How SimplePractice Created a Culture Where Knowledge Management Matters
Laura Teichmiller là Quản lý Hệ thống Kiến thức tại SimplePractice, nền tảng quản lý thực hành được đánh giá cao nhất. Đừng bỏ lỡ cơ hội khám phá buổi hội thảo trực tuyến sắp tới của Guru với Laura để tìm hiểu cách cô ấy tạo ra một nền văn hóa tập trung vào kiến thức tại SimplePractice.
SimplePractice là nền tảng quản lý thực hành được đánh giá cao nhất, dành cho những chủ sở hữu doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực sức khỏe và phúc lợi. Chúng tôi đã ngồi lại với Laura Teichmiller, Quản lý Hệ thống Kiến thức, để nói về cách cô ấy đã tạo ra một nền văn hóa tập trung vào kiến thức tại SimplePractice. Laura sẽ chia sẻ những mẹo để làm cho kiến thức trở thành ưu tiên nội bộ trong buổi hội thảo trực tuyến sắp tới của chúng tôi, Cách Tạo Nên Một Nền Văn Hóa Nơi Quản Lý Kiến Thức Quan Trọng, vào ngày 7 tháng 3 năm 2019 lúc 1h chiều ET. Đăng ký ngay để nghe đầy đủ những hiểu biết của Laura.
Cảm ơn bạn đã tham gia cùng chúng tôi hôm nay, Laura! Bạn có thể chia sẻ về nền tảng của bạn và cách bạn bắt đầu tham gia quản lý kiến thức tại SimplePractice không?
Chắc chắn rồi! Hành trình của tôi có phần hơi khác: ở trường đại học tôi theo học ngành tâm lý học và phúc lợi xã hội, và sau khi tốt nghiệp, tôi gia nhập Teach For America. Tôi đã dạy với TFA trong hai năm ở Montgomery, Alabama, sau đó tôi được KIPP LA tuyển dụng để dạy trung học tại LA. Tôi biết rằng mình muốn làm trong lĩnh vực giáo dục khoảng năm năm rồi quay lại với những gì tôi đã dành thời gian đại học: sức khỏe tâm thần và phúc lợi. Đó là khi tôi phát hiện ra SimplePractice.
Tôi rất vui mừng khi tìm thấy một công ty khởi nghiệp tập trung vào việc đảm bảo rằng các chuyên gia trong lĩnh vực sức khỏe và phúc lợi có thể quản lý thực hành của họ một cách hiệu quả nhất có thể. SimplePractice giúp đơn giản hóa mọi thứ từ thanh toán và lên lịch đến tìm kiếm khách hàng mới. Có rất nhiều tính năng tuyệt vời mà đội ngũ của chúng tôi đã suy nghĩ cẩn thận để đảm bảo mọi thứ đều hoàn hảo cho khách hàng của chúng tôi. Thật là một sự thay đổi kỳ diệu khi được trở lại với những gì tôi đã dự định tập trung vào sự nghiệp của mình, đặc biệt là tại một công ty như SimplePractice. Và tôi vẫn có thể sử dụng tất cả các kỹ năng mà tôi đã rèn luyện trong thời gian làm giáo dục - thật sự là một sự kết hợp hoàn hảo.
Tôi gia nhập SimplePractice đầu tiên với vai trò là Chuyên gia Sản phẩm, đây về cơ bản là một vai trò dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng qua điện thoại và qua email, lớp học trực tuyến và các buổi giới thiệu. Trong thời gian đó, tôi đã quen thuộc với Trung tâm Giúp đỡ và cơ sở dữ liệu kiến thức nội bộ của chúng tôi. Chúng tôi có Guru, và có một số thông tin ở đó, nhưng nó cần rất nhiều hỗ trợ và tình yêu. Vì vậy, khi tôi có thời gian rảnh, tôi sẽ cập nhật những tài nguyên đó và cố gắng làm cho mọi thứ tốt hơn cho đội ngũ của chúng tôi. Tôi không bao giờ muốn ở trong vị trí mà tôi cố gắng giúp khách hàng của mình nhưng lại vật lộn để tìm đúng thông tin và tôi biết đây là điều mà chúng ta cần phải sửa chữa.
