How InVision's Sales Enablement Manager Empowers His Sales Team to Have Better Conversations
InVision là một nền tảng thiết kế sản phẩm số giúp mang đến trải nghiệm người dùng xuất sắc. Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với giám đốc nâng cao doanh số Mike Garber về cách ông sử dụng Guru để trao quyền cho đội ngũ bán hàng của InVision có những cuộc trò chuyện tốt hơn với khách hàng tiềm năng.
InVision là một nền tảng thiết kế sản phẩm số giúp mang đến trải nghiệm người dùng xuất sắc. Là giám đốc nâng cao doanh số tại InVision, Mike Garber cung cấp cho đội ngũ bán hàng – hoàn toàn làm việc từ xa – kiến thức và đào tạo mà họ cần để giao tiếp hiệu quả trên thị trường. Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với Mike để nói về việc nâng cao doanh số như một thực hành, và cách đào tạo các đội ngũ để có những cuộc trò chuyện tốt hơn với khách hàng tiềm năng.
Cảm ơn bạn đã tham gia cùng chúng tôi, Mike! Bạn có thể nói qua về quá trình của mình và cho chúng tôi biết làm thế nào bạn đến được với công việc nâng cao doanh số tại InVision?
Chắc chắn rồi. Tôi đã làm việc về sự sẵn sàng trong bán hàng từ năm 2012. Một số công ty gọi nó là sự sẵn sàng trong bán hàng, một số gọi là nâng cao doanh số, và một số vẫn chưa biết gọi nó là gì. Thực tế là tôi đã quan tâm đến sự nâng cao và đào tạo thông qua việc bắt đầu sự nghiệp của mình trong ngành ngân hàng. Tôi đã đào tạo nhân viên giao dịch, mở chi nhánh, và giúp đỡ các chi nhánh hoạt động kém mở rộng, và chính trải nghiệm đó đã dẫn tôi trở thành nhà nâng cao doanh số. Tôi đã có cơ hội làm việc với Nokia với vai trò là một huấn luyện viên sẵn sàng trong bán hàng và sau đó, tôi đã thăng tiến lên phát triển nội dung cho bán hàng và đào tạo. Tôi đã may mắn đủ để ở lại khi Nokia được Microsoft mua lại. Tại đó, tôi đảm nhiệm việc tạo ra các chương trình đào tạo từ đầu đến cuối cho các nhà bán lẻ bán các thiết bị di động, và cuối cùng đã chuyển sang công việc truyền bá toàn cầu cho các phụ kiện PC, nơi tôi thật sự phát huy được khả năng của mình.
Vì tôi đã làm việc từ xa, tôi bắt đầu tìm kiếm những cơ hội thân thiện với làm việc từ xa hơn và tôi đã tìm thấy công ty tuyệt vời mang tên InVision, nơi hoàn toàn làm việc từ xa. Tôi đã làm việc về nâng cao doanh số tại InVision được chưa đầy một năm.
Một số thách thức của việc là một đội ngũ hoàn toàn làm việc từ xa tại InVision là gì, đặc biệt là trong việc đào tạo mọi người về sự sẵn sàng trong bán hàng?
Một trong những thách thức lớn nhất với việc là một đội ngũ hoàn toàn làm việc từ xa là tìm cách thực hiện những điều thường được thực hiện trực tiếp. Thay vào đó, chúng tôi sử dụng các cuộc gọi video trên Zoom để tăng cường sự hợp tác mặt đối mặt. Chúng tôi cũng có một sản phẩm tại InVision có tên Freehand cho phép chúng tôi làm việc theo thời gian thực trên một "bảng trắng số" được chia sẻ. Với video và Freehand, dường như tất cả chúng tôi đang đứng trong một căn phòng.
Một thách thức khác là cố gắng tìm ra các công cụ mà chúng tôi cần để sản xuất đào tạo và đảm bảo rằng mọi người đều được cung cấp kiến thức mà họ cần để thành công. Đó là một trong những điều mà Guru hỗ trợ.
Guru giúp bạn đảm bảo rằng mọi người đều có quyền truy cập vào kiến thức như thế nào?
