6 Reasons Why You Should Build a Customer Education Program

Michael là Tổng Giám đốc, Trung tâm Dịch vụ tại HubSpot và một blogger khách mời cho Guru. Xem buổi hội thảo trực tuyến của Guru với Michael để thảo luận tương tác về sự thay đổi mô hình trong dịch vụ khách hàng, và làm thế nào chức năng này đang trở thành một nguồn thu chính cho các doanh nghiệp.

Khách hàng mong đợi nhiều hơn bao giờ hết. Và giữa tất cả các lựa chọn hiện đại cho dịch vụ khách hàng, thành công của khách hàng, giáo dục khách hàng và hỗ trợ khách hàng, rất dễ bỏ lỡ lý do "tại sao" đằng sau bất kỳ lựa chọn nào đó.

Tôi đã quản lý Thành công của Khách hàng tại HubSpot trong nhiều năm, và nếu tôi học được một điều, đó là hiểu rõ lý do "tại sao" là bước quan trọng nhất mà các nhà lãnh đạo thành công của khách hàng phải thực hiện trước khi bắt đầu một chương trình mới.

Giáo dục khách hàng có thể biến thành một tài sản tuyệt vời cho các đội ngũ phải đối mặt với khách hàng và chính khách hàng. Hoặc, nó có thể chìm và lạc giữa các công cụ khác trong hòm công cụ hỗ trợ khách hàng. Nhưng các lý do dưới đây, theo kinh nghiệm của tôi, là một số lý do tuyệt vời "tại sao" sau một chương trình giáo dục khách hàng. Nếu bạn đang nghĩ đến việc bắt đầu một chương trình giáo dục khách hàng, hy vọng một số trong số này phù hợp với hoàn cảnh của bạn và sẽ giúp bạn phát triển khách hàng tốt hơn theo thời gian.

6 Lý do tại sao bạn nên xây dựng một chương trình giáo dục khách hàng

1. Nó phát triển cùng bạn

Giáo dục khách hàng có thể có bất kỳ hình dạng nào phục vụ tốt nhất cho khách hàng của bạn, vì vậy bạn có thể phát triển nó theo thời gian khi bạn tìm hiểu thêm về họ. Ví dụ, chương trình giáo dục khách hàng của bạn có thể bắt đầu với một trang FAQ trên trang web của bạn mà khách hàng tiềm năng và khách hàng có thể sử dụng để tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Nhưng khi bạn bắt đầu mở rộng đội ngũ dịch vụ khách hàng của mình và họ nói chuyện với nhiều khách hàng hơn và giải quyết nhiều ticket hơn, họ có thể xác định một số câu hỏi sửa lỗi mà có vẻ xuất hiện lặp đi lặp lại. Từ đó, bạn có thể bắt đầu xây dựng một cơ sở kiến thức của tài liệu hỗ trợ bạn có thể sử dụng để củng cố cuộc trò chuyện với khách hàng – hoặc, hy vọng, khách hàng sẽ tham khảo để có câu trả lời họ cần nhanh hơn so với việc liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

Bạn có thể thấy rằng video là một phương tiện hữu ích để tạo video hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và bạn có thể bắt đầu sản xuất video cho YouTube hoặc truyền thông xã hội để chia sẻ với cộng đồng của bạn.

Cuối cùng, bạn có thể đạt được điểm với sự phổ cập sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên thị trường mà việc tạo ra một trường học với các khóa học và chứng chỉ cung cấp cho người dùng đào tạo về sản phẩm và phương pháp một cách chi tiết, như chúng tôi đã thực hiện với HubSpot Academy. Dù kích thước cụ thể và nhu cầu của cơ sở khách hàng của bạn là gì, bạn có thể phục vụ họ bằng một hoặc nhiều trong số các sáng kiến giáo dục khách hàng này.

2. Nó giảm công việc khỏi đường hàng đầu của bộ phận hỗ trợ khách hàng

Bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn chỉ phản ứng với các câu hỏi và vấn đề khách hàng đưa ra. Nhưng với một chương trình giáo dục khách hàng, bạn sẽ có thể giải phóng một phần thời gian của họ với các câu hỏi đơn giản để họ có thể giải quyết các lỗi lớn và sửa chữa.

Bằng cách thiết lập một tổ chức để giúp khách hàng tự giúp mình với những vấn đề nhỏ dễ dàng hơn, bạn sẽ giải phóng thời gian của đội ngũ để sửa chữa những gì bị hỏng, và để làm việc tích cực hơn để cung cấp khách hàng giá trị hơn từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Chuyển từ hỗ trợ khách hàng phản ứng sang thành công của khách hàng tích cực, với sự trợ giúp của công nghệ, sẽ giúp bạn xây dựng sự trung thành của khách hàng lâu dài và một tổ chức phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

3. Nó hỗ trợ khả năng kích hoạt bán hàng

Khi các đồng đội của bạn trong bán hàng đang trò chuyện với khách hàng tiềm năng, họ có một lượng lớn tài nguyên để trả lời câu hỏi của khách hàng để cố gắng phân biệt với các đối thủ để kết thúc một thỏa thuận.

