Lucidchart, của Lucid Software, là một nền tảng năng suất trực quan giúp mọi người chia sẻ ý tưởng, thông tin và quy trình một cách rõ ràng. Thông qua một trung tâm trợ giúp mạnh mẽ, cộng đồng trực tuyến và sự hỗ trợ một-một, đội ngũ hỗ trợ của Lucidchart phục vụ hơn 15 triệu người dùng hài lòng, trong khi vẫn giữ được kích thước đội ngũ và số lượng vé không tăng. Chúng tôi đã ngồi xuống với Keyvan Sadigh, Giám đốc Khách hàng cấp cao tại Lucidchart, để tìm hiểu cách thức đội ngũ của ông đã mở rộng khả năng hỗ trợ của họ và tăng doanh thu mà không cần mở rộng đội ngũ.

Cảm ơn bạn đã tham gia cùng chúng tôi, Keyvan! Bạn có thể kể về nền tảng của mình và đưa ra một chút bối cảnh về việc bạn trở thành Giám đốc Khách hàng cấp cao tại Lucidchart như thế nào không?

Chắc chắn rồi! Tôi đã có một sự nghiệp dài với nhiều khúc quanh. Tôi tốt nghiệp từ Cornell với bằng cấp về sinh học và nghĩ rằng mình muốn lấy bằng tiến sĩ về di truyền học. Tôi đã làm việc hai năm trong một phòng thí nghiệm y sinh ở Boston làm nghiên cứu về di truyền, và sau đó quyết định rằng cuộc sống đó không phù hợp với tôi. Tôi đã hơi bối rối về những gì tôi muốn làm vì tôi đã học khoa học cả đời, và bây giờ tôi không muốn đi theo con đường nghiên cứu.

Vì vậy, thay vào đó, tôi đã tham gia Teach for America tại Philadelphia, nơi tôi dạy toán cho học sinh lớp 9 và lớp 11 trong hai năm. Tôi nghĩ rằng điều đó sẽ mang lại cho tôi một cơ hội tốt để suy nghĩ và lùi lại một bước từ mọi thứ mà tôi đã làm. Cuối thời gian ở đó, tôi bắt đầu tìm việc làm và liên hệ với một người bạn của tôi, người đang làm việc tại Google và đã khuyến khích tôi nộp đơn cho một vị trí ở đó. Tôi đã gia nhập Google vào thời điểm họ rất chú trọng vào việc xây dựng các trung tâm trợ giúp của họ. Gmail là một sản phẩm khá mới, nhưng số lượng người dùng đang phát triển rất nhanh. Google không có số điện thoại để mọi người có thể gọi hoặc email hỗ trợ, vì vậy chúng tôi đã làm việc trên một chiến lược để xây dựng một trung tâm trợ giúp nơi người dùng có thể tự giúp mình và giúp đỡ lẫn nhau.

Tôi đã làm việc đó trong khoảng bốn năm với nhiều vai trò khác nhau, và sau đó muốn thử sức với quản lý con người, vì vậy tôi đã chuyển đến văn phòng của Google ở Dublin, Ireland, nơi tôi đã giúp khởi động chiến lược cộng đồng của họ ở một số thị trường châu Âu khác nhau. Vì vậy, một lần nữa, suy nghĩ là nếu chúng tôi có thể cung cấp một nền tảng cho người dùng giúp đỡ lẫn nhau, thì họ sẽ có thể nhận được câu trả lời chất lượng cao hơn nhiều một cách nhanh chóng hơn nhiều so với những gì họ thường có thể.

Tôi lẽ ra phải ở Dublin trong một năm nhưng cuối cùng đã ở lại gần bốn năm. Tôi thích điều đó, đó là một khoảng thời gian tuyệt vời. Tôi đã có thể quản lý con người từ những nền văn hóa khác nhau, điều này là một trải nghiệm rất mới đối với tôi và thực sự tuyệt vời. Về cuối thời gian ở đó, tôi cảm thấy công ty như một cỗ máy hoạt động rất tốt mà tôi chỉ là một phần rất nhỏ, và tôi bắt đầu nhớ lại sự thú vị của những ngày đầu ở Google, nơi tôi có thể tiếp xúc với nhiều loại tác vụ khác nhau và đó là một triết lý "mọi người cùng vào cuộc".