Tôi tiếp tục xây dựng trên điều đó (và luôn làm phiền lịch sự đội ngũ và cấp trên của tôi) để làm cho kiến thức trở thành ưu tiên. Tôi đã làm rõ rằng, càng nhiều kiến thức chúng tôi tích lũy, chúng tôi sẽ càng nhanh chóng giúp khách hàng và tiết kiệm thời gian cho họ. Chúng tôi không muốn mọi người phải tốn quá nhiều thời gian trong sản phẩm của chúng tôi, hoặc thậm chí với các tài nguyên của chúng tôi. Chúng tôi muốn họ có thể nhanh chóng tìm thấy những gì họ cần để có thể thực hiện công việc quan trọng của họ trong việc chăm sóc khách hàng của họ.
Tôi đã nói, “Khi SimplePractice tiếp tục phát triển, các cơ sở dữ liệu kiến thức nội bộ và bên ngoài sẽ đóng vai trò ngày càng tăng trong việc giáo dục, hài lòng và thành công của khách hàng.” Bằng cách xác định và giảm thiểu những khoảng trống kiến thức, người quản lý kiến thức sẽ giúp dẫn dắt một trải nghiệm thực sự xuất sắc cho khách hàng của chúng tôi.”
– Laura Teichmiller
Từ đó, tôi đã được thăng chức lên Chuyên gia Sản phẩm và Trung Tâm Kiến thức. Trong vai trò này, tôi vẫn cân bằng một số trách nhiệm trước đây của mình với việc giúp khách hàng với các yêu cầu của họ, nhưng cũng làm việc để củng cố một kế hoạch cho việc nâng cao chiến lược kiến thức. Và bây giờ tôi đã là Quản lý Hệ thống Kiến thức từ tháng 10 năm 2018. Thật tuyệt vời khi có thể tập trung vào các quy trình kiến thức và đảm bảo rằng tôi đang làm phần của mình để đảm bảo rằng chúng tôi hoạt động như một cỗ máy vận hành trơn tru, đồng thời cũng phục vụ khách hàng của mình bên cạnh một đội ngũ vui vẻ, tận tâm và truyền cảm hứng.
Như tôi đã đề cập, chúng tôi đã có Guru trước khi tôi đảm nhận vai trò kiến thức, nhưng thực sự không có nhiều kiến thức trong đó. Vào bất kỳ ngày nào, chúng tôi thật may mắn nếu điểm tin cậy của kiến thức đã được xác minh của chúng tôi là 60%. Tôi đã biết rằng Guru có giá trị vô cùng - nó cực kỳ dễ sử dụng cho mọi người trong đội ngũ của chúng tôi. Nhờ vào tiện ích mở rộng trình duyệt, bất kể ai đang làm gì, cửa sổ nào mà họ đang mở, họ có thể nhanh chóng truy cập thông tin của chúng tôi.
Chúng tôi bắt đầu với chỉ đội ngũ CS của chúng tôi sử dụng Guru, và chúng tôi đã làm việc với những quy trình tốt nhất để tài liệu hóa kiến thức và phân loại thông tin của chúng tôi với đội ngũ đó, để chúng tôi có một quy trình vững chắc. Chúng tôi biết rằng chúng tôi muốn toàn bộ công ty có thể tận dụng Guru, nhưng việc thiết lập một quy trình là điều quan trọng trước khi đưa các đội ngũ khác vào. Tính đến quý 4 năm 2018, chúng tôi đã triển khai nó cho toàn bộ tổ chức!
Chúng tôi hiện có hơn 400 phần kiến thức trong Guru và tôi làm hết sức mình để giữ điểm tin cậy ở mức 100%. (97% là mức thấp nhất!) Chúng tôi đang tiến tới một điểm mà chúng tôi không cần phải phụ thuộc vào chỉ một người để biết một điều gì đó nhất định, vì mọi thứ đều có trong Guru.
Vậy giờ khi mọi người tại SimplePractice đã có quyền truy cập vào Guru, kiến thức đã trở thành một phần của văn hóa của bạn như thế nào?
Kiến thức là rất quan trọng. Chúng tôi không thể làm công việc của mình nếu không biết tất cả các thành phần cần thiết để trả lời yêu cầu của khách hàng hoặc thậm chí tương tác với nhau. Chúng tôi sử dụng Guru để tài liệu hóa tất cả các quy trình của mình, những gì chúng tôi sử dụng các công cụ khác nhau cho, và cách chúng tôi hợp tác với nhau. Tất cả kiến thức của chúng tôi - nội bộ và bên ngoài - đều sống trong Guru: cẩm nang nhân viên của chúng tôi, những đặc điểm của sản phẩm mà không thực sự thuộc về Trung Tâm Giúp đỡ, và bất cứ điều gì khác không phải là thứ mỗi nhân viên gặp mỗi ngày, như quy trình gửi báo cáo chi phí. Thực sự tất cả những thứ chúng tôi cần để công ty hoạt động nên sống trong Guru hoặc được liên kết qua Guru. Nó tiết kiệm thời gian cho chúng tôi để có thể truy cập bất kỳ kiến thức nào chúng tôi có thể cần mà không phải làm gián đoạn một thành viên đội ngũ khác với các câu hỏi.
