Empower, hội nghị đầu tiên của Guru, đã diễn ra trong hai ngày học hỏi và vui vẻ không ngừng tại Philadelphia. Các lãnh đạo đội doanh thu – từ bán hàng, trải nghiệm khách hàng, và hỗ trợ – đã hội tụ tại World Cafe Live để chia sẻ hiểu biết, những cách làm tốt nhất, câu chuyện cá nhân, và nhiều hơn nữa. Ngoài những phiên khóa chính bao gồm các chủ đề như cách khai thác động năng học tập, sức mạnh của sức khỏe tổ chức, và cách đưa khách hàng vào trung tâm của mọi thứ, chúng tôi cũng đã phân chia thành hai lĩnh vực được chỉ định tập trung vào lãnh đạo bán hàng và CX.

Một số chủ đề nhất quán đã xuất hiện trong suốt hội nghị, và chúng tôi muốn chia sẻ một số bài học yêu thích của mình. Để cập nhật về các lĩnh vực tập trung vào CX tại đây, và tiếp tục đọc để biết thêm các hiểu biết liên quan đến bán hàng:

Mọi người trong mọi tổ chức đều nên tập trung 100% vào doanh thu

Doanh thu đã là một ưu tiên đối với các nhóm tiếp xúc với khách hàng như bán hàng và CX, nhưng thực sự nó nên là ưu tiên chính của mọi nhóm, từ tiếp thị và sản phẩm đến nhân sự và tài chính. Doug Landis, đối tác tại Emergence Capital, đã chỉ cho chúng tôi cách tạo ra một văn hóa đam mê doanh thu trong phiên làm việc của mình.

“Bước đầu tiên để xây dựng một văn hóa tập trung vào doanh thu là tiếp cận doanh nghiệp của bạn với tư duy dài hạn, mạnh mẽ, cuồng nhiệt, tập trung vào khách hàng.” – Doug Landis

Doug đã làm việc với những người tham dự để nghĩ ra những cách làm cho các nhóm bên ngoài doanh thu và kế hoạch thưởng truyền thống có nhiều động lực hơn trong việc thúc đẩy doanh thu và làm hài lòng khách hàng. Ông đã bàn về các cách để khuyến khích những nhóm không thuộc bán hàng và các kế hoạch thưởng thông thường; tại sao mọi nhóm nên đặt khách hàng lên hàng đầu; và tại sao sự hài lòng của khách hàng của bạn nên là mục tiêu cuối cùng. “Hãy tự hỏi bản thân: Bạn đã làm gì hôm nay để thay đổi cuộc sống của một trong những khách hàng của bạn? Đó là câu chuyện mà bạn nên kể.”

Xem lại toàn bộ phiên của Doug bên dưới:

Kinh nghiệm của nhân viên tốt hơn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Chúng tôi dành nhiều thời gian nghĩ về trải nghiệm của khách hàng, nhưng còn trải nghiệm của nhân viên thì sao? Astha Malik, Phó Chủ tịch Marketing Nền tảng và Sản phẩm tại Zendesk, đã đặt ra câu hỏi: “Cũng giống như khách hàng của bạn, nhân viên cũng mong đợi nhiều hơn từ bạn với tư cách là một công ty. Nhân viên muốn những công cụ tốt nhất, những thiết bị tốt nhất, và phần mềm tốt nhất để giúp họ thành công trong công việc.”

Đầu tư vào trải nghiệm của nhân viên cuối cùng sẽ mang lại lợi ích cho trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách thúc đẩy những trải nghiệm hấp dẫn cho nhân viên, cung cấp các lựa chọn, quy mô với bộ công cụ phù hợp, và đo lường và tối ưu hóa năng suất, các công ty có thể phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách phục vụ nhân viên tốt hơn.

Sự tự tin là chìa khóa cho việc tạo điều kiện cho toàn tổ chức

Chad Trabucco gia nhập Glint với vai trò viết đề xuất vào năm 2016. Kể từ đó, ông đã chuyển sang quản lý việc tạo điều kiện bán hàng và trở thành “chuyên gia Guru” nội bộ, và Glint đã được LinkedIn mua lại. Chad cho rằng rất nhiều thành công cá nhân của ông đến từ việc biến Guru thành nguồn dữ liệu đáng tin cậy và sự tự tin cho đội ngũ của Glint.

Sự tự tin là một chỉ số quan trọng tại Glint. Chad đo lường sự tham gia của nhân viên, và khi đội của ông tham gia nhiều hơn, họ tự tin hơn, họ dám chấp nhận rủi ro nhiều hơn, và họ thực hiện công việc tốt hơn. Chad coi Guru là một công cụ quan trọng trong việc xây dựng sự tự tin: “Tôi hỏi đội ngũ bán hàng về các công cụ họ sử dụng, và khi tôi hỏi họ về Guru, tôi đã nói, “Có phải Guru giúp bạn làm tốt công việc của mình mỗi ngày không?” Và trên toàn bộ, nó đã đạt được 4 và 5 trên 5. Mọi người trong đội ngũ bán hàng đều nói rằng Guru khiến họ tự tin hơn trong công việc hàng ngày.”

