Nhóm Guru đã có một thời gian tuyệt vời tại Support Driven Expo (SDX) 2018. Đặt tại trung tâm của Portland, Oregon, SDX là một sự kiện kéo dài hai ngày với nhiều hoạt động. Cảm ơn đặc biệt các nhà tổ chức, Support Driven, do Scott Tran dẫn đầu.
Sự Hội tụ của Hỗ trợ, Thành công, và (hãy!) thậm chí là Bán hàng
Trong một số bài nói chuyện, các diễn giả đã nói về Hỗ trợ và Thành công như là cùng một chức năng. Thực tế, nhiều lãnh đạo tham dự đều chịu trách nhiệm lãnh đạo cả hai nhóm tại công ty mình, tất cả với mục tiêu đảm bảo thành công của khách hàng và cung cấp một trải nghiệm khách hàng nhất quán. Chúng tôi tin rằng đây là một xu hướng phát triển. Thật ra, trong các công ty B2C và B2B tập trung vào việc bán hàng cho các doanh nghiệp nhỏ và trung bình (SMBs), nhóm doanh thu đang dần được xác định là Bán hàng + Thành công + Hỗ trợ, tất cả tích hợp thành một nhóm duy nhất và do một lãnh đạo duy nhất dẫn đầu. Điều này hợp lý từ quan điểm của khách hàng - một nhóm thống nhất để cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời từ Ngày 1 đến Ngày 10.000.
Trải nghiệm khách hàng, không phải là Hỗ trợ
Nói về trải nghiệm khách hàng, tại SDX có sự khác biệt rõ ràng so với những gì tôi thường gọi là “hỗ trợ.” Mọi nơi tôi đi và mọi cuộc trò chuyện nhấn mạnh việc đặt khách hàng lên hàng đầu. Sự chuyển đổi từ hỗ trợ → trải nghiệm là một bước quan trọng, và không chỉ là sự khác biệt trong lựa chọn từ ngữ. Trong thế giới với hàng triệu đối thủ và sự tức thì, càng quan trọng hơn chúng ta phải tìm cách cung cấp những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên, chúng ta không thể mong đợi làm điều đó nếu chúng ta không hiểu sâu và nhấn mạnh vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng để bắt đầu.
Hỗ trợ là một phần của Nhóm Doanh thu, không phải là một trung tâm chi phí
Marlene Summers tại Zuora đã dẫn một hội thảo tuyệt vời về việc sử dụng chuyện kể để thúc đẩy việc đầu tư của Ban điều hành vào Trải nghiệm Khách hàng khi tổ chức mở rộng. Nhiều buổi session khác đã đề cập đến các chủ đề như 'đưa ra lý do kinh doanh để có thêm nhân sự' và 'vượt ra khỏi việc đo lường CSAT và chi phí mỗi ticket.' Quan sát của chúng tôi qua hàng trăm khách hàng là tương tự - CX không phải là trung tâm chi phí. Thay vào đó, nó là một nguồn động viên ý nghĩa cho doanh thu và một nguồn phân biệt thương hiệu.
Sự Chết của sự phô trương AI, sự ra đời của kết quả cụ thể do AI thúc đẩy
“Vectors từng từ,” “đồ thị câu trả lời,” và các mạng nơ-ron sâu. Theo Chu kỳ phô trương của Gartner, AI đang ở đỉnh cao phô trương vào lúc này. Giám đốc điều hành của Guru, Rick Nucci, đã chứng minh cách phô trương hiện nay đang trở nên không kiểm soát, với báo chí thậm chí tuyên bố rằng AI sẽ sớm viết tiểu thuyết tốt hơn con người. Nhưng với sự phô trương này, Rick đã giải thích trong bài thuyết trình của mình, đến với một cơ hội thực sự.
Trong thế giới này của sự phô trương, quan trọng để hiểu rõ loại sản phẩm AI nào phù hợp với ngăn xếp giải pháp CX của bạn, từ việc từ chối đến tối ưu hóa quy trình làm việc đến huấn luyện nhân viên. Vô cùng quan trọng, tuy nhiên, là biết câu hỏi nào để hỏi các nhà cung cấp, các hơi hơi marketing xung quanh AI có thể làm cho nó khó khăn để phân biệt sự phô trương và thực tế. Hãy nhớ rằng Jack of All Trades.