Về việc tiết kiệm thời gian, bạn đã nói rằng bạn đã nhắc đến tầm quan trọng của việc tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong khi làm trường hợp cho việc ưu tiên kiến thức nội bộ. Bạn chuyển những khoản tiết kiệm thời gian đó cho khách hàng cuối cùng như thế nào?
Chúng tôi có thể cung cấp tiết kiệm thời gian và giá trị bằng cách có thể suy nghĩ nhanh chóng, nhờ vào Guru. Nó gần như như Guru làm suy nghĩ cho bạn. Nếu bạn biết bạn cần tìm một mảnh thông tin nào đó, bạn có thể gần như làm cái ngón tay và nó đã có ở đó khi bạn cần. Có những lúc trong cuộc gọi với khách hàng hoặc trong các lớp học mà các chuyên gia nhận được những câu hỏi lập dị từ khách hàng và được đặt vào tình huống khó, và trước kia họ rất khó để tìm câu trả lời. Chúng tôi muốn có thể cung cấp nguồn lực tại thời điểm đó và nhanh chóng giúp khách hàng những gì họ cần để họ có thể tiếp tục.
Bây giờ khi chúng tôi đã thêm Guru và tăng gấp đôi số lượng kiến thức đã được tài liệu hóa mà chúng tôi có, chúng tôi có thể tìm thấy những câu trả lời đó nhanh tới mức mà khách hàng của chúng tôi thậm chí không nhận biết được. Và đặc biệt là trong lĩnh vực sức khỏe và phúc lợi mà SimplePractice hoạt động, chúng tôi muốn cho khách hàng thấy rằng chúng tôi là đáng tin cậy. Chúng tôi cần phải có những câu trả lời đó càng nhanh càng tốt và trình bày chúng một cách tự tin nhất có thể để chúng tôi có thể duy trì mối quan hệ mà chúng tôi có với họ và xây dựng lên điều đó nữa.
Chúng tôi có thể thấy qua điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) và điểm khách hàng giới thiệu (NPS) rằng việc có kiến thức dễ dàng truy cập cho mọi người khi họ cần là điều rất có lợi. Ngay cả khi chúng tôi không trên điện thoại hoặc đang làm một lớp học, thời gian giải quyết đầu tiên của chúng tôi đã giảm xuống đáng kể kể từ khi triển khai Guru. Chúng tôi đã trở nên phản hồi nhanh hơn với khách hàng và điều đó đóng vai trò lớn trong những đánh giá đó. Cách tiếp cận này đã giúp chúng tôi duy trì điểm hài lòng của khách hàng ở mức 96 trong ba tháng vừa qua, và NPS của chúng tôi chưa bao giờ giảm xuống dưới 60.
Bạn đã đề cập đến tầm quan trọng của việc xây dựng các mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy niềm tin. Kiến thức tin cậy quan trọng như thế nào với SimplePractice? Cấp độ rủi ro đó có khác với ngành của bạn không?
Điều này vô cùng quan trọng. Sứ mệnh của chúng tôi gắn liền với việc giúp đỡ khách hàng, và cung cấp cho họ sức mạnh, linh hoạt và tâm trí an tĩnh để họ có thể tập trung vào những điều quan trọng nhất - khách hàng của họ. Để giúp khách hàng của chúng tôi có được tâm trí an tĩnh, chúng tôi đã vượt qua và hơn cả những yêu cầu bảo mật và riêng tư tiêu chuẩn để bảo vệ dữ liệu của khách hàng và khách hàng trong tất cả các ứng dụng web và di động mạnh mẽ của chúng tôi.
