи цільову аудиторію. І, нарешті, куди люди йдуть, щоб залишити відгук? Ми намагаємося підштовхнути всіх додати коментар до картки, якщо у них є відгук, і це повідомляє автора в Slack.”
CS також використовує папки у своїй колекції, щоб організувати знання таким чином, щоб у представників CS був швидкий доступ до них. Шаліна організовує картки своєї команди по етапах подорожі клієнтів у Slack: запуск, прийняття, дозрівання, розширення, та продовження. У кожному з цих етапів команда CS має критерії успіху, пов'язані з кожним етапом подорожі, які CSM прагнуть досягти, тому вони організовують свої знання підбіркою на основі етапу та критеріїв успіху.
Для команди Алі з обслуговування клієнтів картки мають один із двох форматів: “Один тип – це організаційна картка про те, як працює певна частина продукту, а інший тип – це картка проблем. Картки проблеми розбиваються на марковані списки та етапи, які є дуже легко засвоюваними, щоб представники могли посилатися на них на ходу, відповідаючи на запити. Картки “про” трохи довші і більш глибокі та технічні. Люди використовують ці картки, коли хочуть дізнатися про щось. Отже, випадок використання картки визначає формат.
Однією з речей, які мені дійсно подобаються в Guru, є можливість розбивати інформацію на більш зручні частини. Замість того, щоб користуватися функцією control-F та прокручувати довгий документ, пошук у Guru виводить ту інформацію, що вам саме потрібна. Це дало нам можливість бути трохи більш деталізованими в картці. Це майже як якщо б у вас була більша гнучкість, оскільки ви просто працюєте в картці і не намагаєтеся впихнути купу інформації на одну величезну сторінку. – Алі Берман, старший стратег технічних операцій.
Розміщення контенту в Guru
Для нашої команди CS контент може означати кілька різних речей; це може бути презентація, це може бути PDF-документ, це може бути відео, це може бути внутрішня презентація з підтримки. Незалежно від формату, посилання на все закінчуються в Guru. – Шаліна Бхат, стратег контенту, успіх клієнтів.
Як і багато організацій, Slack має кілька місць, де може зберігатися контент і знання. Між Google Диском, програмним забезпеченням для управління проектами та самим Slack, іноді найлогічніше, що контент може бути створено в зовнішньому середовищі. Наприклад, працівник Slack не запустить нову картку Guru, щоб створити електронну таблицю. Електронні таблиці найкраще підходять для Google Sheets, і згідно Шаліни, це абсолютно нормально. Навіть якщо є презентація або PDF, які ми зберігаємо у Google Диску, це все ще буде завжди доступно з Guru. Ми включаємо посилання в картку Guru на файл Google Диску або встраюємо файл в відповідну картку. В кінці дня, незалежно від того, що за файл, він завжди буде доступним через Guru.
Усе зводиться до того, як люди шукають знання. Шаліна пояснює, що "Контент може існувати в багатьох різних форматах, але організація цього є надзвичайно цінною, коли у вас все по одному місці, а для нас це Guru."
Навіть якщо контент все ще зберігається у Google Диску, з точки зору фактичного пошуку його, коли вам це потрібно, зробити це набагато легше в Guru. Отже, ваш головний центр, куди ви будете шукати знання, схожий на ваш Rolodex, це Guru. Ми знаємо, що знання можуть бути зберігані в інших місцях, але в Slack, коли ви щось шукаєте, ви знаєте, що потрібно звертатися до Guru. – Шаліна Бхат, стратег контенту, успіх клієнтів.
Slack + Guru: Краще разом
Команда Slack вже з моменту впровадження у 2016 році стала великим шанувальником Guru і продовжує ілюструвати найкращі практики управління знаннями. Алі, Келлі, Шаліна і Стефані всі в захваті від Guru і надають своїм командам знання, які їм потрібні для виконання своїх обов'язків.
Для додаткової інформації про те, як Guru та Slack працюють разом, просто розпочніть!
