Одна з наших улюблених речей у Empower 2019 полягала в тому, як наші спікери зосередилися на досвіді клієнтів. Це безсумнівно те, чим ми захоплюємося в Guru; адже чудовий продукт нічого не значить, якщо його ніхто не використовує. Якщо ваша компанія не зосереджена на досвіді клієнтів на кожному рівні, можна викидати свої фінансові цілі у вікно. Насправді, PwC виявила, що клієнти «не готові платити більше за зайві функції, якщо не виконані основні елементи досвіду клієнта», і що кожна галузь бачить потенційне підвищення цін за надання чудового досвіду клієнтів.

З огляду на це, ми хотіли б поділитися деякими з наших улюблених висновків з дискусійної секції Empower, зосередженої на досвіді клієнтів.

Культура, орієнтована на знання, вимагає ділитися тим, що у вас є

Джейсон Коллетт, старший директор служби технічної підтримки, та Пол Вікес, старший консультант Houghton Mifflin Harcourt (HMH), розпочали вечірню сесію з інтерактивної програми, що демонструє, що означає ділитися знаннями. Спочатку вони дали кожному учаснику половину головоломки і попросили знайти людину, у якої була інша половина. Хоча це частково була можливість для нетворкінгу, насправді акцент полягав у тому, щоб з’ясувати, що людина, яка може найкраще вам допомогти, не завжди перебуває поряд. Вони пояснили, як створення культури навчання, орієнтованої на знання, потребує, щоб кожен у HMH був готовий ділитися тим, що вони знали — бути опікунами знань, якщо вони не володіли знаннями самі.

Об’єднуючи знання для вирішення більших проблем, вони змогли активізувати свою мережу знань таким чином, що це дозволило їм збільшити дохід і розвиток бізнесу — і уникнути бізнес-версій пасток, з’явлених у власній Oregon Trail HMH, найтривалішій франшизі відеоігор у світі.

Ні! Вони залишилися живими та активізували свої знання, щоб перейти річку.

Слухати відгуки клієнтів — це обов’язок кожного

У сесії, яку модерувала Гілларі Керран (власна головна спеціалістка з досвіду клієнтів у Guru), Сара Шейх, керівник служби успіху клієнтів у Front; Шонтле Барлі, керівник росту в MaestroQA; і Камілла Ейсі, керівник служби успіху клієнтів у Nylas, обговорили, що значить слухати в масштабах і виявляти практичні інсайти з великої кількості взаємодій з успіхом клієнтів.

«Наш генеральний директор активно переглядає відповіді на NPS». — Сара Шейх, Front

Хоча кожна жінка мала свій підхід, вони всі повернулися до основної ідеї, що це не лише відповідальність команди з досвіду клієнтів, щоб зрозуміти, звідки клієнти, — це відповідальність кожного. Подивіться на повну сесію нижче:

Чудовий досвід клієнтів починається з чудової внутрішньої культури

Якщо у сесії Маргарет Розас, віце-президентка з обслуговування клієнтів у Looker, був один великий мотив, так це те, що прагнення діяти правильно для працівників і клієнтів є тим, що веде компанію до успіху. На додаток до інтенсивного зосередження на даних і наборі на відповідність культурі, це відкритість до нових знань — і до обміну знаннями — яка дозволила Looker стати однією з найбільш швидко зростаючих SaaS-компаній в останній історії. Дізнайтеся, як їй вдалося побудувати організацію з обслуговування клієнтів, орієнтовану на створення роботи підтримки, «яка не є жахливою» у повній сесії нижче:

CX полягає у тому, щоб бути голосом клієнта

Під час бесіди біля каміну, організованій продакт-менеджером Guru, Норою Вест, як Кароліна Нолан, керівниця CX у Brooklinen, так і Марія Цзян, директорка з маркетингу в Solvvy, погодилися, що CX є новітнім диференціатором бренду.

В кінці дня ми купуємо у людей, яких ми подобаємося і яким довіряємо. І я вважаю, що обслуговування клієнтів має таку ключову роль у встановленні цієї довіри. — Марія Цзян, Solvvy

Марія вказала на дослідження, яке передбачає, що до наступного року досвід клієнтів випередить як ціну, так і товар як ключовий диференціатор, в той час як Кароліна стверджувала, що CX насправді полягає у тому, щоб висловити голос клієнта решті компанії. Якщо CX має стати останнім диференціатором, забезпечення того, щоб у компанії був адвокат клієнтів, є ключовим для кожної компанії, чи це B2B, чи B2C.

Впровадження інструментів CX, які працюють разом, призводить до визначеного ROI

Для фінальної сесії CX директорка з операцій успішності клієнтів Autodesk, Ерадж Сіддікі провела аудиторію через взаємини Gainsight/Slack/Guru і як їхнє спільне використання дозволило його команді усвідомити добродійний цикл впровадження. Він пояснив, що «завдяки тому, що співпраця ускладнена, команди зазвичай працюють у силосах», тоді як впровадження інструментів, що сприяють співпраці та обміну знаннями, призвело не лише до значно позитивнішого досвіду клієнтів, а й до набагато більшого рівня впровадження інструментів. Перегляньте його історію тут.

Клієнт має бути в центрі всіх зусиль

Хоча конкретна сесія CX могла закінчитися на 1-му дні Empower, кожен з наших спікерів говорив про важливість того, щоб поставити клієнта в центр вашої компанії. Ми вважаємо, що Кейт Леггетт, віце-президент, головний аналітик, що обслуговує професіоналів у сфері розробки та доставки програм, найкраще підсумувала, коли пояснила:

«Мова йде про людей. Мова йде про мотивацію [і] стимулювання людей, щоб робити те, що є правильним для клієнта**. Не йдеться про те, щоб утримувати агентів на продуктивності та ефективності (чи прагнути до продажу, щоб отримати найбільшу угоду), якщо це не є правильним для клієнта.»