Khi nhóm Trải nghiệm Khách hàng của Slack lần đầu tiên bắt đầu sử dụng Guru vào năm 2016, mục tiêu là để quản lý kiến thức nội bộ của đội ngũ họ, giúp các Đại diện Trải nghiệm Khách hàng trả lời nhanh chóng và tự tin hơn câu hỏi của khách hàng. Kể từ đó, Guru đã được nhiều bộ phận khác áp dụng – bao gồm thành công của khách hàng, vận hành, học tập và phát triển, bán hàng, sản phẩm và kỹ thuật, cùng marketing – và Slack đã trở thành một ví dụ điển hình về cách sử dụng Guru tối ưu.

Giảm thiểu các câu hỏi sản phẩm lặp lại

Chọn một kế hoạch

Chúng tôi đã ngồi lại với bốn người dùng Guru chính của Slack để nói về cách họ sử dụng Guru trong các bộ phận khác nhau của mình, điều gì làm cho Slack và Guru trở thành sự kết hợp mạnh mẽ trong nơi làm việc, và những mẹo hàng đầu của họ cũng như các thực tiễn tốt nhất trong quản lý kiến thức. Gặp gỡ những người dùng chính của chúng tôi:

Sự phát triển của Guru tại Slack

“Tôi không muốn nghĩ về việc chúng tôi sẽ ở đâu nếu không có Guru ở quy mô mà Slack đang có ngay bây giờ.” – Shalina Bhagat, Chiến lược gia Nội dung cho thành công của Khách hàng

Ali, Kelly, Shalina và Stephanie đều bắt đầu làm việc tại Slack trước khi có Guru và đã đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai và phát triển tâm lý tập trung vào kiến thức tại Slack. Từ những ngày đầu rụt rè của đội ngũ CE, Guru giờ đây đã ăn sâu vào quy trình làm việc của Slack, từ việc onboarding đến quản lý dự án, trên nhiều bộ phận khác nhau. “Chúng tôi giờ đây có rất nhiều đội nhóm tại Slack sử dụng Guru, và chúng tôi đã thấy việc áp dụng tăng lên rất nhiều trong năm qua,” Kelly nói. “Các đội mới đang sử dụng Guru như một nơi để thông báo cho các bộ phận khác trong tổ chức về những việc họ đang thực hiện hoặc làm việc. Tôi không thể kể bạn nghe có bao nhiêu lần chúng tôi nghe mọi người nói, ‘Tôi muốn tạo một bộ sưu tập Guru để tôi có thể chia sẻ thông tin với đội X hoặc đội Y.’”

Trước khi áp dụng Guru, Slack đã trải qua những thách thức quen thuộc trong việc quản lý kiến thức ở quy mô lớn khi tổ chức phát triển nhanh chóng. Kiến thức phân tán ở nhiều điểm đến khác nhau, nội dung không có người sở hữu rõ ràng, có sự hạn chế về việc xem xét thời điểm tài nguyên được cập nhật lần cuối, và những phiên bản trùng lặp của tài liệu là rất phổ biến. “Chúng tôi đang phát triển quá nhanh đến nỗi mọi thứ đã thay đổi rất nhanh,” Kelly hồi tưởng. “Chúng tôi đã onboarding những lớp lớn nhân viên mới bằng thông tin luôn luôn thay đổi.” Theo Shalina, “Khi chúng tôi tiếp tục phát triển, quản lý kiến thức đang ngày càng trở nên quan trọng hơn vì các đội của chúng tôi trở nên phức tạp hơn và kiến thức của chúng tôi cũng vậy.” Để mở rộng trong một tổ chức phát triển nhanh như Slack, một tâm lý tập trung vào kiến thức là rất quan trọng. Tổ chức đã thực sự chấp nhận Guru và việc ghi lại, quản lý, chia sẻ kiến thức như là một lối sống.

