Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Якщо ваша внутрішня база знань — це просто кеш доступних записок і активів, а не мережа знань, ви ризикуєте перевести критичні знання вашої компанії в застарілість.
Коли ви востаннє використовували свою внутрішню базу знань? Якщо відповідь "недавно", яким був ваш досвід роботи з нею? Якщо ви знайшли те, що шукали, чи були ви впевнені, що воно актуальне? Якщо у вас виникли питання щодо конкретного знання, чи знаєте ви, до кого звернутися? А що робити, якщо вам потрібна відповідь терміново? Чи просто ви спілкуєтеся з кимось, кого вважаєте знає відповідь? Внутрішня база знань в основному не працює. Можливо, у вас є цілі команди, які займаються управлінням усіма вашими базами знань, але, тим не менш, знання не лише ізольовані, а й втрачають актуальність. Якщо ваша внутрішня база знань — це просто кеш доступних записок і активів — пасивна база знань — ми тут, щоб сказати вам, що ви дозволите критичній інформації вашої компанії застаріти. Хоча знання можуть бути значущим конкурентною перевагою для вашого бізнесу, платформи для управління знаннями не були створені для динамічних, швидко змінюваних потреб команд, які працюють з клієнтами.
Як ми сюди дійшли? Непряме закінчення управління знаннями
Отже, як змусити людей перестати управляти знаннями і почати використовувати їх таким чином, щоб це допомогло вашим командам покращити бізнес-результати? Перший крок — визнати можливо, у вас є проблема. У статті 2015, опублікованій в The Wall Street Journal, Томас Х. Дейвінпорт, експерт з бізнес-аналітики, який написав книгу про методи управління знаннями, заявив: "Управлінню знаннями не кінець, але воно задихається." З шести основних причин його майже зникнення, дві зокрема привернули нашу увагу:
"Було занадто важко змінити поведінку. Деякі співробітники не були зацікавлені в отриманні знань, інші не хотіли ділитися тим, що знали. Знання пов'язані з політикою, его і культурою. Існували методи, які покращували б їхню циркуляцію в організаціях, але більшість не стали їх використовувати. Можливо, через цю причину опитування Bain [...] свідчить, що корпоративна задоволеність управління знаннями була відносно низькою порівняно з деякими іншими управлінськими концепціями.”
[...]
“Було занадто багато часу, щоб шукати та обробляти зберігаються знання. Навіть в організаціях, де було багато знань, внесених до систем управління знаннями — на приклад, компанії-консультанти, такі як Deloitte та Accenture, — часто було занадто багато знань, щоб їх перебрати. Багато людей не мали терпіння або часу, щоб знайти все, що їм потрібно. Парадоксально, чим більше знань, тим важче їх було знайти і використовувати.”
Ми вважаємо, що люди більш охочі користуватися зберегти вашої компанії знаннями, якщо їм не потрібно шукати їх, і якщо вони знають, що ці знання актуальні та оновлені. Ваші стіни знань тепер знаходяться там, де проводять свій час члени вашої команди, і вони можуть точно знати, хто є автором інформації, і коли вона була востаннє оновлена.
Але навіть найактивні знання не можуть передбачити непередбачуване. Рано чи пізно клієнт поставить запитання до аккаунт-менеджера чи репрезентанту підтримки, якого ще ніхто не задавав. У такий момент усі знання, які ви зберегли в жодному з ваших сховищ даних, не допоможуть — і саме тоді, вздихаючи, вам доведеться запитати когось.
Побудова мережі знань
Ми вважаємо, що будувати свою мережу знань не повинно бути важко - це повинно бути так само просто, як запитати запитання і дізнатися, хто насправді знає відповідь.
Одним з найбільших перепон до того, щоб задати питання (особливо в корпоративній компанії) є знання, хто з експертів може дати вам своєчасну відповідь. Ролі могли змінитися з моменту останнього створення організаційної структури, ваша "друзі" можуть бути на навчанні протягом усього дня - або можуть залишити компанію зовсім. І немає нічого більш дратівливого — і є більш імовірного, що угода зірветься, ніж подати запит і отримати відповідь, в якій йдеться: "Стандартний час відповіді становить 2-4 робочих дні", лише для того, щоб потім виявити, що ви подали його не до тієї групи.