Tôi bắt đầu tìm hiểu về những công ty nhỏ hơn nhiều và muốn có điều gì đó với văn hóa tương tự như Google, vì vậy tôi đã xem trang web Google Ventures để tìm các công ty mà Google đang đầu tư và Lucid là một trong số đó. Giám đốc điều hành của chúng tôi, Karl Sun, thực sự cũng là một cựu nhân viên Google, và điều mà tôi thích về cuộc trò chuyện của mình với anh ấy là #1, nhấn mạnh của anh ấy vào con người và thực sự xây dựng một văn hóa mà trao quyền cho mọi người làm những điều tuyệt vời; và #2 xây dựng một nền tảng, Lucidchart, cho phép mọi người giao tiếp trực quan thông qua phần mềm.

Đó là một khái niệm mới đối với tôi. Tất cả chúng ta đều biết giao tiếp trực quan có nghĩa là gì nhưng truyền thống chúng ta đã dựa vào những thứ như cuộc họp hoặc ghi chú hoặc bảng tính để giao tiếp với nhau. Lucid đã bắt đầu đẩy giới hạn của những gì mọi người có thể làm trong một trình duyệt và nhắm đến việc cho phép chúng ta suy nghĩ theo cách trực quan một cách cộng tác hơn. Vì vậy, tôi thực sự đã được đầu tư vào sứ mệnh của công ty.

Khi tôi gia nhập, đội ngũ hỗ trợ chỉ có bốn người, và nó rất tập trung vào hỗ trợ qua email. Nhiệm vụ tôi được giao là số lượng người dùng của chúng tôi đang tăng lên rất nhanh – nó đã gấp đôi mỗi năm trong bốn hoặc năm năm liên tiếp – nhưng chúng tôi tự tin rằng chiến lược đúng là cho phép người dùng của chúng tôi có thể tự tìm kiếm câu trả lời tốt nhất, nhanh nhất. Đó là lý do tại sao tôi được đưa vào làm.

Wow, nghe có vẻ như bạn thực sự đã có được sự thú vị mà bạn đang tìm kiếm khi chuyển từ một đội ngũ hỗ trợ quy mô lớn như ở Google sang một đội ngũ bốn người tại Lucidchart!

Hoàn toàn chính xác.

Vì vậy, giờ đây khi bạn đã mở rộng tại Lucidchart, tôi đã nghe nói rằng bạn đã giữ đội hỗ trợ của mình ổn định với 10 người và số lượng vé không thay đổi trong vài năm qua. Vai trò nhỏ này ảnh hưởng như thế nào đến chiến lược hỗ trợ của bạn?

Chiến lược của tôi thực sự tập trung vào việc cung cấp nội dung chất lượng mà đội ngũ của chúng tôi có thể đo lường để cho phép người dùng tự tìm kiếm những gì họ đang tìm. Tôi luôn sử dụng ví dụ về một cây ATM để minh họa điều này: Khi bạn đến một ngân hàng trong giờ làm việc bình thường, bạn sẽ phải đối mặt với câu hỏi này: Tôi có muốn bước vào ngân hàng, chờ trong hàng và hỏi câu hỏi của mình không? Hay tôi muốn tự giúp mình tại cây ATM? Thường thì, đó là cây ATM. Và nếu chúng ta lấy phép so sánh đó và áp dụng nó vào thế giới công nghệ, tại Lucidchart, chúng tôi cho rằng một bài viết về trung tâm trợ giúp được viết tốt không chỉ là đủ mà thực sự còn cao hơn cho 90% những gì người dùng của chúng tôi đang tìm kiếm.