Hãy cảnh giác với Kỹ Năng Đa Dạng. AI chỉ tốt khi dữ liệu mà nó học được, vì vậy nếu các sản phẩm tuyên bố giải quyết nhiều vấn đề bằng AI, hãy cẩn thận! Đảm bảo các sản phẩm tập trung vào giải quyết các vấn đề cụ thể và rõ ràng và có quyền truy cập vào dữ liệu quý giá để huấn luyện từ đó.
AI cách xa việc hiểu biết về sự đồng cảm. Hãy cẩn thận với những gì bạn đang đưa trước mắt khách hàng và đảm bảo rõ ràng với họ điều gì là con người và điều gì là nhân tạo.
Sự minh bạch quan trọng hơn bao giờ hết. Các nhà cung cấp nên rõ ràng và trực tiếp về chính xác dữ liệu họ thu thập và vì sao!
AI cho CX sẽ thất bại nếu thiếu quản lý kiến thức, nhưng AI + KM có thể tăng cường trí tuệ tập thể của toàn bộ công ty của bạn. Để điều đó hoạt động, phải có một nền tảng vững chắc để thu thập và chia sẻ kiến thức và chuyên môn trong toàn công ty.
Hãy để khách hàng kể câu chuyện. Trong thế giới của sự quảng cáo, cách tốt nhất để phá vỡ tiếng ồn là để một khách hàng thực sự chia sẻ thành công và thách thức của họ với sản phẩm.
Tận dụng AI để mang đến cho bạn bộ Gloves Trắng, không phải thay thế nhân viên. Hãy nghĩ về AI như một cách để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời theo quy mô, không phải là một cách để tránh một loạt các chiến thắng nhanh chóng. Cho phép chuyên gia nội dung và chuyên môn của bạn huấn luyện các mô hình của bạn, không phải khách hàng của bạn.
Một cộng đồng đam mê, khiêm tốn
Dù tôi mới sử dụng Guru, một trong những điều rõ ràng với tôi là đội của chúng ta tin rằng mạnh mẽ vào cộng đồng. Sau chỉ vài ngày với cộng đồng Support Driven, tôi rất tự hào vì được gọi là đối tác với hệ sinh thái tuyệt vời của các tư duy lãnh đạo này. Năng lượng rõ ràng, cuộc trò chuyện và kết nối ý nghĩa và chân thành, và nội dung được chăm sóc tốt.
Lời cảm ơn đặc biệt đến Scott, Andrea và đội ngũ tại Support Driven đã phát triển một nhóm chuyên gia trải nghiệm khách hàng mà mình rất hào hứng. Tôi đã học được rất nhiều trong chuyến đi của mình đến SDX và, ngay cả khi tôi là một nhà tiếp thị, không thiếu các cuộc trò chuyện hấp dẫn với những người sẵn lòng và tò mò. Xem tất cả các hình ảnh và bộ slides thuyết trình ở đây.
(thưởng) Phòng trò chơi tuyệt vời!
Chúng tôi tại Guru đã may mắn được đăng cai bữa tiệc SDX vào thứ Năm tại Ground Kontrol, một phòng trò chơi retro và quán rượu ở Portland. Chúng tôi có số lượng lớn hơn 150 người từ cộng đồng tham gia với chúng tôi để chơi miễn phí, với DJ Ambush tạo bầu không khí với những bản nhạc tuyệt vời! Mặc dù chúng tôi cùng nhau chỉ thiếu chút nữa để đánh bại Turtles in Time, nhưng đây là một cách tuyệt vời để kết thúc một ngày đầu tuyệt vời và ăn mừng một cộng đồng tuyệt vời.
Chúng tôi hy vọng sẽ gặp lại mọi người vào năm tới. Lần sau, tôi sẽ nhảy lên để đảm bảo chiến thắng Turtles in Time!
