Протягом останнього десятиліття індустрія обслуговування клієнтів зазнала значних змін від відмови клієнтів до залучення та утримання клієнтів. Бренди нарешті усвідомили, що постфазова підтримка є місцем, де лояльність клієнтів зрештою виграється знову або буде назавжди втрачена.

Це нове сприйняття обслуговування клієнтів як джерела доходу, а не як витратного центру, призвело до нових способів оцінки успішності зусиль з обслуговування. Традиційні показники слідкування за часом, часом до вирішення заявки, рівнем вирішення та оцінками задоволеності клієнтів (CSAT) були доповнені показниками чистого промоутера (NPS), часом до першої відповіді та можливостями upsell. Але які зміни ми побачимо в індустрії протягом наступного десятиліття, і як зросте технологічний стек підтримки, щоб задовольнити їх - поки також покращуючи досвід агентів?

Guru співпрацював з Freshworks, щоб дізнатися про майбутнє обслуговування клієнтів. Завантажте звіт зараз, щоб дізнатися, що в ньому міститься.

Отримати звіт

Наш аналіз охоплює вплив таких існуючих тенденцій та їхній вплив на технологічний стек:

1. Перехід від традиційного колл-центру до розподілених команд підтримки
2. Омніканальна підтримка повністю замінює багатоканальну підтримку
3. Проактивне та предписуване самообслуговування клієнтів
4. Канали підтримки використовуються для генерації доходу
5. Широке впровадження методологій підтримки
6. Соціальний настрій як ключовий показник ефективності