Với việc giáo dục khách hàng, đó là một ưu điểm nữa mà công ty của bạn cung cấp mà các đối thủ có thể không có - và các đại diện bán hàng có thể sử dụng giáo dục khách hàng như một điểm bán hàng để thể hiện loại hỗ trợ mà họ sẽ nhận được như một khách hàng.

Giáo dục khách hàng cũng giúp các đại diện bán hàng chính mình trở thành chuyên gia sản phẩm để họ có thể trả lời câu hỏi tốt hơn mà phát sinh trong quá trình cuộc gọi hoặc demo. Tài liệu hướng dẫn và video hướng dẫn sẽ hỗ trợ tốt hơn trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối - và đồng nghiệp của bạn trong bán hàng, nữa.

4. Nó giúp trang web của bạn xếp hạng cho các từ khóa thương hiệu trong tìm kiếm

Khi bạn tạo và phát hành tài liệu công khai về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn sẽ bắt đầu xếp hạng cho các từ khóa thương hiệu trong tìm kiếm. Ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng và khách hàng đang tìm kiếm các từ khóa cụ thể, như "cách sử dụng HubSpot CRM miễn phí," hoặc "cách viết bài blog trong HubSpot." Đây là các ví dụ về các từ khóa thương hiệu thực sự mà người dùng tìm kiếm mà cơ sở kiến thức của HubSpot thực sự trả lời. Trong các trường hợp với các từ khóa như này, một bài blog viết tốt không nhất thiết phải là giải pháp tốt nhất - thay vào đó, một tài liệu hướng dẫn với các hướng dẫn từng bước sẽ nắm bắt ý định tìm kiếm của người tìm kiếm tốt hơn và giúp họ nhận câu trả lời mà họ cần nhanh hơn.

5. Đó là một cách hiệu quả về chi phí

Giáo dục khách hàng là một cách hiệu quả về chi phí để trả lời các câu hỏi của khách hàng trên tỷ lệ 1:n. Con người của bạn luôn là yếu tố phân biệt cạnh tranh của công ty khi tạo ra trải nghiệm khách hàng đặc biệt, nhưng các ưu đãi giáo dục khách hàng của bạn sẽ giúp khách hàng của bạn và làm cho họ trung thành hơn với thương hiệu của bạn. Trong khi nhân viên hỗ trợ khách hàng và quản lý thành công của khách hàng đang có cuộc trò chuyện 1:1 với khách hàng và sử dụng đào tạo của họ để tạo ra và giữ một dãy khách hàng hạnh phúc, chương trình giáo dục khách hàng của bạn sẽ phục vụ để giúp họ đạt được giá trị tối đa từ việc mua hàng và nhận câu trả lời dễ dàng tức thì.

6. Nó giúp khách hàng tự giúp mình

Chúng ta tất cả đều muốn nghĩ rằng công việc của mình là không thể thiếu, và phần lớn thời gian, đó là sự thật. Nhưng điều đó không thay đổi sự thật rằng, với nhiều người, việc gọi điện thoại hoặc gửi email để được câu trả lời câu hỏi không hấp dẫn bằng cách tham khảo một công cụ tìm kiếm.

Khách hàng của bạn muốn có khả năng tự phục vụ - thời gian của họ cũng quý giá như của bạn, và đôi khi cách để mở rộng các ưu đãi hỗ trợ khách hàng của bạn không phải là thuê thêm một người khác. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng công nghệ để hỗ trợ công việc chăm chỉ của các thành viên trong nhóm để khách hàng có thể nhận được sự giúp đỡ qua nhiều kênh và phương pháp khác nhau.

Giáo dục khách hàng là cách mà các công ty suy nghĩ tiến về tương lai, sáng tạo sẽ tiếp tục thu hút và giữ khách hàng. Đó là một cách hiện đại để giúp và hỗ trợ khách hàng của bạn mà không làm cho họ phụ thuộc vào giờ làm việc và quy trình làm việc của nhóm của bạn - thay vào đó, giáo dục khách hàng sẽ giúp bạn thu hút khách truy cập trang web qua tìm kiếm, tạo nên sự khác biệt cho công ty so với các đối thủ trong quá trình bán hàng, và giúp khách hàng của bạn tự giúp mình cùng với đội ngũ hỗ trợ của riêng bạn.