Các trường hợp sử dụng Guru

Slack sử dụng Guru để trả lời câu hỏi của khách hàng, onboard nhân viên mới, và làm việc hiệu quả hơn trong sản phẩm của riêng họ. Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về cách mà các người dùng chính của chúng tôi tận dụng Guru để tối ưu hóa quy trình tại Slack:

Guru cho onboarding

Trước khi có Guru, việc onboarding tại Slack liên quan đến việc tạo một bản sao của tài liệu Google chính cho từng nhân viên mới. Nếu không có một hệ thống xác thực như của Guru, rất khó để biết thông tin mà họ cung cấp cho nhân viên mới có được cập nhật hay không. Ngày nay, mọi khía cạnh của việc onboarding đều có trong Guru. “Từ ngay từ đầu, nhân viên mới của chúng tôi bắt đầu sử dụng Guru ngay lập tức,” Stephanie nói. “Chương trình onboarding của chúng tôi được liệt kê tất cả trong Guru. Chúng tôi chỉ cho cái nhìn tổng quan về tất cả những gì diễn ra mỗi tuần, sau đó chỉ cho họ những thẻ liên kết đến các khóa học họ cần tham gia, các chủ đề cần đọc, các thẻ Guru mà họ có thể duyệt, các kênh Slack để tham gia, và các tài nguyên khác.”

Nhân viên mới có thể khám phá Guru với tốc độ của riêng họ và tìm hiểu tất cả những kiến thức mà họ sẽ cần để thực hiện công việc của mình. Họ có thể khám phá “Slackipedia” (catalog của các thuật ngữ Slack mà họ cần biết), thông tin công ty như lợi ích và các kiến thức về người làm việc, và thông tin về sản phẩm kỹ thuật, tất cả trong một nơi đáng tin cậy. Bản chất tự phục vụ của Guru giúp tạo dựng sự tự tin và thúc đẩy onboarding nhanh chóng cho các đại diện mới.

“Bạn có thể thấy khi ai đó đã được onboarding bằng Guru so với khi được onboarding trước khi chúng tôi có Guru. Có một tâm lý rất khác về cách mà họ tìm kiếm thông tin. Tôi nghĩ rằng đối với các nhân viên mới bắt đầu với Guru, họ có lẽ cảm thấy tự tin hơn trong việc tìm kiếm thông tin.” – Shalina Bhagat, Chiến lược gia Nội dung, Thành công Khách hàng

Guru để bổ sung học tập và đào tạo

Slack sử dụng Guru kết hợp với phần mềm quản lý học tập (LMS) để đảm bảo rằng các nhân viên mới đang được đào tạo mà họ cần và rằng họ có thể quay lại tham khảo các gì họ đã học trong Guru sau này.

Cách mà nhóm học tập và phát triển của Slack nhìn nhận, một LMS dành cho đào tạo, giảng dạy các kỹ năng, và hướng dẫn qua các quá trình, còn Guru là phần bổ sung cho điều đó.

“Tham gia một khóa học LMS giống như xem một video, còn Guru là sách giáo khoa hoặc ghi chép mà bạn mở bên cạnh bạn. Bởi vì tôi biết rằng các nhân viên mới sẽ nhìn vào một phần của khóa học trong LMS, nhấp vào liên kết Guru đi kèm, đọc tất cả thông tin bổ sung trong Guru, và sau đó quay lại LMS và tiếp tục khóa học.” – Stephanie Lo, Quản lý Đào tạo Trải nghiệm Khách hàng

Kiến thức mà các khóa đào tạo đề cập luôn có trong Guru, không phải trong LMS, vì theo Ali, “Mọi người sẽ không quay lại và hỏi, ‘Khóa học nào nói về cách trả lời câu hỏi này?’ Khóa học không phải là cách lý tưởng để truyền đạt nội dung cho một người đang cố gắng trả lời vé, vì vậy đó không phải là nơi mà nội dung nên được lưu trữ.”

Thay vào đó, tất cả kiến thức liên quan luôn được tổ chức trong Guru để các đại diện có thể truy cập một cách nhanh chóng, và thường thì, các slide trong một khóa học bao gồm các liên kết trở lại Guru để nhân viên mới biết chính xác nơi để đọc thêm về những gì họ đang học. Slack không mong đợi các nhân viên mới phải nhớ mọi thứ đã được đề cập trong quá trình onboarding, vì vậy việc có kiến thức có sẵn ở những nơi khác sau khi áp lực của việc bắt đầu công việc mới giảm xuống là rất quan trọng.