Chà, nếu tôi tạo ra một tờ giấy xuất hoặc điều gì đó giúp chúng tôi với một quy trình, tôi sẽ cho đội ngũ biết rằng kiến thức mới đã có sẵn trong Guru, và chúng tôi liên kết mọi thứ trở lại với Guru Card cụ thể đó. Bằng cách đó họ biết chắc chắn rằng kiến thức mới là đáng tin cậy. Trạng thái Đáng tin cậy của Guru cho đội ngũ biết rằng tôi đã xác minh rằng thông tin này là chính xác và rằng các liên kết hoạt động. Họ biết rằng một mảnh kiến thức là an toàn để gửi trong khi nó được xác minh, và rằng sau ba hoặc sáu tháng, tôi sẽ phải xem xét lại và đảm bảo rằng nó vẫn còn cập nhật. Các đội ngũ của chúng tôi có thể tiếp cận kiến thức thông qua tiện ích mở rộng trình duyệt của Guru nên họ không cần phải rời khỏi một trang web, hoặc họ sử dụng bot Slack của Guru, điều này giúp họ rất dễ dàng biết cần tìm gì, và tìm nó. Chúng tôi sử dụng Guru rất nhiều.
Thật vui khi nghe điều đó! Hãy trở lại với thuật ngữ “nâng cao doanh số” chính nó. Bạn đã đề cập rằng một số công ty gọi nó là “sự sẵn sàng,” một số gọi là “nâng cao doanh số,” và một số không biết gọi nó là gì. Tại Guru, chúng tôi gọi nó là “nâng cao doanh thu.”
Tại sao bạn nghĩ rằng có sự thiếu đồng thuận như vậy về điều này là gì và chúng tôi nên gọi nó là gì?
Vấn đề là, nếu bạn nói chuyện với 20 người trong ngành nâng cao doanh số, bạn sẽ nhận được 15 câu trả lời khác nhau về thực sự nâng cao doanh số là gì. Nâng cao doanh số đã tồn tại từ năm 2010, nhưng chúng tôi thực sự chưa thể xác định được nó là gì. Và không phải nói rằng các khía cạnh của việc nâng cao doanh số chưa tồn tại trong nhiều thập kỷ, nhưng chúng đã thuộc về HR, đào tạo công ty, marketing, hoạt động bán hàng, thành công của khách hàng, và các phòng ban khác. Thực hành này rất bị chia tách và bạn có nhiều người khác nhau phải cùng nhau hợp tác về nội dung và đào tạo và công cụ để tạo ra trải nghiệm nâng cao.
Và bây giờ với việc nâng cao doanh số hoặc sẵn sàng trong bán hàng hoặc nâng cao doanh thu, bất cứ điều gì bạn muốn gọi nó, chúng tôi đang tổng hợp tất cả lại trong một mái nhà. Một số người tổ chức nó dưới bộ phận bán hàng, một số có nó dưới marketing; chỉ cần nơi nào phù hợp nhất trong cấu trúc tổ chức đó để nó thành công. Tôi nghĩ đó là lý do tại sao nếu bạn hỏi những người khác nhau, bạn sẽ nhận được những câu trả lời khác nhau, bởi vì nó bao gồm rất nhiều điều.
Nhận thêm thông tin về nâng cao doanh số với hướng dẫn mới của Guru:
Bạn tập trung vào những đội ngũ nào trong việc nâng cao doanh số? Cụ thể là đội ngũ bán hàng hay bạn phục vụ tất cả các đội ngũ tương tác với khách hàng?
Tại InVision, chúng tôi làm rất nhiều cho toàn bộ đội ngũ giao diện với khách hàng, nhưng trách nhiệm trực tiếp của tôi là đối với đội ngũ phát triển kinh doanh và bán hàng. Nó bao gồm từ việc tạo ra khách hàng tiềm năng cho đến việc bàn giao cho bộ phận thành công của khách hàng. Chúng tôi cũng có một quản lý nâng cao thành công của khách hàng, người phụ trách về phía CS, nhưng chúng tôi làm việc rất chặt chẽ với nhau. Ranh giới đôi khi bị mờ, và đó là điều tốt. Nếu chúng tôi quá cứng nhắc về “Đây là vùng của tôi, đây là vùng của bạn,” thì chúng tôi thực sự không làm việc cùng nhau để đảm bảo rằng việc bàn giao kiến thức diễn ra suôn sẻ.
