Sự hỗ trợ bán hàng và Tăng tốc bán hàng là hai thuật ngữ mà đội ngũ nào trong ngành B2B SaaS cũng cần phải nắm rõ.

Lưu ý: Tôi đã nói mỗi đội ngũ... Bởi vì sự hỗ trợ bán hàng và tăng tốc bán hàng thực sự chỉ thành công khi các chuyên gia trong lĩnh vực của bạn (trong marketing, sản phẩm, v.v.) và những bên tiêu thụ kiến thức (các đội ngũ tương tác với khách hàng như đội bán hàng, đội thành công của khách hàng và đội hỗ trợ) có thể hợp tác và chia sẻ thông tin một cách dễ dàng. Nếu không có sự hợp tác giữa các đội, đại diện bán hàng của bạn sẽ không có đủ kiến thức, hoặc thông tin chính xác cần thiết để chốt hợp đồng. Và bạn đoán đúng, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp của bạn sẽ mất tiền.

Nếu bạn tra cứu những thuật ngữ này, bạn sẽ tìm thấy nhiều định nghĩa được cung cấp bởi một số lãnh đạo trong ngành bán hàng B2B.

Ví dụ, TOPO Group, một công ty phân tích bán hàng đã cung cấp định nghĩa sau đây về sự hỗ trợ bán hàng:

“Sự hỗ trợ bán hàng tập trung vào việc xây dựng các chương trình có thể mở rộng, có thể lặp lại so với các sự kiện đào tạo một lần, cung cấp sự hỗ trợ đúng cho người bán hàng phù hợp vào thời điểm thích hợp.”

Và khi định nghĩa về tăng tốc bán hàng, Forbes đã cung cấp câu giải thích đơn giản này:

"Tăng tốc bán hàng có nghĩa là tăng tốc độ của quy trình bán hàng"

Như bạn có thể thấy, nếu không có một quy trình hỗ trợ hoạt động trơn tru, bất kỳ sự tăng tốc nào cũng sẽ rất khó đạt được. Và việc nắm vững bất kỳ điều nào trong số này trở nên hỗn loạn khi không có những công cụ phù hợp hướng dẫn bạn trên con đường.

Quá tải thông tin là một vấn đề thực sự đối với các đội ngũ bán hàng, và điều đó đang khiến bạn mất hợp đồng

Cung cấp kiến thức mà không có một kế hoạch chiến lược để giữ cho tất cả thông tin được tổ chức và cập nhật là vô ích và tốn thời gian. Hãy dành một chút thời gian để đặt mình vào vị trí của một trong những đại diện bán hàng của bạn. Hãy tưởng tượng một tình huống mà một khách hàng hỏi bạn một câu hỏi mà bạn cần phải tìm câu trả lời.

Nếu không có một đội ngũ hỗ trợ bán hàng và giải pháp phù hợp, bạn có thể sẽ tìm kiếm qua nhiều nơi lưu trữ khác nhau nơi mà kiến thức được lưu trữ (Google Docs, Box, chat và thư email) chỉ để tìm thông tin mà bạn cần. Ngay cả khi bạn tìm thấy nó, ai biết rằng nó vẫn chính xác.

Khi bạn cung cấp thông tin chính xác cho đại diện, bạn giảm thiểu khả năng bạn sẽ mất một hợp đồng dựa trên những yếu tố mà các đại diện của bạn có thể kiểm soát trực tiếp. Mất hợp đồng thì chưa bao giờ là điều vui vẻ, nhưng mất chúng vì một điều đơn giản như việc đại diện của bạn không thể tìm thông tin chính xác có thể làm tổn hại đến những nỗ lực tăng tốc bán hàng của bạn theo thời gian.

Chúng tôi thích nghĩ rằng sự hỗ trợ bán hàng giống như một người làm công, làm việc sau cánh gà, cho doanh nghiệp của bạn khi nó đang trong giai đoạn phát triển. Khi các đại diện của bạn đang ở tuyến đầu bán sản phẩm của bạn, họ đang ở phía sau tạo ra hệ thống giúp họ truy cập tất cả thông tin mà họ cần để chốt nhiều hợp đồng hơn. Nếu không có họ, hệ thống sẽ bị phá vỡ.

Kiến thức từ các chuyên gia trong lĩnh vực của bạn được cung cấp một cách không hiệu quả trong các cuộc trò chuyện riêng lẻ, dẫn đến một dòng chảy kiến thức bán hàng bị rò rỉ. Có thể một hoặc hai đại diện của bạn nhận được thông tin khi họ nhắn tin trực tiếp cho các chuyên gia của bạn, nhưng kiến thức không được lưu trữ hiệu quả và không được truyền đến toàn bộ đội. Khi bạn có một người hỗ trợ bán hàng trong đội ngũ của mình và thực hiện một giải pháp hỗ trợ bán hàng hợp lý, hệ thống sẽ hoạt động hoàn hảo, không có sự rò rỉ nào cả. Kiến thức được chuyển đến cho những người phù hợp, ở đúng nơi và đúng thời điểm. Đó là một cảnh tượng tuyệt vời để chứng kiến.

