Sau vài tuần làm quen với "điều bình thường mới" khi làm việc tại nhà tạm thời, rõ ràng rằng tình hình mà tất cả chúng ta đang gặp phải sẽ không tạm thời như chúng ta mong đợi.

Giống như bất kỳ ai phát triển trong môi trường văn phòng bận rộn, tôi bắt đầu thời gian làm việc từ xa (WFH) của mình bằng cách đọc tất cả các mẹo và tài nguyên về cách chuyển sang làm việc từ xa; tôi biết rằng tôi cần thiết lập một bàn làm việc thích hợp, mặc quần áo thực tế mỗi sáng, và đi dạo bất cứ khi nào tôi có thể. Đó là những mẹo tốt để làm việc hiệu quả hơn trong một thiết lập văn phòng không truyền thống, nhưng giờ đây khi chúng ta đã ổn định và đã đến lúc chuẩn bị cho khoảng thời gian dài làm việc từ xa. Một số thay đổi quy mô lớn nào chúng ta nên thực hiện để thiết lập đội ngũ cho thành công lâu dài trong làm việc từ xa?

Theo Tình trạng làm việc từ xa năm 2020 của Buffer, sự hợp tác và giao tiếp là vấn đề khó khăn nhất đối với những người làm việc từ xa. Tăng cường việc sử dụng các công cụ thân thiện với remote như Zoom và Slack giúp cải thiện thành phần giao tiếp, nhưng còn phần hợp tác thì sao? Làm thế nào để chúng ta thực sự trao quyền cho những người không quen làm việc từ xa để làm điều đó một cách hiệu quả? Đặc biệt là những người thuộc các đội như bán hàng dựa vào sự hợp tác trực tiếp?

Tại Guru, chúng tôi biết rằng quản lý kiến thức (KM) giúp hợp tác liên phòng ban mà đội ngũ bán hàng cần để hiệu quả dù họ đang làm việc ở đâu. Vì quản lý kiến thức là một phần quan trọng trong nhiều công nghệ của đội ngũ bán hàng phức tạp, đây là những gì chúng tôi tin rằng làm cho quản lý kiến thức trở nên quan trọng để hỗ trợ các đội ngũ bán hàng làm việc từ xa:

Những vấn đề mà quản lý kiến thức có thể giải quyết cho các đội ngũ bán hàng làm việc từ xa mới:

• Các chính sách và quy trình thay đổi khó theo dõi
• Các cuộc họp trực tuyến cũng có những thách thức riêng
• Rất khó để biết cách giúp đỡ
• Đào tạo và hòa nhập không phải là một môn thể thao cá nhân
• Các silô kiến thức sẽ hình thành

Các chính sách và quy trình thay đổi khó theo dõi

Mọi thứ đang rất khó khăn ngay bây giờ. Các mục tiêu, KPI, persona mục tiêu, ICP, các quy tắc tương tác, và nhiều thứ khác của tổ chức của bạn có khả năng đang thay đổi nhanh chóng. Chứ đừng nói đến các mục tiêu, KPI, và ngân sách của các khách hàng tiềm năng của bạn. Với quá nhiều thứ đang thay đổi, các đại lý bán hàng cần gì để làm những việc mà cảm giác như một công việc hoàn toàn mới?

Trước hết, họ cần tài liệu rõ ràng về tất cả các thay đổi. Đội ngũ ADR của bạn có còn được mong chờ sẽ tìm kiếm khách hàng không? Các AE của bạn có còn bị yêu cầu duy trì chỉ tiêu giống như trước không? Những thông tin như vậy là rất quan trọng để hiểu cách hoạt động trong những thời điểm không chắc chắn này. Nó cần phải được viết rõ ràng, ngắn gọn và dễ dàng tiếp cận giữa các đội. Việc ghi lại các cập nhật về mục tiêu và giọng điệu có thể là sự khác biệt giữa việc xây dựng mối quan hệ vững strong với khách hàng tiềm năng và việc tìm một trong những đại lý của bạn ở đầu bên kia của một tweet giận dữ về tiếp cận không đúng mực.

“Việc chuyển sang WFH đã làm cho các quy trình quản lý kiến thức và tài liệu của chúng tôi trở nên vô giá. Trong vài ngày đầu chuyển sang làm việc từ xa, chúng tôi đã cập nhật một số quy trình bán hàng cốt lõi của mình để thích ứng với nhu cầu và hoàn cảnh của khách hàng. Trước đây, người bán hàng thường dựa vào việc quay sang hàng xóm của họ hoặc nhảy vào phòng họp nhóm để thảo luận về những thay đổi này, bây giờ họ hướng đến các thông báo và chia sẻ liên kết Guru qua Slack”

– Liz Jurewicz, Trưởng nhóm Cung cấp Doanh thu toàn cầu tại WP Engine

Khi những thay đổi này diễn ra, điều quan trọng là các đại lý có thể tham khảo lại khi họ cần. Việc truyền đạt một thay đổi chính sách nghiêm trọng qua một công cụ hội nghị hoặc trò chuyện khiến cho mọi người khó khăn trong việc tìm và xem lại cập nhật đó sau này. Hãy chỉ rõ tất cả các thay đổi trong một giải pháp quản lý kiến thức để các đại lý có thể truy cập khi nào, ở đâu họ làm việc.

