Якщо у вас виникла питання, на яке вам потрібно, щоб відповів хтось з вашої команди, куди ви йдете? Ймовірно, ваші перші інстинкти - це застосунок для обміну повідомленнями вашої компанії, електронна пошта або добрий старий спосіб звернутися. Чому так? Проста відповідь полягає в тому, що ми хочемо отримати відповіді на наші питання так швидко і просто, як це можливо для нас. Перейти до іншої платформи (застосунку) для задання питання відчувається для нас як зайві зусилля. Але заглиблюючись ще глибше, свідомо чи ні, "швидше і простіше" приводить нас до оптимізації на користь тих, хто задає питання (шукачів знань), ігноруючи тягар, що він покладає на відповідачів (експертів / творців знань). Це розходження в цінностях між питаючим і відповідаючим питання - це центральна причина того, чому програмне забезпечення Q&A в корпораціях сьогодні не працює і проявляється в 3 способах.

1. Відсутність індивідуальної відповідальності призводить до повільного часу реакції

Коли ви задаєте питання на соціальному сайті Q&A, наприклад Quora, ви, як правило, шукаєте експертизу, до якої у вас немає прямого доступу. Ви сподіваєтеся, що відповідь прийде в розумний термін, але немає очікувань миттєвої, кваліфікованої відповіді. Люди відповідатимуть на ваше питання лише у випадку, якщо вони відчувають себе зобов'язаними до цього. Вони не несуть індивідуальної відповідальності за відповідь, навіть якщо у них є відповідна відповідь. Порівняйте це з типовою ситуацією Q&A, з якою може стикнутися торговий представник. Розгляньте, наприклад, ситуацію, коли потенційний клієнт ставить технічне питання, на яке вона не знає відповіді. Ймовірно, у представника є прямий доступ до експерта (чи то особисто, чи через електронну пошту / чат). Він також має чітке уявлення про особу / команду, яка може відповісти на їх питання. Нарешті, і найважливіше, йому потрібна прийнятна відповідь в розумний термін.

Обставини, що оточують ці дві ситуації, не могли б бути більш різними. Але часто це обробляється однаково корпоративним програмним забезпеченням. Рішення корпоративного Q&A робить питання доступними всій компанії для відповіді в надії, що більше людей = більше (і кращі) відповіді. Але ефект спостерігача показує, що ймовірність того, що хтось допоможе нам, насправді _обернено пропорційна числу присутніх людей. Ми постійно це відчуваємо, коли ми думаємо (і припускаємо), що хтось інший відповість на питання. Це рідко робиться з поганими намірами. Більшість часу це тому, що в момент сповіщення ми займалися чимось іншим. Але оскільки питання адресоване групі, а не окремій людині, немає нагальності. Насправді, ми переконуємо себе, що хтось інший візьме на себе тягар відповіді на питання.

Тепер, якщо це питання було адресовано конкретно одній людині, відповідь відповідача інша. Це запитання тепер стає визначеною задачею, яку відповідач повинен виконати проти гри на розумінні "Хто Це Відповів". Створюється почуття невідкладності, оскільки людина відчуває відповідальність дати точну та своєчасну відповідь. Ніхто не хоче бути "тим хлопцем / дівчиною".

2. Неактуальний вміст призводить до недовіри

Електронна пошта, чат та програмне забезпечення для Q&A все чудово надають відповіді у той самий момент, коли хтось задає питання. Проте інформація вашого бізнесу змінюється кожен день. Відповідь, надана сьогодні щодо конкурентної позиціонування, безумовно, буде відмінною від тієї, яка буде надана наступного року, навіть наступного місяця. Коли змінюється ця інформація, було б чудово, якби наші відповіді автоматично перевірялися експертами нашої команди, але цього не відбувається.

Тому, коли ваш представник шукає, як ви позиціонуєтеся в порівнянні з конкурентом X у своєму додатку для обміну повідомленнями, електронному листу або програмі для Q&A, вона може знайти те, що шукає. Але вона помітила, що відповідь 3 місяці стара. Будучи хорошим представником, вона хоче переконатися, що відповідь все ще актуальна сьогодні, тому вона звертається до когось у команді з підтримки продажів. Вона дізнається про деякі нові оновлення у відповіді, тому вона бере те, що каже її команда з підтримки продажів, складає обдуману відповідь та надсилає її клієнту. Чудовий результат, чи не так? Ну, з одного боку, представник знайшов відповідь, але їй все ще довелося запитати когось іншого, щоб перевірити, чи інформація все ще точна. Ще більш турботливо, оскільки її досвід з програмою для Q&A не вирішив її проблему, тепер вона не довіряє рішенню. В результаті вона менше нахиляється до пошуку на вашій програмі для Q&A знову.

Суть проблеми полягає в тому, що програма для Q&A оптимізована дляпошуку, а не вирішення проблем. Ви дійсно можете знайти те, що шукаєте, але це не означає, що воно все ще точне. Оскільки ваша проблема залишається невирішеною, представники відновлюються до "швидше та простіше". Це означає більше "плече-плеча" та одномандатних повідомлень, які знижують продуктивність ваших експертів. Створюється цикл, оскільки інші представники стикаються з тими ж проблемами. Експерти отримують ще більше "плече-плеча" та повідомлень, що призводить до зниження показників використання на вашій програмі для Q&A. Ще гірше, експерти знань витрачають більше часу на відповіді на питання, ніж на створення нових знань, знижуючи свою продуктивність.

