Guru the Gathering là chương trình nhóm người dùng của Guru, nơi các quản trị viên và người dùng cốt cán của Guru gặp gỡ để chia sẻ ý tưởng, mẹo và tài nguyên về cách khai thác tối đa Guru để nâng cao đội ngũ và sự nghiệp của họ. Trong sự kiện gần đây nhất của chúng tôi, chúng tôi đã phỏng vấn Brantley Merritt, một nhà quản lý tri thức dạn dày trên đội ngũ học tập và phát triển tại ServiceSource.

ServiceSource là công ty hàng đầu trong các giải pháp tăng trưởng B2B thuê ngoài. Họ bán sản phẩm thay mặt cho khách hàng của mình, được các nhóm của họ gọi là ‘logos.’ Phục vụ các công ty công nghệ lớn như Microsoft, Google, ServiceSource sử dụng Guru để hỗ trợ các đội ngũ giao hàng bán hàng của họ và thống nhất tất cả kiến thức trên nhiều công cụ và hệ sinh thái. Gần đây, ServiceSource đã thiết lập các đội ngũ và khách hàng mới của họ bằng cách sử dụng nhiều cơ sở tri thức, để lại thông tin không thể truy cập và phân tán trên các nền tảng. Hiện nay, ServiceSource khai thác Guru như nguồn thông tin số một của họ để thực hiện công việc của mình.

Công ty của bạn sử dụng Guru như thế nào?

Tổ chức Giao hàng bán hàng của chúng tôi cho các logo khác nhau mà chúng tôi hỗ trợ thông qua bán hàng nội bộ, thành công của khách hàng và quản lý gia hạn.

1800+ người dùng Guru, gần đây đã nâng cấp lên 2600

20 đội ngũ giao hàng bán hàng sử dụng Guru

Công nghệ: hệ sinh thái Microsoft bao gồm Teams, Salesforce

Những thách thức nào đội của bạn phải đối mặt trước Guru?

Chúng tôi đã có nhiều nền tảng KB, tất cả đều là cơn ác mộng quản trị để duy trì. Sự chấp nhận của các nền tảng này cực kỳ thấp và không có phân tích giá trị nào để cho chúng tôi biết nội dung nào đang hoạt động hiệu quả, mà cũng cho thấy nội dung nào là hiện tại hoặc đã lỗi thời.

Bạn sẽ nói rằng công cụ quản lý tri thức quan trọng như thế nào đối với đội của bạn?

Đối với đội của chúng tôi, những người quản lý nội dung, đó là một cuộc cách mạng. Đối với những người tiêu thụ nội dung, nó là một phần bổ sung tuyệt vời cho LMS của chúng tôi. LMS và Guru kết hợp với nhau để cung cấp một trải nghiệm onboarding tiêu chuẩn cho nhân viên mới. Guru cung cấp nội dung đào tạo cụ thể cho tài khoản và LMS cung cấp nội dung phát triển chuyên nghiệp. Đối với các lãnh đạo của chúng tôi, điều này cực kỳ quan trọng vì điều đó liên quan đến việc onboarding và ghi lại các quy trình đã được cập nhật.

Tác động lớn nhất mà Guru đã mang lại cho tổ chức của bạn là gì?

Guru đơn giản đã làm cuộc sống của tôi dễ dàng hơn. Tôi có cái nhìn tổng quan về hiệu suất nội dung, mức sử dụng và điểm số độ tin cậy lần đầu tiên sau nhiều năm.  Chúng tôi tạo nội dung cung cấp quy trình chi tiết và tài nguyên cho bất kỳ kịch bản nào mà đại diện bán hàng có thể gặp trong vai trò của họ. Chẳng hạn, chúng tôi sẽ tạo quy trình bán hàng từ đầu đến cuối và liên kết các thẻ khác nhau trong suốt quy trình liên quan đến thông tin sản phẩm, thẻ đối kháng, xử lý kháng nghị và mẫu email tiêu chuẩn để sử dụng. Tôi đã quen với việc không có thông tin nào về những gì đang diễn ra trong cơ sở tri thức và giờ tôi có quyền truy cập để xem tất cả những gì đang hoạt động và không hoạt động.

Bạn có thể làm rõ bằng cách chia sẻ bất kỳ chỉ số thành công nào bạn có phản ánh tác động của Guru đến đội của bạn không?

Chúng tôi đã thấy sự gia tăng trong việc áp dụng và cũng gia tăng nhu cầu của người dùng muốn có quyền truy cập vào Guru. Chúng tôi cũng đã có thể nâng điểm số độ tin cậy của mình lên 30 điểm trong H1 2020.

Bất kỳ suy nghĩ bổ sung nào bạn muốn chia sẻ?

Tôi đã sử dụng nhiều nền tảng KB trong sự nghiệp của mình và đã trình diễn các nền tảng khác trên thị trường. Guru đã đơn giản tạo ra một sản phẩm dành cho người học thế hệ Millennials và thực sự bất kỳ ai gặp khó khăn trong việc tìm nội dung mà họ có thể tin tưởng là chính xác. Thật khó để tưởng tượng Guru không phải là người dẫn đầu thị trường trong phần mềm KB trong những năm tới.