Коли команда обслуговування клієнтів Slack вперше почала використовувати Guru у 2016 році, метою було управління внутрішніми знаннями своєї команди, щоб агенти обслуговування клієнтів могли швидко та впевнено відповідати на запитання клієнтів. З тих пір Guru був прийнятий багатьма іншими відділами – включаючи успішність клієнтів, операції, навчання та розвиток, продажі, продукцію і інженерію, а також маркетинг – і Slack став яскравим прикладом оптимального використання Guru.
Ми зустрілися з чотирма потужними користувачами Guru зі Slack, щоб поговорити про те, як вони використовують Guru у своїх різних відділах, що робить Slack і Guru таким потужним поєднанням для роботи, і які їхні основні поради та найкращі практики управління знаннями. Познайомтеся з нашими потужними користувачами:
Еволюція Guru в Slack
“Я не хочу думати, де ми були б, якби не мали Guru в такому розмірі, в якому знаходиться Slack зараз.” – Шаліна Бхат, стратег з контенту для успішності клієнтів
Алі, Келлі, Шаліна та Стефані розпочали свою роботу в Slack ще до Guru і зіграли важливу роль у впровадженні та зростанні орієнтованого на знання підходу у Slack. З скромного початку команди обслуговування клієнтів, Guru тепер невід'ємна частина робочого процесу Slack, від впровадження до управління проектами, у кількох відділах. “Зараз у нас багато команд у Slack, які використовують Guru, і ми спостерігали за стрімким зростанням впровадження за останній рік,” говорить Келлі. “Нові команди використовують Guru як місце, щоб поінформувати інші частини організації про конкретні речі, над якими вони працюють. Я не можу сказати, скільки разів ми чуємо людей, які кажуть: ‘Я хочу створити колекцію Guru, щоб мати можливість поділитися інформацією з командою X або командою Y.’”
Перед впровадженням Guru Slack зіткнувся з знайомими викликами управління знаннями в масштабах, коли організація швидко зростала. Знання знаходились у кількох disparate призначеннях, контент не мав чіткого власника, була обмежена видимість щодо того, коли ресурси востаннє оновлювались, а дублікати версій матеріалів були звичною справою. “Ми зростали так швидко, що все змінювалося дуже швидко,” згадує Келлі. “Ми були на етапі onboarding, цими великими групами нових співробітників з інформацією, що постійно змінюється.” За словами Шалини: “У міру нашого зростання управління знаннями стає все більш і більш важливим, оскільки наші команди стають більш складними, і те ж саме стосується наших знань.” Щоб здобути успіх в організації, яка зростає так швидко, орієнтований на знання підхід є ключовим. Організація справді усвідомила цінність Guru, документування, управління та обмін знаннями як спосіб життя.
Використання Guru
Slack використовує Guru для відповідей на запитання клієнтів, впровадження нових співробітників та більш ефективної роботи в межах власного продукту. Ось кілька конкретних прикладів того, як наші потужні користувачі використовують Guru для оптимізації процесів у Slack:
Guru для впровадження
Перед Guru впровадження в Slack передбачало створення копії основного документа Google для кожного нового співробітника. Без системи валідації, як у Guru, було важко дізнатися, чи є інформація, яку вони передають новому співробітнику, актуальною. Сьогодні кожен аспект впровадження живе в Guru. “З самого початку наші нові співробітники починають використовувати Guru відразу,” говорить Стефані. “Наша програма впровадження викладена в Guru. Ми показуємо огляд всього, що відбувається щотижня, потім вказуємо їм на картки, що ведуть до курсів для проходження, тем для читання, карток Guru, які вони можуть переглянути, каналів Slack для приєднання та інших ресурсів.”
Нові співробітники можуть переглядати Guru у своєму темпі та вивчати всі знання, які їм потрібні для виконання своїх обов'язків. Вони можуть ознайомитися з “Slackipedia” (каталог Slack термінів, які їм потрібно знати), інформацією про компанію, такими як пільги та знання персоналу, а також технічною інформацією про продукт, все в одному надійному місці. Автономна природа Guru сприяє впевненості та пришвидшеному впровадженню нових представників.