Trước đó bạn đã đề cập đến một bài viết trên blog gần đây của Guru mà bạn cảm thấy đồng cảm, trong đó bàn về giá trị của các cuộc trò chuyện hơn là nội dung trong nâng cao doanh số.
Tại sao bạn nghĩ rằng việc nâng cao doanh số tốt hơn khi được thúc đẩy từ cuộc trò chuyện?
Chà, cần lưu ý rằng nội dung là một trong những yếu tố quan trọng trong nâng cao doanh số. Bạn cần có những nội dung tốt mà nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn có thể sử dụng. Lý do mà cuộc trò chuyện chiếm ưu thế hơn nội dung là vì cuộc trò chuyện phải đến trước.
Hãy để tôi cho bạn một ví dụ: Hãy tưởng tượng bạn có một công việc phát tài liệu quảng cáo. Bạn đang đứng ở một góc phố, chỉ phát tài liệu cho mọi người suốt cả ngày. Bạn đang cung cấp cho họ nội dung và thông tin trên tài liệu đó có thể rất tuyệt vời, nhưng bạn không cung cấp cho họ bất kỳ bối cảnh nào. Bạn không có cuộc trò chuyện với họ mà có thể thực sự thay đổi hành vi của họ, hoặc cho họ hiểu một nhu cầu cần thay đổi hành vi của mình. Điều gì xảy ra với tài liệu quảng cáo đó là nó thường kết thúc, không may, trên mặt đất, hoặc may mắn hơn, có thể vào thùng rác.
Và đó là điều xảy ra khi nhân viên bán hàng gửi nội dung cho khách hàng tiềm năng mà không thiết lập trước một nền tảng thông qua cuộc trò chuyện. Chúng tôi muốn nhân viên bán hàng gửi các nội dung theo dõi tốt sau khi họ đã có một cuộc gọi khám phá, nhưng nếu không có cuộc trò chuyện nào để làm cho nội dung trở nên phù hợp, thì khách hàng tiềm năng sẽ xóa email. Nội dung trở nên không liên quan nếu cuộc trò chuyện không thành công.
Vậy làm thế nào để bạn trao quyền cho nhân viên bán hàng của mình có những cuộc trò chuyện tốt hơn đó?
Chúng tôi thấy rất nhiều giá trị trong việc kể chuyện. Khả năng có một cuộc trò chuyện tốt phụ thuộc vào việc có thể lắng nghe và kể những câu chuyện có sự cộng hưởng. Những câu chuyện mang lại đủ logic và cảm xúc để khách hàng tiềm năng và khách hàng không cảm thấy bị đe dọa bởi thông tin mà bạn cung cấp cho họ.
Nếu bạn nghĩ lại về hình ảnh cổ điển của nhân viên bán hàng là gì, bạn có thể nghĩ đến một nhân viên bán xe cũ hoặc một nhân viên bán hàng từ cửa đến cửa. Những nhân viên bán hàng thúc ép không truyền cảm hứng và khiến bạn muốn rời khỏi chỗ hoặc đóng cửa trước. Và lý do mà những hình ảnh cụ thể đó không tạo ra sự cộng hưởng với người tiêu dùng là vì những nhân viên bán hàng đó không có những cuộc trò chuyện. Họ không tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Họ biết sản phẩm của mình và biết các tính năng của nó, và họ chỉ đưa ra các tính năng.
Điều bạn cần làm là tạo ra một câu chuyện với khách hàng tiềm năng về “Tại sao việc có cuộc trò chuyện này với tôi là quan trọng? Tôi có thể giúp bạn điều gì? Công ty hoặc sản phẩm của tôi có thể làm gì để tạo ra sự khác biệt trong cuộc sống của bạn?” Và khi bạn trao quyền cho nhân viên bán hàng thực hiện những cuộc trò chuyện này, điều đó cung cấp cho họ các công cụ và kiến thức mà họ cần để tự tin với bất kỳ hướng đi nào của cuộc trò chuyện. Khách hàng ngày nay thông minh rất nhiều. Họ có rất nhiều công cụ trong tay để thu thập thông tin, vì vậy nhân viên bán hàng cần được chuẩn bị để trả lời những câu hỏi khó khăn hơn.
