Như thế nào khi bước vào vai trò của một quản lý kiến thức tại một công ty? Chúng tôi đã nói chuyện với Martin Theobald, một Quản lý Kiến thức tại Crisp, để tìm hiểu.

Crisp là một dịch vụ tình báo rủi ro mạng đáng tin cậy bảo vệ thế giới khỏi sự khai thác trực tuyến, tin đồn, đe dọa, lạm dụng và sự bất lương. Tổ chức có trụ sở tại Anh với hơn 250 nhân viên và đang phát triển đã trải qua một giai đoạn tăng trưởng mạnh từ năm 2020-2021 khiến các nhà quản lý phải tái đánh giá cách họ thu thập và chia sẻ kiến thức. Dưới đây là những gì Martin muốn chia sẻ về kinh nghiệm của mình khi chọn các công cụ, xây dựng cơ sở kiến thức và giúp đỡ nhân viên thành công.

[Lưu ý: Phỏng vấn này đã được chỉnh sửa và rút gọn để dễ hiểu]

Xác định vấn đề kiến thức

Khi Martin được tuyển dụng làm quản lý kiến thức tại Crisp, công ty đã nhận thức rằng họ đang phải đối mặt với một vấn đề quản lý kiến thức. Mặc dù kiến thức đóng vai trò trung tâm trong công việc hàng ngày của họ, các nhóm đang gặp khó khăn trong việc chia sẻ kiến thức với các thành viên nhóm và những người khác.

Công ty nhận thức được sự chênh lệch rõ ràng và nhìn thấy tầm quan trọng của kiến thức đối với doanh nghiệp của họ, nhưng do có quá nhiều người đã tự thu thập thông tin, vì vậy việc đưa một người tập trung vào việc quản lý kiến thức trở nên khó khăn.

Martin lập luận rằng mục tiêu chính nên là cung cấp khung phù hợp để thu thập và tổ chức kiến thức của công ty, sau đó đặt nó vào đúng vị trí để người khác có thể tìm thấy.

Về việc tạo lòng tin

"Tôi nhận được sự ủng hộ đầy đủ từ ban điều hành. "Họ nhận ra khoảng một năm trước rằng quản lý kiến thức là một vấn đề. "Đó là lúc họ bắt đầu hành trình thực sự giới thiệu một người quản lý kiến thức chính thức. "Một số người đã lập luận rằng họ luôn làm việc với kiến thức, vậy tại sao chúng ta cần thêm một người khác để làm điều đó?" "Sau đó họ bắt đầu tự hỏi giá trị mà một người quản lý kiến thức mang lại và làm thế nào điều đó sẽ cải thiện hiệu suất hoạt động trong công ty."

"Tôi bắt đầu mô tả rằng điều chúng tôi đang cố gắng làm là cung cấp khung để thu thập và tổ chức kiến thức hiện có và đặt nó vào một nơi mà mọi người có thể tìm thấy." "May mắn thay, các nhà điều hành nói họ hiểu rằng đây sẽ là một dự án phát triển từ từ." "Điều đó sẽ không thay đổi ngay lập tức vì đó là một vấn đề văn hóa." "Đó là về con người và quy trình." "Đó không phải vấn đề về công cụ." "Công cụ là một bộ kích hoạt, đã tăng lên về tầm quan trọng kể từ khi mọi người làm việc từ xa."

"Với chúng tôi, đây là một sự thay đổi tư duy." "Những người có kinh nghiệm và kiến thức ngầm không còn đủ tốt nữa." Các nhóm gặp khó khăn trong việc chia sẻ thông tin của họ. "Vì vậy chúng tôi tìm ra cách nói, 'Tôi thấy bạn đang gặp một vấn đề. Tôi có một phương pháp tiếp cận và biết cách bạn có thể thu thập kiến thức của mình một cách mang tính xây dựng hơn.'"

"Tôi nghĩ bất kỳ sự chống đối ban đầu nào đều bắt nguồn từ việc bắt đầu thực hiện nó thực sự." "Mọi người đều bận rộn, và bây giờ bạn đang yêu cầu họ làm thêm một công việc ngoài những gì họ thường làm." "Sau đó bạn đang thuyết phục họ rằng nếu bạn thực hiện điều này một lần, tất cả những gì bạn cần là duy trì nó." Vì vậy, bằng cách đầu tư một lần, bạn nhận được nhiều lợi ích. Nếu bạn không dành thời gian để thực hiện công việc thu thập và chia sẻ kiến thức ngay bây giờ, thực tế bạn đang làm tồi tệ hơn vấn đề diễn ra trong tương lai.

Tại sao Martin chọn Guru

Martin đã làm việc với rất nhiều công cụ hữu ích trong quá khứ nhưng anh ấy muốn tìm một giải pháp tất cả trong một cho việc quản lý kiến thức có thể hoạt động trong cấu trúc công nghệ đã thiết lập của họ. Đây là nơi mà Guru xuất hiện.

"Một trong những điều mà tôi nhận thấy từ công việc trước đó là việc duy trì kiến thức một cách tích cực là khó khăn. Điều tôi thích về Guru là mảnh xác minh. Bạn có thể chọn một chu kỳ xem xét, nó được quản lý trong mức mà mọi người có thể tạo ra và một xem xét bởi đồng nghiệp có thể được thực hiện vào ngày bạn chọn."