“Nếu tôi cần có thể tham khảo một phần thông tin sau này, nó sẽ vào Guru. LMS của chúng tôi chứa các khóa đào tạo thực tế. Chúng tôi thực hiện nhiều khóa đào tạo trực tiếp ở đây, vì vậy chúng tôi sẽ sử dụng Guru để phân phối bất kỳ tài liệu nào trước đó và bổ sung bất kỳ tài liệu nào sau đó, nhưng nếu tôi muốn đội của mình tham khảo một cái gì đó, nó phải luôn ở trong Guru. Nếu tôi muốn họ quay lại nhiều lần, nó phải ở trong Guru.” – Kelly Pearce, Quản lý Hoạt động Học tập

Guru trong Slack

Không có gì ngạc nhiên khi việc tích hợp liền mạch của Guru với Slack chính là lý do tạo nên đối tác chặt chẽ này.

“Có thể kéo kiến thức Guru vào Slack rất lớn đối với chúng tôi. Sự dễ dàng khi chúng tôi có thể lấy một liên kết Guru và chia sẻ nó trong một kênh, hoặc sử dụng lệnh gạch chéo để hiện lên kiến thức, hoặc gửi tin nhắn trực tiếp cho bot Guru với một câu hỏi, đã là điều rất quan trọng. Các công cụ như Guru, tích hợp liền mạch với Slack, là vô giá trong tổ chức của chúng tôi, vì Slack là nơi chúng tôi làm việc mỗi ngày.” – Kelly Pearce, Quản lý Hoạt động Học tập

Đối với một đội ngũ làm việc hoàn toàn trong Slack, một sự tích hợp chặt chẽ là điều cần thiết. Guru hỗ trợ một bot Slack, các hoạt động, thao tác tin nhắn, hộp thoại, lệnh gạch chéo, và nhiều hơn nữa. Người dùng thậm chí có thể thêm kiến thức mới vào Guru trực tiếp từ Slack. Nếu ai đó trả lời một câu hỏi trong một kênh, câu trả lời đó có thể được lưu trữ và thêm vào Guru chỉ bằng một cú nhấp chuột đơn giản. Với tư cách là một tổ chức, Slack hoạt động chủ yếu trong các kênh (thay vì nhắn tin trực tiếp) để thúc đẩy sự minh bạch. Vì thế, việc có thể nắm bắt bất kỳ kiến thức nào hiện lên trong một kênh bằng cách thêm nó trực tiếp vào Guru là rất hữu ích.

Khi khởi động một bộ sưu tập mới, nhóm Slack cũng sẽ tận dụng các hoạt động tự động có sẵn thông qua Guru. Khi một hoạt động được thiết lập, mỗi phần kiến thức mới được thêm vào Guru cũng được đăng trong kênh Slack tương ứng. “Bằng cách đó, người sở hữu bộ sưu tập có thể thấy kiến thức nào đang được tạo ra theo thời gian thực, ngay trong Slack,” Kelly giải thích. Các hoạt động trong Slack cũng là một cách tuyệt vời để thúc đẩy sự tò mò và hứng thú với kiến thức. Các thành viên của các kênh hoạt động sẽ nhận thông báo khi có kiến thức mới được thêm vào và có thể dễ dàng nhấp vào Guru để xem những gì mà các đồng nghiệp của họ đang ghi lại.

Trong những ngày trước khi ứng dụng di động Guru trở nên khả dụng, ứng dụng di động Slack là phương pháp chủ yếu để truy cập kiến thức Guru một cách nhanh chóng, ngoài văn phòng. “Tôi sẽ sử dụng ứng dụng di động để thực hiện một tìm kiếm nhanh và chia sẻ kiến thức ngay trên đường đi,” Stephanie nói. “Bởi vì tôi đã biết chính xác những gì mình đang tìm kiếm, nên rất dễ dàng để tìm kiếm và đăng thẻ Guru trong Slack khi ở chế độ di động.”

Những sự thay đổi trong tâm lý và văn hóa đi kèm với việc làm việc trong Slack cũng phản ánh tâm lý tập trung vào kiến thức mà việc làm việc trong Guru mang lại. Cả hai đều yêu cầu sự chú ý và một cách tiếp cận có chủ đích để tối đa hóa lợi ích từ các giải pháp.