Làm thế nào bạn trang bị cho nhân viên bán hàng để trả lời những câu hỏi khó hơn mà họ có thể không chuẩn bị?
Việc tiếp cận kiến thức liên tục là rất quan trọng. Có kiến thức luôn sẵn có phục vụ như sự củng cố thông tin mà có thể không nhất thiết là điều đầu tiên mà bạn nhớ. Đối với nhiều công ty, thông tin chỉ được cung cấp một lần và sau đó thì biến mất. Nhân viên bán hàng không thể tìm thấy khi họ cần.
Nhưng tại InVision, không phải như vậy. Tôi có quyền truy cập vào tất cả kiến thức mà tôi đã được tiếp xúc – dù đó là trong quá trình đào tạo, hội nhập, hay một cuộc họp từ lâu trước đó – và nếu tôi có câu hỏi về một mảnh kiến thức cũ, tôi có thể truy cập thông tin đó. Tất cả đều ở trong Guru. Chúng tôi không nhớ hết mọi thứ chúng tôi nghe thấy, vì vậy thật tuyệt khi có thể quay lại một mình và nói, “Này, đây là điều tôi nên nhớ, và thật may mắn tôi vẫn có quyền truy cập vào nó.”
Tại Guru, chúng tôi nói về mô hình học tập 70-20-10, loại mô hình cho biết chỉ 10% những gì bạn học và nhớ được đến từ việc đọc và tham gia hội nhập, 20% đến từ việc tương tác với người khác, và 70% đến từ việc thực hành, sử dụng kiến thức đó trong suốt quá trình.
Có vẻ như bạn đồng tình với 70%?
Có, bạn phải có khả năng cung cấp thông tin đúng nơi đúng thời điểm. Một trong những lý do mà kiến thức giữ lại từ hội nhập là rất thấp ở mức 10% là vì nhân viên mới nhận được quá nhiều thông tin trong quá trình hội nhập. Như một nhân viên mới, bạn nhận được mọi thứ ngoại trừ bồn rửa bát ném vào bạn. Bạn được cung cấp rất nhiều thông tin, và nó đến với bạn rất nhanh. Giữa HR, marketing, tìm hiểu về công ty, phân tích các gói lợi ích và tìm hiểu về sản phẩm, chỉ có rất nhiều điều bạn có thể giữ lại.
Một trong những điều chúng tôi cố gắng thực hiện tại InVision là xác định kiến thức nào cần được cung cấp vào thời điểm nào. Nếu tôi đang hội nhập một nhân viên bán hàng và họ không cần biết chi tiết về một quy trình nhất định cho đến khi họ nhận được sách kinh doanh của họ vào ngày X, thì tôi có thể cung cấp cho họ một cái nhìn trước về quy trình đó trong quá trình hội nhập, nhưng tôi không cần phải cung cấp 100% thông tin đó ngay từ đầu. Thông tin đó được phục vụ tốt hơn khi nó được cung cấp vào thời điểm mà nhân viên thực sự cần.
Tương tự như khách hàng tiềm năng cần bối cảnh và cuộc trò chuyện để hiểu nội dung, nhân viên cần hiểu tại sao một mảnh kiến thức là thích hợp trước khi họ có thể hiểu kiến thức đó. Một cái gì đó có thể rất quan trọng với tôi, nhưng nếu tôi không hiểu tại sao nó lại quan trọng, có thể tôi sẽ không có khả năng nhớ và sử dụng nó.
Vì vậy, tại InVision, chúng tôi nỗ lực tìm kiếm cơ hội giao thời quý giá để cung cấp kiến thức có liên quan cho nhân viên trong một khung thời gian nhất định, để họ có thể sử dụng nó mà không quên hoặc cần refresher quá sớm. Đó là đào tạo “kịp thời.” Chúng tôi kéo dài quy trình để đảm bảo rằng nhân viên không bị quá tải vào lúc bắt đầu, nhưng họ cũng có tất cả công cụ cần thiết để thành công vào thời điểm đó.
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian cho chúng tôi, Mike.
Làm thế nào người ta có thể liên hệ với bạn nếu họ có câu hỏi về cách trao quyền cho đội ngũ bán hàng của họ với kiến thức vào thời điểm đúng để có những cuộc trò chuyện tốt hơn?
Rất hân hạnh! Bạn có thể liên hệ với tôi trên LinkedIn.
