Đằng sau mỗi nhóm bán hàng xuất sắc là một nhóm hỗ trợ bán hàng xuất sắc. Họ cung cấp hỗ trợ và tài liệu bán hàng mà các nhân viên cần để làm việc hiệu quả. Tại Guru, nhóm hỗ trợ của chúng tôi tin rằng việc sử dụng kiến thức để trao quyền cho tất cả các đội nhóm tiếp xúc với khách hàng giúp họ có những cuộc hội thoại tốt hơn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Vì lý do đó, khi chúng tôi bắt đầu cập nhật các bộ slide giới thiệu bán hàng và tài liệu bán hàng hỗ trợ, chúng tôi đã chọn cách tiếp cận dựa trên kiến thức.
Nơi tài liệu bán hàng thường mắc sai lầm
Theo truyền thống, khác với tài liệu quy trình tiêu chuẩn, tài liệu bán hàng cho các bộ slide thường có dạng kịch bản bán hàng. Một nhóm hỗ trợ sẽ viết các kịch bản cho các nhân viên ghi nhớ nhấn mạnh câu chuyện được xây dựng trong bộ slide. Vấn đề với việc ghi nhớ kịch bản là nhân viên có thể phát ra âm thanh giống như robot, hoặc tệ hơn, hoảng loạn khi một khách hàng tiềm năng dẫn họ ra ngoài kịch bản.
Các vấn đề tương tự xảy ra khi bộ slide quá mang tính quy định. Khi các slide có các thống kê cụ thể hoặc câu chuyện của khách hàng, các nhân viên bán hàng không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc điều hướng cuộc hội thoại của họ để bao gồm những điểm nói đó. Nhưng, nếu câu chuyện của khách hàng không phù hợp với khách hàng cụ thể trên điện thoại, bài thuyết trình sẽ không cảm thấy được cá nhân hóa. Tệ hơn nữa, việc quá tải văn bản có thể dẫn đến việc khách hàng tiềm năng đọc bộ slide và mất tập trung vào nhân viên... hoặc hoàn toàn không quan tâm. Bộ slide nên là một đạo cụ, không phải là trung tâm của sân khấu.
Nhắm tới tài liệu bán hàng linh hoạt hơn
Khi tạo các bộ slide mới tại Guru, chúng tôi đã chọn dạng ngắn - năm slide hoặc ít hơn. Ngoài việc rút ngắn bộ slide, chúng tôi quyết định làm cho các slide hoàn toàn hình ảnh để các nhân viên có thể sử dụng chúng làm nền để kể những câu chuyện độc đáo được cá nhân hóa theo từng khách hàng. Do đó, tài liệu bán hàng đi kèm cũng không quá quy định: thay vào đó, chúng tôi chỉ đưa ra các điểm nói bằng dấu đầu dòng và gợi ý. Chúng tôi muốn nhân viên có quyền kể câu chuyện của riêng họ, thay vì một tiết mục đã được ghi sẵn mà được hát lên trong mọi cuộc gọi khám phá.
Hãy rõ ràng: chỉ vì chúng tôi không viết kịch bản chi tiết không có nghĩa là chúng tôi để nhân viên tự mình giải quyết khi nói đến tài liệu bán hàng. Chúng tôi đã xây dựng một mẫu khớp với từng slide và cung cấp kiến thức áp dụng mà nhân viên có thể sử dụng làm hướng dẫn cho các cuộc hội thoại của họ.