Hơn thế nữa, trung tâm trợ giúp thực sự là một cách tuyệt vời để đo lường nhu cầu cho nhiều thứ khác nhau. Nếu bạn có thể chỉ ra rằng hàng chục ngàn người đã đến một bài viết về một chủ đề nào đó, bạn có thể sau đó đưa thông tin đó cho bộ phận kỹ thuật và yêu cầu thay đổi dựa trên dữ liệu của khách hàng thực tế. Trong khi khi người dùng gửi email tới đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi, số lượng thường có xu hướng thấp hơn nhiều và do đó dữ liệu ít hành động hơn khi chúng tôi trình bày với đội ngũ kỹ thuật của mình. Thật tuyệt khi chúng tôi có thể chỉ ra rằng ngay cả khi chỉ có 15 người dùng đã gửi email yêu cầu một tính năng, hàng nghìn người dùng đã truy cập các bài viết trung tâm trợ giúp có liên quan đến tính năng đó.

Phần thứ hai là nội dung trung tâm trợ giúp của chúng tôi hiện đã được địa phương hóa thành sáu ngôn ngữ khác nhau, vì vậy có một chi phí cố hữu trong việc có nội dung chất lượng cao được viết bởi đội ngũ của bạn. Vì vậy, cho nội dung đầu dài, chúng tôi cung cấp một cộng đồng nơi người dùng có thể đi tới gửi nội dung của riêng họ, và những người dùng khác có thể hưởng lợi từ điều đó. Ví dụ mà tôi thích sử dụng cho khái niệm này là chúng tôi có một ứng dụng Android cho Lucidchart, và thực sự có hàng ngàn loại điện thoại Android khác nhau, vì vậy nếu một người dùng gặp sự cố với điện thoại cụ thể của họ và cách nó tương tác với phần mềm của chúng tôi, thì khả năng chúng tôi thực sự có thể có được điện thoại đặc biệt đó là rất thấp. Nhưng một trong 15 triệu người dùng của chúng tôi có khả năng sở hữu điện thoại đó và có thể đã trải qua chính vấn đề đó. Vì vậy, đôi khi vai trò của chúng tôi là kết nối người dùng với nhau để họ có thể giúp đỡ lẫn nhau.

Và điều đó thật tuyệt để thấy bởi vì khi chúng tôi nhìn vào lưu lượng truy cập cho trung tâm trợ giúp và cộng đồng của chúng tôi, nó thực sự đã vượt qua sự tăng trưởng của số lượng người dùng. Và sau đó đến điểm của bạn, khi chúng tôi nhìn vào khối lượng vé hỗ trợ sản phẩm trong ba năm qua, nó hầu như đã giữ nguyên. Điều này đối với tôi ngụ ý rằng người dùng thực sự thích và đang thu hút nhiều vào mô hình tự trợ giúp này.

Khi nói đến cộng đồng trực tuyến của bạn, bạn có bất kỳ ý tưởng nào về những loại người đang đóng góp kiến thức và giúp đỡ người dùng khác không? Đó là một khái niệm thú vị để nghĩ về việc ai đó dành thời gian cá nhân của họ để nói về sản phẩm của bạn để giúp những người mà họ không biết.

Cộng đồng của chúng tôi vẫn đang trong quá trình phát triển - nhiều lúc người dùng sẽ đặt câu hỏi và chúng tôi là những người phản hồi cho họ trong cộng đồng, nhưng sau đó các người dùng khác vẫn có thể hưởng lợi từ câu trả lời đó. Ngày càng gia tăng, tuy nhiên, chúng tôi thấy rằng người dùng khác đang đến và cung cấp câu trả lời, điều này là kịch bản tốt nhất cho mục đích của chúng tôi.

