Use One Knowledge Base for End-to-End Product Delivery
Có những rủi ro kinh doanh thực sự xảy ra khi hoạt động trong các silo. Xem lý do tại sao công ty của bạn xứng đáng có một nền tảng kiến thức trung tâm thực sự để hoạt động hiệu quả.
“Tôi biết họ có làm việc gì đó, nhưng tôi không hoàn toàn chắc chắn rằng cái đó là gì.”
Bạn đã nghe (hoặc hãy thành thực mà nói, nói) những lời đó từ một đồng nghiệp của mình đề cập đến một nhóm hoặc phòng ban khác bao nhiêu lần? Thật dễ dàng để chúng ta lạc lối trong góc riêng của công ty trong công việc hàng ngày, điều này đôi khi dẫn đến việc không hiểu rõ những gì các đồng nghiệp ở phía bên kia của công ty đang làm để giúp doanh nghiệp vận hành. Và điều đó là hoàn toàn hợp lý: việc tập trung vào lĩnh vực chuyên môn và trách nhiệm của mình giúp mọi người phát triển trong chức năng riêng của họ. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi cái nhìn đó trở nên hẹp đến nỗi các nhóm khó thấy được những cách mà công việc của họ ảnh hưởng đến phần còn lại của công ty?
Kiến thức của công ty mong muốn được liên chức năng
Khi các nhóm thấy chức năng của mình trong một khoảng trống, họ thường thấy kiến thức của nhóm mình cũng trong một khoảng trống. Đối với các nhóm marketing, điều này có thể có nghĩa là các personas của người mua hoặc mô tả vị trí của tính năng. Đối với các nhóm kỹ thuật, điều này có thể có nghĩa là tài liệu kỹ thuật hoặc hướng dẫn thiết lập môi trường. Và đối với các nhóm hỗ trợ, điều này có thể có nghĩa là các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp hoặc hướng dẫn xử lý lỗi tính năng. Những tài nguyên này có thể sống ở bất kỳ số lượng công cụ nào mà các nhóm cá nhân dựa vào, như Google Drive, GitHub, Intercom, v.v., và có thể được sở hữu chung hoặc bởi một lãnh đạo/chuyên gia trong nhóm tập trung vào tài liệu.
Trên bề mặt, có vẻ hợp lý rằng các nhóm khác nhau cần các công cụ tài liệu khác nhau để phù hợp nhất với quy trình làm việc của họ, nhưng khi chúng ta đào sâu hơn, chúng ta phát hiện ra những rủi ro kinh doanh thực tế liên quan đến việc hoạt động trong các silo.
Cách mà kiến thức bị phân tách ảnh hưởng đến hoạt động
Hầu hết tài liệu liên quan đến sự hợp tác liên chức năng bằng nhiều cách. Hãy cùng đi qua một ví dụ về một nhân viên hỗ trợ cập nhật một bài viết trong trung tâm trợ giúp về một tính năng. Nhân viên đó có thể bắt đầu với các câu hỏi thường gặp đã được thu thập bởi nhóm của họ, và sau đó sẽ cần hợp tác với nhóm kỹ thuật để có được câu trả lời. Một số câu trả lời đó đã được ghi chép trong GitHub, nhưng hầu hết chúng nằm trong đầu của một chuyên gia chủ đề.
Khi nhân viên hỗ trợ có được những câu trả lời đó, họ cũng có thể cần kiểm tra với nhóm marketing sản phẩm của mình để đảm bảo rằng họ đang sử dụng thuật ngữ đúng cho các lợi ích của tính năng. Nhóm marketing sản phẩm sau đó có thể gửi một tờ thông tin từ Google Drive của họ, có một số thông điệp từ việc ra mắt tính năng vào năm ngoái có thể đã lỗi thời. Cuối cùng, nhân viên hỗ trợ kiểm tra với đội ngũ bán hàng để xem họ có bất kỳ câu hỏi nào bổ sung cần thêm vào, và nếu họ có, họ sẽ phải kiểm tra lại với kỹ thuật.
Đến thời điểm nhân viên hỗ trợ có bài viết mới trong trung tâm trợ giúp của mình, họ đã có những cuộc trò chuyện với các đồng đội trên khắp công ty, những người đã phải vào các kênh kiến thức riêng của họ để tìm thông tin hỗ trợ. Và điều đó giả định rằng mọi thứ diễn ra suôn sẻ trong suốt quá trình. Có thể xảy ra điều gì nếu kỹ sư là chuyên gia về tính năng đang đi nghỉ trong tuần đó? Hoặc nếu đội ngũ bán hàng nhận ra họ có thêm câu hỏi để thêm vào, nhưng chúng thì đang nằm rải rác trong các kênh Slack khác nhau? Với mỗi gập ghềnh trên con đường, thời gian bị kéo dài, và càng có nhiều cơ hội cho việc rò rỉ kiến thức và sự giao tiếp sai lệch xuất hiện.