Một cách tiếp cận mới đối với tài liệu bán hàng sẽ không bị lỗi thời
Chúng tôi sử dụng sản phẩm của mình để cung cấp cho nhân viên kiến thức ngắn gọn (chúng tôi gọi là Thẻ) hỗ trợ cho từng slide một, để họ có được thông tin cần thiết mở cùng lúc với bộ slide khi họ trình bày. Tại sao không chỉ đưa các điểm nói vào phần ghi chú ở dưới cùng của bộ slide? Chà, câu trả lời rất đơn giản: chúng tôi yêu cầu nhân viên tạo một bản sao của bộ slide chính để tùy chỉnh, và ngay khi họ làm điều đó, bất cứ điều gì được viết trong phần ghi chú đều trở nên tĩnh lại. Nếu chúng tôi cập nhật một điểm nói trong phần ghi chú của bộ slide chính, một nhân viên đã tạo bản sao của phiên bản cuối cùng sẽ không có cách nào biết rằng có điều gì đó đã thay đổi.
Bất kỳ điểm nói nào trong phần ghi chú của bộ slide sẽ ngay lập tức lỗi thời ngay khi một nhân viên tạo một bản sao của bộ slide để tùy chỉnh cho một cuộc gọi.
Thay vào đó, nội dung duy nhất trong phần ghi chú là một liên kết đến tài liệu bán hàng trong Guru, mà luôn được xác thực là cập nhật bởi một chuyên gia. Nhờ có công cụ xác thực của Guru, nhân viên có thể thấy khi tài liệu được cập nhật lần cuối và tin tưởng rằng thông tin là chính xác. Chúng tôi cũng đã thiết lập một Knowledge Trigger tự động xuất hiện các thẻ tài liệu bán hàng khi một nhân viên mở bộ slide để thông tin mà họ cần sử dụng bộ slide sẽ tìm đến họ ngay lập tức mà không phải tìm kiếm.
Cách chúng tôi xây dựng một mẫu tài liệu bán hàng linh hoạt
1. Đừng ngại khi mắc sai lầm trước khi bạn làm đúng
Chúng tôi luôn biết loại kiến thức nào mà chúng tôi muốn cung cấp cho từng slide, nhưng đã mất nhiều thời gian thử và sai để đưa ra (những gì chúng tôi nghĩ là) định dạng hoàn hảo để trao quyền cho nhân viên có những cuộc hội thoại chất lượng và thể hiện giá trị của Guru trong các cuộc gọi với khách hàng tiềm năng. Và khi tôi nói một lượng lớn thử nghiệm và sai lầm, tôi có nghĩa là rất nhiều: Theo lịch sử chỉnh sửa mà chúng tôi theo dõi trong Guru, Thẻ đi kèm slide vấn đề của chúng tôi đã được chỉnh sửa 48 lần trong chưa đầy một tháng.
Chúng tôi đã trở lại và forth về một vài điều:
Loại kiến thức nào để bao gồm và cách sắp xếp nó sao cho dễ tiêu hóa;
Bao nhiêu thông tin để bao gồm trong mỗi phần;
Cách thức mà tổng thể luồng được các nhân viên nội bộ và khách hàng tiềm năng đón nhận
Sau khi làm việc qua tất cả những điều này, đây là mẫu mà chúng tôi đã tạo ra:
2. Cung cấp các tùy chọn nội dung, không phải là yêu cầu
Thách thức thứ hai của chúng tôi là xác định bao nhiêu nội dung để đưa vào. Mục đích của Thẻ Guru là chúng ngắn gọn và dễ tiêu hóa trong thời gian thực, vì vậy chúng tôi không muốn quá tải thông tin. Nhưng chúng tôi cũng muốn trang bị cho nhân viên đầy đủ thông tin liên quan mà họ có thể cần khi trên điện thoại.
Vì chúng tôi không muốn có các slide nghiên cứu trường hợp tĩnh hoặc slide logo được xây dựng vào bộ slide chính (Gong.io cho thấy tại sao việc loại bỏ chúng là quyết định đúng đắn), chúng tôi đã chọn thay vào đó cung cấp nhiều câu chuyện khách hàng hỗ trợ trong tài liệu bán hàng. Bây giờ, nhân viên có thể chọn và lựa chọn từ các câu chuyện khách hàng được gợi ý dựa trên câu chuyện nào họ tin rằng sẽ phù hợp nhất với khách hàng tiềm năng. Chúng tôi cũng đã bao gồm các liên kết trở lại toàn bộ nghiên cứu trường hợp bên cạnh câu trích dẫn mà chúng tôi đã đưa để các nhân viên cần thông tin bổ sung.