Để trả lời câu hỏi của bạn về lý do tại sao, có rất ít sản phẩm trên thế giới mà người dùng thực sự đam mê, nhưng tôi đã may mắn được làm việc trên một sản phẩm như Lucidchart mà chắc chắn thuộc về loại đó. Bởi vì ngay cả khi sản phẩm của chúng tôi không hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của người dùng và họ phải trải qua những công việc điên rồ để tiếp tục sử dụng nó, họ chọn làm điều đó.

Một ví dụ về sự đam mê này là một người dùng thực sự đã thiết lập ứng dụng Lucidchart iPhone để làm lịch hàng ngày của họ. Đây là một trường hợp sử dụng mà đội ngũ của chúng tôi chưa bao giờ tưởng tượng cho sản phẩm, nhưng vì lý do nào đó, người dùng này đã quyết định rằng giải pháp của chúng tôi thực sự tốt hơn lịch của Google và Apple, và mặc dù thực tế là chúng tôi hoàn toàn không nhắm đến trường hợp sử dụng đó, họ đã đi trên cả mong đợi để biến nó thành công với trường hợp sử dụng của họ.

Vì vậy, nếu chúng tôi nghĩ về tư duy đó, nhiều điều mà người dùng đang cố gắng làm là đẩy giới hạn của những gì sản phẩm của chúng tôi có thể làm. Và bằng cách giúp đỡ người khác và chia sẻ các trường hợp sử dụng của họ, nó tiếp lửa cho đam mê của họ. Họ yêu thích sản phẩm này và muốn chia sẻ đam mê đó với người khác.

Thật tuyệt. Đội ngũ của bạn giữ liên lạc với các ý tưởng và sự đề xuất của người dùng như thế nào?

Trong cộng đồng của chúng tôi, chúng tôi có một phần gọi là chia sẻ sơ đồ của bạn; chúng tôi muốn nghe từ người dùng về những cách sáng tạo mà họ đang sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Đó là một cách mà chúng tôi nghe về một số trường hợp sử dụng này. Cách phổ biến hơn là đội ngũ của chúng tôi vẫn rất tham gia trong việc trả lời email. Mặc dù khối lượng vé vẫn không thay đổi, chúng tôi vẫn nhận khoảng 600 email hỗ trợ liên quan đến sản phẩm mỗi tuần. Vì vậy, một người dùng sẽ liên hệ với chúng tôi và nói, "Đây là những gì tôi đang cố gắng làm nhưng tôi đã gặp phải trở ngại này. Bạn có thể xem giúp tôi tài liệu của tôi và giúp tôi vượt qua vấn đề này không?" Thường thì các tài liệu mà họ muốn giúp đỡ là những cách sử dụng khá đơn giản của các mẫu của chúng tôi, nhưng đôi khi chúng tôi thấy một số trường hợp sử dụng thực sự sáng tạo của sản phẩm của chúng tôi, và trong những trường hợp đó, chúng tôi thường sẽ hỏi họ liệu họ có phản đối việc đăng chúng lên cộng đồng để những người dùng khác cũng có thể hưởng lợi từ đó không.

Các ý tưởng sáng tạo mà đến theo cách đó có bao giờ được đưa trở lại sản phẩm của bạn không? Bạn chia sẻ công việc đó trong nội bộ như thế nào?

Chúng tôi hợp tác với các đội ngũ Thành công Khách hàng và Kỹ thuật Giải pháp của mình để lập một báo cáo Giọng nói của Khách hàng, tổng hợp các yêu cầu tính năng từ tất cả khách hàng của chúng tôi. Và trong trường hợp yêu cầu mẫu, chúng tôi có một đội ngũ mẫu sản phẩm mà chúng tôi gửi các ý tưởng mới và do người dùng tạo ra. Đội ngũ đó tự nghiên cứu về các đề xuất và sau đó đánh giá khả năng thêm một mẫu chính thức vào sản phẩm. Chúng tôi cũng có một thư viện mẫu trong trung tâm trợ giúp của chúng tôi, và một số nội dung do người dùng tạo ra của chúng tôi sẽ được đưa vào đó và có thể phát hiện ra theo cách đó.