“Ви можете відчути, коли хтось пройшов впровадження через Guru, а не до того, як у нас був Guru. У них зовсім інша ментальність у тому, як вони шукають інформацію. Я думаю, що нові співробітники, які починають з Guru, напевно відчувають набагато більшу впевненість у тому, щоб знаходити інформацію.” – Шаліна Бхат, стратег з контенту, успішність клієнтів
Guru для доповнення навчання та тренування
Slack використовує Guru разом з програмним забезпеченням для управління навчанням (LMS), щоб забезпечити, що нові співробітники отримують необхідне навчання та що вони можуть повернутися та звернутися до того, що вивчили в Guru.
На думку команди навчання та розвитку Slack, LMS призначено для навчання, викладання навичок та проведення процесів, а Guru є доповненням до цього.
“Пройти курс LMS – це як подивитися відео, а Guru – це ваш підручник або ваші нотатки, які ви маєте відкритими поряд з собою. Тому що я знаю, що нові співробітники подивляться на один розділ курсу в LMS, натиснуть на супутнє посилання на Guru, прочитають всю додаткову інформацію в Guru, а потім повернуться до LMS і продовжать курс.” – Стефані Ло, Менеджер з навчання в обслуговуванні клієнтів
Знання, які охоплюються у навчальних курсах, завжди живуть в Guru, а не в LMS, бо, за словами Алі, “Люди ніколи не повернуться і не запитають: ‘Що це за курс, який я проходив, що навчив мене як відповідати на це запитання?’ Курс не є ідеальним способом донести контент до особи, яка намагається відповідати на запити, тому він не має бути місцем, де цей контент зберігається.”
Замість цього, всі відповідні знання завжди організовані в Guru, щоб представники могли отримати до них доступ на ходу, і часто слайди в навчальному курсі містять посилання назад до Guru, щоб нові співробітники знали, куди йти, щоб дізнатися більше про те, що вони вивчають. Slack не очікує, що нові співробітники запам'ятають все, про що йдеться під час впровадження, тому важливо мати ці знання доступними в іншому місці після того, як моменті початку нової роботи вщухнуть.
“Якщо мені потрібно буде в подальшому посилатися на інформацію, вона йде в Guru. Наш LMS містить актуальні навчання. Ми проводимо багато живих навчань тут, тому ми будемо використовувати Guru, щоб розповсюдити будь-яку літературу заздалегідь та доповнити будь-яку документацію після, але якщо я хочу, щоб команда звернулася до чогось, це має зберігатися в Guru. Якщо я хочу, щоб вони поверталися до цього кілька разів, це повинно зберігатися в Guru.” – Келлі Пірс, Менеджер з навчальних операцій
Guru в Slack
Не дивно, що безшовна інтеграція Guru з Slack забезпечила цю тісну партнерство.
“Можливість витягувати знання Guru в Slack є величезною для нас. Легкість, з якою ми можемо взяти посилання Guru та поділитися ним у каналі або використовувати команду слеш для отримання знань, або надіслати пряме повідомлення боту Guru з питанням, була ключовою. Інструменти, такі як Guru, які безперешкодно інтегруються з Slack, є надзвичайно цінними в нашій організації, оскільки Slack – це те місце, де ми працюємо кожен день.” – Келлі Пірс, Менеджер з навчальних операцій
Для команди, яка працює виключно в Slack, тісна інтеграція була обов'язковою. Guru підтримує Slack бота, активність, дії повідомлень, діалоги, команди слеш та інші. Користувачі навіть можуть додавати нові знання до Guru безпосередньо з Slack. Якщо хтось відповідає на запитання в каналі, ця відповідь може бути збережена та додана до Guru одним простим натисканням. Як організація, Slack працює переважно через канали (а не індивідуальні прямі повідомлення) для підвищення видимості. Отже, корисно мати можливість зафіксувати будь-які знання, що з'являються в каналі, додаючи їх безпосередньо до Guru.