Або, можливо, вам пощастило знати, до кого вам потрібно звернутися, але ця особа документує все в Trello, а ви маєте доступ тільки до JIRA. Не має значення, кого ви знаєте, якщо у вас немає швидкого та ефективного доступу до системи, яка з'єднує інформацію між усіма платформами, на яких ви працюєте. Саме тут виникає концепція мережі знань; вона з'єднує команди, експертів і інформацію з усіх систем, та надає вашій компанії знання активну цінність. З мережею ваші експерти можуть бути впевнені, що час, який вони витрачають на документування того, що вони знають, насправді буде знайдено і використано, а ваша команда прибутку готова швидко і точно дати відповідь на запитання клієнта.
Відповідаючи на фактичні питання — а не гіпотетичні — означає менше втраченого часу для ваших експертів і більше релевантних даних для вашої команди прибутку. Один з наших клієнтів найкраще висловилася, коли вона оцінила нас, сказала: "Одна з багатьох проблем, з якою ми стикаємося, оскільки продовжуємо рости, це поширення інформації. Будь це контент продукції або знання про політики та процедури нашої компанії, важко підтримувати здорову базу знань, коли інформація швидко змінюється. З Guru ми можемо автоматично підтверджувати оновлення, коли нам повідомляють, направляти питання через відповідні канали і зв'язувати різні портали інформації в одну платформу. Те, що починалося як пілотний проєкт між двома відділами, швидко розширилося на всю компанію, заощадивши час створювачам контенту та давши можливість людям отримати потрібну інформацію тоді, коли це потрібно.”
Отже, давайте запитаємо ще раз: коли ви востаннє використовували свою внутрішню базу знань? Ви управляєте пасивною платформою чи створюєте активну мережу знань? Яка, на вашу думку, допоможе вашій команді отримати успіх у довгостроковій перспективі? Ви можете спробувати знайти відповідь ... або просто запитати.
Коли ви востаннє використовували свою внутрішню базу знань? Якщо відповідь "недавно", яким був ваш досвід роботи з нею? Якщо ви знайшли те, що шукали, чи були ви впевнені, що воно актуальне? Якщо у вас виникли питання щодо конкретного знання, чи знаєте ви, до кого звернутися? А що робити, якщо вам потрібна відповідь терміново? Чи просто ви спілкуєтеся з кимось, кого вважаєте знає відповідь? Внутрішня база знань в основному не працює. Можливо, у вас є цілі команди, які займаються управлінням усіма вашими базами знань, але, тим не менш, знання не лише ізольовані, а й втрачають актуальність. Якщо ваша внутрішня база знань — це просто кеш доступних записок і активів — пасивна база знань — ми тут, щоб сказати вам, що ви дозволите критичній інформації вашої компанії застаріти. Хоча знання можуть бути значущим конкурентною перевагою для вашого бізнесу, платформи для управління знаннями не були створені для динамічних, швидко змінюваних потреб команд, які працюють з клієнтами.
Як ми сюди дійшли? Непряме закінчення управління знаннями
Отже, як змусити людей перестати управляти знаннями і почати використовувати їх таким чином, щоб це допомогло вашим командам покращити бізнес-результати? Перший крок — визнати можливо, у вас є проблема. У статті 2015, опублікованій в The Wall Street Journal, Томас Х. Дейвінпорт, експерт з бізнес-аналітики, який написав книгу про методи управління знаннями, заявив: "Управлінню знаннями не кінець, але воно задихається." З шести основних причин його майже зникнення, дві зокрема привернули нашу увагу:
"Було занадто важко змінити поведінку. Деякі співробітники не були зацікавлені в отриманні знань, інші не хотіли ділитися тим, що знали. Знання пов'язані з політикою, его і культурою. Існували методи, які покращували б їхню циркуляцію в організаціях, але більшість не стали їх використовувати. Можливо, через цю причину опитування Bain [...] свідчить, що корпоративна задоволеність управління знаннями була відносно низькою порівняно з деякими іншими управлінськими концепціями.”