Để biết thêm thông tin về cách InVision sử dụng Guru để trao quyền cho đội ngũ doanh thu của mình, hãy xem nghiên cứu trường hợp này.
InVision là một nền tảng thiết kế sản phẩm số giúp mang đến trải nghiệm người dùng xuất sắc. Là giám đốc nâng cao doanh số tại InVision, Mike Garber cung cấp cho đội ngũ bán hàng – hoàn toàn làm việc từ xa – kiến thức và đào tạo mà họ cần để giao tiếp hiệu quả trên thị trường. Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với Mike để nói về việc nâng cao doanh số như một thực hành, và cách đào tạo các đội ngũ để có những cuộc trò chuyện tốt hơn với khách hàng tiềm năng.
Cảm ơn bạn đã tham gia cùng chúng tôi, Mike! Bạn có thể nói qua về quá trình của mình và cho chúng tôi biết làm thế nào bạn đến được với công việc nâng cao doanh số tại InVision?
Chắc chắn rồi. Tôi đã làm việc về sự sẵn sàng trong bán hàng từ năm 2012. Một số công ty gọi nó là sự sẵn sàng trong bán hàng, một số gọi là nâng cao doanh số, và một số vẫn chưa biết gọi nó là gì. Thực tế là tôi đã quan tâm đến sự nâng cao và đào tạo thông qua việc bắt đầu sự nghiệp của mình trong ngành ngân hàng. Tôi đã đào tạo nhân viên giao dịch, mở chi nhánh, và giúp đỡ các chi nhánh hoạt động kém mở rộng, và chính trải nghiệm đó đã dẫn tôi trở thành nhà nâng cao doanh số. Tôi đã có cơ hội làm việc với Nokia với vai trò là một huấn luyện viên sẵn sàng trong bán hàng và sau đó, tôi đã thăng tiến lên phát triển nội dung cho bán hàng và đào tạo. Tôi đã may mắn đủ để ở lại khi Nokia được Microsoft mua lại. Tại đó, tôi đảm nhiệm việc tạo ra các chương trình đào tạo từ đầu đến cuối cho các nhà bán lẻ bán các thiết bị di động, và cuối cùng đã chuyển sang công việc truyền bá toàn cầu cho các phụ kiện PC, nơi tôi thật sự phát huy được khả năng của mình.
Vì tôi đã làm việc từ xa, tôi bắt đầu tìm kiếm những cơ hội thân thiện với làm việc từ xa hơn và tôi đã tìm thấy công ty tuyệt vời mang tên InVision, nơi hoàn toàn làm việc từ xa. Tôi đã làm việc về nâng cao doanh số tại InVision được chưa đầy một năm.
Một số thách thức của việc là một đội ngũ hoàn toàn làm việc từ xa tại InVision là gì, đặc biệt là trong việc đào tạo mọi người về sự sẵn sàng trong bán hàng?
Một trong những thách thức lớn nhất với việc là một đội ngũ hoàn toàn làm việc từ xa là tìm cách thực hiện những điều thường được thực hiện trực tiếp. Thay vào đó, chúng tôi sử dụng các cuộc gọi video trên Zoom để tăng cường sự hợp tác mặt đối mặt. Chúng tôi cũng có một sản phẩm tại InVision có tên Freehand cho phép chúng tôi làm việc theo thời gian thực trên một "bảng trắng số" được chia sẻ. Với video và Freehand, dường như tất cả chúng tôi đang đứng trong một căn phòng.
Một thách thức khác là cố gắng tìm ra các công cụ mà chúng tôi cần để sản xuất đào tạo và đảm bảo rằng mọi người đều được cung cấp kiến thức mà họ cần để thành công. Đó là một trong những điều mà Guru hỗ trợ.
Guru giúp bạn đảm bảo rằng mọi người đều có quyền truy cập vào kiến thức như thế nào?