3. Có được sự đồng ý từ các nhân viên bán hàng - và các khách hàng tiềm năng
Yếu tố thứ ba ảnh hưởng đến nội dung và quyết định định dạng của chúng tôi là rất nhiều phản hồi từ các nhân viên và khách hàng tiềm năng. Rất quan trọng đối với chúng tôi cả việc nhận được sự đồng tình sớm của nhân viên, cũng như thử nghiệm với các nhân viên để đảm bảo câu chuyện của chúng tôi thực sự mạch lạc trong các cuộc hội thoại thực.
Chúng tôi đã triển khai bộ slide và tài liệu bán hàng cho một nhóm thử nghiệm nhỏ đầu tiên để xử lý các vết gợn trước khi đưa vào toàn bộ tổ chức bán hàng. Nhờ có nhóm thử nghiệm này (và Chorus, công cụ trí tuệ hội thoại của chúng tôi), chúng tôi đã quan sát cách mà các nhân viên sử dụng Thẻ mới để điều chỉnh các cuộc hội thoại, và học được cách mà câu chuyện và hình ảnh bộ slide phản ánh với khách hàng tiềm năng. Chúng tôi đã chú ý đến thứ tự mà các nhân viên thực hiện các điểm nói, câu hỏi và thống kê, sau đó điều chỉnh tài liệu của chúng tôi cho phù hợp. Theo cách tương tự, chúng tôi đã theo dõi phản ứng của khách hàng tiềm năng đối với các slide và điều chỉnh hình ảnh của chúng tôi cho phù hợp.
Giới thiệu một bộ bài thuyết trình và câu chuyện mới luôn yêu cầu một vài thay đổi trong quản lý, nhưng nhờ vào thử nghiệm và sai lầm mà chúng tôi đã trải qua, kết hợp với sự tự do mà một cách tiếp cận nhỏ gọn đối với tài liệu bán hàng mang lại, chúng tôi tự tin rằng toàn bộ tổ chức bán hàng của chúng tôi sẽ chấp nhận sự thay đổi với những vòng tay rộng mở.
Trao quyền cho nhóm bán hàng của chúng tôi với kiến thức theo thời gian thực
Bởi vì mỗi nhân viên có cách riêng để kể câu chuyện của chúng tôi, và mỗi khách hàng tiềm năng có một vấn đề độc đáo để giải quyết, cung cấp hướng dẫn lỏng lẻo cho các nhân viên của chúng tôi trong khi trên điện thoại đã giúp chúng tôi xác thực cả câu chuyện và quy trình tài liệu bán hàng của chúng tôi thông qua những lời nói độc đáo của chính khách hàng tiềm năng. Các đội ngũ hỗ trợ bán hàng/tiếp thị sản phẩm của chúng tôi đã đạt được những hiểu biết quý giá mới bằng cách áp dụng cách tiếp cận dựa trên kiến thức để cập nhật tài liệu bán hàng của chúng tôi, và nhóm bán hàng của chúng tôi cảm thấy tự tin hơn khi trên điện thoại vì họ chỉ cần có một cuộc hội thoại với khách hàng – không phải ghi nhớ các dòng.
Bạn đang tìm thêm thông tin về cách trao quyền cho các nhân viên của mình? Chúng tôi có một hướng dẫn cho điều đó.
Kiến thức đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược hỗ trợ bán hàng của chúng tôi tại Guru, cũng như đối với nhiều khách hàng của chúng tôi. Nếu bạn muốn nghe từ các công ty như Square, Carta, và Gong về cách mà họ sử dụng Guru để trao quyền cho các đội ngũ bán hàng của họ, tham gia cùng chúng tôi tại hội nghị sắp tới của chúng tôi, Empower.
