The Importance of SEO to Your External Help Center
Без сильної SEO ваш зовнішній центр допомоги не буде знайдено вашими клієнтами. Дізнайтеся, чому SEO так важливо, та тактики, які ви можете впровадити вже сьогодні, щоб покращити це.
Спробуйте на мить стати на місце вашого клієнта і уявіть, як він іде в Google і шукає вашу політику повернення, базову функціональність продукту або інше питання підтримки. Але органічні результати пошуку, які ведуть до вашого центру допомоги для клієнтів, не знайдені. Це велика проблема.
Згідно з Forrester, веб-самостійне обслуговування є найпопулярнішим способом, яким клієнти вирішують свої проблеми, і показники самостійного обслуговування клієнтів вже давно зростають. Aircall додає, що 91% людей сказали, що вони користуватимуться базою знань самостійного обслуговування, якщо така буде доступна.
Тенденція очевидна: споживачі все більше хочуть спершу самостійно вирішити свої проблеми, а спілкування з агентом є останнім штрихом захисту. Одним з часто недооцінених наслідків переваги споживачів до самостійного обслуговування є вирішальна роль, яку відіграє оптимізація пошукових систем (SEO) в гарантованні того, щоб контент у вашому зовнішньому центрі допомоги займав перші позиції в органічних результатах пошуку.
Як покращена SEO робить ваш досвід клієнтів кращим
Які переваги покращеної SEO? Все зводиться до зменшення тертя, полегшуючи вашим клієнтам пошук інформації, необхідної для вирішення їхніх проблем. Згідно з Forrester, 73% споживачів кажуть, що оцінка їхнього часу є найважливішим, що компанії можуть зробити, щоб забезпечити їм якісне обслуговування та самостійне обслуговування грає в цьому роль.
Коли клієнти шукають у Google вирішення проблеми з вашим продуктом, вони очікують знайти результат, який направить їх до правильної статті у вашому центрі допомоги. Дотримання належних стандартів SEO може забезпечити те, що статті вашого центру допомоги піднімалися на вершину органічного пошуку.
Вищевказане зображення є простим прикладом сили фрагментів, що виділяються. Після пошуку "Як створити рекламну кампанію у Facebook?" це перший органічний пошуковий результат, який з'являється. Користувачеві, можливо, навіть не потрібно буде переходити до центру допомоги Facebook, щоб отримати відповідь на своє питання, що допомагає зменшити тертя і покращити досвід клієнта. Але набагато важливіше, що цей тип запиту можна безпосередньо співвіднести з підвищенням доходів.
Отже, що за види змісту слід включити до вашого центру самостійного обслуговування? Найкращий спосіб - це подивитися на найпопулярніше питання, яке ваші агенти підтримки отримують, і перетворити їх на статті у центрі допомоги. Додавши ці поширені (і зазвичай прості для вирішення) запитання, ви можете звільнити час, щоб ваші агенти могли займатися рештою складними проблемами, які можуть виникнути у ваших клієнтів. Ваш зовнішній центр допомоги є фактично цілодобовою лінією підтримки без необхідності у фактичних агентах, тому важливо переконатися, що ваші клієнти можуть знайти той корисний вміст, який ви створюєте.
Як SEO та самостійне обслуговування можуть покращити ваші основні показники підтримки
Ефективний центр допомоги самостійного обслуговування, створений відповідно до стандартів SEO, може допомогти покращити основні показники вашої команди, такі як:
Зменшення обсягу запитів для агентів та підвищення продуктивності
Звичайні запити підтримки (наприклад, скидання пароля) повинні бути опубліковані у вашому зовнішньому центрі допомоги, щоб ваші агенти підтримки могли зосередитися на вирішенні найскладніших проблем, які виникають у ваших клієнтів. Згідно з DestinationCRM, 45% організацій з самостійним обслуговуванням повідомляють про вимірювальне зменшення кількості телефонних запитів та 39% повідомляють про менший потік електронної пошти.
Одну річ, яку не слід недооцінювати - це те, як центр самостійного обслуговування класу світового зразка підвищує мораль агентів. Відповісти на ті ж прості запити знову і знову може швидко зробити ваших агентів байдужими до проблем ваших клієнтів. Коли вони не перевантажені численними простими запитами, а натомість займаються новими, цікавими завданнями щодня, ви робите так, що ваші агенти максимально використовують свою ефективність і продуктивність.