Tôi nghĩ rằng tầm nhìn dài hạn của chúng tôi là cho trung tâm trợ giúp và cộng đồng kết hợp trở thành một nơi truyền cảm hứng nhiều hơn và giúp đỡ tích cực hơn thay vì chỉ là nơi người dùng đến khi có vấn đề gì đó xảy ra. Chúng tôi muốn đưa mọi người ra khỏi nhận thức rằng đó vẫn là tiêu chuẩn chung trong ngành.

Nghe như thể bạn đang tưởng tượng ra một con đường hai chiều giữa công ty của bạn và khách hàng của bạn.

Hoàn toàn đúng như vậy.

Điều đó khiến tôi nhớ đến giá trị cốt lõi của Lucid: Làm việc nhóm hơn là cái tôi; đổi mới trong mọi thứ chúng tôi làm; trao quyền cá nhân, sáng kiến, và sở hữu; và đam mê và xuất sắc trong mọi lĩnh vực. Tạo ra một con đường hai chiều nói lên rất nhiều điều trong số đó. Ngoài ra bạn còn thể hiện những giá trị cốt lõi đó trong cách tiếp cận CX của mình như thế nào?

Đó là điều thú vị vì những giá trị cốt lõi này được thiết lập ở cấp công ty, và chúng đặc biệt phản ánh đúng với chúng tôi vì chúng tôi ở phía khách hàng của công ty. Ngoài ra, những giá trị cốt lõi này là điều mà chúng tôi nhấn mạnh trong mọi buổi khai mạc công ty, và trong mọi bản cập nhật công ty. Và mỗi năm một lần, chúng tôi có một buổi nghỉ mát toàn công ty nơi chúng tôi dành ba ngày nghỉ để đến Công viên Quốc gia Zion hoặc Hồ Bear để xây dựng đội ngũ và tập trung vào chiến lược của chúng tôi cho năm tới và cũng nhấn mạnh lại các giá trị cốt lõi của chúng tôi với tất cả những người mới đang tham gia chuyến nghỉ mát lần đầu.

Thật tuyệt khi nghe điều đó. Chúng tôi cố gắng thể hiện các giá trị cốt lõi của mình trong mọi thứ chúng tôi thực hiện tại Guru nữa.

Vậy đội ngũ của bạn tiếp cận việc giáo dục khách hàng chủ động như thế nào? Phân chia giữa các mặt chủ động và phản ứng của việc là một đội ngũ CX là gì?

Hãy bắt đầu với phản ứng, điều mà tôi nghĩ rằng chúng tôi hiện tại làm rất tốt. Nếu một người dùng biết họ đang cố gắng làm gì trong sản phẩm và họ đến trung tâm trợ giúp hoặc cộng đồng của chúng tôi đang cố gắng tìm hiểu cách làm điều đó, chúng tôi sẽ đưa cho họ nội dung mà họ cần và thường xuyên bổ sung bằng video và hình ảnh để đảm bảo họ được hỗ trợ thành công.

Tôi nghĩ rằng mô hình mà chúng tôi đang cố gắng hướng tới, đó là mô hình chủ động, không chỉ là nói cho mọi người cách làm một điều gì đó, mà là nói cho họ tại sao nên làm như vậy. Hãy tưởng tượng một người dùng đến trung tâm trợ giúp của chúng tôi và thông qua các phương tiện và tín hiệu khác mà chúng tôi biết họ là một giáo viên sinh học. Chúng tôi muốn đưa giáo viên đó đến nội dung tùy chỉnh, không chỉ cho họ thấy hướng dẫn từng bước để làm những gì họ đang tìm kiếm, mà còn cho họ thấy nên sử dụng mẫu nào để làm điều đó. Các đội ngũ chuyên môn của chúng tôi - trong ví dụ này, đội ngũ giáo dục - đang làm việc để cung cấp các trường hợp sử dụng tốt hơn, nhiều thông tin hơn.

