Bí quyết thành công của các thương hiệu trực tiếp đến người tiêu dùng như Glossier và BirchBox là gì? Nhìn chung, tên gọi của loại hình kinh doanh mới này đã nói lên tất cả: đó chính là mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng. Trong thế giới mà rất nhiều khách hàng thậm chí không bao giờ bước chân vào cửa hàng bán lẻ vật lý, đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn đảm nhiệm việc xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.

Tại Guru, chúng tôi đã trò chuyện với một số thương hiệu trực tiếp đến người tiêu dùng hàng đầu của ngành để rút ra 5 nguyên lý dịch vụ khách hàng quan trọng để chiếm trái tim (và túi tiền) của khách hàng.

1. Dự đoán nhu cầu của khách hàng

Khách hàng không chỉ mong đợi các thương hiệu khắc phục vấn đề của họ; họ mong đợi các thương hiệu dự đoán nhu cầu của họ. Khi họ có thông tin cập nhật về khách hàng và sản phẩm, các nhân viên hỗ trợ có thể vượt ra ngoài mong đợi trong dịch vụ khách hàng của họ (ví dụ, cung cấp các gợi ý, thông báo về các bộ sản phẩm mới ra mắt, thông báo cho khách hàng về việc trễ hẹn trước khi khách hàng phát hiện ra bằng chính mình, v.v.).

2. Cung cấp hỗ trợ cá nhân

Khi các nhân viên có thể cung cấp các khuyến nghị cá nhân với sự tự tin, nó hoàn toàn thay đổi cuộc trò chuyện với khách hàng. Những khoảnh khắc cảm thấy rất cá nhân và đặc biệt khiến khách hàng cảm thấy như thương hiệu thực sự quan tâm đến họ. Đó là trải nghiệm thương hiệu mà khách hàng muốn chia sẻ với người khác, và làm cho họ tiếp tục quay trở lại hơn nữa.

Khám phá cách tạo ra hỗ trợ khách hàng cá nhân ở quy mô lớn.

Xem webinar:

3. Gặp khách hàng nơi họ đang ở

Gọi cho tôi, beep cho tôi, nếu bạn muốn liên lạc với tôi. Đã qua rồi thời kỳ chỉ cần gọi vào trung tâm cuộc gọi. Ngày nay, khách hàng đang trực tiếp tiếp cận nguồn thông tin bằng cách liên hệ qua các kênh mà họ đã sử dụng: chat, tin nhắn, Twitter, Insta, v.v. Thực tế, đối với các công ty như Glossier, DM qua các nền tảng mạng xã hội đã trở thành các kênh hỗ trợ với lượng volume cao nhất. Và giống như trong thực tế, khách hàng mong đợi nhận phản hồi nhanh chóng (và nhất quán) ở bất kỳ nơi nào họ liên hệ đến. Các thương hiệu thương mại điện tử có thể tạo thêm một điểm tiếp xúc với khách hàng bằng cách sử dụng một bộ tạo mã QR an toàn để tạo mã QR để đặt trên các sản phẩm được vận chuyển. Điều này nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4. Xây dựng một văn hóa hướng tới khách hàng

Các thương hiệu trực tiếp đến người tiêu dùng đã được xây dựng xung quanh khách hàng. Thực tế, nhiều công ty thành công nhất đã cho mỗi nhân viên, từ kỹ sư đến nhà tiếp thị đến CEO, có cơ hội đảm nhận vai trò hỗ trợ để hiểu và cảm thông với khách hàng mọi lúc.

5. Tạo ra những người ủng hộ thương hiệu

Lời đồn cực mạnh là hình thức tiếp thị mạnh mẽ nhất và hiệu quả về chi phí cho các thương hiệu trực tiếp đến người tiêu dùng. Khi khách hàng cảm thấy như đội hỗ trợ của một thương hiệu đã vượt xa mong đợi đối với họ, họ muốn chia sẻ. Đầu tư vào hỗ trợ xuất sắc đang đầu tư vào giá trị suốt đời, sự trung thành và tình yêu.

Hôm nay, hỗ trợ khách hàng không chỉ dành cho những khoảnh khắc khẩn cấp; đó mới thực sự là điểm khác biệt so với đối thủ trong các thị trường đông đúc, và thường là thị trường hóa. Nó cần phải là một phần trung tâm của triết lý của thương hiệu để thương hiệu có thể tồn tại và phát triển. Người tiêu dùng hiện đại có nhiều lựa chọn. Áp dụng 5 nguyên lý phục vụ khách hàng chính để họ tiếp tục chọn bạn.