Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Nếu cơ sở kiến thức nội bộ của bạn chỉ là một bộ nhớ đệm của các ghi chú và tài sản có sẵn thay vì một mạng lưới kiến thức, bạn sẽ quản lý kiến thức quan trọng của công ty mình đến chỗ lỗi thời.
Khi nào là lần cuối cùng bạn sử dụng cơ sở kiến thức nội bộ của mình? Nếu câu trả lời là “gần đây,” trải nghiệm của bạn khi điều hướng nó như thế nào? Nếu và khi bạn tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm, bạn có tự tin rằng nó đã được cập nhật không? Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về một phần kiến thức cụ thể, bạn có biết ai để hỏi không? Và điều gì xảy ra khi bạn cần một câu trả lời ngay lập tức? Bạn chỉ đơn giản là gõ vai hoặc nhắn tin cho ai đó mà bạn nghĩ biết câu trả lời không? Kiến thức nội bộ về cơ bản là hỏng. Bạn có thể có toàn bộ đội ngũ phụ trách việc quản lý tất cả các kho kiến thức của bạn, nhưng bằng cách nào đó, kiến thức vẫn bị tách biệt và bị lão hóa. Nếu cơ sở kiến thức nội bộ của bạn chỉ là một bộ nhớ đệm của các ghi chú và tài sản có sẵn — một cơ sở kiến thức thụ động — chúng tôi ở đây để thông báo cho bạn rằng bạn sẽ quản lý kiến thức quan trọng của công ty bạn đến chỗ lỗi thời. Trong khi kiến thức có thể là một yếu tố khác biệt cạnh tranh có ý nghĩa cho doanh nghiệp của bạn, các nền tảng quản lý kiến thức không được xây dựng cho nhu cầu năng động, khẩn cấp của các đội ngũ tiếp cận khách hàng.
Chúng ta đã đến đây như thế nào? Sự gần như sụp đổ của quản lý kiến thức
Vậy làm thế nào để bạn khiến mọi người ngừng quản lý kiến thức và bắt đầu sử dụng nó theo cách thúc đẩy đội ngũ của bạn đạt được các kết quả kinh doanh tốt hơn? Bước đầu tiên là thừa nhận có thể bạn có một vấn đề. Trong một bài viết năm 2015 cho Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, một chuyên gia phân tích kinh doanh đã thực sự viết sách về các thực tiễn quản lý kiến thức, tuyên bố rằng “quản lý kiến thức không chết, nhưng nó đang thoi thóp.” Trong số sáu lý do chính mà ông liệt kê cho sự gần như sụp đổ của nó, hai lý do nổi bật đặc biệt với chúng tôi:
“Thật quá khó để thay đổi hành vi. Một số nhân viên không hứng thú với việc tiếp thu kiến thức, những người khác không hứng thú với việc chia sẻ những gì họ biết. Kiến thức bị ràng buộc bởi chính trị, cái tôi và văn hóa. Có những phương pháp để cải thiện dòng chảy của nó trong các tổ chức, nhưng hầu hết đều không thèm áp dụng chúng. Có lẽ vì lý do này, cuộc khảo sát Bain [...] cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp với KM tương đối thấp so với một số khái niệm quản lý khác.”
[...]
“Thật quá tốn thời gian để tìm kiếm và tiếp thu kiến thức đã lưu trữ. Ngay cả trong những tổ chức mà lượng kiến thức được đóng góp cho các hệ thống KM—như Deloitte và Accenture thường xuyên nghĩ đến—cũng thường có quá nhiều kiến thức để phân loại. Nhiều người đã không đủ kiên nhẫn hoặc thời gian để tìm mọi thứ họ cần. Một cách nghịch lý, càng nhiều kiến thức, càng khó tìm và sử dụng.”
Chúng tôi nghĩ rằng mọi người sẽ sẵn lòng sử dụng kho kiến thức của công ty hơn nếu họ không phải ra ngoài tìm kiếm nó và nếu họ biết rằng nó có liên quan và đã được cập nhật. Các bức tường kiến thức của bạn giờ đây sống ở bất cứ đâu mà các thành viên đội ngũ doanh thu của bạn dành thời gian, và họ có thể biết chính xác ai là tác giả của một thông tin và khi nào nó được cập nhật lần cuối.