Nhóm Guru đã có một thời gian tuyệt vời tại Support Driven Expo (SDX) 2018. Đặt tại trung tâm của Portland, Oregon, SDX là một sự kiện kéo dài hai ngày với nhiều hoạt động. Cảm ơn đặc biệt các nhà tổ chức, Support Driven, do Scott Tran dẫn đầu.
Sự Hội tụ của Hỗ trợ, Thành công, và (hãy!) thậm chí là Bán hàng
Trong một số bài nói chuyện, các diễn giả đã nói về Hỗ trợ và Thành công như là cùng một chức năng. Thực tế, nhiều lãnh đạo tham dự đều chịu trách nhiệm lãnh đạo cả hai nhóm tại công ty mình, tất cả với mục tiêu đảm bảo thành công của khách hàng và cung cấp một trải nghiệm khách hàng nhất quán. Chúng tôi tin rằng đây là một xu hướng phát triển. Thật ra, trong các công ty B2C và B2B tập trung vào việc bán hàng cho các doanh nghiệp nhỏ và trung bình (SMBs), nhóm doanh thu đang dần được xác định là Bán hàng + Thành công + Hỗ trợ, tất cả tích hợp thành một nhóm duy nhất và do một lãnh đạo duy nhất dẫn đầu. Điều này hợp lý từ quan điểm của khách hàng - một nhóm thống nhất để cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời từ Ngày 1 đến Ngày 10.000.
Trải nghiệm khách hàng, không phải là Hỗ trợ
Nói về trải nghiệm khách hàng, tại SDX có sự khác biệt rõ ràng so với những gì tôi thường gọi là “hỗ trợ.” Mọi nơi tôi đi và mọi cuộc trò chuyện nhấn mạnh việc đặt khách hàng lên hàng đầu. Sự chuyển đổi từ hỗ trợ → trải nghiệm là một bước quan trọng, và không chỉ là sự khác biệt trong lựa chọn từ ngữ. Trong thế giới với hàng triệu đối thủ và sự tức thì, càng quan trọng hơn chúng ta phải tìm cách cung cấp những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên, chúng ta không thể mong đợi làm điều đó nếu chúng ta không hiểu sâu và nhấn mạnh vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng để bắt đầu.
Hỗ trợ là một phần của Nhóm Doanh thu, không phải là một trung tâm chi phí
Marlene Summers tại Zuora đã dẫn một hội thảo tuyệt vời về việc sử dụng chuyện kể để thúc đẩy việc đầu tư của Ban điều hành vào Trải nghiệm Khách hàng khi tổ chức mở rộng. Nhiều buổi session khác đã đề cập đến các chủ đề như 'đưa ra lý do kinh doanh để có thêm nhân sự' và 'vượt ra khỏi việc đo lường CSAT và chi phí mỗi ticket.' Quan sát của chúng tôi qua hàng trăm khách hàng là tương tự - CX không phải là trung tâm chi phí. Thay vào đó, nó là một nguồn động viên ý nghĩa cho doanh thu và một nguồn phân biệt thương hiệu.
Sự Chết của sự phô trương AI, sự ra đời của kết quả cụ thể do AI thúc đẩy
“Vectors từng từ,” “đồ thị câu trả lời,” và các mạng nơ-ron sâu. Theo Chu kỳ phô trương của Gartner, AI đang ở đỉnh cao phô trương vào lúc này. Giám đốc điều hành của Guru, Rick Nucci, đã chứng minh cách phô trương hiện nay đang trở nên không kiểm soát, với báo chí thậm chí tuyên bố rằng AI sẽ sớm viết tiểu thuyết tốt hơn con người. Nhưng với sự phô trương này, Rick đã giải thích trong bài thuyết trình của mình, đến với một cơ hội thực sự.
Trong thế giới này của sự phô trương, quan trọng để hiểu rõ loại sản phẩm AI nào phù hợp với ngăn xếp giải pháp CX của bạn, từ việc từ chối đến tối ưu hóa quy trình làm việc đến huấn luyện nhân viên. Vô cùng quan trọng, tuy nhiên, là biết câu hỏi nào để hỏi các nhà cung cấp, các hơi hơi marketing xung quanh AI có thể làm cho nó khó khăn để phân biệt sự phô trương và thực tế. Hãy nhớ rằng Jack of All Trades.