“Nếu bạn chỉ làm việc một nửa trong email và một nửa trong Slack, bạn sẽ không thực sự tận dụng tối đa Slack. Tôi cũng cảm thấy như vậy với Guru; nếu bạn chỉ làm việc một nửa trong Guru nhưng ghi lại những thứ khác ở nơi khác, bạn sẽ không thực sự tận dụng tối đa Guru. Chỉ cần cam kết. Đặt nó vào Guru. – Ali Berman, Chiến lược gia Vận hành Kỹ thuật cao cấp

Các thực hành tốt nhất của Guru

“Guru nên ngắn gọn. Rất thực tế. Các đại diện nên đến đó vì họ cần một câu trả lời nhanh chóng, dễ dàng và đáng tin cậy. Không phải vì họ muốn vật lộn qua những đoạn văn bản dài.” – Stephanie Lo, Quản lý Đào tạo Trải nghiệm Khách hàng

Với tư cách là những người dùng chính của Guru, Ali, Kelly, Shalina và Stephanie đã dành nhiều thời gian suy nghĩ và chính thức hóa cách thức tài liệu Slack ghi lại kiến thức trong Guru. Mỗi đội Slack sử dụng Guru có các loại kiến thức khác nhau để ghi lại và những cách khác nhau để ghi lại, nhưng Slack có một hướng dẫn phong cách Guru chung mà Kelly quản lý và một hội đồng quản trị Guru để duy trì một mức độ nhất quán nhất định. “Các quản trị viên Guru gặp nhau mỗi tháng để thảo luận về những gì chúng tôi đang làm và những gì đã hiệu quả cho các bộ phận của chúng tôi để chúng tôi có thể hợp tác và chia sẻ ý tưởng và thực hành tốt nhất,” Ali giải thích.

Mục tiêu của hội đồng quản trị các quản trị viên Guru là chuẩn hóa cách thức kiến thức được cấu trúc trong Guru trên các bộ phận. Nhóm có các mẫu giải thích các quyết định định dạng khác nhau và các thực hành tốt nhất, cấu trúc gắn thẻ phù hợp, liên kết giữa các thẻ, và nhiều hơn nữa. Theo Ali, “Chúng tôi muốn tất cả nội dung trông giống như được viết bởi một người, mặc dù được viết bởi hàng trăm người khác nhau.”

Định dạng kiến thức trong Guru

Tại sao sự nhất quán giữa các đội lại quan trọng? Bởi vì hầu hết các đội tại Slack đều có quyền truy cập và phụ thuộc vào kiến thức của các đội khác. “Chúng tôi đã nhận ra tầm quan trọng của việc không có các bộ sưu tập Guru ẩn,” Shalina nói. “Chúng tôi đã thấy rằng thực sự gây hại hơn việc có một số kiến thức bị ẩn, vì có rất nhiều thứ trong Guru mà mọi người có thể học hỏi.” Ali đã giải thích thêm một chút: “Vì nhiều đội có quyền truy cập vào kiến thức lẫn nhau trong Guru, chúng tôi muốn đảm bảo rằng bất kỳ ai trong bất kỳ đội nào cũng có thể xem bộ sưu tập của một đội khác và hiểu cách mà nó được cấu trúc và tại sao.”

Đối với nhóm thành công khách hàng của Shalina, cấu trúc đó trông như thế này:

“Trong một thẻ Guru, chúng tôi luôn bắt đầu với một tóm tắt về tài sản. Và đó là bởi vì khi bạn tìm kiếm trong Slack, bạn có thể dễ dàng nhìn thấy tóm tắt đó ở trên cùng của thẻ, vì vậy nó cung cấp cho bạn một cái nhìn nhanh chóng về việc đó có phải là những gì bạn đang tìm kiếm hay không. Và sau đó chúng tôi có một liên kết tới tài sản thực tế (nếu nó ở nơi khác) và bất kỳ hướng dẫn đặc biệt nào, bao gồm đối tượng mục tiêu. Cuối cùng, mọi người đi đâu để gửi phản hồi? Chúng tôi cố gắng khuyến khích mọi người thêm bình luận vào một thẻ nếu họ có phản hồi, và điều đó sẽ thông báo cho tác giả trong Slack.”

CS cũng sử dụng các thư mục trong bộ sưu tập của họ để tổ chức kiến thức theo cách giúp đại diện CS truy cập nhanh chóng. Shalina tổ chức các thẻ của đội mình theo các giai đoạn trong hành trình của khách hàng của Slack: khởi động, nhận nuôi, trưởng thành, mở rộng, và tái khởi động. Trong mỗi giai đoạn đó, đội CS có các tiêu chí thành công liên kết với mỗi giai đoạn hành trình mà các CSM hướng tới để đạt được, vì vậy họ tổ chức kiến thức của mình trong bảng CS theo giai đoạn và tiêu chí thành công.