Vì chúng tôi ở trong lĩnh vực sức khỏe và phúc lợi, có những luật lệ và quy định của bang, quốc gia và quốc tế mà chúng tôi phải luôn ý thức và được đào tạo để giúp khách hàng của mình đáp ứng các yêu cầu tuân thủ của họ. Các mức độ rủi ro rất cao đối với khách hàng của chúng tôi, và chúng tôi làm tất cả những gì có thể để cung cấp cho họ những công cụ cần thiết để quản lý doanh nghiệp của họ thành công và tự tin dưới các quy định độc đáo mà họ đang phải tuân theo. Khách hàng của chúng tôi luôn phải biết rằng họ có thể tin tưởng chúng tôi để duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu của họ, và rằng chúng tôi hoạt động với việc tuân thủ đứng đầu trong tâm trí. Mỗi tương tác mà họ có với sản phẩm của chúng tôi và với đội ngũ của chúng tôi là một cơ hội để xây dựng và duy trì niềm tin quan trọng đó, và chúng tôi thực sự phải đảm bảo rằng chúng tôi giải quyết mỗi cơ hội này với sự chăm sóc, chú ý và sự tự tin rằng chúng tôi đang làm mọi thứ có thể để giúp khách hàng của chúng tôi.
Chúng tôi biết chúng tôi có thể đối xử với từng khách hàng bằng sự chăm sóc, chú ý và sự tự tin mà họ xứng đáng vì chúng tôi sử dụng Guru một cách chủ động. Chúng tôi sử dụng nó để theo dõi những thông tin mới nhất mà chúng tôi có về các luật và quy định khác nhau này, để chứa các tài liệu đào tạo an ninh của chúng tôi, để tài liệu hóa những ví dụ rõ ràng về cách giải quyết các tình huống khác nhau, và để ghi lại hướng dẫn và các bước tiếp theo để cung cấp cho khách hàng dựa trên nhu cầu riêng của họ. Việc có thể cập nhật, xác minh, và phổ biến thông tin và tài liệu đó cho đội ngũ của chúng tôi nhanh chóng là rất quan trọng, và Guru giúp dễ dàng để tự tin giữ vững kiến thức này.
Vậy bạn đã quản lý để tạo ra một nền văn hóa nơi kiến thức quan trọng không chỉ với những người ở tuyến đầu, mà còn lên đến cấp điều hành như thế nào?
Bạn có lời khuyên nào cho bất cứ ai đang cố gắng làm cho kiến thức trở thành ưu tiên tại tổ chức của họ không?
Tôi sẽ thú nhận, thực sự mất một thời gian khi tôi mới bắt đầu. Tôi biết rằng kiến thức là quan trọng, nhưng sếp của tôi và tôi cần phải có sự đồng thuận từ cấp cao nhất. Năm ngoái chúng tôi thực sự đã tìm kiếm một người để quản lý trung tâm kiến thức và tài khoản Guru của chúng tôi toàn thời gian, nhưng đã gặp khó khăn trong việc tìm người phù hợp và cũng có thể học nhanh sản phẩm của chúng tôi và sớm nắm bắt việc tạo ra tài nguyên.
Đó là khi tôi quyết định tôi muốn làm chủ sở hữu kiến thức của chúng tôi toàn thời gian. Tôi đã bắt đầu chiến dịch của mình với một bài thuyết trình thể hiện tất cả các sáng kiến kiến thức mà tôi muốn ra mắt, và làm rõ rằng tôi biết chức năng này sẽ quan trọng như thế nào với đội ngũ của chúng tôi và với khách hàng. Với sự lập kế hoạch cẩn thận, báo cáo dữ liệu, và các cuộc trò chuyện chu đáo, tôi đã có thể chứng tỏ với đội ngũ rằng tôi có khả năng đảm đương những trách nhiệm này. Tôi rất biết ơn vì đã có cơ hội để thực hiện điều này và để phát triển nghề nghiệp với những đồng nghiệp hỗ trợ luôn nghĩ đến lợi ích tốt nhất của khách hàng.
Nếu bạn muốn làm cho kiến thức trở thành ưu tiên, bạn cần ba điều chính: một chiến lược chu đáo có thể được điều chỉnh khi công ty của bạn phát triển, sự hiểu biết vững chắc của đội ngũ rằng việc tài liệu hóa kiến thức đóng góp đáng kể vào việc thực hiện sứ mệnh của bạn mỗi ngày, và các công cụ để thực hiện điều đó - như Guru.
Cảm ơn bạn đã trò chuyện với chúng tôi, Laura! Mong chờ nghe thêm về cách bạn đã xây dựng một văn hóa tập trung vào kiến thức tại SimplePractice trong buổi hội thảo trực tuyến sắp tới.