"Bạn có khả năng tự do phát triển cấu trúc nội dung linh hoạt để tạo ra các bộ sưu tập bảng và thẻ riêng biệt trong các bảng nên tôi nghĩ rằng điều đó rất hữu ích." Tôi thích cách tiếp cận đó. Tôi thích việc đánh dấu và quản lý nhãn. Nên bạn không chỉ có thể tìm kiếm văn bản theo hướng dẫn, mà bạn còn có khả năng lấy những thông tin từ các bộ sưu tập và bảng khác nhau vào quản lý nhãn. Tôi thích điều đó rất nhiều."

Khởi đầu cho các nhóm

"Khi tôi đến, tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát về tình hình quản lý kiến thức trong công ty. Kết quả trở lại rằng có quá nhiều kiến thức trong đầu mọi người và kiến thức được ghi chép nằm ở bốn hoặc năm nơi khác nhau."

"Tôi bắt đầu trò chuyện với các nhóm nhỏ đang gặp khó khăn để thu thập kiến thức của họ hoặc thậm chí không biết bắt đầu từ đâu. Vì vậy, chúng tôi đã tạo ra hoạt động này nơi tôi giải thích cách mọi người tiếp cận kiến thức, tại sao mọi người cần chia sẻ nó và ai cần truy cập vào nó. Chúng tôi có khá nhiều thông tin bên trong mà yêu cầu phải biết dựa trên quyền từ quan điểm bảo mật của khách hàng. Chúng tôi phải rất cẩn thận với việc chia sẻ mức độ nhiều như thế nào trong công ty và với những người đúng."

Tập trung vào cung cấp ngữ cảnh cho kiến thức chia sẻ là một khía cạnh khác của việc triển khai của Guru tại Crisp. Việc đưa ra một thủ tục hoạt động hoặc tài liệu quy trình có thể không hữu ích nếu họ không biết nó sẽ phù hợp với kế hoạch tổng thể. Hiểu rõ tác động và kết quả mong muốn là quan trọng, và điều đó dẫn đến việc nhóm tạo ra nội dung hữu ích và được tổ chức tốt hơn.

"Chúng tôi bắt đầu tạo ra bản đồ kiến thức. Kể cả trước khi mọi người bắt đầu viết bất kỳ nội dung nào, chúng tôi đã thực hiện công việc tạo ra một cấu trúc nội dung của một bộ sưu tập, một nhóm các bảng và loại nội dung mà bạn muốn bao gồm. Chúng tôi bắt đầu suy nghĩ về cách chúng tôi thu thập nội dung và ánh xạ nó trong một bảng tính đơn giản hoặc tập tin chỉ để hiển thị các loại thông tin chúng tôi thu thập. Sau đó, nó trở thành một mục tiêu để đi tìm và tạo ra Guru Cards."

Biến đồng nghiệp thành nhân viên làm việc với kiến thức

Tạo ra cộng đồng nhà vô địch kiến thức là một trong những bước cuối cùng trong việc củng cố vị trí của Guru tại Crisp.

“Tôi có một cộng đồng nhà vô địch tri thức trải dài trên tất cả các cấp độ của công ty. Họ có các cuộc họp định kỳ nơi họ có thể cập nhật thông tin cho nhau về tiến triển, khắc phục vấn đề và chia sẻ mẹo và thủ thuật về cách sử dụng Guru một cách tốt nhất.”

Trong tất cả những điều Marting thực hiện để triển khai Guru tại Crisp, một trong những phương pháp mà chúng tôi ấn tượng nhất là việc sử dụng nhân viên mới trong việc cấu trúc hóa và xác minh tri thức. Việc đánh giá từ người đồng nghiệp và chống lại vấn đề của kiến thức được giả định đóng một vai trò quan trọng trong việc đưa các nhóm lên tốc độ với Guru. Khi mọi người cảm thấy thoải mái trong vai trò của họ, một số điều có thể tự nhiên với họ, nhưng tri thức đó được tích luỹ qua tháng hoặc năm làm việc.

Nhóm Crisp sẽ cố ý đưa nhân viên mới vào vì họ sẽ dễ dàng xác định các khoảng trống trong tri thức được tạo ra. Họ có thể xem lại những thẻ đã tồn tại, tìm ra lỗ hổng thông qua sự thiếu hiểu biết của họ và làm việc với người tạo nội dung ban đầu để điền vào những khoảng trống và xác minh lại các thẻ.

“Nếu ai đó đến với vai trò nhân viên mới và bắt đầu làm công việc mà bạn thực hiện, họ không có kinh nghiệm hay lý lịch giống bạn. Có rất nhiều mảnh tri thức bị thiếu vì giả định rằng họ sẽ biết điều này từ trước, và đó không phải lúc nào cũng đúng. Vì vậy, khá thường xuyên chúng tôi sẽ nhờ nhân viên mới xem lại các thẻ đã tồn tại. Sau đó họ bắt đầu làm việc với người tạo nội dung ban đầu để xem xét thẻ, xác định các khoảng trống, điền vào chúng và sau đó xác minh lại chúng.”

Muốn nghe thêm câu chuyện về cách các công ty khác sử dụng và khuyến nghị Guru? Truy cập Cộng đồng Guru của chúng tôi để biết thêm mẹo, thủ thuật và cách kết nối với những người khác yêu thích Guru cũng như bạn!