Vì vậy, nếu một khách hàng đang đọc về cách sử dụng một tính năng nào đó, chúng tôi có thể thu thập một số tín hiệu sản phẩm từ những người dùng khác đã sử dụng tính năng đó và cung cấp thông tin đó cho khách hàng, cùng với các tính năng khác mà các người dùng tương tự đã làm việc với. Vì vậy, sau đó chúng tôi lấy khái niệm đó đến trung tâm trợ giúp và nói, "Được rồi, bạn vừa đọc một bài viết về các bài thuyết trình. Bây giờ bạn nên đọc bài viết này về các lớp và hiển thị và ẩn các lớp khác nhau vì chúng tôi biết rằng hai tính năng đó gắn liền với nhau trong sản phẩm." Đó là một phần nhỏ trong những gì chúng tôi đang cố gắng đạt được.

Vậy bạn hình thức hóa chiến lược này thành các mục tiêu như thế nào? Nghe có vẻ như mục tiêu của bạn vượt xa việc chỉ giữ khối lượng vé ổn định và giảm thời gian phản hồi đầu tiên.

"Cây thánh giá" của chúng tôi cho các chỉ số hỗ trợ là gắn kết những gì một người dùng làm trong trung tâm trợ giúp với những gì họ sau đó làm trong sản phẩm. Khi nhìn vào một bài viết cụ thể, ví dụ về liên kết dữ liệu, chúng tôi muốn đặt ra một mục tiêu như: trong số mỗi 1.000 người dùng đã đọc bài viết đó, 700 trong số họ sau đó vào sản phẩm và sử dụng tính năng liên kết dữ liệu. Và gần đây, chúng tôi đã có thể liên kết việc sử dụng trung tâm trợ giúp với việc sử dụng sản phẩm. Vì vậy, sau đó chúng tôi có thể suy ra từ đó, và tìm thấy mối tương quan giữa việc sử dụng trung tâm trợ giúp và việc sử dụng sản phẩm.

Điều mà tôi nghĩ thực sự là mấu chốt của những gì chúng tôi đang cố gắng làm là: tăng cường việc sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Và sau đó có thể gán một giá trị cho sự giữ lại của người dùng. Sau đó, chúng tôi có thể nói rằng nếu chúng tôi so sánh 1.000 người dùng đã truy cập trung tâm trợ giúp với 1.000 người không làm điều đó, tỉ lệ giữ lại của chúng tôi đã tăng lên tỷ lệ phần trăm này vì chúng tôi đã dạy họ điều gì đó có giá trị. Hoặc thậm chí đi xa hơn tỉ lệ giữ lại và xem xem liệu tỷ lệ tương tác của họ có tăng lên không.

Tôi yêu điều đó. Tôi đã nói chuyện với một vài lãnh đạo CX gần đây và chủ đề hỗ trợ như một nguồn doanh thu thay vì chỉ là một trung tâm chi phí luôn được nhắc đến. Nghe có vẻ như bạn subscribe vào mô hình hỗ trợ có thể thúc đẩy doanh thu thay vì chỉ tiêu tốn chi phí?

Chắc chắn rồi, nhưng đội của chúng tôi còn tiến xa hơn nữa. Nhiều lần, người dùng sẽ liên hệ với chúng tôi và họ sẽ như, “Này, chúng tôi rất thích sử dụng Lucidchart, nhưng chúng tôi đang gặp vấn đề với việc nhập tài liệu. Các tài liệu nhập khẩu của chúng tôi trông rất kì lạ. Nếu chúng tôi có thể khắc phục vấn đề này thì chúng tôi sẽ có thể mở rộng việc sử dụng Lucidchart ở công ty của mình.” Vì vậy, chúng tôi sẽ giúp giải quyết vấn đề hỗ trợ, và sau đó sẽ chuyển nó cho đội ngũ bán hàng của mình.

