Một trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tuyệt vời có thể là sự khác biệt giữa một khách hàng chỉ đến một lần và một khách hàng suốt đời. Làm thế nào để đội ngũ của bạn tối đa hóa cơ hội có được khách hàng quay lại? Dưới đây là các số liệu cần nhớ khi bạn tạo ra điều gì đó có thể hoạt động cho bạn.

1. Tôi muốn như vậy

Thật sốc, chỉ 10% các công ty được khảo sát bởi PwC vào năm 2018 cho biết việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn là một ưu tiên kỹ thuật số — giảm từ 25% vào năm 2016! Trong khi đó, 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên nhận thức của khách hàng về cách họ được đối xử bởi các công ty. Đó là một sự không khớp lớn.

2. Cảm ơn u, tiếp theo

Sự không khớp đó có những hậu quả thực sự, lâu dài. Khách hàng đã chỉ ra rằng họ có khả năng cao gấp 4 lần để mua từ một đối thủ cạnh tranh nếu họ gặp phải các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng (thay vì các vấn đề liên quan đến sản phẩm). Không có gì đáng ngạc nhiên ở đây, vì chúng tôi đã lập luận từ lâu rằng hỗ trợ khách hàng là một động lực doanh thu!

Hãy xem danh sách kiểm tra Front + Guru để chống lại tình trạng kiệt sức cho các đội hỗ trợ

Lấy danh sách kiểm tra

3. Android hoang tưởng

Bạn có chào đón những người thống trị chatbot mới của bạn không? Có thể bạn nên xem xét lại điều đó. Hóa ra, 82% người tiêu dùng muốn có nhiều tương tác hơn từ các thương hiệu. Đó có lẽ là lý do tại sao 88% các tổ chức dịch vụ khách hàng hiệu suất cao đã đầu tư đáng kể vào đào tạo nhân viên.

4. Đang chờ

Tất nhiên, điều đó đi đôi với việc tăng cường nhân lực một cách hợp lý. Nếu bạn đang sử dụng trò chuyện trực tiếp, thời gian phản hồi đầu tiên trung bình là 45 giây. Và một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không dừng lại ở đó; hãy chắc chắn rằng các nhân viên của bạn có thể nhanh chóng tìm được câu trả lời mà họ cần, vì các cuộc gọi cho biết họ chỉ sẵn sàng chờ 11 phút trước khi cúp máy.