Đăng ký ngaycho buổi hội thảo trực tuyến sắp tới của chúng tôi với SimplePractice,Cách Tạo Nên Một Nền Văn Hóa Nơi Quản Lý Kiến Thức Quan Trọng__, sẽ diễn ra vào ngày 7 tháng 3 năm 2019 lúc 1h chiều ET.
SimplePractice là nền tảng quản lý thực hành được đánh giá cao nhất, dành cho những chủ sở hữu doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực sức khỏe và phúc lợi. Chúng tôi đã ngồi lại với Laura Teichmiller, Quản lý Hệ thống Kiến thức, để nói về cách cô ấy đã tạo ra một nền văn hóa tập trung vào kiến thức tại SimplePractice. Laura sẽ chia sẻ những mẹo để làm cho kiến thức trở thành ưu tiên nội bộ trong buổi hội thảo trực tuyến sắp tới của chúng tôi, Cách Tạo Nên Một Nền Văn Hóa Nơi Quản Lý Kiến Thức Quan Trọng, vào ngày 7 tháng 3 năm 2019 lúc 1h chiều ET. Đăng ký ngay để nghe đầy đủ những hiểu biết của Laura.
Cảm ơn bạn đã tham gia cùng chúng tôi hôm nay, Laura! Bạn có thể chia sẻ về nền tảng của bạn và cách bạn bắt đầu tham gia quản lý kiến thức tại SimplePractice không?
Chắc chắn rồi! Hành trình của tôi có phần hơi khác: ở trường đại học tôi theo học ngành tâm lý học và phúc lợi xã hội, và sau khi tốt nghiệp, tôi gia nhập Teach For America. Tôi đã dạy với TFA trong hai năm ở Montgomery, Alabama, sau đó tôi được KIPP LA tuyển dụng để dạy trung học tại LA. Tôi biết rằng mình muốn làm trong lĩnh vực giáo dục khoảng năm năm rồi quay lại với những gì tôi đã dành thời gian đại học: sức khỏe tâm thần và phúc lợi. Đó là khi tôi phát hiện ra SimplePractice.
Tôi rất vui mừng khi tìm thấy một công ty khởi nghiệp tập trung vào việc đảm bảo rằng các chuyên gia trong lĩnh vực sức khỏe và phúc lợi có thể quản lý thực hành của họ một cách hiệu quả nhất có thể. SimplePractice giúp đơn giản hóa mọi thứ từ thanh toán và lên lịch đến tìm kiếm khách hàng mới. Có rất nhiều tính năng tuyệt vời mà đội ngũ của chúng tôi đã suy nghĩ cẩn thận để đảm bảo mọi thứ đều hoàn hảo cho khách hàng của chúng tôi. Thật là một sự thay đổi kỳ diệu khi được trở lại với những gì tôi đã dự định tập trung vào sự nghiệp của mình, đặc biệt là tại một công ty như SimplePractice. Và tôi vẫn có thể sử dụng tất cả các kỹ năng mà tôi đã rèn luyện trong thời gian làm giáo dục - thật sự là một sự kết hợp hoàn hảo.
Tôi gia nhập SimplePractice đầu tiên với vai trò là Chuyên gia Sản phẩm, đây về cơ bản là một vai trò dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng qua điện thoại và qua email, lớp học trực tuyến và các buổi giới thiệu. Trong thời gian đó, tôi đã quen thuộc với Trung tâm Giúp đỡ và cơ sở dữ liệu kiến thức nội bộ của chúng tôi. Chúng tôi có Guru, và có một số thông tin ở đó, nhưng nó cần rất nhiều hỗ trợ và tình yêu. Vì vậy, khi tôi có thời gian rảnh, tôi sẽ cập nhật những tài nguyên đó và cố gắng làm cho mọi thứ tốt hơn cho đội ngũ của chúng tôi. Tôi không bao giờ muốn ở trong vị trí mà tôi cố gắng giúp khách hàng của mình nhưng lại vật lộn để tìm đúng thông tin và tôi biết đây là điều mà chúng ta cần phải sửa chữa.
Tôi tiếp tục xây dựng trên điều đó (và luôn làm phiền lịch sự đội ngũ và cấp trên của tôi) để làm cho kiến thức trở thành ưu tiên. Tôi đã làm rõ rằng, càng nhiều kiến thức chúng tôi tích lũy, chúng tôi sẽ càng nhanh chóng giúp khách hàng và tiết kiệm thời gian cho họ. Chúng tôi không muốn mọi người phải tốn quá nhiều thời gian trong sản phẩm của chúng tôi, hoặc thậm chí với các tài nguyên của chúng tôi. Chúng tôi muốn họ có thể nhanh chóng tìm thấy những gì họ cần để có thể thực hiện công việc quan trọng của họ trong việc chăm sóc khách hàng của họ.
