Оскільки SaaS став основним у використанні, компанії всіх розмірів покладаються на своїх постачальників SaaS, щоб ті надали надійне та якісне рішення. Ця залежність дійсно є «критично важливою» з моменту, коли SaaS став основою всіх аспектів діяльності бізнесу. Вимкнення сервісу може призвести до катастрофічних наслідків для бізнесу.

Це, звичайно, не нова концепція; програмне забезпечення було розроблено для підтримання критично важливих бізнес-процесів протягом десятиліть. Відмінність полягає в тому, що з SaaS бізнес більше не контролює роботу програмного забезпечення; це тепер відповідальність постачальника. Ті з нас, хто колись працював у бізнесі програмного забезпечення на базі локальних систем, давно засвоїли цей урок; ми раніше займалися розробкою додатків, тепер ми займаємося надлишком додатків. Я добре пам'ятаю, в перші дні переходу Boomi з локальних систем на SaaS, ми навіть не уявляли, що таке команда з операцій (навіщо нам це?) і нам довелося створити її з нуля.

Таким чином, компанії зараз мають ще більшу залежність від своїх постачальників, потребуючи не лише, щоб ті постійно впроваджували інновації у продукт, що додають цінність, але й забезпечили, щоб доставка цих функцій та безперервна робота програми не завдавала шкоди, була продуктивною і надійною.

Як це й відбувається, у цьому процесі робляться помилки. Архітектурні прогалини виявляються зі збільшенням масштабів продукту, що призводить до вимкнень. У релізах з'являються помилки. Оновлення обладнання йдуть не так, як планувалось. Все це призводить до вимкнень і може суттєво вплинути на бізнес.

Знову ж таки, подібні помилки також не є новими. Нове є те, хто робить помилки. У дні роботи локальних систем ви просто йшли по коридору до вашого IT-відділу і могли зірватися до душі, поки проблеми не були вирішені. Ви на власні очі бачите статус ваших проблем. Зараз все, що ви знаєте, – це те, що ваш додаток перестав працювати. Ви не знаєте, коли, чого, хто на цьому працює і коли це буде виправлено.

І це найбільший урок, який я засвоїв з переходу Boomi з локальних систем на SaaS: прозорість. Це найважливіша концепція і вона повинна бути частиною ДНК вашої компанії. Компанії розуміють, що речі ламаються. Не зрозумійте мене неправильно, ви повинні бути світового класу, і ви точно не повинні робити одну і ту ж помилку двічі. Але помилки трапляються, і бізнес це розуміє. Те, що вони абсолютно не розуміють, так це коли ви не говорите їм, що щось не так. Немає швидшого способу втратити довіру вашого клієнта, над якою ви так важко працювали.

Ось кілька речей, які ми зрозуміли в Boomi, що пішло на користь успішному управлінню кризами клієнтів:

1. Будьте проактивними. Якщо ваш клієнт розповідає вам про ваше вимкнення, ви вже програли.
2. Візьміть на себе відповідальність за вимкнення. Скажіть, що ви все зіпсували, щойно це сталося. Вам не потрібно ще знати, що пішло не так, але ви повинні негайно повідомити, щойно дізнаєтеся, що щось не так. Дивіться пункт 1.
3. Надавайте часті оновлення. Навіть якщо оновлення полягає в тому, що «ми все ще працюємо над цим», нормально. Частота залежить від впливу проблеми та критичності вашого застосування. Якщо ви повністю не працюєте, і ваш клієнт не може отримати дохід, ви повинні надавати оновлення кожні 15 хвилин.
4. У вашому оновленні скажіть коли ви надасте своє наступне оновлення.
5. Якщо все працює знову, повідомте про це відразу ж і зобов’яжіться надати звіт «причини та коригуючи дії». Що спричинило проблему, і які коригуючи дії ви вжили, щоб переконатися, що це не повториться.
6. Бонус: якщо причина вашого вимкнення полягала в тому, що постачальник, на якого ви покладаєтеся, не працює, це нормально сказати, але усвідомлюйте, що це абсолютно не має значення для клієнта. Вони розглядають вас як постачальника застосування для них, і їм не важливо, якого постачальника 3-го рівня ви використовуєте, їм потрібно знати, як ви забезпечите, щоб ваш додаток не повторив проблему, яка виникла.

Якщо ви дотримаєтеся цих кроків, ви покажете своїм клієнтам, що вони є вашим пріоритетом, що ви завжди повідомлятимете їх, якщо виникають проблеми, і що у вас є процес для безперервного покращення вашої доставки. Це суттєво сприяє довгостроковим відносинам між вами та вашими клієнтами.