Why Knowledge Centered Support Matters and How it can Impact Your Key Metrics

Làm thế nào để bạn trao quyền cho nhân viên hỗ trợ của mình tìm thấy kiến thức họ cần để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả? Làm thế nào để bạn tạo ra một văn hóa đặt việc chia sẻ kiến thức và hợp tác lên hàng đầu để mang lại lợi ích cho toàn đội? Những câu hỏi này nên được đặt lên hàng đầu cho các nhà lãnh đạo hỗ trợ, và là những câu hỏi chính mà phương pháp Hỗ trợ Tập trung Kiến thức (KCS) giải quyết.

Mặc dù phương pháp này đã tồn tại từ năm 1992 và đã trải qua 6 lần thay đổi, nhưng KCS vẫn là một thuật ngữ chưa được biết đến rộng rãi đối với các đội hỗ trợ. Tuy nhiên, KCS về cơ bản nên nghe có vẻ quen thuộc trong khái niệm:

• Tích hợp việc tạo, cải tiến và tái sử dụng kiến thức vào quy trình giải quyết vé
• Phát triển nội dung dựa trên nhu cầu và cách sử dụng
• Phát triển một cơ sở kiến thức từ những kinh nghiệm tập thể đến nay
• Khen thưởng cho việc học hỏi, hợp tác, chia sẻ và cải tiến

Hãy thử sử dụng Guru.

Bắt đầu miễn phí

Trong khi các cách tiếp cận truyền thống đối với kiến thức thường tập trung trong tay của một vài chuyên gia cho nhiều người sử dụng, KCS tin rằng chìa khóa để có một tổ chức hỗ trợ phát triển là mô hình “nhiều đối nhiều” cho phép từng nhân viên hỗ trợ đóng góp vào cơ sở kiến thức và tích hợp nó vào quy trình làm việc của họ.

Tâm điểm của KCS là khái niệm về việc học vòng lặp kép. Vòng lặp đầu tiên, được gọi là vòng lặp giải quyết, là việc học diễn ra khi giải quyết các yêu cầu vé riêng lẻ. Trong KCS, mọi tương tác sẽ dẫn đến một trong ba điều:

1. Nhân viên giải quyết vé bằng cách tái sử dụng kiến thức hiện có vẫn còn cập nhật.
2. Nhân viên giải quyết vé bằng kiến thức hiện có, nhưng một số phần có thể không cập nhật. Nhân viên hoặc cập nhật cơ sở kiến thức hoặc đánh dấu để xem xét.
3. Nhân viên giải quyết vé nhưng cần tạo một bài viết hoàn toàn mới trong cơ sở kiến thức nội bộ.

Trong KCS, các nhân viên cá nhân của bạn được trao quyền để giữ cho các bài viết trong cơ sở kiến thức luôn cập nhật, đánh dấu bài viết để xem xét, hoặc tạo mới nếu chúng chưa được thêm vào. Vòng lặp thứ hai, vòng lặp tiến hóa là việc học cho toàn bộ tổ chức của bạn diễn ra từ việc phân tích các mẫu và xu hướng trên tất cả các vé hỗ trợ của bạn, giúp đội của bạn xác định các cải tiến.

Bạn có thể đang đọc điều này và suy nghĩ, “Điều này có cách mạng không? Đây chẳng phải là cách mà tất cả các đội hỗ trợ học hỏi và cải tiến sao?” Tuy nhiên, mặc dù các khái niệm này có vẻ thông thường, nhưng chính trong thực tế mà KCS bắt đầu tỏa sáng.

KCS có ý nghĩa ngày hôm nay vì cách mà Hỗ trợ Khách hàng đang tiến hóa

Nếu có một yếu tố không đổi trong thế giới hỗ trợ thì đó là khách hàng luôn mong muốn các doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn cao nhất. Ngay cả khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau, 90% trong số họ mong đợi sự nhất quán và sự liên tục từ một thương hiệu qua các kênh. Tốc độ vẫn tiếp tục là một trong những yếu tố quan trọng nhất với 73% người tiêu dùng nói rằng việc đánh giá thời gian của họ là điều quan trọng nhất mà các công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Vậy làm thế nào một doanh nghiệp có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và nhất quán, ngay cả khi số lượng kênh mà khách hàng yêu cầu hỗ trợ tăng lên?

Một cách phổ biến mà các công ty đang theo kịp là thông qua một trung tâm trợ giúp bên ngoài. Dịch vụ tự phục vụ đang nhanh chóng trở thành cách ưa thích để khách hàng giải quyết vấn đề của họ. 91% người tiêu dùng cho biết họ sẽ sẵn sàng sử dụng một trung tâm tự phục vụ nếu có. Triển khai KCS, cung cấp một quy trình đúng đắn để tài liệu hóa, phân phối, phân tích và cải tiến kiến thức hỗ trợ của bạn là một cách dễ dàng để phát triển liên tục và cải tiến trung tâm trợ giúp tự phục vụ của bạn.