Chà, nếu tôi tạo ra một tờ giấy xuất hoặc điều gì đó giúp chúng tôi với một quy trình, tôi sẽ cho đội ngũ biết rằng kiến thức mới đã có sẵn trong Guru, và chúng tôi liên kết mọi thứ trở lại với Guru Card cụ thể đó. Bằng cách đó họ biết chắc chắn rằng kiến thức mới là đáng tin cậy. Trạng thái Đáng tin cậy của Guru cho đội ngũ biết rằng tôi đã xác minh rằng thông tin này là chính xác và rằng các liên kết hoạt động. Họ biết rằng một mảnh kiến thức là an toàn để gửi trong khi nó được xác minh, và rằng sau ba hoặc sáu tháng, tôi sẽ phải xem xét lại và đảm bảo rằng nó vẫn còn cập nhật. Các đội ngũ của chúng tôi có thể tiếp cận kiến thức thông qua tiện ích mở rộng trình duyệt của Guru nên họ không cần phải rời khỏi một trang web, hoặc họ sử dụng bot Slack của Guru, điều này giúp họ rất dễ dàng biết cần tìm gì, và tìm nó. Chúng tôi sử dụng Guru rất nhiều.
Thật vui khi nghe điều đó! Hãy trở lại với thuật ngữ “nâng cao doanh số” chính nó. Bạn đã đề cập rằng một số công ty gọi nó là “sự sẵn sàng,” một số gọi là “nâng cao doanh số,” và một số không biết gọi nó là gì. Tại Guru, chúng tôi gọi nó là “nâng cao doanh thu.”
Tại sao bạn nghĩ rằng có sự thiếu đồng thuận như vậy về điều này là gì và chúng tôi nên gọi nó là gì?
Vấn đề là, nếu bạn nói chuyện với 20 người trong ngành nâng cao doanh số, bạn sẽ nhận được 15 câu trả lời khác nhau về thực sự nâng cao doanh số là gì. Nâng cao doanh số đã tồn tại từ năm 2010, nhưng chúng tôi thực sự chưa thể xác định được nó là gì. Và không phải nói rằng các khía cạnh của việc nâng cao doanh số chưa tồn tại trong nhiều thập kỷ, nhưng chúng đã thuộc về HR, đào tạo công ty, marketing, hoạt động bán hàng, thành công của khách hàng, và các phòng ban khác. Thực hành này rất bị chia tách và bạn có nhiều người khác nhau phải cùng nhau hợp tác về nội dung và đào tạo và công cụ để tạo ra trải nghiệm nâng cao.
Và bây giờ với việc nâng cao doanh số hoặc sẵn sàng trong bán hàng hoặc nâng cao doanh thu, bất cứ điều gì bạn muốn gọi nó, chúng tôi đang tổng hợp tất cả lại trong một mái nhà. Một số người tổ chức nó dưới bộ phận bán hàng, một số có nó dưới marketing; chỉ cần nơi nào phù hợp nhất trong cấu trúc tổ chức đó để nó thành công. Tôi nghĩ đó là lý do tại sao nếu bạn hỏi những người khác nhau, bạn sẽ nhận được những câu trả lời khác nhau, bởi vì nó bao gồm rất nhiều điều.
Nhận thêm thông tin về nâng cao doanh số với hướng dẫn mới của Guru:
Bạn tập trung vào những đội ngũ nào trong việc nâng cao doanh số? Cụ thể là đội ngũ bán hàng hay bạn phục vụ tất cả các đội ngũ tương tác với khách hàng?
Tại InVision, chúng tôi làm rất nhiều cho toàn bộ đội ngũ giao diện với khách hàng, nhưng trách nhiệm trực tiếp của tôi là đối với đội ngũ phát triển kinh doanh và bán hàng. Nó bao gồm từ việc tạo ra khách hàng tiềm năng cho đến việc bàn giao cho bộ phận thành công của khách hàng. Chúng tôi cũng có một quản lý nâng cao thành công của khách hàng, người phụ trách về phía CS, nhưng chúng tôi làm việc rất chặt chẽ với nhau. Ranh giới đôi khi bị mờ, và đó là điều tốt. Nếu chúng tôi quá cứng nhắc về “Đây là vùng của tôi, đây là vùng của bạn,” thì chúng tôi thực sự không làm việc cùng nhau để đảm bảo rằng việc bàn giao kiến thức diễn ra suôn sẻ.
Trước đó bạn đã đề cập đến một bài viết trên blog gần đây của Guru mà bạn cảm thấy đồng cảm, trong đó bàn về giá trị của các cuộc trò chuyện hơn là nội dung trong nâng cao doanh số.