Tôi đã nói, “Khi SimplePractice tiếp tục phát triển, các cơ sở dữ liệu kiến thức nội bộ và bên ngoài sẽ đóng vai trò ngày càng tăng trong việc giáo dục, hài lòng và thành công của khách hàng.” Bằng cách xác định và giảm thiểu những khoảng trống kiến thức, người quản lý kiến thức sẽ giúp dẫn dắt một trải nghiệm thực sự xuất sắc cho khách hàng của chúng tôi.”
– Laura Teichmiller
Từ đó, tôi đã được thăng chức lên Chuyên gia Sản phẩm và Trung Tâm Kiến thức. Trong vai trò này, tôi vẫn cân bằng một số trách nhiệm trước đây của mình với việc giúp khách hàng với các yêu cầu của họ, nhưng cũng làm việc để củng cố một kế hoạch cho việc nâng cao chiến lược kiến thức. Và bây giờ tôi đã là Quản lý Hệ thống Kiến thức từ tháng 10 năm 2018. Thật tuyệt vời khi có thể tập trung vào các quy trình kiến thức và đảm bảo rằng tôi đang làm phần của mình để đảm bảo rằng chúng tôi hoạt động như một cỗ máy vận hành trơn tru, đồng thời cũng phục vụ khách hàng của mình bên cạnh một đội ngũ vui vẻ, tận tâm và truyền cảm hứng.
Như tôi đã đề cập, chúng tôi đã có Guru trước khi tôi đảm nhận vai trò kiến thức, nhưng thực sự không có nhiều kiến thức trong đó. Vào bất kỳ ngày nào, chúng tôi thật may mắn nếu điểm tin cậy của kiến thức đã được xác minh của chúng tôi là 60%. Tôi đã biết rằng Guru có giá trị vô cùng - nó cực kỳ dễ sử dụng cho mọi người trong đội ngũ của chúng tôi. Nhờ vào tiện ích mở rộng trình duyệt, bất kể ai đang làm gì, cửa sổ nào mà họ đang mở, họ có thể nhanh chóng truy cập thông tin của chúng tôi.
Chúng tôi bắt đầu với chỉ đội ngũ CS của chúng tôi sử dụng Guru, và chúng tôi đã làm việc với những quy trình tốt nhất để tài liệu hóa kiến thức và phân loại thông tin của chúng tôi với đội ngũ đó, để chúng tôi có một quy trình vững chắc. Chúng tôi biết rằng chúng tôi muốn toàn bộ công ty có thể tận dụng Guru, nhưng việc thiết lập một quy trình là điều quan trọng trước khi đưa các đội ngũ khác vào. Tính đến quý 4 năm 2018, chúng tôi đã triển khai nó cho toàn bộ tổ chức!
Chúng tôi hiện có hơn 400 phần kiến thức trong Guru và tôi làm hết sức mình để giữ điểm tin cậy ở mức 100%. (97% là mức thấp nhất!) Chúng tôi đang tiến tới một điểm mà chúng tôi không cần phải phụ thuộc vào chỉ một người để biết một điều gì đó nhất định, vì mọi thứ đều có trong Guru.
Vậy giờ khi mọi người tại SimplePractice đã có quyền truy cập vào Guru, kiến thức đã trở thành một phần của văn hóa của bạn như thế nào?
Kiến thức là rất quan trọng. Chúng tôi không thể làm công việc của mình nếu không biết tất cả các thành phần cần thiết để trả lời yêu cầu của khách hàng hoặc thậm chí tương tác với nhau. Chúng tôi sử dụng Guru để tài liệu hóa tất cả các quy trình của mình, những gì chúng tôi sử dụng các công cụ khác nhau cho, và cách chúng tôi hợp tác với nhau. Tất cả kiến thức của chúng tôi - nội bộ và bên ngoài - đều sống trong Guru: cẩm nang nhân viên của chúng tôi, những đặc điểm của sản phẩm mà không thực sự thuộc về Trung Tâm Giúp đỡ, và bất cứ điều gì khác không phải là thứ mỗi nhân viên gặp mỗi ngày, như quy trình gửi báo cáo chi phí. Thực sự tất cả những thứ chúng tôi cần để công ty hoạt động nên sống trong Guru hoặc được liên kết qua Guru. Nó tiết kiệm thời gian cho chúng tôi để có thể truy cập bất kỳ kiến thức nào chúng tôi có thể cần mà không phải làm gián đoạn một thành viên đội ngũ khác với các câu hỏi.