Đằng sau mỗi nhóm bán hàng xuất sắc là một nhóm hỗ trợ bán hàng xuất sắc. Họ cung cấp hỗ trợ và tài liệu bán hàng mà các nhân viên cần để làm việc hiệu quả. Tại Guru, nhóm hỗ trợ của chúng tôi tin rằng việc sử dụng kiến thức để trao quyền cho tất cả các đội nhóm tiếp xúc với khách hàng giúp họ có những cuộc hội thoại tốt hơn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Vì lý do đó, khi chúng tôi bắt đầu cập nhật các bộ slide giới thiệu bán hàng và tài liệu bán hàng hỗ trợ, chúng tôi đã chọn cách tiếp cận dựa trên kiến thức.
Nơi tài liệu bán hàng thường mắc sai lầm
Theo truyền thống, khác với tài liệu quy trình tiêu chuẩn, tài liệu bán hàng cho các bộ slide thường có dạng kịch bản bán hàng. Một nhóm hỗ trợ sẽ viết các kịch bản cho các nhân viên ghi nhớ nhấn mạnh câu chuyện được xây dựng trong bộ slide. Vấn đề với việc ghi nhớ kịch bản là nhân viên có thể phát ra âm thanh giống như robot, hoặc tệ hơn, hoảng loạn khi một khách hàng tiềm năng dẫn họ ra ngoài kịch bản.
Các vấn đề tương tự xảy ra khi bộ slide quá mang tính quy định. Khi các slide có các thống kê cụ thể hoặc câu chuyện của khách hàng, các nhân viên bán hàng không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc điều hướng cuộc hội thoại của họ để bao gồm những điểm nói đó. Nhưng, nếu câu chuyện của khách hàng không phù hợp với khách hàng cụ thể trên điện thoại, bài thuyết trình sẽ không cảm thấy được cá nhân hóa. Tệ hơn nữa, việc quá tải văn bản có thể dẫn đến việc khách hàng tiềm năng đọc bộ slide và mất tập trung vào nhân viên... hoặc hoàn toàn không quan tâm. Bộ slide nên là một đạo cụ, không phải là trung tâm của sân khấu.
Nhắm tới tài liệu bán hàng linh hoạt hơn
Khi tạo các bộ slide mới tại Guru, chúng tôi đã chọn dạng ngắn - năm slide hoặc ít hơn. Ngoài việc rút ngắn bộ slide, chúng tôi quyết định làm cho các slide hoàn toàn hình ảnh để các nhân viên có thể sử dụng chúng làm nền để kể những câu chuyện độc đáo được cá nhân hóa theo từng khách hàng. Do đó, tài liệu bán hàng đi kèm cũng không quá quy định: thay vào đó, chúng tôi chỉ đưa ra các điểm nói bằng dấu đầu dòng và gợi ý. Chúng tôi muốn nhân viên có quyền kể câu chuyện của riêng họ, thay vì một tiết mục đã được ghi sẵn mà được hát lên trong mọi cuộc gọi khám phá.
Hãy rõ ràng: chỉ vì chúng tôi không viết kịch bản chi tiết không có nghĩa là chúng tôi để nhân viên tự mình giải quyết khi nói đến tài liệu bán hàng. Chúng tôi đã xây dựng một mẫu khớp với từng slide và cung cấp kiến thức áp dụng mà nhân viên có thể sử dụng làm hướng dẫn cho các cuộc hội thoại của họ.