Обслуговування клієнтів не є центром витрат, а функцією, що генерує дохід. Згідно з Bain, лише 10-відсоткове збільшення утримання клієнтів може призвести до 30-відсоткового збільшення вартості компанії. Ризик втрати ваших клієнтів зростає з кожним доданим кроком, який вам потрібно зробити. Коли ваші клієнти легко можуть знайти контент вашого центру допомоги, ви допомагаєте вирішити їхні проблеми швидко і зручно. Перевага полягає в тому, що створюються лояльні клієнти, яких простіше залучити та які витрачають більше.
Як перевірити стан вашої бази знань або SEO центру допомоги
Існує кілька способів провести перевірку вашої бази знань або центру допомоги.
Найкращий високорівневий оціночник - це Hubspot’s Website Grader. Це надасть вам оцінку на основі найважливіших елементів SEO та продуктивності сайту. Hubspot також надає кілька статей для допомоги в будь-яких недостатніх областях, але, як технічний SEO, ви не знайдете найкращих способів вирішення проблем. До речі, функція видавництва сайту Guru досягає для наших клієнтів 100%.
Тестування з більшою об'єктивністю - це GTMetrix. (Ми отримали A в нашій оцінці. Наші батьки горді.) Цей сканер перевірить ваш сайт і повідомить вас точно, що на ньому чудово, а що жахливо. Той, хто відповідає за розробку вашого сайту, має знати, як перейти з червоного в зелений у тих областях, де потрібна допомога.
Деякі правила SEO для оптимізації вашої бази знань
SEO - це дуже складна та детальна тема, але є кілька основних правил, яких має дотримуватись будь-який сайт, якщо вони хочуть потішити богів пошукових систем. Ось кілька, які поставлять вас на правильний шлях:
Використовуйте короткий і описовий заголовок сторінки, який пояснює проблему, яку вирішує стаття. Тримайтеся в межах 50-60 символів. (наприклад: Як створити картку Guru)
Завжди використовуйте мета-опис, який надає читачеві якомога більше інформації та цінності про сторінку не більше ніж 160 символів. Десь після 155 речення(я) стануть скороченими в результатах пошуку.
Використання заголовкових тегів все ще є семантично важливим для пошукових систем. Одного єдиного H1 тегу вгорі (і завжди першого заголовка), доповненого h2 і h3, є найприроднішою формою. Не перенасичуйте заголовки. Використовуйте їх природно.
Використовуйте упорядковані та невпорядковані списки в статті. Граф знань Google може захотіти просунути це до області фрагмента, що виділяється, якщо ваші показники CTR хороші. І це ВЕЛИЧЕЗНА вигода для будь-якої бази знань або центру допомоги.
Посилайтеся на інші статті центру допомоги на вашому сайті, щоб показати пошуковим системам, що ви ведете читача шляхом вирішення проблем.
Надайте своїм зображенням відповідні альтернативні теги. Зображення також можна шукати!
Перевірте свій сайт за допомогою Google Search Console. Для них цей крок є важливим сигналом легітимності. Якщо ви використовуєте сторонній інструмент для вашої бази знань або центру допомоги, найзручніший спосіб - це додати мета-тег у заголовок вашого сайту.
Кожному сайту потрібна карта сайту. Якщо ви підтвердили свій сайт за допомогою Google Search Console, не забудьте надіслати карту сайту.
Ваш сайт має бути адаптивним та готовим до мобільних пристроїв. (Це має бути очевидно на цей момент)
Google дійсно віддає перевагу швидкості. Все, що ви можете зробити, щоб зменшити час завантаження вашої сторінки, вплине на результати пошуку. Це включає:
Кешування браузера
Зменшення вашого CSS та JS
Стиснення сторінок та активів
Оптимізація та подача масштабованих зображень
Видалення активів, які блокують рендеринг, таких як CSS та JS файли з заголовка (складно, але це те, на чому ми зосереджувалися з самого початку для наших клієнтів у Guru)
Бонус: SSL-сертифікат. Google любить HTTPS.