Về việc tiết kiệm thời gian, bạn đã nói rằng bạn đã nhắc đến tầm quan trọng của việc tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong khi làm trường hợp cho việc ưu tiên kiến thức nội bộ. Bạn chuyển những khoản tiết kiệm thời gian đó cho khách hàng cuối cùng như thế nào?
Chúng tôi có thể cung cấp tiết kiệm thời gian và giá trị bằng cách có thể suy nghĩ nhanh chóng, nhờ vào Guru. Nó gần như như Guru làm suy nghĩ cho bạn. Nếu bạn biết bạn cần tìm một mảnh thông tin nào đó, bạn có thể gần như làm cái ngón tay và nó đã có ở đó khi bạn cần. Có những lúc trong cuộc gọi với khách hàng hoặc trong các lớp học mà các chuyên gia nhận được những câu hỏi lập dị từ khách hàng và được đặt vào tình huống khó, và trước kia họ rất khó để tìm câu trả lời. Chúng tôi muốn có thể cung cấp nguồn lực tại thời điểm đó và nhanh chóng giúp khách hàng những gì họ cần để họ có thể tiếp tục.
Bây giờ khi chúng tôi đã thêm Guru và tăng gấp đôi số lượng kiến thức đã được tài liệu hóa mà chúng tôi có, chúng tôi có thể tìm thấy những câu trả lời đó nhanh tới mức mà khách hàng của chúng tôi thậm chí không nhận biết được. Và đặc biệt là trong lĩnh vực sức khỏe và phúc lợi mà SimplePractice hoạt động, chúng tôi muốn cho khách hàng thấy rằng chúng tôi là đáng tin cậy. Chúng tôi cần phải có những câu trả lời đó càng nhanh càng tốt và trình bày chúng một cách tự tin nhất có thể để chúng tôi có thể duy trì mối quan hệ mà chúng tôi có với họ và xây dựng lên điều đó nữa.
Chúng tôi có thể thấy qua điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) và điểm khách hàng giới thiệu (NPS) rằng việc có kiến thức dễ dàng truy cập cho mọi người khi họ cần là điều rất có lợi. Ngay cả khi chúng tôi không trên điện thoại hoặc đang làm một lớp học, thời gian giải quyết đầu tiên của chúng tôi đã giảm xuống đáng kể kể từ khi triển khai Guru. Chúng tôi đã trở nên phản hồi nhanh hơn với khách hàng và điều đó đóng vai trò lớn trong những đánh giá đó. Cách tiếp cận này đã giúp chúng tôi duy trì điểm hài lòng của khách hàng ở mức 96 trong ba tháng vừa qua, và NPS của chúng tôi chưa bao giờ giảm xuống dưới 60.
Bạn đã đề cập đến tầm quan trọng của việc xây dựng các mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy niềm tin. Kiến thức tin cậy quan trọng như thế nào với SimplePractice? Cấp độ rủi ro đó có khác với ngành của bạn không?
Điều này vô cùng quan trọng. Sứ mệnh của chúng tôi gắn liền với việc giúp đỡ khách hàng, và cung cấp cho họ sức mạnh, linh hoạt và tâm trí an tĩnh để họ có thể tập trung vào những điều quan trọng nhất - khách hàng của họ. Để giúp khách hàng của chúng tôi có được tâm trí an tĩnh, chúng tôi đã vượt qua và hơn cả những yêu cầu bảo mật và riêng tư tiêu chuẩn để bảo vệ dữ liệu của khách hàng và khách hàng trong tất cả các ứng dụng web và di động mạnh mẽ của chúng tôi.
