‍

Фон компанії

Lemonade - це страховий провайдер повного циклу, що пропонує орендаторські, власницькі, автомобільні, домашні та життя страхування. Створений для сучасного споживача, Lemonade поєднує технології та прозорість, щоб забезпечити миттєве оброблення заявок та виняткові клієнтські відчуття. Вони відомі своєю унікальною бізнес-моделлю, благодійною програмою Giveback і інноваціями на основі потреб клієнтів.

Виклик

Команда навчання та розвитку Lemonade підтримує понад 500 глобально розподілених "Мейкерів" у сферах обслуговування клієнтів, вимог і страхування. Ці команди управляють дуже складними та часто змінюваними процесами, пов'язаними з кількома страховими продуктами, і покладаються на три різні системи для документації:

• Guru для управління знаннями
  
  
• Zendesk макроси для спілкування з клієнтами
  
  
• 360Learning для навчання

‍

Коли бізнес зростав, зростала і потреба в спрощеному, масштабованому способі оновлення знань на всіх трьох платформах, зберігаючи Guru надійним і використаним на тисячах карт.

‍

“Ця система дає нам уявлення про нашу діяльність, допомагає нашому менеджеру зрозуміти ємність і показує зацікавленим сторонам вплив нашої роботи.” — Ентоні Манлуччія, керівник навчання, L&D

‍

‍Рішення

Щоб вирішити управління знаннями в масштабах, Lemonade побудувала легку, систему запитів на базі Slack, яка безшовно з'єднує оновлення між Guru, Zendesk і 360Learning. Замість використання електронних листів або спонтанних повідомлень у Slack, вони централізували всі запити на знання через:

• Slack як основний центр зв'язку
• Zapier, щоб автоматизувати триаж та призначення
• Google Sheets, щоб відслідковувати показники запитів і завантаженість команди

Зберігаючи видимими, структурованими та автоматизованими всі запити, команда навчання та розвитку Lemonade забезпечила точність, довіру та ефективність оновлень знань—без додавання додаткових витрат або уповільнення роботи команд.

‍

Система побудована так, щоб наділити експертів з предметної області вести початкові проекти, дозволяючи власникам контенту зосередитися на оформленні та публікації, а не на переслідуванні деталей.

‍

“Ми просимо зацікавлених сторін подати перший проект—це тримає контент точним, а наша команда просто робить його чистим і зв'язаним.” — Ентоні Манлуччія

‍

Цей стратегічний зсув дозволив Lemonade зберігати 90% коефіцієнт прийняття Guru і 100% бал довіри по всіх колекціях, навіть коли компанія та потреби в контенті швидко розширювалися.

Підхід

Ось як Lemonade реалізувала цю систему в життя, крок за кроком:

‍

1. Створено центральний канал Slack - Створено спеціалізований центр запитів на знання з формами вводу, що спеціалізуються по відділах, щоб зібрати основну інформацію заздалегідь.

2. Створено автоматизацію Zapier - Налаштовано автоматизацію, що направляє запити залежно від відділу та продукту, автоматично тегуючи правильного власника контенту.

“Zapier маршрутизує запит, Slack тегує правильного члену команди, і все живе в одному потоці. Це прозоро, ефективно та легко відстежується.” — Ентоні Манлуччія

‍

3. Стандартизовано співпрацю в Slack - Встановлено правило: всі обговорення, редагування та схвалення відбуваються безпосередньо в потоці запитів Slack—не було б бічних DM—створюючи прозорість та відповідальність.

‍

4. Впроваджено трекер Google Sheets - Зареєстровано всі дані запитів—обсяг, тип, ефективність обробника, терміни виконання—for real-time reporting and resource planning.

‍

5. Запроваджено річний аудит контенту- Заплановано проведення аудиту в грудні щороку, щоб виявити будь-яку нестачу або старий контент, який не виявлявся під час потока запитів, що допомагає підтримувати 100% ставки перевірки.

‍

6. Навчання Мейкерів і зацікавлених сторін - Навчено експертів з предметної області, як подавати вміст проекту через форми, щоб гарантувати, що подання були вже на ~80% точні до того, як зверталися до них власники контенту.

‍

Результат

Створюючи робочий процес запитів на базі Slack та зосереджуючи роботу зі знаннями навколо прозорості та відповідальності, команда навчання та розвитку Lemonade розблокувала стійку, масштабу міру управління знаннями. Результати говорять самі за себе—і команда відчуває це щодня:

\n

“Ми працюємо з цією системою більше року з 90% щотижневим прийняттям. Це стійке—і це працює.”

‍

Ось що вони досягли:

‍

• 📈 ~200–300 запитів на знання на місяць обробляються без проблем у Guru, макросах та LMS контенті
• 🧠 90% щотижнева ставка прийняття Guru серед команд, що працюють з клієнтами
• 🏆 100% перевірено Колекція претензій тварин—дім для понад 2000 карт
• 🔄 93% точність контенту у річному аудиті, що підтверджує ефективність їх SOP
• 💬 Менше DM, більше видимості через потоки Slack та авто-сповіщення
• 📊 Планування ресурсів на основі даних та найм додаткового члена команди для підтримки команд з високим обсягом

‍

Підхід Lemonade демонструє, що з правильними системами можна масштабувати знання так швидко, як і бізнес—без втрати довіри на шляху.