“Trong năm qua, hỗ trợ thực sự là nguồn doanh thu lớn thứ ba tại công ty. Nếu bạn nhìn vào số lượng doanh thu đến từ kênh hỗ trợ này, nó vượt xa mức lương mà đội ngũ đang nhận. Vì vậy, chúng tôi thực sự KHÔNG phải là một trung tâm chi phí chút nào.”

Thật ấn tượng! Đội của bạn theo dõi những chỉ số nào khác? Và các chỉ số nào mà bạn sẽ gợi ý cho các lãnh đạo hỗ trợ khác mà ngưỡng mộ mô hình của bạn theo dõi?

Một trong những điều mà chúng tôi tự hào là tốc độ tăng trưởng của trung tâm hỗ trợ và các trang cộng đồng – như cái mà chúng tôi gọi là hỗ trợ quy mô – so với hỗ trợ một-một, đó là email, điện thoại và hỗ trợ chat.

Một cách để đo lường sự tăng trưởng của hỗ trợ một-một là nhìn vào số lượng email mỗi người dùng. Vì vậy, chúng tôi theo dõi tốc độ tăng trưởng của lượng người dùng và các nền tảng hỗ trợ của chúng tôi, và sau đó chúng tôi chuẩn hóa số lượng email được gửi trên mỗi 10.000 người dùng đang hoạt động của sản phẩm. Và đối lập, số lượt xem trang trung tâm hỗ trợ mà chúng tôi nhận được trên mỗi 10.000 người dùng đang hoạt động của sản phẩm.

Nếu tôi nhìn ở khía cạnh hỗ trợ một-một, thì đó là truyền thống: chúng tôi xem các điều như thời gian phản hồi đầu tiên, sự hài lòng của khách hàng, và cái mà chúng tôi gọi là thời gian chờ của người dùng, là thời gian từ khi một ticket được gửi đến khi nó được giải quyết, trừ đi thời gian mà chúng tôi chờ đợi khách hàng phản hồi thêm thông tin.

Khi chúng tôi nhìn vào hỗ trợ quy mô, nó thì khác một chút so với hỗ trợ một-một. Vậy, trong số những người dùng đang sử dụng hỗ trợ quy mô – dù là trung tâm hỗ trợ hay cộng đồng – họ thì đang làm gì trong sản phẩm? Tỷ lệ giữ chân của họ trong 7 ngày so với 30 ngày so với tỷ lệ giữ chân của những người không sử dụng trung tâm hỗ trợ là gì? Và sau đó chúng tôi cũng có thể liên kết nó với doanh thu. Những người đang truy cập trung tâm hỗ trợ, họ có xu hướng nâng cấp nhiều hơn không? Họ có xu hướng mở rộng số lượng người dùng trên tài khoản của họ không? Tôi sẽ nói rằng đó là những chỉ số chính mà chúng tôi đã theo dõi, mặc dù điều này vẫn đang tiếp tục phát triển.

Bạn đã nói điều gì đó trước đây về việc đào sâu xem một bài viết nhất định trong trung tâm hỗ trợ của bạn được sử dụng như thế nào và dữ liệu đó thông báo cho các quyết định sản phẩm trong tương lai. Điều đó nói lên một chút đến những gì chúng tôi làm ở Guru về kiến thức, vậy bạn nghĩ về dữ liệu và kiến thức mà bạn thu thập được thông qua trung tâm hỗ trợ ảnh hưởng đến chiến lược của bạn như thế nào?