Một trong những nguyên tắc cốt lõi của KCS là dựa trên nhu cầu. Điều đó có nghĩa là nhu cầu của người tiêu dùng xác định kiến thức nào có giá trị và nên được ghi nhận. Điều tương tự cũng đúng với kiến thức nào nên được công bố trong một trung tâm trợ giúp bên ngoài. Quy trình vòng lặp tiến hóa phân tích các tương tác hỗ trợ khách hàng có thể giúp quyết định nội dung nào nên được công bố trong trung tâm trợ giúp bên ngoài của bạn ban đầu và liên tục. KCS đảm bảo rằng có một quy trình để cải thiện liên tục cách bạn hỗ trợ khách hàng qua một trung tâm trợ giúp bên ngoài.

Cũng quan trọng không kém như trung tâm trợ giúp bên ngoài của bạn, là cơ sở kiến thức dành cho nhân viên, đối diện với nhân viên. Thật bất ngờ, theo Forrester, chưa đến một nửa trong số các nhà quyết định trung tâm liên hệ báo cáo rằng họ đang sử dụng một. Trong thế giới hỗ trợ ngày nay, việc không có cơ sở kiến thức dành cho nhân viên giống như nhảy dù mà không có dù! Nếu bạn áp dụng KCS, một cơ sở kiến thức sẽ là phần cốt lõi trong chiến lược KCS của bạn vì một nguyên tắc chính là tích hợp việc sử dụng cơ sở kiến thức vào quy trình làm việc của nhân viên bạn. Trong quy trình vòng lặp giải quyết, các nhân viên liên tục đánh giá và cải thiện tình trạng của cơ sở kiến thức của bạn và khắc sâu quy trình này như một thói quen. Khi việc kiểm tra cơ sở kiến thức của bạn trở thành một thói quen, nó giảm bớt các câu hỏi lặp đi lặp lại và cải thiện chất lượng của nội dung trong cơ sở kiến thức dành cho nhân viên của bạn.

Cách mà Phương pháp KCS Cải thiện Các Chỉ số Hỗ trợ Chính của Bạn

Cuối cùng, việc áp dụng KCS nên dẫn đến việc cải thiện một số chỉ số hỗ trợ chính của đội ngũ như:

Cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên và tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu tiên

Các đội hỗ trợ triển khai KCS tin rằng cơ sở kiến thức của họ luôn được cập nhật vì nó được xây dựng từ nỗ lực tập thể của tất cả các nhân viên hỗ trợ. Vì đây là nguồn tin duy nhất, các nhân viên cũng không còn phải tự hỏi đâu là nơi để tìm thông tin. Kết quả là, các nhân viên dành ít thời gian hơn để tìm thông tin và có thể ngay lập tức giải quyết các vấn đề của khách hàng và giải quyết chúng trong một cuộc gọi.

Sự nhất quán hơn trong phản hồi giữa các đội hỗ trợ của bạn

Trong KCS, quy trình làm việc vòng lặp giải quyết của mỗi nhân viên bắt đầu bằng việc kiểm tra cơ sở kiến thức, có nghĩa là các câu trả lời trở nên nhất quán giữa các đội của bạn khi có một phản hồi đồng nhất cho các vấn đề của khách hàng.

Đào tạo nhanh hơn cho các nhân viên hỗ trợ mới

Sử dụng kiến thức trong bối cảnh công việc của bạn (ví dụ - truy cập kiến thức trong khi trả lời một vé hỗ trợ) được chứng minh là cách nhanh nhất để học tập. Theo mô hình học 70/20/10, 70% việc học đến từ công việc thực tế so với 30% từ đào tạo, đọc hoặc tài liệu học tập. Vì vậy, KCS giúp hỗ trợ và tăng tốc độ mà các nhân viên mới có thể bắt kịp.

Cải thiện điểm số CSAT

Kết quả của việc cải thiện ba chỉ số trước đó, cuối cùng sẽ dẫn đến những cải tiến tổng thể trong trải nghiệm của khách hàng và điểm số CSAT của bạn. Các quy trình được thực hiện do việc áp dụng KCS liên kết trực tiếp đến việc cải thiện trải nghiệm hỗ trợ của khách hàng.

Bạn có có được thuyết phục rằng KCS có thể mang lại giá trị cho đội ngũ hỗ trợ của bạn không? Hãy xem qua hướng dẫn thực hành tốt nhất để biết cách đội của bạn có thể áp dụng phương pháp và cải thiện quy trình của đội hỗ trợ bạn.