Ось вам і все! SEO буде тільки зростати в значенні для вашого зовнішнього центру допомоги, тому з цими порадами ми сподіваємось, що у вас є інструменти, необхідні для покращення вашої SEO-стратегії.
Спробуйте на мить стати на місце вашого клієнта і уявіть, як він іде в Google і шукає вашу політику повернення, базову функціональність продукту або інше питання підтримки. Але органічні результати пошуку, які ведуть до вашого центру допомоги для клієнтів, не знайдені. Це велика проблема.
Згідно з Forrester, веб-самостійне обслуговування є найпопулярнішим способом, яким клієнти вирішують свої проблеми, і показники самостійного обслуговування клієнтів вже давно зростають. Aircall додає, що 91% людей сказали, що вони користуватимуться базою знань самостійного обслуговування, якщо така буде доступна.
Тенденція очевидна: споживачі все більше хочуть спершу самостійно вирішити свої проблеми, а спілкування з агентом є останнім штрихом захисту. Одним з часто недооцінених наслідків переваги споживачів до самостійного обслуговування є вирішальна роль, яку відіграє оптимізація пошукових систем (SEO) в гарантованні того, щоб контент у вашому зовнішньому центрі допомоги займав перші позиції в органічних результатах пошуку.
Як покращена SEO робить ваш досвід клієнтів кращим
Які переваги покращеної SEO? Все зводиться до зменшення тертя, полегшуючи вашим клієнтам пошук інформації, необхідної для вирішення їхніх проблем. Згідно з Forrester, 73% споживачів кажуть, що оцінка їхнього часу є найважливішим, що компанії можуть зробити, щоб забезпечити їм якісне обслуговування та самостійне обслуговування грає в цьому роль.
Коли клієнти шукають у Google вирішення проблеми з вашим продуктом, вони очікують знайти результат, який направить їх до правильної статті у вашому центрі допомоги. Дотримання належних стандартів SEO може забезпечити те, що статті вашого центру допомоги піднімалися на вершину органічного пошуку.
Вищевказане зображення є простим прикладом сили фрагментів, що виділяються. Після пошуку "Як створити рекламну кампанію у Facebook?" це перший органічний пошуковий результат, який з'являється. Користувачеві, можливо, навіть не потрібно буде переходити до центру допомоги Facebook, щоб отримати відповідь на своє питання, що допомагає зменшити тертя і покращити досвід клієнта. Але набагато важливіше, що цей тип запиту можна безпосередньо співвіднести з підвищенням доходів.
Отже, що за види змісту слід включити до вашого центру самостійного обслуговування? Найкращий спосіб - це подивитися на найпопулярніше питання, яке ваші агенти підтримки отримують, і перетворити їх на статті у центрі допомоги. Додавши ці поширені (і зазвичай прості для вирішення) запитання, ви можете звільнити час, щоб ваші агенти могли займатися рештою складними проблемами, які можуть виникнути у ваших клієнтів. Ваш зовнішній центр допомоги є фактично цілодобовою лінією підтримки без необхідності у фактичних агентах, тому важливо переконатися, що ваші клієнти можуть знайти той корисний вміст, який ви створюєте.
Як SEO та самостійне обслуговування можуть покращити ваші основні показники підтримки
Ефективний центр допомоги самостійного обслуговування, створений відповідно до стандартів SEO, може допомогти покращити основні показники вашої команди, такі як:
Зменшення обсягу запитів для агентів та підвищення продуктивності
Звичайні запити підтримки (наприклад, скидання пароля) повинні бути опубліковані у вашому зовнішньому центрі допомоги, щоб ваші агенти підтримки могли зосередитися на вирішенні найскладніших проблем, які виникають у ваших клієнтів. Згідно з DestinationCRM, 45% організацій з самостійним обслуговуванням повідомляють про вимірювальне зменшення кількості телефонних запитів та 39% повідомляють про менший потік електронної пошти.
Одну річ, яку не слід недооцінювати - це те, як центр самостійного обслуговування класу світового зразка підвищує мораль агентів. Відповісти на ті ж прості запити знову і знову може швидко зробити ваших агентів байдужими до проблем ваших клієнтів. Коли вони не перевантажені численними простими запитами, а натомість займаються новими, цікавими завданнями щодня, ви робите так, що ваші агенти максимально використовують свою ефективність і продуктивність.