Mạng lưới sáng tạo của bạn càng lớn, bạn càng sáng tạo hơn

Bạn đã từng nghe về Max Kleiber chưa? Tôi chưa nghe đến cho đến khi Matt Wesson, Giám đốc Nội dung & Giao tiếp Bán hàng tại Zoom, bắt đầu lĩnh vực bán hàng của mình bằng cách trích dẫn công trình của Kleiber. Max Kleiber là một Nhà sinh học Nông nghiệp Thụy Sĩ, người đã lập bản đồ tỷ lệ trao đổi chất của động vật trong suốt cuộc đời mình. Ông đã khám phá ra cơ sở đáng tin cậy để dự đoán tỷ lệ trao đổi chất của bất kỳ động vật nào dựa trên khối lượng cơ thể, điều đó đã trở nên nổi tiếng với tên gọi định luật Kleiber.

Điều thú vị về định luật Kleiber là nó cũng có thể được áp dụng cho những “sinh vật” lớn hơn, như các thành phố. Tỷ lệ tiêu thụ điện ở một thành phố tuân theo định luật Kleiber; số lượng trạm xăng trong một thành phố có thể được dự đoán bằng định luật Kleiber; thậm chí diện tích bề mặt đường cũng theo đúng mô hình.

Điều duy nhất không tăng theo tỷ lệ logarit theo định luật Kleiber? Sự sáng tạo. Bất kỳ điểm dữ liệu nào liên quan đến sự sáng tạo đều tăng theo cấp số mũ. Điều đó có nghĩa là gì? Matt đã phân tích: “Đó là một thực tế được quan sát khoa học rằng mạng lưới sáng tạo của bạn càng lớn, bạn càng sáng tạo hơn và mạng lưới sáng tạo của bạn càng mạnh hơn.”

Theo Matt, “Trong hầu hết các tổ chức sáng tạo, sự sáng tạo bị lấy đi và bị cô lập. Sự sáng tạo là lĩnh vực của các đội nhóm tiếp thị và thiết kế, hoặc trong trường hợp tồi tệ nhất, nó được ủy quyền cho các cơ quan bên ngoài và hoàn toàn bị loại khỏi công ty.” Thay vì đặt một bức tường giữa công ty và tài sản quý giá vô hình mà là sự sáng tạo, Matt khuyến nghị nên ôm ấp và khuyến khích sự sáng tạo của mọi đội nhóm và mọi thành viên trong đội nhóm. Xem toàn bộ phiên của Matt bên dưới để biết thêm hiểu biết (và giải thích đầy đủ hơn về định luật Kleiber):

Các nhà quản lý bán hàng cũng cần được tạo điều kiện, không chỉ những người đại diện tuyến đầu

Quá thường xuyên, những nỗ lực tạo điều kiện bán hàng chỉ tập trung vào những đại diện tuyến đầu, những người đang hoạt động tại hiện trường hàng ngày. Nhưng các nhà quản lý bán hàng mang lại sức mạnh cho những đại diện đó và cho phép họ hoàn tất giao dịch thì sao? Trong nhiều trường hợp, các nhà quản lý bán hàng là những người tiêu dùng quan trọng nhất của việc tạo điều kiện bán hàng bởi vì họ là những người tiếp tục thúc đẩy sức mạnh cho các đại diện bênh cạnh việc tạo điều kiện bán hàng.

Nhưng, theo John Ley từ Square, nhiều tổ chức không tự hỏi mình thường xuyên xem họ có đang đào tạo các nhà quản lý tốt không. Xem lại một buổi ghi hình của phiên của John để nhận mẹo về cách tốt hơn để tạo điều kiện cho các nhà quản lý bán hàng:

Hệ thống cách ly không còn; mạng lưới mới là điều mới

Trong tất cả các phiên tại Empower, cho dù có tập trung vào bán hàng hay không, một chủ đề chính đã xuất hiện là việc xây dựng mạng lưới là rất quan trọng để tìm kiếm sự thành công. Mục tiêu chính của việc đoàn kết các lãnh đạo bán hàng và CX tại Empower là thu thập các thành phần tạo nên các đội doanh thu trên toàn thế giới và giúp họ làm việc hiệu quả hơn cùng nhau như một mạng lưới thống nhất. Doug Landis đã dạy chúng tôi rằng doanh thu nên là một ưu tiên trên toàn tổ chức; Matt Wesson đã dạy rằng sự sáng tạo sẽ mạnh mẽ hơn khi mạng lưới sáng tạo lớn hơn; Jake Saper đã dạy rằng mạng lưới huấn luyện AI hiệu quả hơn khi có nhiều đầu vào; Shane Battier đã dạy rằng đôi khi những đóng góp cá nhân quan trọng nhất là những gì phục vụ cho lợi ích chung của đội.

Chúng ta nên tất cả cùng nhau nuôi dưỡng và mở rộng mạng lưới của mình để hợp tác hướng tới các mục tiêu chung. Cảm ơn tất cả mọi người đã kết nối với chúng tôi tại Empower năm nay, và dành cho những người khác, hãy theo dõi thông tin chi tiết về Empower 2020!