Các cuộc họp trực tuyến cũng có những thách thức riêng

Mục tiêu của nhóm cung cấp của Guru là gặp đội ngũ doanh thu ở nơi họ làm việc, bất kể lúc nào. Hôm nay, những điều phân tâm khi làm việc từ xa được khuếch đại bởi sự phức tạp tâm lý và cảm xúc của thời gian này. Đối với nhiều người trong chúng ta, thật khó để chú ý trong những cuộc họp trực tuyến dài, lớn. Và điều đó cũng ổn thôi. Julia Soffa, Giám đốc Cung cấp Doanh thu cấp cao của Guru khuyên nên dựa vào một giải pháp quản lý kiến thức để làm cho các cuộc họp trực tuyến hiệu quả hơn. Các mẹo của cô ấy bao gồm:

• Thực hiện kiểm toán các cuộc họp. Có thể rút ngắn các cuộc họp một giờ thành nửa giờ không? Có thể các cuộc họp lớn có các phòng tách biệt cho các tương tác nhóm nhỏ không? Có thể giúp đỡ trong việc tận dụng các cuộc họp hiện có của đội và trao quyền cho một SME (chuyên gia trong lĩnh vực) tham gia và đưa ra các cập nhật không? Hoặc có thể cập nhật cuộc họp được gửi qua công cụ quản lý kiến thức của bạn thay vì để các thành viên trong nhóm doanh thu có thể xem lại chúng khi họ có thời gian trong môi trường thuận lợi hơn cho việc ghi nhớ.
• Chia sẻ kiến thức trước và sau cuộc họp. Đây là một thực hành tốt dù đội ngũ của bạn có làm việc từ xa hay không. Mỗi người lớn học theo cách khác nhau, vì vậy hãy cho đội ngũ của bạn cơ hội tiêu hóa và khám phá kiến thức khi họ không bị phân tâm bởi việc cần phải cho trẻ em ăn.
• Trao quyền cho các quản lý với kiến thức và mục tiêu học hỏi. Họ cũng muốn điều này! Lãnh đạo một đội trong những hoàn cảnh đặc biệt như vậy không phải là điều mà các quản lý thông thường đã chuẩn bị, vì vậy hãy giúp họ giúp đội ngũ của họ trong những thời điểm không chắc chắn này.

“Chuyển từ môi trường làm việc trực tiếp sang môi trường làm việc từ xa, dễ dàng bỏ lỡ một số thông tin liên lạc của đội ngũ và công ty diễn ra một cách tự nhiên trong văn phòng. Với vai trò là một thành viên của nhóm hỗ trợ, hãy chắc chắn tham dự các cuộc họp của đội doanh thu được tổ chức định kỳ để bạn có thể chia sẻ thông tin trên toàn tổ chức và giúp giữ kết nối giữa các đội ngũ.”

– Deborah Sanderfur, Giám Đốc Cung Cấp Bán Hàng tại Articulate

Thật khó để biết cách giúp đỡ

Giữ cho việc theo dõi những gì mà đại lý bán hàng của bạn đang tìm kiếm trong cơ sở kiến thức của bạn là một cách dễ dàng để nắm bắt được loại câu hỏi nào đang chưa được trả lời. Họ có thể cần làm rõ một số chủ đề gần đây liên quan đến việc làm từ xa, hoặc có thể họ cần một cái nhìn tổng quan về một khái niệm cũ mà bạn chưa đề cập đến gần đây. Kiến thức mà các đại lý đang tìm kiếm và/hoặc tiêu thụ cung cấp cái nhìn thẳng thắn về nhu cầu và ưu tiên của họ.

“Bạn có đang cố gắng xác định xem đội ngũ làm việc từ xa của mình cần hỗ trợ hoặc củng cố ngay lập tức về điều gì không? Hãy tìm kiếm các chủ đề trong những gì họ đang tìm kiếm trong hệ thống quản lý kiến thức và/hoặc học tập của bạn; đây là những gì bạn cần để hỗ trợ, củng cố và huấn luyện.

– Roz Greenfield, Đồng sáng lập & Giám đốc Cung cấp tại Level213

Hoạt động tổng thể trong giải pháp quản lý kiến thức của bạn cũng có thể là một phương thức để đánh giá cảm xúc. Hoạt động của một người dùng siêu sẽ giảm sút ư? Họ có thể gặp khó khăn trong việc chuyển sang làm việc từ xa và có thể cần thêm hỗ trợ. Hoạt động của một người dùng kém có thể bùng nổ? Có thể họ đang cảm thấy chán nản và tìm kiếm cảm hứng. Bạn không thể đánh giá mức độ siêng năng của ai đó chỉ dựa trên hoạt động của họ, nhưng bạn chắc chắn có thể suy luận một số điều hữu ích khác.