Sắp xếp thông tin công ty. Truy cập từ bất kỳ đâu.
Bây giờ, hãy xem xét một kịch bản thay thế—một nơi mà tất cả các nhóm chia sẻ một nơi để tài liệu và truy cập vào kiến thức sản phẩm quan trọng, cập nhật. Khi nhân viên hỗ trợ liên hệ với nhóm kỹ thuật ban đầu với các câu hỏi, nhóm kỹ thuật không cần phải lo lắng nếu chuyên gia SME đang đi nghỉ tuần đó—họ đã từng chia sẻ kiến thức của mình với các thành viên còn lại trong nhóm thông qua cơ sở kiến thức chung.
Thay vì nhóm marketing sản phẩm gửi thông tin có thể đã lỗi thời được viết từ một năm trước, họ truy cập thông điệp và thông tin vị trí của họ đã được xác thực cho độ chính xác mỗi quý. Và thay vì nhóm bán hàng phải tìm kiếm trong các kênh Slack để tìm các câu hỏi mà họ đã từng tìm kiếm lời giải, họ đã có tất cả được tài liệu trong một nền tảng chia sẻ dễ dàng gửi qua.
Điều tốt hơn ở cả quá trình này là nhân viên hỗ trợ có thể tìm thấy nhiều thông tin này một cách độc lập, mà không cần làm gián đoạn công việc của người khác, chỉ bằng việc tìm kiếm.
Khi tất cả thông tin này được giữ trong các công cụ được phân tách theo nhóm, việc truy xuất kiến thức tự phục vụ là đơn giản không khả thi.
Vai trò của việc hợp tác theo thời gian thực giữa các đồng nghiệp sẽ không bao giờ bị loại bỏ; sau tất cả, những tương tác đó là thứ giúp chúng ta hình thành kết nối và sự đồng cảm với nhau. Nhưng trong nhiều giai đoạn trong một chu kỳ giao hàng và kích hoạt sản phẩm, có những nhiệm vụ có thể hoàn thành hiệu quả hơn rất nhiều khi kiến thức được dân chủ hóa giữa tất cả các nhóm. Cả người tìm kiếm kiến thức và các chuyên gia cũng có thể tiếp tục công việc của họ mà không bị gián đoạn, và có thể tiết kiệm thời gian hợp tác thực tế cho những công việc ý nghĩa và sáng tạo hơn.
“Tôi biết họ có làm việc gì đó, nhưng tôi không hoàn toàn chắc chắn rằng cái đó là gì.”
Bạn đã nghe (hoặc hãy thành thực mà nói, nói) những lời đó từ một đồng nghiệp của mình đề cập đến một nhóm hoặc phòng ban khác bao nhiêu lần? Thật dễ dàng để chúng ta lạc lối trong góc riêng của công ty trong công việc hàng ngày, điều này đôi khi dẫn đến việc không hiểu rõ những gì các đồng nghiệp ở phía bên kia của công ty đang làm để giúp doanh nghiệp vận hành. Và điều đó là hoàn toàn hợp lý: việc tập trung vào lĩnh vực chuyên môn và trách nhiệm của mình giúp mọi người phát triển trong chức năng riêng của họ. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi cái nhìn đó trở nên hẹp đến nỗi các nhóm khó thấy được những cách mà công việc của họ ảnh hưởng đến phần còn lại của công ty?
Kiến thức của công ty mong muốn được liên chức năng
Khi các nhóm thấy chức năng của mình trong một khoảng trống, họ thường thấy kiến thức của nhóm mình cũng trong một khoảng trống. Đối với các nhóm marketing, điều này có thể có nghĩa là các personas của người mua hoặc mô tả vị trí của tính năng. Đối với các nhóm kỹ thuật, điều này có thể có nghĩa là tài liệu kỹ thuật hoặc hướng dẫn thiết lập môi trường. Và đối với các nhóm hỗ trợ, điều này có thể có nghĩa là các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp hoặc hướng dẫn xử lý lỗi tính năng. Những tài nguyên này có thể sống ở bất kỳ số lượng công cụ nào mà các nhóm cá nhân dựa vào, như Google Drive, GitHub, Intercom, v.v., và có thể được sở hữu chung hoặc bởi một lãnh đạo/chuyên gia trong nhóm tập trung vào tài liệu.
Trên bề mặt, có vẻ hợp lý rằng các nhóm khác nhau cần các công cụ tài liệu khác nhau để phù hợp nhất với quy trình làm việc của họ, nhưng khi chúng ta đào sâu hơn, chúng ta phát hiện ra những rủi ro kinh doanh thực tế liên quan đến việc hoạt động trong các silo.