Nhưng ngay cả cơ sở kiến thức năng động nhất cũng không thể lường trước được điều bất ngờ. Muộn hay sớm, một khách hàng sẽ hỏi một nhân viên đại diện tài khoản hoặc hỗ trợ câu hỏi mà không ai đã từng hỏi trước đó. Vào thời điểm đó, tất cả kiến thức mà bạn đã lưu trữ trong bất kỳ kho dữ liệu nào của bạn sẽ không giúp được gì — và đó là khi, thở dài, bạn phải hỏi ai đó.
Xây dựng mạng lưới kiến thức
Chúng tôi tin rằng việc xây dựng mạng lưới kiến thức của bạn không nên bao gồm việc đuổi theo nhiều đầu mối khác nhau trong công ty của bạn; nó nên đơn giản như việc đặt câu hỏi và xem ai thực sự biết câu trả lời.
Một trong những trở ngại lớn nhất khi đặt câu hỏi (đặc biệt ở một công ty cấp doanh nghiệp) là biết ai là SMEs có thể cho bạn câu trả lời kịp thời. Các vai trò có thể đã thay đổi kể từ khi biểu đồ tổ chức cuối cùng được sản xuất, người bạn thân có thể đang tham gia một khóa đào tạo cả ngày — hoặc có thể đã rời khỏi công ty rồi. Và không gì có thể làm bạn thất vọng hơn — và có khả năng làm chậm một giao dịch — hơn việc gửi một vé và nhận được phản hồi nói rằng “Thời gian phản hồi chuẩn là 2-4 ngày làm việc,” chỉ để sau đó phát hiện ra rằng bạn đã gửi nó đến nhóm sai.
Hoặc có thể bạn thật may mắn khi biết chính xác ai cần hỏi, nhưng cô ấy ghi chép mọi thứ trong Trello, và bạn chỉ có quyền truy cập vào JIRA. Không quan trọng bạn biết ai nếu bạn không có quyền truy cập nhanh và hiệu quả vào một hệ thống kết nối thông tin giữa mọi nền tảng mà bạn làm việc. Đó là lý do mà khái niệm về mạng lưới kiến thức xuất hiện; nó kết nối các nhóm, SMEs và thông tin từ mọi hệ thống, và mang lại giá trị năng động cho kiến thức của công ty bạn. Với một mạng lưới, các SMEs của bạn có thể tự tin rằng thời gian họ bỏ ra để ghi chép những gì họ biết sẽ thực sự được tìm thấy và sử dụng, và đội ngũ doanh thu của bạn có thể sẵn sàng quay lại và trả lời nhanh chóng và chính xác câu hỏi của một khách hàng.
Phản hồi cho các câu hỏi thực sự — thay vì những giả thuyết — có nghĩa là giảm thời gian lãng phí cho các SMEs của bạn, và dữ liệu có liên quan hơn cho đội ngũ doanh thu của bạn. Một trong các khách hàng của chúng tôi đã nói rất hay khi cô ấy đánh giá chúng tôi, nói rằng, “Một trong những thách thức lớn mà chúng tôi phải đối mặt khi tiếp tục phát triển là việc phân phối thông tin. Dù là nội dung sản phẩm hay kiến thức về chính sách và quy trình của công ty chúng tôi, thật khó để duy trì một cơ sở dữ liệu kiến thức khỏe mạnh khi thông tin thay đổi nhanh chóng. Với Guru, chúng tôi có thể tự động xác minh các bản cập nhật khi được thông báo, định hướng các câu hỏi qua các kênh phù hợp và liên kết các cổng thông tin khác nhau vào một nền tảng. Những gì bắt đầu như một chương trình thí điểm giữa hai phòng ban nhanh chóng mở rộng ra toàn bộ công ty của chúng tôi, tiết kiệm thời gian cho những người tạo nội dung và cho phép các cá nhân truy cập thông tin mà họ cần, khi họ cần.”
Vậy, hãy hỏi lại: khi nào là lần cuối cùng bạn sử dụng cơ sở kiến thức nội bộ của bạn? Bạn có đang quản lý một nền tảng thụ động, hay xây dựng một mạng lưới kiến thức năng động? Bạn nghĩ cái nào sẽ tạo điều kiện cho đội ngũ doanh thu của bạn thành công trong dài hạn? Bạn có thể thử tìm kiếm câu trả lời… hoặc bạn có thể chỉ đơn giản là hỏi.