[...]
“Було занадто багато часу, щоб шукати та обробляти зберігаються знання. Навіть в організаціях, де було багато знань, внесених до систем управління знаннями — на приклад, компанії-консультанти, такі як Deloitte та Accenture, — часто було занадто багато знань, щоб їх перебрати. Багато людей не мали терпіння або часу, щоб знайти все, що їм потрібно. Парадоксально, чим більше знань, тим важче їх було знайти і використовувати.”
Ми вважаємо, що люди більш охочі користуватися зберегти вашої компанії знаннями, якщо їм не потрібно шукати їх, і якщо вони знають, що ці знання актуальні та оновлені. Ваші стіни знань тепер знаходяться там, де проводять свій час члени вашої команди, і вони можуть точно знати, хто є автором інформації, і коли вона була востаннє оновлена.
Але навіть найактивні знання не можуть передбачити непередбачуване. Рано чи пізно клієнт поставить запитання до аккаунт-менеджера чи репрезентанту підтримки, якого ще ніхто не задавав. У такий момент усі знання, які ви зберегли в жодному з ваших сховищ даних, не допоможуть — і саме тоді, вздихаючи, вам доведеться запитати когось.
Побудова мережі знань
Ми вважаємо, що будувати свою мережу знань не повинно бути важко - це повинно бути так само просто, як запитати запитання і дізнатися, хто насправді знає відповідь.
Одним з найбільших перепон до того, щоб задати питання (особливо в корпоративній компанії) є знання, хто з експертів може дати вам своєчасну відповідь. Ролі могли змінитися з моменту останнього створення організаційної структури, ваша "друзі" можуть бути на навчанні протягом усього дня - або можуть залишити компанію зовсім. І немає нічого більш дратівливого — і є більш імовірного, що угода зірветься, ніж подати запит і отримати відповідь, в якій йдеться: "Стандартний час відповіді становить 2-4 робочих дні", лише для того, щоб потім виявити, що ви подали його не до тієї групи.
Або, можливо, вам пощастило знати, до кого вам потрібно звернутися, але ця особа документує все в Trello, а ви маєте доступ тільки до JIRA. Не має значення, кого ви знаєте, якщо у вас немає швидкого та ефективного доступу до системи, яка з'єднує інформацію між усіма платформами, на яких ви працюєте. Саме тут виникає концепція мережі знань; вона з'єднує команди, експертів і інформацію з усіх систем, та надає вашій компанії знання активну цінність. З мережею ваші експерти можуть бути впевнені, що час, який вони витрачають на документування того, що вони знають, насправді буде знайдено і використано, а ваша команда прибутку готова швидко і точно дати відповідь на запитання клієнта.
Відповідаючи на фактичні питання — а не гіпотетичні — означає менше втраченого часу для ваших експертів і більше релевантних даних для вашої команди прибутку. Один з наших клієнтів найкраще висловилася, коли вона оцінила нас, сказала: "Одна з багатьох проблем, з якою ми стикаємося, оскільки продовжуємо рости, це поширення інформації. Будь це контент продукції або знання про політики та процедури нашої компанії, важко підтримувати здорову базу знань, коли інформація швидко змінюється. З Guru ми можемо автоматично підтверджувати оновлення, коли нам повідомляють, направляти питання через відповідні канали і зв'язувати різні портали інформації в одну платформу. Те, що починалося як пілотний проєкт між двома відділами, швидко розширилося на всю компанію, заощадивши час створювачам контенту та давши можливість людям отримати потрібну інформацію тоді, коли це потрібно.”
Отже, давайте запитаємо ще раз: коли ви востаннє використовували свою внутрішню базу знань? Ви управляєте пасивною платформою чи створюєте активну мережу знань? Яка, на вашу думку, допоможе вашій команді отримати успіх у довгостроковій перспективі? Ви можете спробувати знайти відповідь ... або просто запитати.