3. Плече-плеча та одномандатні повідомлення не масштабуються

Коли у компанії всього кілька представників, плече-плеча та одномандатні чати не така серйозна проблема. Ви всі працюєте поряд, тому іноді кричання через кімнату працює краще. Але коли ви починаєте наймати з команди з підтримки продажів, оперативних продажів та маркетингу продукту, ви, ймовірно, маєте велику команду з продажів. І коли ви порівнюєте різницю між кількістю пошукових запитів знань (продажі, успіх клієнтів, підтримка) та кількістю створювачів знань (оперативні продажі, підтримка, управління/маркетинг продукту), ви можете чітко побачити, що пошукачі знань значно перенумеровують ваших творців знань.

Тому, коли ваша єдина особа з підтримки продажів відповідає на окремі повідомлення або плече-плеча від 10 представників, які всі запитують одне й те ж питання, стає очевидним, що це не масштабується. Фактично, проблема тільки погіршується з ростом. Проблема з електронною поштою, чатом або плече-плеча в тому, що ці середовища не захоплюють розділених знань з цілою командою. Замість цього знання заражається у великих ланцюжках електронних листів, обміну чатами і в розумах ваших представників, ніколи не ділиться з усією командою.

Звіт McKinsey про продуктивність праці знань виявив, що цілих 61% їхнього робочого тижня складає читання та відповіді на електронні листи, пошук та збір інформації, та внутрішня комунікація і співпраця. Лише 39% витраченого часу присвячено завданням, специфічним для ролі. На кінець дня, ідеальним результатом для програмного забезпечення для питань та відповідей є зменшення часу, витраченого на пошук та комунікацію щодо інформації. Прямим результатом є збільшення витраченого часу на конкретні завдання. Але поточні рішення з питань та відповідей не виконують цієї обіцянки, що призводить до поганої прийнятості та призводить до повернення старих звичок, що уповільнює продуктивність ваших спеціалістів знань.

Так от, як реалігнувати цінність для тих, хто задає питання та тих, хто відповідає?

Для ефективної роботи програми питань та відповідей у вашій компанії, вам потрібно думати про це з обох сторін. Чим важливе для того, хто задає запитання, та чим важливе для експерта, що відповідає на запитання.

Для тих, хто задає питання:

1. І залишатися в рамках свого робочого процесу - Причина, з якої ті, хто задають питання, швидко повертаються до електронної пошти або чату, полягає в тому, що це вже частина їх щоденного робочого процесу. Це шлях найменшого опору. Багато було обговорено переваги проектування систем, а не пунктів призначення в контексті мобільних пристроїв. Ми вважаємо, що розширення для браузера служать аналоговим досвідом для настільних комп'ютерів, тобто пуш-сповіщення для мобільних пристроїв.
2. Постійно перевіряється зміст - Прямо пов'язано з пунктом №2, знання повинно бути актуальними, щоб ті, хто задає питання, довірились, що можуть його використовувати. Для підтвердження цього довіри важливо, щоб ті, хто ставлять питання, були на 100% впевнені, коли був останній раз перевірений зміст та хто це зробив. Знання цієї інформації дозволить тим, хто задає питання, використовувати знання належним чином та будувати довіру, яка є фундаментальною для ухвалення програмного забезпечення для питань та відповідей.

Для тих, хто відповідає на питання:

1. Зафіксуйте знання для всієї команди - Коли питання отримує відповідь, воно повинно бути видимим для всієї команди. Проблема з плесканням по плечах та одноразовими повідомленнями полягає в тому, що знання залишається у цієї конкретної особи та не перешкоджає іншій особі задати ті ж питання. Якщо всі відповіді зберігаються в одному місці, не існує виправдання для того, щоб ті, хто задає питання, не спочатку шукали у своєму інструменті для питань та відповідей те, що вони шукають.
2. Нагадування про перевірку змісту - Цього недостатньо очікувати, що ваші знавці будуть оновлювати відповіді самі на постійній основі. Висилаючи їм нагадування час від часу (щотижня/щомісяця/щокварталу/щороку в залежності від контенту), експерти пам'ятають оновлювати застарілий зміст.
3. Показати аналітику на їх відповіді - Хочете, щоб ваші експерти залишилися angaged та зацікавленими в відповідях на питання? Покажіть їм вплив їх відповідей на вашу команду! Ви повинні забезпечити їм відомості, що відповіді, які вони надали, були використані командою X разів.

На кінець дня ця перерозподіл цінності створює обов'язковість з обох сторін: спочатку ті, хто задають питання, шукають відповіді у своєму інструменті для питань та відповідей, а відповідачі гарантують, що зміст перевіряється на постійній основі. Менше часу, витраченого на пошук і питання про знання = менше плескання по плечу та одноразові повідомлення для експертів = більше продуктивності у конкретних завданнях = більше виручки :)