Khi nào là lần cuối cùng bạn sử dụng cơ sở kiến thức nội bộ của mình? Nếu câu trả lời là “gần đây,” trải nghiệm của bạn khi điều hướng nó như thế nào? Nếu và khi bạn tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm, bạn có tự tin rằng nó đã được cập nhật không? Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về một phần kiến thức cụ thể, bạn có biết ai để hỏi không? Và điều gì xảy ra khi bạn cần một câu trả lời ngay lập tức? Bạn chỉ đơn giản là gõ vai hoặc nhắn tin cho ai đó mà bạn nghĩ biết câu trả lời không? Kiến thức nội bộ về cơ bản là hỏng. Bạn có thể có toàn bộ đội ngũ phụ trách việc quản lý tất cả các kho kiến thức của bạn, nhưng bằng cách nào đó, kiến thức vẫn bị tách biệt và bị lão hóa. Nếu cơ sở kiến thức nội bộ của bạn chỉ là một bộ nhớ đệm của các ghi chú và tài sản có sẵn — một cơ sở kiến thức thụ động — chúng tôi ở đây để thông báo cho bạn rằng bạn sẽ quản lý kiến thức quan trọng của công ty bạn đến chỗ lỗi thời. Trong khi kiến thức có thể là một yếu tố khác biệt cạnh tranh có ý nghĩa cho doanh nghiệp của bạn, các nền tảng quản lý kiến thức không được xây dựng cho nhu cầu năng động, khẩn cấp của các đội ngũ tiếp cận khách hàng.
Chúng ta đã đến đây như thế nào? Sự gần như sụp đổ của quản lý kiến thức
Vậy làm thế nào để bạn khiến mọi người ngừng quản lý kiến thức và bắt đầu sử dụng nó theo cách thúc đẩy đội ngũ của bạn đạt được các kết quả kinh doanh tốt hơn? Bước đầu tiên là thừa nhận có thể bạn có một vấn đề. Trong một bài viết năm 2015 cho Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, một chuyên gia phân tích kinh doanh đã thực sự viết sách về các thực tiễn quản lý kiến thức, tuyên bố rằng “quản lý kiến thức không chết, nhưng nó đang thoi thóp.” Trong số sáu lý do chính mà ông liệt kê cho sự gần như sụp đổ của nó, hai lý do nổi bật đặc biệt với chúng tôi:
“Thật quá khó để thay đổi hành vi. Một số nhân viên không hứng thú với việc tiếp thu kiến thức, những người khác không hứng thú với việc chia sẻ những gì họ biết. Kiến thức bị ràng buộc bởi chính trị, cái tôi và văn hóa. Có những phương pháp để cải thiện dòng chảy của nó trong các tổ chức, nhưng hầu hết đều không thèm áp dụng chúng. Có lẽ vì lý do này, cuộc khảo sát Bain [...] cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp với KM tương đối thấp so với một số khái niệm quản lý khác.”
[...]
“Thật quá tốn thời gian để tìm kiếm và tiếp thu kiến thức đã lưu trữ. Ngay cả trong những tổ chức mà lượng kiến thức được đóng góp cho các hệ thống KM—như Deloitte và Accenture thường xuyên nghĩ đến—cũng thường có quá nhiều kiến thức để phân loại. Nhiều người đã không đủ kiên nhẫn hoặc thời gian để tìm mọi thứ họ cần. Một cách nghịch lý, càng nhiều kiến thức, càng khó tìm và sử dụng.”
Chúng tôi nghĩ rằng mọi người sẽ sẵn lòng sử dụng kho kiến thức của công ty hơn nếu họ không phải ra ngoài tìm kiếm nó và nếu họ biết rằng nó có liên quan và đã được cập nhật. Các bức tường kiến thức của bạn giờ đây sống ở bất cứ đâu mà các thành viên đội ngũ doanh thu của bạn dành thời gian, và họ có thể biết chính xác ai là tác giả của một thông tin và khi nào nó được cập nhật lần cuối.