Một cách tiếp cận mới đối với tài liệu bán hàng sẽ không bị lỗi thời
Chúng tôi sử dụng sản phẩm của mình để cung cấp cho nhân viên kiến thức ngắn gọn (chúng tôi gọi là Thẻ) hỗ trợ cho từng slide một, để họ có được thông tin cần thiết mở cùng lúc với bộ slide khi họ trình bày. Tại sao không chỉ đưa các điểm nói vào phần ghi chú ở dưới cùng của bộ slide? Chà, câu trả lời rất đơn giản: chúng tôi yêu cầu nhân viên tạo một bản sao của bộ slide chính để tùy chỉnh, và ngay khi họ làm điều đó, bất cứ điều gì được viết trong phần ghi chú đều trở nên tĩnh lại. Nếu chúng tôi cập nhật một điểm nói trong phần ghi chú của bộ slide chính, một nhân viên đã tạo bản sao của phiên bản cuối cùng sẽ không có cách nào biết rằng có điều gì đó đã thay đổi.
Bất kỳ điểm nói nào trong phần ghi chú của bộ slide sẽ ngay lập tức lỗi thời ngay khi một nhân viên tạo một bản sao của bộ slide để tùy chỉnh cho một cuộc gọi.
Thay vào đó, nội dung duy nhất trong phần ghi chú là một liên kết đến tài liệu bán hàng trong Guru, mà luôn được xác thực là cập nhật bởi một chuyên gia. Nhờ có công cụ xác thực của Guru, nhân viên có thể thấy khi tài liệu được cập nhật lần cuối và tin tưởng rằng thông tin là chính xác. Chúng tôi cũng đã thiết lập một Knowledge Trigger tự động xuất hiện các thẻ tài liệu bán hàng khi một nhân viên mở bộ slide để thông tin mà họ cần sử dụng bộ slide sẽ tìm đến họ ngay lập tức mà không phải tìm kiếm.
Cách chúng tôi xây dựng một mẫu tài liệu bán hàng linh hoạt
1. Đừng ngại khi mắc sai lầm trước khi bạn làm đúng
Chúng tôi luôn biết loại kiến thức nào mà chúng tôi muốn cung cấp cho từng slide, nhưng đã mất nhiều thời gian thử và sai để đưa ra (những gì chúng tôi nghĩ là) định dạng hoàn hảo để trao quyền cho nhân viên có những cuộc hội thoại chất lượng và thể hiện giá trị của Guru trong các cuộc gọi với khách hàng tiềm năng. Và khi tôi nói một lượng lớn thử nghiệm và sai lầm, tôi có nghĩa là rất nhiều: Theo lịch sử chỉnh sửa mà chúng tôi theo dõi trong Guru, Thẻ đi kèm slide vấn đề của chúng tôi đã được chỉnh sửa 48 lần trong chưa đầy một tháng.
Chúng tôi đã trở lại và forth về một vài điều:
Loại kiến thức nào để bao gồm và cách sắp xếp nó sao cho dễ tiêu hóa;
Bao nhiêu thông tin để bao gồm trong mỗi phần;
Cách thức mà tổng thể luồng được các nhân viên nội bộ và khách hàng tiềm năng đón nhận
Sau khi làm việc qua tất cả những điều này, đây là mẫu mà chúng tôi đã tạo ra:
2. Cung cấp các tùy chọn nội dung, không phải là yêu cầu
Thách thức thứ hai của chúng tôi là xác định bao nhiêu nội dung để đưa vào. Mục đích của Thẻ Guru là chúng ngắn gọn và dễ tiêu hóa trong thời gian thực, vì vậy chúng tôi không muốn quá tải thông tin. Nhưng chúng tôi cũng muốn trang bị cho nhân viên đầy đủ thông tin liên quan mà họ có thể cần khi trên điện thoại.
Vì chúng tôi không muốn có các slide nghiên cứu trường hợp tĩnh hoặc slide logo được xây dựng vào bộ slide chính (Gong.io cho thấy tại sao việc loại bỏ chúng là quyết định đúng đắn), chúng tôi đã chọn thay vào đó cung cấp nhiều câu chuyện khách hàng hỗ trợ trong tài liệu bán hàng. Bây giờ, nhân viên có thể chọn và lựa chọn từ các câu chuyện khách hàng được gợi ý dựa trên câu chuyện nào họ tin rằng sẽ phù hợp nhất với khách hàng tiềm năng. Chúng tôi cũng đã bao gồm các liên kết trở lại toàn bộ nghiên cứu trường hợp bên cạnh câu trích dẫn mà chúng tôi đã đưa để các nhân viên cần thông tin bổ sung.
