Який ключ до успіху брендів прямої торгівлі як Glossier та BirchBox? Ну, назва цього нового покоління бізнесу говорить сама за себе: це прямий контакт з клієнтами. І в світі, де багато клієнтів навіть не відвідують фізичного магазину, ваша команда з підтримки клієнтів відповідає за налагодження та розвиток відносин із вашими клієнтами.

У Guru ми побували на розмовах з кількома провідними брендами прямої торгівлі, щоб узагальнити 5 ключових принципів обслуговування клієнтів для завоювання сердець (і кишень) клієнтів.

1. Прогнозуйте потреби клієнта

Клієнти не просто очікують, що бренди виправлять їх проблеми; вони очікують, що вони будуть прогнозувати їхні потреби. Коли агенти мають оновлену інформацію про клієнта та продукт, вони можуть вийти за межі стандартного обслуговування (надавати рекомендації, оновлювати про нові запуски продуктів, повідомляти клієнтів про затримки до того, як сам клієнт дізнається, тощо).

2. Надавайте особисту підтримку

Коли агенти можуть надавати персоналізовані рекомендації з впевненістю, це радикально змінює розмови з клієнтами. Моменти, які відчуваються як дуже особливі і особисті, дозволяють клієнтам відчувати, що бренд дійсно турбується про них. Саме такі враження від брендів клієнти хочуть розповідати іншим, і саме такі враження змушують їх повертатися знову та знову.

Дізнайтеся, як ви можете створити особисту підтримку клієнтів на масштабі.

Перегляньте веб-семінар:

3. Зустрічайте клієнтів там, де вони знаходяться

Подзвони мені, біпни мені, якщо ти хочеш до мене дістатися. Прощайте дні, коли ми просто телефонували в колл-центри. Сьогодні клієнти йдуть прямо до джерела, звертаючись за допомогою на канали, які вони вже використовують: чат, текст, Twitter, Insta і т. д. Фактично, для компаній, подібних Glossier, окремі повідомлення через соціальні платформи стали найважливішими каналами підтримки за обсягом. І, як в реальному житті, клієнти очікують швидких (і послідовних) відповідей, де б вони не звертались. Бренди електронної комерції можуть створити ще один контакт з клієнтом, використовуючи безпечний генератор QR-кодів для створення QR-кодів, які будуть розміщені на відправлених продуктах. Це покращує досвід клієнта.

4. Побудуйте культуру спрямовану на клієнта

Бренди прямої торгівлі побудовані навколо клієнта. Фактично, багато найбільш успішних компаній дозволяють кожному працівникові, від інженера до маркетолога до виконавчого директора, взяти участь у підтримці, щоб розуміти та співпереживати клієнтові у будь-який час.

5. Створіть прихильників бренду

Слух про рекламу відомостей — це найсильніша і найефективніша форма маркетингу для брендів прямої торгівлі. Якщо клієнти відчувають, що команда підтримки бренду зробила більше, ніж їм потрібно, вони хочуть поділитися. Інвестування в виняткову підтримку — це інвестиція в передбачувану вартість, лояльність і любов.

Сьогодні підтримка клієнтів — це не лише для кризових моментів; це те, що по-справжньому робить вас відмінними від конкурентів у перенасичених, і часто комодитизованих, ринках. Це повинно бути центральною частиною етосу бренду, щоб бренд мав можливість вижити та процвітати. Сучасний споживач має вибір. Застосуйте 5 ключових принципів обслуговування клієнтів, щоб вони продовжували обирати вас.