Nhưng ngay cả cơ sở kiến thức năng động nhất cũng không thể lường trước được điều bất ngờ. Muộn hay sớm, một khách hàng sẽ hỏi một nhân viên đại diện tài khoản hoặc hỗ trợ câu hỏi mà không ai đã từng hỏi trước đó. Vào thời điểm đó, tất cả kiến thức mà bạn đã lưu trữ trong bất kỳ kho dữ liệu nào của bạn sẽ không giúp được gì — và đó là khi, thở dài, bạn phải hỏi ai đó.
Xây dựng mạng lưới kiến thức
Chúng tôi tin rằng việc xây dựng mạng lưới kiến thức của bạn không nên bao gồm việc đuổi theo nhiều đầu mối khác nhau trong công ty của bạn; nó nên đơn giản như việc đặt câu hỏi và xem ai thực sự biết câu trả lời.
Một trong những trở ngại lớn nhất khi đặt câu hỏi (đặc biệt ở một công ty cấp doanh nghiệp) là biết ai là SMEs có thể cho bạn câu trả lời kịp thời. Các vai trò có thể đã thay đổi kể từ khi biểu đồ tổ chức cuối cùng được sản xuất, người bạn thân có thể đang tham gia một khóa đào tạo cả ngày — hoặc có thể đã rời khỏi công ty rồi. Và không gì có thể làm bạn thất vọng hơn — và có khả năng làm chậm một giao dịch — hơn việc gửi một vé và nhận được phản hồi nói rằng “Thời gian phản hồi chuẩn là 2-4 ngày làm việc,” chỉ để sau đó phát hiện ra rằng bạn đã gửi nó đến nhóm sai.
Hoặc có thể bạn thật may mắn khi biết chính xác ai cần hỏi, nhưng cô ấy ghi chép mọi thứ trong Trello, và bạn chỉ có quyền truy cập vào JIRA. Không quan trọng bạn biết ai nếu bạn không có quyền truy cập nhanh và hiệu quả vào một hệ thống kết nối thông tin giữa mọi nền tảng mà bạn làm việc. Đó là lý do mà khái niệm về mạng lưới kiến thức xuất hiện; nó kết nối các nhóm, SMEs và thông tin từ mọi hệ thống, và mang lại giá trị năng động cho kiến thức của công ty bạn. Với một mạng lưới, các SMEs của bạn có thể tự tin rằng thời gian họ bỏ ra để ghi chép những gì họ biết sẽ thực sự được tìm thấy và sử dụng, và đội ngũ doanh thu của bạn có thể sẵn sàng quay lại và trả lời nhanh chóng và chính xác câu hỏi của một khách hàng.
Phản hồi cho các câu hỏi thực sự — thay vì những giả thuyết — có nghĩa là giảm thời gian lãng phí cho các SMEs của bạn, và dữ liệu có liên quan hơn cho đội ngũ doanh thu của bạn. Một trong các khách hàng của chúng tôi đã nói rất hay khi cô ấy đánh giá chúng tôi, nói rằng, “Một trong những thách thức lớn mà chúng tôi phải đối mặt khi tiếp tục phát triển là việc phân phối thông tin. Dù là nội dung sản phẩm hay kiến thức về chính sách và quy trình của công ty chúng tôi, thật khó để duy trì một cơ sở dữ liệu kiến thức khỏe mạnh khi thông tin thay đổi nhanh chóng. Với Guru, chúng tôi có thể tự động xác minh các bản cập nhật khi được thông báo, định hướng các câu hỏi qua các kênh phù hợp và liên kết các cổng thông tin khác nhau vào một nền tảng. Những gì bắt đầu như một chương trình thí điểm giữa hai phòng ban nhanh chóng mở rộng ra toàn bộ công ty của chúng tôi, tiết kiệm thời gian cho những người tạo nội dung và cho phép các cá nhân truy cập thông tin mà họ cần, khi họ cần.”
Vậy, hãy hỏi lại: khi nào là lần cuối cùng bạn sử dụng cơ sở kiến thức nội bộ của bạn? Bạn có đang quản lý một nền tảng thụ động, hay xây dựng một mạng lưới kiến thức năng động? Bạn nghĩ cái nào sẽ tạo điều kiện cho đội ngũ doanh thu của bạn thành công trong dài hạn? Bạn có thể thử tìm kiếm câu trả lời… hoặc bạn có thể chỉ đơn giản là hỏi.
