Khi công khai làm sai thì sẽ mất bao nhiêu tiền? Đôi khi thông tin sai lệch trở thành nguyên liệu cho những meme bất tận (Giải thưởng Phim hay nhất thuộc về… La La Land, ôi lầm rồi, ý chúng tôi là Moonlight!), nhưng trong bối cảnh doanh nghiệp, điều đó có thể gây hại nghiêm trọng đến giá trị của một công ty (thảm họa của Elon Musk với "funding secured" thảm họa). Trong một số trường hợp rất cụ thể, loại sai sót này gần như không thể ngăn chặn, nhưng trong hầu hết tình huống, nó có thể được ngăn chặn đơn giản bằng cách có được sự an tâm đến từ thông tin nội bộ chính xác và dễ tiếp cận.

Một pha bóng không hoàn chỉnh

Tại Empower 2019, hội nghị CX và thúc đẩy bán hàng của Guru vào mùa xuân vừa qua, chúng tôi đã có cơ hội nghe Lisa Blackshear, Phó Chủ tịch phụ trách Truyền thông và Hoạt động Kỹ thuật số của Comcast, có trụ sở tại Philadelphia (có lẽ bạn đã nghe về nó) chia sẻ về việc sử dụng mạng xã hội để liên hệ với những khách hàng thất vọng. Thảo luận cách quản lý hỗ trợ khách hàng kiểu này trên quy mô lớn — họ không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ cáp lớn nhất trong nước, mà còn là nhà điều hành internet băng thông rộng lớn nhất — Lisa cũng đã nói về một số thách thức mà họ đã gặp phải.

Cô ấy đã nêu ra một sự cố cụ thể từ năm 2018, trong đó một trong những nhân viên hỗ trợ truyền thông xã hội của Comcast đã đi làm — và đã có một ngày rất tồi tệ.

“Một khách hàng đã nói ‘Hey, tôi nghe nói các bạn sẽ hủy bỏ Big Ten,’ và đại diện của chúng tôi đã trả lời ‘Ừ, có vẻ như đó là điều đang xảy ra!’ và chúng tôi đã nghĩ, ‘À, không, đó không phải là điều đang xảy ra.’ Và chỉ trong khoảng 20 phút, đã có các bài báo ở khắp nơi: ‘Comcast chấm dứt hợp đồng với Big Ten,’ và điều đó không chính xác.”

Đối với những người không chú ý đến thể thao đại học, Big Ten Network là kênh truyền hình chính cho các đội từ hội nghị Division I lâu đời nhất trong cả nước. Nó bao gồm các đội mạnh từ Đại học Michigan, Đại học Bang Ohio, Đại học Bang Penn, Đại học Bang Michigan, Đại học Iowa và Purdue, cùng nhiều đội khác. Hàng trăm ngàn — nếu không nói là hàng triệu — người hâm mộ đã… cảm thấy tức giận.

Sự thật thì phức tạp hơn một chút. Để làm rõ điều đó, Comcast đã phát đi một tuyên bố, “Chúng tôi không ngừng cung cấp Big Ten Network ở các bang có trường Big Ten. Chúng tôi chỉ ngừng cung cấp nó ở các bang ngoài thị trường mà không có trường Big Ten.”

Giá trị đơn giản của sự yên tâm

Mặc dù đây là một tình huống phát sinh do một vài vấn đề - câu trả lời có phần tinh vi trong một phương tiện không cho phép điều đó - nhưng chủ yếu đây là một vấn đề về kiến thức. Chúng ta không biết thông tin đó đã được truyền đạt như thế nào bên trong. Trong tình huống lý tưởng, trước khi trả lời câu hỏi đó, đại lý sẽ có quyền truy cập trước vào tuyên bố đơn giản mà Comcast phải phát hành để kiểm soát thiệt hại, và đã được báo trước với một chỉ dẫn về tính chính xác tuyệt đối, làm cho họ yên tâm rằng những gì họ đang truyền đạt ra như một phần mở rộng của thương hiệu là chính xác.

Sự đảm bảo nhanh chóng đó sẽ không chỉ cứu vãn ngày làm việc của nhân viên, mà còn cả của các bộ phận Dịch vụ Khách hàng và Truyền thông, chưa kể đến những người hâm mộ Penn State ở quê hương của Comcast (và Guru).

Không, đây không phải là một sai lầm có thể làm thay đổi cuộc sống hoặc thế giới; và không phải chúng ta không ai cũng có thể mắc lỗi. Dĩ nhiên là có! Và Philadelphia thật sự hiểu về những sai lầm, với cái chuông bị nứt mà thành phố này nổi tiếng.

Nhưng nếu chúng ta có thể làm cho những người đứng sau thương hiệu yên tâm rằng họ có thể có sự tự tin vào thông tin họ đang phát ra thế giới lần đầu tiên, điều đó chắc chắn tốt hơn việc ăn mừng một sự phục hồi thành công.

Trong ngôn ngữ Big Ten, chúng ta có thể gọi đó là một bàn thắng.