Đối với đội Trải nghiệm Khách hàng của Ali, các thẻ có hai định dạng: “Một loại là một thẻ tổng quan về cách một phần cụ thể của sản phẩm hoạt động, và loại khác là một thẻ khắc phục sự cố. Các thẻ khắc phục sự cố được chia thành các danh sách gạch đầu dòng và các bước rất dễ tiêu hóa một cách trực quan, vì vậy các đại diện có thể tham khảo chúng ngay lập tức khi trả lời vé. Các thẻ “về” dài hơn một chút và sâu hơn và kỹ thuật hơn. Mọi người sử dụng các thẻ này khi họ muốn tìm hiểu về một điều gì đó. Vậy trường hợp sử dụng của thẻ quy định định dạng.

Một trong những điều tôi thực sự thích về Guru là có thể phân chia thông tin thành những phần dễ tiêu hóa hơn. Thay vì thực hiện điều khiển-F và cuộn qua một tài liệu dài, tìm kiếm trong Guru hiện lên thông tin mà bạn đang tìm kiếm cụ thể. Điều này đã cho phép chúng tôi chi tiết hơn trong thẻ. Nó gần như giống như bạn có nhiều sự linh hoạt hơn vì bạn chỉ làm việc trong thẻ và bạn không cố nhồi nhét một đống thông tin vào một trang khổng lồ. – Ali Berman, Chuyên gia Chiến lược Kỹ thuật Cao cấp

Nội dung nhà ở trong Guru

Đối với đội CS của chúng tôi, nội dung có thể mang nhiều ý nghĩa khác nhau; nó có thể là một bộ slide, một tài liệu PDF, một video, nó có thể là một bộ tài liệu nội bộ. Dù là định dạng nào, liên kết đến tất cả sẽ đều kết thúc trong Guru. – Shalina Bhagat, Chuyên gia Chiến lược Nội dung, Thành công Khách hàng

Giống như nhiều tổ chức khác, Slack có nhiều địa điểm mà nội dung và kiến thức có thể tồn tại. Giữa Google Drive, phần mềm quản lý dự án, và chính Slack, đôi khi nơi hợp lý nhất để tạo ra nội dung là một môi trường bên ngoài. Ví dụ, một nhân viên Slack sẽ không mở một thẻ Guru mới để tạo một bảng tính. Các bảng tính phù hợp hơn cho Google Sheets, và theo Shalina, điều đó là hoàn toàn hợp lý. Ngay cả khi có một bộ slide hoặc PDF mà chúng tôi lưu trong Google Drive, thì nó vẫn sẽ luôn được truy cập từ Guru. Chúng tôi bao gồm một liên kết trong thẻ Guru đến tệp Google Drive hoặc nhúng tệp vào thẻ phù hợp. Cuối cùng, bất kể tệp là gì, nó sẽ luôn có thể truy cập qua Guru.

Tất cả đều phụ thuộc vào cách mọi người tìm kiếm kiến thức. Shalina giải thích rằng "Nội dung có thể tồn tại ở nhiều định dạng khác nhau, nhưng cách tổ chức của nó là rất giá trị khi bạn có mọi thứ ở một nơi, mà đối với chúng tôi là Guru.

Ngay cả khi nội dung vẫn sống trong Google Drive, thì về thực sự tìm thấy nó khi bạn cần, thì điều đó dễ dàng hơn nhiều nếu làm điều đó trong Guru. Vậy, trung tâm chính của bạn về nơi bạn sẽ tìm kiếm kiến thức, giống như một cuốn danh bạ của bạn, đó là Guru. Chúng tôi biết rằng kiến thức có thể được lưu trữ ở nơi khác, nhưng tại Slack, khi bạn tìm kiếm một điều gì đó, bạn biết phải đến Guru. – Shalina Bhagat, Chuyên gia Chiến lược Nội dung, Thành công Khách hàng

Slack + Guru: Tốt hơn khi ở bên nhau

Đội ngũ Slack đã là những fan hâm mộ lớn của Guru kể từ khi triển khai ban đầu vào năm 2016, và tiếp tục thể hiện các thực hành quản lý kiến thức tốt nhất. Ali, Kelly, Shalina và Stephanie đều đam mê Guru và trao quyền cho đội ngũ của họ với kiến thức mà họ cần để thực hiện công việc của mình.

Để biết thêm thông tin về cách Guru và Slack hoạt động cùng nhau, chỉ cần bắt đầu!