Обслуговування клієнтів не є центром витрат, а функцією, що генерує дохід. Згідно з Bain, лише 10-відсоткове збільшення утримання клієнтів може призвести до 30-відсоткового збільшення вартості компанії. Ризик втрати ваших клієнтів зростає з кожним доданим кроком, який вам потрібно зробити. Коли ваші клієнти легко можуть знайти контент вашого центру допомоги, ви допомагаєте вирішити їхні проблеми швидко і зручно. Перевага полягає в тому, що створюються лояльні клієнти, яких простіше залучити та які витрачають більше.
Як перевірити стан вашої бази знань або SEO центру допомоги
Існує кілька способів провести перевірку вашої бази знань або центру допомоги.
Найкращий високорівневий оціночник - це Hubspot’s Website Grader. Це надасть вам оцінку на основі найважливіших елементів SEO та продуктивності сайту. Hubspot також надає кілька статей для допомоги в будь-яких недостатніх областях, але, як технічний SEO, ви не знайдете найкращих способів вирішення проблем. До речі, функція видавництва сайту Guru досягає для наших клієнтів 100%.
Тестування з більшою об'єктивністю - це GTMetrix. (Ми отримали A в нашій оцінці. Наші батьки горді.) Цей сканер перевірить ваш сайт і повідомить вас точно, що на ньому чудово, а що жахливо. Той, хто відповідає за розробку вашого сайту, має знати, як перейти з червоного в зелений у тих областях, де потрібна допомога.
Деякі правила SEO для оптимізації вашої бази знань
SEO - це дуже складна та детальна тема, але є кілька основних правил, яких має дотримуватись будь-який сайт, якщо вони хочуть потішити богів пошукових систем. Ось кілька, які поставлять вас на правильний шлях:
Використовуйте короткий і описовий заголовок сторінки, який пояснює проблему, яку вирішує стаття. Тримайтеся в межах 50-60 символів. (наприклад: Як створити картку Guru)
Завжди використовуйте мета-опис, який надає читачеві якомога більше інформації та цінності про сторінку не більше ніж 160 символів. Десь після 155 речення(я) стануть скороченими в результатах пошуку.
Використання заголовкових тегів все ще є семантично важливим для пошукових систем. Одного єдиного H1 тегу вгорі (і завжди першого заголовка), доповненого h2 і h3, є найприроднішою формою. Не перенасичуйте заголовки. Використовуйте їх природно.
Використовуйте упорядковані та невпорядковані списки в статті. Граф знань Google може захотіти просунути це до області фрагмента, що виділяється, якщо ваші показники CTR хороші. І це ВЕЛИЧЕЗНА вигода для будь-якої бази знань або центру допомоги.
Посилайтеся на інші статті центру допомоги на вашому сайті, щоб показати пошуковим системам, що ви ведете читача шляхом вирішення проблем.
Надайте своїм зображенням відповідні альтернативні теги. Зображення також можна шукати!
Перевірте свій сайт за допомогою Google Search Console. Для них цей крок є важливим сигналом легітимності. Якщо ви використовуєте сторонній інструмент для вашої бази знань або центру допомоги, найзручніший спосіб - це додати мета-тег у заголовок вашого сайту.
Кожному сайту потрібна карта сайту. Якщо ви підтвердили свій сайт за допомогою Google Search Console, не забудьте надіслати карту сайту.
Ваш сайт має бути адаптивним та готовим до мобільних пристроїв. (Це має бути очевидно на цей момент)
Google дійсно віддає перевагу швидкості. Все, що ви можете зробити, щоб зменшити час завантаження вашої сторінки, вплине на результати пошуку. Це включає:
Кешування браузера
Зменшення вашого CSS та JS
Стиснення сторінок та активів
Оптимізація та подача масштабованих зображень
Видалення активів, які блокують рендеринг, таких як CSS та JS файли з заголовка (складно, але це те, на чому ми зосереджувалися з самого початку для наших клієнтів у Guru)
Бонус: SSL-сертифікат. Google любить HTTPS.
Ось вам і все! SEO буде тільки зростати в значенні для вашого зовнішнього центру допомоги, тому з цими порадами ми сподіваємось, що у вас є інструменти, необхідні для покращення вашої SEO-стратегії.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