Đó là một câu hỏi tuyệt vời. Chúng tôi luôn thích nói rằng hỗ trợ một-một của chúng tôi sẽ thông báo cho hỗ trợ quy mô của chúng tôi. Nếu chúng tôi thấy một vấn đề đang nổi lên trong cộng đồng, như nếu một người dùng đăng cái gì đó trong cộng đồng mà họ muốn biết cách làm điều gì đó và chúng tôi thấy rằng nó đang nhận được nhiều lượt xem trang, thì chúng tôi sẽ nâng cấp nó thành một bài viết trong trung tâm hỗ trợ và đưa nó vào địa phương hóa để thu hút thậm chí nhiều lưu lượng truy cập hơn tới nó. Và sau đó, nếu tôi nhìn vào khối lượng ticket, điều tương tự cũng có thể được nói đến. Nếu chúng tôi nhận được nhiều email trong việc cách làm cái gì đó trong sản phẩm, thì chúng tôi sẽ xem xét những email đó và chân lý rằng, “Được rồi, liệu điều này có phù hợp hơn như một bài viết cộng đồng hay một bài viết trung tâm hỗ trợ?” Vậy thì có một quá trình chuyển đổi kiểu như nếu chúng tôi thấy nhiều email về một điều gì đó, thì nó sẽ được nâng cấp thành một bài viết cộng đồng. Nếu điều đó rồi sau đó nhận được nhiều lưu lượng truy cập, nó sẽ được nâng cấp thành một bài viết trung tâm hỗ trợ.

Và sau đó, chúng tôi có thể đo lường sự thành công của những gì chúng tôi đang làm. Vì vậy, một khi chúng tôi tạo ra bài viết trung tâm hỗ trợ này, sau đó chúng tôi có thể quay lại và xem nếu chúng tôi có giảm đi số lượng ticket loại này vì hiện nay chúng tôi đang dẫn dắt nhiều lưu lượng tới hỗ trợ quy mô.

Phần cuối cùng là về số lượt xem trang. Số lượt xem trang đối với chúng tôi có thể thay thế cho khối lượng email. Nếu chúng tôi nhận được một bài viết cộng đồng là đề xuất tính năng, chúng tôi có thể cho thấy sự tham gia và số lượt xem trang trên bài viết cộng đồng đó và lấy dữ liệu đó cho nhóm kỹ thuật và nói rằng, “Này, có nhu cầu cho điều này. Hãy đưa điều này vào bản đồ sản phẩm.”

Bạn có bất kỳ mẹo cuối cùng nào cho các lãnh đạo hỗ trợ đang muốn mở rộng tổ chức của mình giống như của bạn không?

Các mẹo khác của tôi tập trung vào cách tuyển dụng và giữ chân những tài năng hàng đầu. Nhiều tổ chức hỗ trợ đã gặp phải thách thức lớn đó là tỷ lệ giữ chân của họ thường khá thấp. Một trong những điều đã thực sự giúp chúng tôi thành công là tỷ lệ giữ chân đội của chúng tôi rất cao. Trong 18 tháng qua, chỉ có một thành viên trong đội của tôi đã chuyển sang công việc khác, điều đó thật không thể tin nổi ở lĩnh vực này. Và những cá nhân đã rời khỏi đội của tôi trong ba năm rưỡi qua đều ở lại Lucid và tham gia vào các phòng ban khác, đưa những thông tin từ người dùng mà họ đã thu thập đến các bộ phận khác trong công ty. Nhưng tôi nghĩ nếu bạn trao quyền cho mọi người trong tổ chức hỗ trợ để thực sự nắm quyền sở hữu chiến lược cấp cao nhất, thay vì chỉ xử lý email hoặc giải quyết các cuộc gọi điện thoại, thì điều đó thực sự giúp họ phát triển và giúp họ xây dựng những kỹ năng mà họ có thể sau đó chuyển sang những lĩnh vực khác, dù là một vai trò khác trong công ty hay nội bộ trong đội.

Đó là điều mà tôi thích nhắc lại một lần nữa: hãy để đội ngũ tham gia vào càng nhiều chiến lược càng tốt, vì cuối cùng đó sẽ là điều giữ cho họ hào hứng, đam mê và phát triển.

Thật là một cách tuyệt vời để kết thúc. Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian, Keyvan! Làm thế nào mà độc giả của chúng tôi có thể liên hệ với bạn nếu họ có câu hỏi về triết lý hỗ trợ của bạn hoặc Lucidchart?

Bạn có thể kết nối với tôi trên LinkedIn.