Коли команда починає нову колекцію, команда Slack також скористується автоматичними активностями, доступними через Guru. Коли активність налаштована, кожен новий шматок знань, доданий до Guru, також публікується у відповідному каналі Slack. “Таким чином, власник колекції може бачити, які знання створюються в реальному часі, прямо в Slack,” пояснює Келлі. Активності в Slack також є чудовим способом заохочувати цікавість і інтерес до знань. Члени каналу активності отримують сповіщення, коли нові знання додаються і можуть легко перейти до Guru, щоб побачити, що документують їхні колеги.
У дні до доступу до мобільного додатку Guru, мобільний додаток Slack був основним способом отримання знань Guru на льоту, поза офісом. “Я використаю мобільний додаток для швидкого пошуку та поширення знань на ходу,” говорить Стефані. “Бо я вже точно знаю, що я шукаю, мені легко знайти та розмістити картки Guru в Slack на мобільному.”
Зміни у менталітеті та культурі, які супроводжують роботу в Slack, також відображають орієнтований на знання менталітет, пов'язаний з роботою в Guru. Обидва вимагають уваги та свідомого підходу, щоб максимально використати рішення.
“Якщо ви частково в електронній пошті і частково в Slack, ви насправді не отримуєте максимум з Slack. Я так само думаю про Guru; якщо ви частково в Guru, але документуєте інше в іншому місці, ви насправді не отримуєте максимальну вигоду від Guru. Просто віддайтеся цьому. Помістіть це в Guru. – Алі Берман, старший стратег технічних операцій
Найкращі практики Guru
“Guru має бути стислим. Дуже фактичним. Представникам слід звертатися до нього, бо вони хочуть отримати швидку, легку, надійну відповідь. Не тому, що вони хочуть розплутувати параграфи тексту.” – Стефані Ло, Менеджер з навчання в обслуговуванні клієнтів
Як потужні користувачі Guru, Алі, Келлі, Шаліна та Стефані провели багато часу, думаючи про формалізацію процесу документування знань у Slack. Кожна команда Slack, що використовує Guru, має різні типи знань для документування та різні способи їх документування, але Slack має загальний посібник з використовування Guru, яким володіє Келлі, та раду адміністратора Guru для підтримки певного рівня послідовності. “Адміністратори Guru зустрічаються кожного місяця, щоб поговорити про те, що ми робимо та що спрацювало для наших відділів, щоб ми могли співпрацювати, ділитися ідеями і найкращими практиками,” пояснює Алі.
Мета ради адміністраторів Guru – стандартизувати спосіб структурування знань в Guru між відділами. Команда має шаблони, що пояснюють різні рішення щодо форматування та найкращі практики, правильну структуру тегів, зв'язування між картками тощо. За словами Алі, “Ми хочемо, щоб усе виглядало так, ніби весь контент написав один чоловік, хоча його написали сотні різних людей.”
Форматування знань у Guru
Чому послідовність між командами має значення? Бо більшість команд у Slack мають доступ та покладаються на знання інших команд. “Ми усвідомили важливість наявності кількох прихованих колекцій Guru,” каже Шаліна. “Ми виявили, що насправді більш шкідливо мати певні знання прихованими, оскільки в Guru багато того, чому всі можуть навчитися.” Алі трохи уточнив: “Оскільки кілька команд мають доступ до знань одне одного в Guru, ми хочемо переконатися, що будь-хто з будь-якої команди може подивитися на колекцію іншої команди і зрозуміти, як вона структурована і чому.”
Для команди Шаліни з успішності клієнтів ця структура виглядає так:
“У картці Guru ми завжди починаємо з резюме активу. І це тому, що, коли ви шукаєте в Slack, ви дуже швидко бачите це резюме на верху картки, тому воно дає вам швидкий огляд, чи є це те, що ви шукаєте, чи ні. А потім ми маємо посилання на сам актив (якщо він живе десь ще) і будь-які спеціальні інструкції, включаючи цільову аудиторію. І, нарешті, куди люди йдуть, щоб залишити відгук? Ми намагаємося підштовхнути всіх додати коментар до картки, якщо у них є відгук, і це повідомляє автора в Slack.”