Hãy cảnh giác với Kỹ Năng Đa Dạng. AI chỉ tốt khi dữ liệu mà nó học được, vì vậy nếu các sản phẩm tuyên bố giải quyết nhiều vấn đề bằng AI, hãy cẩn thận! Đảm bảo các sản phẩm tập trung vào giải quyết các vấn đề cụ thể và rõ ràng và có quyền truy cập vào dữ liệu quý giá để huấn luyện từ đó.
AI cách xa việc hiểu biết về sự đồng cảm. Hãy cẩn thận với những gì bạn đang đưa trước mắt khách hàng và đảm bảo rõ ràng với họ điều gì là con người và điều gì là nhân tạo.
Sự minh bạch quan trọng hơn bao giờ hết. Các nhà cung cấp nên rõ ràng và trực tiếp về chính xác dữ liệu họ thu thập và vì sao!
AI cho CX sẽ thất bại nếu thiếu quản lý kiến thức, nhưng AI + KM có thể tăng cường trí tuệ tập thể của toàn bộ công ty của bạn. Để điều đó hoạt động, phải có một nền tảng vững chắc để thu thập và chia sẻ kiến thức và chuyên môn trong toàn công ty.
Hãy để khách hàng kể câu chuyện. Trong thế giới của sự quảng cáo, cách tốt nhất để phá vỡ tiếng ồn là để một khách hàng thực sự chia sẻ thành công và thách thức của họ với sản phẩm.
Tận dụng AI để mang đến cho bạn bộ Gloves Trắng, không phải thay thế nhân viên. Hãy nghĩ về AI như một cách để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời theo quy mô, không phải là một cách để tránh một loạt các chiến thắng nhanh chóng. Cho phép chuyên gia nội dung và chuyên môn của bạn huấn luyện các mô hình của bạn, không phải khách hàng của bạn.
Một cộng đồng đam mê, khiêm tốn
Dù tôi mới sử dụng Guru, một trong những điều rõ ràng với tôi là đội của chúng ta tin rằng mạnh mẽ vào cộng đồng. Sau chỉ vài ngày với cộng đồng Support Driven, tôi rất tự hào vì được gọi là đối tác với hệ sinh thái tuyệt vời của các tư duy lãnh đạo này. Năng lượng rõ ràng, cuộc trò chuyện và kết nối ý nghĩa và chân thành, và nội dung được chăm sóc tốt.
Lời cảm ơn đặc biệt đến Scott, Andrea và đội ngũ tại Support Driven đã phát triển một nhóm chuyên gia trải nghiệm khách hàng mà mình rất hào hứng. Tôi đã học được rất nhiều trong chuyến đi của mình đến SDX và, ngay cả khi tôi là một nhà tiếp thị, không thiếu các cuộc trò chuyện hấp dẫn với những người sẵn lòng và tò mò. Xem tất cả các hình ảnh và bộ slides thuyết trình ở đây.
(thưởng) Phòng trò chơi tuyệt vời!
Chúng tôi tại Guru đã may mắn được đăng cai bữa tiệc SDX vào thứ Năm tại Ground Kontrol, một phòng trò chơi retro và quán rượu ở Portland. Chúng tôi có số lượng lớn hơn 150 người từ cộng đồng tham gia với chúng tôi để chơi miễn phí, với DJ Ambush tạo bầu không khí với những bản nhạc tuyệt vời! Mặc dù chúng tôi cùng nhau chỉ thiếu chút nữa để đánh bại Turtles in Time, nhưng đây là một cách tuyệt vời để kết thúc một ngày đầu tuyệt vời và ăn mừng một cộng đồng tuyệt vời.
Chúng tôi hy vọng sẽ gặp lại mọi người vào năm tới. Lần sau, tôi sẽ nhảy lên để đảm bảo chiến thắng Turtles in Time!
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
