Зупиніть мене, якщо ви чули це раніше

У новому менеджера з підтримки клієнтів перший день у офісі. Вона рада, бо з інтерв'ю з директором здається, що ця команда дійсно знає, як вирішувати запити, і їм просто потрібно кілька невеликих коригувань, щоб підвищити їхні бали CSAT. Завдяки своєму досвіду вона впевнена, що може це здійснити. Вона вирішує, що проведе ранок, закотивши рукава, і спостерігатиме за агентами в режимі реального часу.

Ось тоді все змінюється. Вона бачить, як агенти рухаються крізь свої запити з роботизованою, пригніченою ритмічністю. Коли вони спілкуються один з одним, то лише для того, щоб знущатися з клієнта за те, що звертається з чимось дурним, або ж для того, щоб кепкувати з команди продукту за те, що вона "так далеко від реальності". Коли один агент не може відповісти на запитання клієнта, він виходить зі свого столу, щоб запитати Теда, бо "Тед знає все". У Теда стоїть ряд агентів за ним; він не вирішив жодного запиту за останню годину.

У нового менеджера щось перетворюється на обличчі, коли вона замислюється, у що вона втягнулася. Цій команді потрібні не кілька невеликих коригувань; їй потрібні кардинальні зміни!

Чому варто розглянути можливість впровадження обслуговування, орієнтованого на знання

Якщо ви читаєте це, я гадаю, що ви або новий менеджер, якого я тільки що описав, або ж ви уявна жаба у каструлі з водою, лише тепер розуміючи, що вода навколо вас кипить. Ви знаєте, що вашій команді підтримки потрібно кардинальне оновлення, і ви боїтеся великої роботи, що попереду.

На щастя, інші люди раніше уже зробили це успішно, і ви можете вчитися від них. Я б стверджував, що найкращий підхід — це обслуговування, орієнтоване на знання (або KCS®). Тепер, можливо, я упереджений, адже я сертифікований тренер KCS, але організації, які успішно впровадили KCS, досягають:

• Кращі відчуття для клієнтів — швидше час розв'язання
• Кращі відчуття для агентів підтримки — нижча плинність кадрів
• Кращі відчуття для бізнесу — нижчі витрати на підтримку

Здається, занадто добре, щоб бути правдою? Це не так. У нас є вивчені випадки, які це доводять. Я не буду вдаватися в деталі, що таке KCS (ви можете прочитати про це в цьому блозі), але я допоможу вам визначити, чи підходить KCS вам.

Топ-3 ознаки того, що вашій команді підтримки потрібне обслуговування, орієнтоване на знання

1) Ваші агенти підтримки настільки зайняті ліквідацією проблем, що не можуть їх запобігти

Симптоми:

Ваші агенти дуже ефективно працюють над запитами, але черги ніколи не здаються коротшими. Якщо ви запитаєте агента, як вони вирішили питання, вони можуть чітко це пояснити, але це не записано ніде.

Лікування KCS:

З KCS ваші агенти захоплюють знання, які вони використовують для вирішення питань, поки працюють, а потім роблять ці знання доступними для публіки. З часом ваші клієнти перестануть звертатися до вас з відомими проблемами так часто, що звільняє вас для вирішення більших проблем.

2) Ваш контактний центр має обертові двері, які завжди крутяться

Симптоми:

Агента, який працює у вашій команді більше шести місяців, називають "старим хлопцем". Нових найомів називають "маленькими кроликами", адже більшість з них не витримає.

Лікування KCS:

Коли у чергах з'являється більше нових питань, ніж відомих, робота вашої команди підтримки стає менш роботизованою і освіжаюче цікавою. Ваша команда управляє не тільки окремими питаннями, але й цілими процесами вирішення проблем. Це дає вашій команді сильніше з'єднання і причину залишатися довше.

3) Ваша команда продукту і команда підтримки не поважають один одного

Симптоми:

Коли випускається нова функція, ваша команда продукту запитує, як вони можуть "зробити документацію зрозумілішою", щоб команда підтримки могла це зрозуміти. Між запитами ваша команда підтримки жартує один з одним про те, як ваша команда продукту будує речі, які вашим клієнтам не потрібні.

Лікування KCS:

Коли ви генеруєте знання з ваших взаємодій з клієнтами, ви співпрацюєте для того, щоб створити кращий досвід для своїх клієнтів. Розрив зникає, і обидві команди, нарешті, можуть відкласти свої его, щоб зосередитися на тому, що дійсно важливо: клієнт.

Я люблю говорити про ці речі, тому будь ласка, зв'яжіться зі мною в Twitter @YaelMcCue, якщо хочете продовжити розмову!

KCS® — це знак обслуговування Консорціуму інновацій у сфері обслуговування™.