CS також використовує папки у своїй колекції, щоб організувати знання таким чином, щоб у представників CS був швидкий доступ до них. Шаліна організовує картки своєї команди по етапах подорожі клієнтів у Slack: запуск, прийняття, дозрівання, розширення, та продовження. У кожному з цих етапів команда CS має критерії успіху, пов'язані з кожним етапом подорожі, які CSM прагнуть досягти, тому вони організовують свої знання підбіркою на основі етапу та критеріїв успіху.
Для команди Алі з обслуговування клієнтів картки мають один із двох форматів: “Один тип – це організаційна картка про те, як працює певна частина продукту, а інший тип – це картка проблем. Картки проблеми розбиваються на марковані списки та етапи, які є дуже легко засвоюваними, щоб представники могли посилатися на них на ходу, відповідаючи на запити. Картки “про” трохи довші і більш глибокі та технічні. Люди використовують ці картки, коли хочуть дізнатися про щось. Отже, випадок використання картки визначає формат.
Однією з речей, які мені дійсно подобаються в Guru, є можливість розбивати інформацію на більш зручні частини. Замість того, щоб користуватися функцією control-F та прокручувати довгий документ, пошук у Guru виводить ту інформацію, що вам саме потрібна. Це дало нам можливість бути трохи більш деталізованими в картці. Це майже як якщо б у вас була більша гнучкість, оскільки ви просто працюєте в картці і не намагаєтеся впихнути купу інформації на одну величезну сторінку. – Алі Берман, старший стратег технічних операцій.
Розміщення контенту в Guru
Для нашої команди CS контент може означати кілька різних речей; це може бути презентація, це може бути PDF-документ, це може бути відео, це може бути внутрішня презентація з підтримки. Незалежно від формату, посилання на все закінчуються в Guru. – Шаліна Бхат, стратег контенту, успіх клієнтів.
Як і багато організацій, Slack має кілька місць, де може зберігатися контент і знання. Між Google Диском, програмним забезпеченням для управління проектами та самим Slack, іноді найлогічніше, що контент може бути створено в зовнішньому середовищі. Наприклад, працівник Slack не запустить нову картку Guru, щоб створити електронну таблицю. Електронні таблиці найкраще підходять для Google Sheets, і згідно Шаліни, це абсолютно нормально. Навіть якщо є презентація або PDF, які ми зберігаємо у Google Диску, це все ще буде завжди доступно з Guru. Ми включаємо посилання в картку Guru на файл Google Диску або встраюємо файл в відповідну картку. В кінці дня, незалежно від того, що за файл, він завжди буде доступним через Guru.
Усе зводиться до того, як люди шукають знання. Шаліна пояснює, що "Контент може існувати в багатьох різних форматах, але організація цього є надзвичайно цінною, коли у вас все по одному місці, а для нас це Guru."
Навіть якщо контент все ще зберігається у Google Диску, з точки зору фактичного пошуку його, коли вам це потрібно, зробити це набагато легше в Guru. Отже, ваш головний центр, куди ви будете шукати знання, схожий на ваш Rolodex, це Guru. Ми знаємо, що знання можуть бути зберігані в інших місцях, але в Slack, коли ви щось шукаєте, ви знаєте, що потрібно звертатися до Guru. – Шаліна Бхат, стратег контенту, успіх клієнтів.
Slack + Guru: Краще разом
Команда Slack вже з моменту впровадження у 2016 році стала великим шанувальником Guru і продовжує ілюструвати найкращі практики управління знаннями. Алі, Келлі, Шаліна і Стефані всі в захваті від Guru і надають своїм командам знання, які їм потрібні для виконання своїх обов'язків.
Для додаткової інформації про те, як Guru та Slack працюють разом, просто розпочніть!
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