Vì chúng tôi ở trong lĩnh vực sức khỏe và phúc lợi, có những luật lệ và quy định của bang, quốc gia và quốc tế mà chúng tôi phải luôn ý thức và được đào tạo để giúp khách hàng của mình đáp ứng các yêu cầu tuân thủ của họ. Các mức độ rủi ro rất cao đối với khách hàng của chúng tôi, và chúng tôi làm tất cả những gì có thể để cung cấp cho họ những công cụ cần thiết để quản lý doanh nghiệp của họ thành công và tự tin dưới các quy định độc đáo mà họ đang phải tuân theo. Khách hàng của chúng tôi luôn phải biết rằng họ có thể tin tưởng chúng tôi để duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu của họ, và rằng chúng tôi hoạt động với việc tuân thủ đứng đầu trong tâm trí. Mỗi tương tác mà họ có với sản phẩm của chúng tôi và với đội ngũ của chúng tôi là một cơ hội để xây dựng và duy trì niềm tin quan trọng đó, và chúng tôi thực sự phải đảm bảo rằng chúng tôi giải quyết mỗi cơ hội này với sự chăm sóc, chú ý và sự tự tin rằng chúng tôi đang làm mọi thứ có thể để giúp khách hàng của chúng tôi.
Chúng tôi biết chúng tôi có thể đối xử với từng khách hàng bằng sự chăm sóc, chú ý và sự tự tin mà họ xứng đáng vì chúng tôi sử dụng Guru một cách chủ động. Chúng tôi sử dụng nó để theo dõi những thông tin mới nhất mà chúng tôi có về các luật và quy định khác nhau này, để chứa các tài liệu đào tạo an ninh của chúng tôi, để tài liệu hóa những ví dụ rõ ràng về cách giải quyết các tình huống khác nhau, và để ghi lại hướng dẫn và các bước tiếp theo để cung cấp cho khách hàng dựa trên nhu cầu riêng của họ. Việc có thể cập nhật, xác minh, và phổ biến thông tin và tài liệu đó cho đội ngũ của chúng tôi nhanh chóng là rất quan trọng, và Guru giúp dễ dàng để tự tin giữ vững kiến thức này.
Vậy bạn đã quản lý để tạo ra một nền văn hóa nơi kiến thức quan trọng không chỉ với những người ở tuyến đầu, mà còn lên đến cấp điều hành như thế nào?
Bạn có lời khuyên nào cho bất cứ ai đang cố gắng làm cho kiến thức trở thành ưu tiên tại tổ chức của họ không?
Tôi sẽ thú nhận, thực sự mất một thời gian khi tôi mới bắt đầu. Tôi biết rằng kiến thức là quan trọng, nhưng sếp của tôi và tôi cần phải có sự đồng thuận từ cấp cao nhất. Năm ngoái chúng tôi thực sự đã tìm kiếm một người để quản lý trung tâm kiến thức và tài khoản Guru của chúng tôi toàn thời gian, nhưng đã gặp khó khăn trong việc tìm người phù hợp và cũng có thể học nhanh sản phẩm của chúng tôi và sớm nắm bắt việc tạo ra tài nguyên.
Đó là khi tôi quyết định tôi muốn làm chủ sở hữu kiến thức của chúng tôi toàn thời gian. Tôi đã bắt đầu chiến dịch của mình với một bài thuyết trình thể hiện tất cả các sáng kiến kiến thức mà tôi muốn ra mắt, và làm rõ rằng tôi biết chức năng này sẽ quan trọng như thế nào với đội ngũ của chúng tôi và với khách hàng. Với sự lập kế hoạch cẩn thận, báo cáo dữ liệu, và các cuộc trò chuyện chu đáo, tôi đã có thể chứng tỏ với đội ngũ rằng tôi có khả năng đảm đương những trách nhiệm này. Tôi rất biết ơn vì đã có cơ hội để thực hiện điều này và để phát triển nghề nghiệp với những đồng nghiệp hỗ trợ luôn nghĩ đến lợi ích tốt nhất của khách hàng.
Nếu bạn muốn làm cho kiến thức trở thành ưu tiên, bạn cần ba điều chính: một chiến lược chu đáo có thể được điều chỉnh khi công ty của bạn phát triển, sự hiểu biết vững chắc của đội ngũ rằng việc tài liệu hóa kiến thức đóng góp đáng kể vào việc thực hiện sứ mệnh của bạn mỗi ngày, và các công cụ để thực hiện điều đó - như Guru.
Cảm ơn bạn đã trò chuyện với chúng tôi, Laura! Mong chờ nghe thêm về cách bạn đã xây dựng một văn hóa tập trung vào kiến thức tại SimplePractice trong buổi hội thảo trực tuyến sắp tới.
Đăng ký ngaycho buổi hội thảo trực tuyến sắp tới của chúng tôi với SimplePractice,Cách Tạo Nên Một Nền Văn Hóa Nơi Quản Lý Kiến Thức Quan Trọng__, sẽ diễn ra vào ngày 7 tháng 3 năm 2019 lúc 1h chiều ET.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