Tại sao bạn nghĩ rằng việc nâng cao doanh số tốt hơn khi được thúc đẩy từ cuộc trò chuyện?
Chà, cần lưu ý rằng nội dung là một trong những yếu tố quan trọng trong nâng cao doanh số. Bạn cần có những nội dung tốt mà nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn có thể sử dụng. Lý do mà cuộc trò chuyện chiếm ưu thế hơn nội dung là vì cuộc trò chuyện phải đến trước.
Hãy để tôi cho bạn một ví dụ: Hãy tưởng tượng bạn có một công việc phát tài liệu quảng cáo. Bạn đang đứng ở một góc phố, chỉ phát tài liệu cho mọi người suốt cả ngày. Bạn đang cung cấp cho họ nội dung và thông tin trên tài liệu đó có thể rất tuyệt vời, nhưng bạn không cung cấp cho họ bất kỳ bối cảnh nào. Bạn không có cuộc trò chuyện với họ mà có thể thực sự thay đổi hành vi của họ, hoặc cho họ hiểu một nhu cầu cần thay đổi hành vi của mình. Điều gì xảy ra với tài liệu quảng cáo đó là nó thường kết thúc, không may, trên mặt đất, hoặc may mắn hơn, có thể vào thùng rác.
Và đó là điều xảy ra khi nhân viên bán hàng gửi nội dung cho khách hàng tiềm năng mà không thiết lập trước một nền tảng thông qua cuộc trò chuyện. Chúng tôi muốn nhân viên bán hàng gửi các nội dung theo dõi tốt sau khi họ đã có một cuộc gọi khám phá, nhưng nếu không có cuộc trò chuyện nào để làm cho nội dung trở nên phù hợp, thì khách hàng tiềm năng sẽ xóa email. Nội dung trở nên không liên quan nếu cuộc trò chuyện không thành công.
Vậy làm thế nào để bạn trao quyền cho nhân viên bán hàng của mình có những cuộc trò chuyện tốt hơn đó?
Chúng tôi thấy rất nhiều giá trị trong việc kể chuyện. Khả năng có một cuộc trò chuyện tốt phụ thuộc vào việc có thể lắng nghe và kể những câu chuyện có sự cộng hưởng. Những câu chuyện mang lại đủ logic và cảm xúc để khách hàng tiềm năng và khách hàng không cảm thấy bị đe dọa bởi thông tin mà bạn cung cấp cho họ.
Nếu bạn nghĩ lại về hình ảnh cổ điển của nhân viên bán hàng là gì, bạn có thể nghĩ đến một nhân viên bán xe cũ hoặc một nhân viên bán hàng từ cửa đến cửa. Những nhân viên bán hàng thúc ép không truyền cảm hứng và khiến bạn muốn rời khỏi chỗ hoặc đóng cửa trước. Và lý do mà những hình ảnh cụ thể đó không tạo ra sự cộng hưởng với người tiêu dùng là vì những nhân viên bán hàng đó không có những cuộc trò chuyện. Họ không tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Họ biết sản phẩm của mình và biết các tính năng của nó, và họ chỉ đưa ra các tính năng.
Điều bạn cần làm là tạo ra một câu chuyện với khách hàng tiềm năng về “Tại sao việc có cuộc trò chuyện này với tôi là quan trọng? Tôi có thể giúp bạn điều gì? Công ty hoặc sản phẩm của tôi có thể làm gì để tạo ra sự khác biệt trong cuộc sống của bạn?” Và khi bạn trao quyền cho nhân viên bán hàng thực hiện những cuộc trò chuyện này, điều đó cung cấp cho họ các công cụ và kiến thức mà họ cần để tự tin với bất kỳ hướng đi nào của cuộc trò chuyện. Khách hàng ngày nay thông minh rất nhiều. Họ có rất nhiều công cụ trong tay để thu thập thông tin, vì vậy nhân viên bán hàng cần được chuẩn bị để trả lời những câu hỏi khó khăn hơn.
Làm thế nào bạn trang bị cho nhân viên bán hàng để trả lời những câu hỏi khó hơn mà họ có thể không chuẩn bị?