3. Có được sự đồng ý từ các nhân viên bán hàng - và các khách hàng tiềm năng
Yếu tố thứ ba ảnh hưởng đến nội dung và quyết định định dạng của chúng tôi là rất nhiều phản hồi từ các nhân viên và khách hàng tiềm năng. Rất quan trọng đối với chúng tôi cả việc nhận được sự đồng tình sớm của nhân viên, cũng như thử nghiệm với các nhân viên để đảm bảo câu chuyện của chúng tôi thực sự mạch lạc trong các cuộc hội thoại thực.
Chúng tôi đã triển khai bộ slide và tài liệu bán hàng cho một nhóm thử nghiệm nhỏ đầu tiên để xử lý các vết gợn trước khi đưa vào toàn bộ tổ chức bán hàng. Nhờ có nhóm thử nghiệm này (và Chorus, công cụ trí tuệ hội thoại của chúng tôi), chúng tôi đã quan sát cách mà các nhân viên sử dụng Thẻ mới để điều chỉnh các cuộc hội thoại, và học được cách mà câu chuyện và hình ảnh bộ slide phản ánh với khách hàng tiềm năng. Chúng tôi đã chú ý đến thứ tự mà các nhân viên thực hiện các điểm nói, câu hỏi và thống kê, sau đó điều chỉnh tài liệu của chúng tôi cho phù hợp. Theo cách tương tự, chúng tôi đã theo dõi phản ứng của khách hàng tiềm năng đối với các slide và điều chỉnh hình ảnh của chúng tôi cho phù hợp.
Giới thiệu một bộ bài thuyết trình và câu chuyện mới luôn yêu cầu một vài thay đổi trong quản lý, nhưng nhờ vào thử nghiệm và sai lầm mà chúng tôi đã trải qua, kết hợp với sự tự do mà một cách tiếp cận nhỏ gọn đối với tài liệu bán hàng mang lại, chúng tôi tự tin rằng toàn bộ tổ chức bán hàng của chúng tôi sẽ chấp nhận sự thay đổi với những vòng tay rộng mở.
Trao quyền cho nhóm bán hàng của chúng tôi với kiến thức theo thời gian thực
Bởi vì mỗi nhân viên có cách riêng để kể câu chuyện của chúng tôi, và mỗi khách hàng tiềm năng có một vấn đề độc đáo để giải quyết, cung cấp hướng dẫn lỏng lẻo cho các nhân viên của chúng tôi trong khi trên điện thoại đã giúp chúng tôi xác thực cả câu chuyện và quy trình tài liệu bán hàng của chúng tôi thông qua những lời nói độc đáo của chính khách hàng tiềm năng. Các đội ngũ hỗ trợ bán hàng/tiếp thị sản phẩm của chúng tôi đã đạt được những hiểu biết quý giá mới bằng cách áp dụng cách tiếp cận dựa trên kiến thức để cập nhật tài liệu bán hàng của chúng tôi, và nhóm bán hàng của chúng tôi cảm thấy tự tin hơn khi trên điện thoại vì họ chỉ cần có một cuộc hội thoại với khách hàng – không phải ghi nhớ các dòng.
Bạn đang tìm thêm thông tin về cách trao quyền cho các nhân viên của mình? Chúng tôi có một hướng dẫn cho điều đó.
Kiến thức đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược hỗ trợ bán hàng của chúng tôi tại Guru, cũng như đối với nhiều khách hàng của chúng tôi. Nếu bạn muốn nghe từ các công ty như Square, Carta, và Gong về cách mà họ sử dụng Guru để trao quyền cho các đội ngũ bán hàng của họ, tham gia cùng chúng tôi tại hội nghị sắp tới của chúng tôi, Empower.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