Đào tạo và hòa nhập không phải là một môn thể thao cá nhân

Đào tạo bán hàng và hòa nhập sẽ khác rất nhiều trong môi trường làm việc từ xa. Deborah Sanderfur, Giám Đốc Cung Cấp Bán Hàng tại Articulate, nhắc nhở chúng ta, “Giống như tất cả thông tin liên lạc trong một tổ chức, việc cung cấp thông tin và ngữ cảnh một cách rõ ràng là rất quan trọng. Hãy nói cho họ biết những gì bạn sắp nói, nói cho họ, và rồi nói cho họ biết những gì bạn đã nói.”

• Bao gồm lý do tại sao thông tin này sẽ có lợi cho họ và cách họ sẽ sử dụng nó trong các tương tác hàng ngày của họ.
• Giữ cho nội dung ngắn gọn và dễ dàng áp dụng trong nhiều tình huống bán hàng.
• Kết hợp nhiều phương pháp, bao gồm các phiên trực tiếp (trực tuyến), e-learning, tài liệu theo dõi, và kiểm tra kiến thức.

Một giải pháp quản lý kiến thức cũng có thể hỗ trợ trong việc thiết kế khuôn khổ và cấu trúc cho việc hòa nhập từ xa. Deborah gợi ý: “Đừng quá cứng nhắc trong việc xây dựng lịch hòa nhập. Sử dụng các công cụ để giúp tổ chức và lập bản đồ kế hoạch hòa nhập của bạn, bao gồm những gì cần được đề cập và một thời gian chung, để bạn có thể trang bị cho nhân viên mới để sở hữu quá trình học tập của chính họ. Việc sở hữu này là rất quan trọng đối với việc hòa nhập từ xa và đảm bảo rằng đội ngũ của bạn sẽ thành công hơn cả trong giai đoạn hòa nhập.”

Các silô kiến thức sẽ hình thành

Việc hình thành silô kiến thức là điều rất khó để tránh khi ngồi trong văn phòng mở, và nó trở nên khó khăn hơn khi ngồi trong nhiều văn phòng tại nhà tách biệt. Đảm bảo rằng mọi người đều có quyền truy cập bình đẳng vào thông tin là điều rất quan trọng để cộng tác trên nhiều vị trí và phòng ban.

“Mọi thứ di chuyển rất nhanh trong môi trường làm việc từ xa và việc theo kịp tất cả các bài đăng trên toàn công ty trong tổ chức của bạn có thể là điều rất khó khăn. Hãy dành vài phút để tổng hợp một số bài đăng chính có liên quan đến đội ngũ doanh thu của bạn và gửi đi trong một bản tóm tắt hàng tuần kèm theo các liên kết.”

– Deborah Sanderfur, Giám đốc Cung cấp Bán hàng tại Articulate

Nếu có lúc nào đó cần phải giao tiếp nhiều và chia sẻ quá mức, thì đó chính là khoảng thời gian làm việc từ xa. Mở rộng kiến thức cho tất cả các đội ngũ để giữ cho mọi người trong tình hình. Hoặc, ít nhất, hãy đảm bảo rằng tất cả các đội ngũ biết rằng họ có thể tìm thấy kiến thức mà họ cần để làm việc. Không sao nếu ai đó không biết câu trả lời, nhưng họ nên cảm thấy được trao quyền rằng có một cơ chế nào đó để giúp họ có được câu trả lời đó. Để làm điều này, Julia Soffa khuyến nghị:

• Thiết lập quy tắc quản lý kiến thức và quyền tác giả tức là ai là những SME rõ ràng có thể xuất bản kiến thức về một chủ đề nào đó?
• Đảm bảo tính nhất quán trong việc truyền đạt tức là kiến thức sẽ được truyền đạt theo một định dạng nhất định, được gửi tới đội ngũ doanh thu vào một thời điểm nhất định, theo một cách nhất định.
• Cung cấp các cơ hội rõ ràng để hợp tác tức là tạo ra một kênh cho đội ngũ đóng góp và đưa ra phản hồi về kiến thức.

Không có giải pháp quản lý kiến thức?

Tại sao bạn không nói vậy?! Nếu bạn đã đọc toàn bộ bài viết này và muốn sử dụng quản lý kiến thức để trao quyền cho đội ngũ bán hàng của bạn làm việc từ xa nhưng không có giải pháp quản lý kiến thức hiện tại, chúng tôi có thể giúp bạn. 64% các nhà lãnh đạo thúc đẩy doanh số báo cáo rằng việc sử dụng Guru đã giúp các đại lý bán hàng trên đội ngũ của họ cảm thấy am hiểu mặc dù đang làm việc từ xa. Hãy tìm hiểu cách sử dụng một giải pháp quản lý kiến thức như Guru để chuyển sang làm việc từ xa và bắt đầu miễn phí với gói Khởi Đầu của chúng tôi.

Bạn đang tìm kiếm nhiều hơn? Tham gia sự kiện trực tuyến: Chương trình vẫn tiếp tục. Các lãnh đạo từ nhiều công ty SaaS sáng tạo khác nhau sẽ chia sẻ cách họ đang lấp đầy những khoảng trống trong tạo ra nhu cầu và thúc đẩy sự tương tác của khách hàng trong thời gian quan trọng này.