Cách mà kiến thức bị phân tách ảnh hưởng đến hoạt động
Hầu hết tài liệu liên quan đến sự hợp tác liên chức năng bằng nhiều cách. Hãy cùng đi qua một ví dụ về một nhân viên hỗ trợ cập nhật một bài viết trong trung tâm trợ giúp về một tính năng. Nhân viên đó có thể bắt đầu với các câu hỏi thường gặp đã được thu thập bởi nhóm của họ, và sau đó sẽ cần hợp tác với nhóm kỹ thuật để có được câu trả lời. Một số câu trả lời đó đã được ghi chép trong GitHub, nhưng hầu hết chúng nằm trong đầu của một chuyên gia chủ đề.
Khi nhân viên hỗ trợ có được những câu trả lời đó, họ cũng có thể cần kiểm tra với nhóm marketing sản phẩm của mình để đảm bảo rằng họ đang sử dụng thuật ngữ đúng cho các lợi ích của tính năng. Nhóm marketing sản phẩm sau đó có thể gửi một tờ thông tin từ Google Drive của họ, có một số thông điệp từ việc ra mắt tính năng vào năm ngoái có thể đã lỗi thời. Cuối cùng, nhân viên hỗ trợ kiểm tra với đội ngũ bán hàng để xem họ có bất kỳ câu hỏi nào bổ sung cần thêm vào, và nếu họ có, họ sẽ phải kiểm tra lại với kỹ thuật.
Đến thời điểm nhân viên hỗ trợ có bài viết mới trong trung tâm trợ giúp của mình, họ đã có những cuộc trò chuyện với các đồng đội trên khắp công ty, những người đã phải vào các kênh kiến thức riêng của họ để tìm thông tin hỗ trợ. Và điều đó giả định rằng mọi thứ diễn ra suôn sẻ trong suốt quá trình. Có thể xảy ra điều gì nếu kỹ sư là chuyên gia về tính năng đang đi nghỉ trong tuần đó? Hoặc nếu đội ngũ bán hàng nhận ra họ có thêm câu hỏi để thêm vào, nhưng chúng thì đang nằm rải rác trong các kênh Slack khác nhau? Với mỗi gập ghềnh trên con đường, thời gian bị kéo dài, và càng có nhiều cơ hội cho việc rò rỉ kiến thức và sự giao tiếp sai lệch xuất hiện.
Sắp xếp thông tin công ty. Truy cập từ bất kỳ đâu.
Bây giờ, hãy xem xét một kịch bản thay thế—một nơi mà tất cả các nhóm chia sẻ một nơi để tài liệu và truy cập vào kiến thức sản phẩm quan trọng, cập nhật. Khi nhân viên hỗ trợ liên hệ với nhóm kỹ thuật ban đầu với các câu hỏi, nhóm kỹ thuật không cần phải lo lắng nếu chuyên gia SME đang đi nghỉ tuần đó—họ đã từng chia sẻ kiến thức của mình với các thành viên còn lại trong nhóm thông qua cơ sở kiến thức chung.
Thay vì nhóm marketing sản phẩm gửi thông tin có thể đã lỗi thời được viết từ một năm trước, họ truy cập thông điệp và thông tin vị trí của họ đã được xác thực cho độ chính xác mỗi quý. Và thay vì nhóm bán hàng phải tìm kiếm trong các kênh Slack để tìm các câu hỏi mà họ đã từng tìm kiếm lời giải, họ đã có tất cả được tài liệu trong một nền tảng chia sẻ dễ dàng gửi qua.
Điều tốt hơn ở cả quá trình này là nhân viên hỗ trợ có thể tìm thấy nhiều thông tin này một cách độc lập, mà không cần làm gián đoạn công việc của người khác, chỉ bằng việc tìm kiếm.
Khi tất cả thông tin này được giữ trong các công cụ được phân tách theo nhóm, việc truy xuất kiến thức tự phục vụ là đơn giản không khả thi.
Vai trò của việc hợp tác theo thời gian thực giữa các đồng nghiệp sẽ không bao giờ bị loại bỏ; sau tất cả, những tương tác đó là thứ giúp chúng ta hình thành kết nối và sự đồng cảm với nhau. Nhưng trong nhiều giai đoạn trong một chu kỳ giao hàng và kích hoạt sản phẩm, có những nhiệm vụ có thể hoàn thành hiệu quả hơn rất nhiều khi kiến thức được dân chủ hóa giữa tất cả các nhóm. Cả người tìm kiếm kiến thức và các chuyên gia cũng có thể tiếp tục công việc của họ mà không bị gián đoạn, và có thể tiết kiệm thời gian hợp tác thực tế cho những công việc ý nghĩa và sáng tạo hơn.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
.webp)