Việc tiếp cận kiến thức liên tục là rất quan trọng. Có kiến thức luôn sẵn có phục vụ như sự củng cố thông tin mà có thể không nhất thiết là điều đầu tiên mà bạn nhớ. Đối với nhiều công ty, thông tin chỉ được cung cấp một lần và sau đó thì biến mất. Nhân viên bán hàng không thể tìm thấy khi họ cần.
Nhưng tại InVision, không phải như vậy. Tôi có quyền truy cập vào tất cả kiến thức mà tôi đã được tiếp xúc – dù đó là trong quá trình đào tạo, hội nhập, hay một cuộc họp từ lâu trước đó – và nếu tôi có câu hỏi về một mảnh kiến thức cũ, tôi có thể truy cập thông tin đó. Tất cả đều ở trong Guru. Chúng tôi không nhớ hết mọi thứ chúng tôi nghe thấy, vì vậy thật tuyệt khi có thể quay lại một mình và nói, “Này, đây là điều tôi nên nhớ, và thật may mắn tôi vẫn có quyền truy cập vào nó.”
Tại Guru, chúng tôi nói về mô hình học tập 70-20-10, loại mô hình cho biết chỉ 10% những gì bạn học và nhớ được đến từ việc đọc và tham gia hội nhập, 20% đến từ việc tương tác với người khác, và 70% đến từ việc thực hành, sử dụng kiến thức đó trong suốt quá trình.
Có vẻ như bạn đồng tình với 70%?
Có, bạn phải có khả năng cung cấp thông tin đúng nơi đúng thời điểm. Một trong những lý do mà kiến thức giữ lại từ hội nhập là rất thấp ở mức 10% là vì nhân viên mới nhận được quá nhiều thông tin trong quá trình hội nhập. Như một nhân viên mới, bạn nhận được mọi thứ ngoại trừ bồn rửa bát ném vào bạn. Bạn được cung cấp rất nhiều thông tin, và nó đến với bạn rất nhanh. Giữa HR, marketing, tìm hiểu về công ty, phân tích các gói lợi ích và tìm hiểu về sản phẩm, chỉ có rất nhiều điều bạn có thể giữ lại.
Một trong những điều chúng tôi cố gắng thực hiện tại InVision là xác định kiến thức nào cần được cung cấp vào thời điểm nào. Nếu tôi đang hội nhập một nhân viên bán hàng và họ không cần biết chi tiết về một quy trình nhất định cho đến khi họ nhận được sách kinh doanh của họ vào ngày X, thì tôi có thể cung cấp cho họ một cái nhìn trước về quy trình đó trong quá trình hội nhập, nhưng tôi không cần phải cung cấp 100% thông tin đó ngay từ đầu. Thông tin đó được phục vụ tốt hơn khi nó được cung cấp vào thời điểm mà nhân viên thực sự cần.
Tương tự như khách hàng tiềm năng cần bối cảnh và cuộc trò chuyện để hiểu nội dung, nhân viên cần hiểu tại sao một mảnh kiến thức là thích hợp trước khi họ có thể hiểu kiến thức đó. Một cái gì đó có thể rất quan trọng với tôi, nhưng nếu tôi không hiểu tại sao nó lại quan trọng, có thể tôi sẽ không có khả năng nhớ và sử dụng nó.
Vì vậy, tại InVision, chúng tôi nỗ lực tìm kiếm cơ hội giao thời quý giá để cung cấp kiến thức có liên quan cho nhân viên trong một khung thời gian nhất định, để họ có thể sử dụng nó mà không quên hoặc cần refresher quá sớm. Đó là đào tạo “kịp thời.” Chúng tôi kéo dài quy trình để đảm bảo rằng nhân viên không bị quá tải vào lúc bắt đầu, nhưng họ cũng có tất cả công cụ cần thiết để thành công vào thời điểm đó.
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian cho chúng tôi, Mike.
Làm thế nào người ta có thể liên hệ với bạn nếu họ có câu hỏi về cách trao quyền cho đội ngũ bán hàng của họ với kiến thức vào thời điểm đúng để có những cuộc trò chuyện tốt hơn?
Rất hân hạnh! Bạn có thể liên hệ với tôi trên LinkedIn.
Để biết thêm thông tin về cách InVision sử dụng Guru để trao quyền cho đội ngũ doanh thu của mình, hãy xem nghiên cứu trường hợp này.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