Vậy nên, nếu bạn muốn nghiêm túc về sự hỗ trợ bán hàng hoặc tăng tốc bán hàng, đừng chỉ tập trung vào một người hoặc một đội.

Thay vào đó, hãy tập trung vào hai nhóm người này khi tạo ra và tiêu thụ kiến thức bán hàng trong tổ chức của bạn

Bạn muốn tìm thêm thông tin về sự hỗ trợ bán hàng? Hãy xem hướng dẫn mới được xuất bản của Guru:

Hiểu những người tiêu thụ kiến thức và nhà tạo ra kiến thức là chìa khóa để tăng tốc bán hàng

Một chiếc máy hỗ trợ bán hàng hoạt động trơn tru cần phải hiểu các công việc cần thực hiện của cả những nhà tạo ra kiến thức và những người tiêu thụ đồng thời.

Các nhà tạo ra kiến thức của bạn có thể có các chức danh như quản lý sản phẩm, phó giám đốc bán hàng, marketing sản phẩm, hoạt động bán hàng, và nhiều người khác. Họ là những người tạo ra kiến thức mà tất cả các đội ngũ tương tác với khách hàng của bạn cần tận dụng khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng.

Các nhà tiêu thụ kiến thức của bạn chủ yếu là các đội ngũ tương tác với khách hàng và có thể có các chức danh như đại diện phát triển bán hàng, giám đốc tài khoản, nhân viên hỗ trợ, hoặc đại diện thành công của khách hàng.

Bây giờ, hãy cùng nhìn sâu hơn vào giá trị của mỗi persona trong bối cảnh hỗ trợ bán hàng.

Giá trị của những nhà tạo ra kiến thức

1. Ngừng làm phân tâm bằng những cuộc gọi ngắn và thông điệp tạm thời

Các chuyên gia trong lĩnh vực của bạn sẽ yêu quý bạn nếu bạn có thể loại bỏ những cuộc gọi làm phân tâm và những thông điệp tạm thời làm họ mất tập trung khỏi công việc của họ. Và việc làm phân tâm các chuyên gia đang khiến công ty bạn mất tiền; một nghiên cứu gần đây cho thấy cần平均 khoảng 23 phút và 15 giây để phục hồi sau một sự gián đoạn!

2. Giữ nội dung cập nhật: mà không cần bạn nhớ phải làm điều đó

Như chúng tôi vừa nói, việc tạo ra kiến thức là dễ dàng. Tuy nhiên, việc cập nhật nội dung đó thì không dễ dàng như vậy. Liệu có phải tốt nếu có cách chủ động nhắc nhở hoặc yêu cầu các chuyên gia trong lĩnh vực của bạn cập nhật thông tin mỗi khi?

Giá trị của những người tiêu thụ kiến thức

1. Tiêu thụ nội dung trong quy trình làm việc của họ, không phải mở một điểm đến khác

Đây là tương đương với việc tiêu thụ kiến thức của việc không thích những cuộc gọi ngắn và thông điệp tạm thời của các chuyên gia kiến thức. Các nhà tiêu thụ kiến thức của bạn phụ thuộc rất nhiều vào quy trình làm việc mượt mà để hoàn thành công việc của họ một cách hiệu quả nhất. Không có gì khiến họ khó chịu hơn việc phải làm điều gì đó ngoài quy trình làm việc bình thường của họ. Vì vậy, công việc của sự hỗ trợ bán hàng là cung cấp kiến thức và nội dung mà họ cần để làm việc, nơi họ sống: cho dù đó là hộp thư đến, CRM, hệ thống hỗ trợ ticket, v.v.

2. Nội dung ngắn, dễ tiêu thụ

Một tư duy chính của đội ngũ hỗ trợ bán hàng là có thể đồng cảm với cách mà một đại diện sẽ tiêu thụ nội dung mà họ tạo ra trong tất cả các tình huống bán hàng. Nội dung ngắn, dễ tiêu thụ hơn rất dễ tham khảo khi gọi điện hơn là cố gắng tìm một phần thông tin cụ thể ẩn trong một tài liệu 15 trang.

3. Tin rằng nội dung vẫn chính xác

Một lý do chính khác tại sao các nhà tạo ra kiến thức của bạn vẫn đang nhận được những cuộc gọi ngắn và thông điệp tạm thời là vì đại diện của bạn không tin rằng nội dung trong các kho kiến thức của bạn vẫn chính xác. Do tính chất biến đổi nhanh chóng của doanh nghiệp của bạn, các đại diện của bạn cần một con dấu chấp thuận từ một trong những chuyên gia của bạn để đảm bảo rằng họ đang sử dụng nội dung mới nhất và tốt nhất. Với sự tin tưởng đó, sẽ có ít cuộc gọi ngắn và thông điệp tạm thời cho các chuyên gia của bạn. Đó là một chiến thắng cho cả hai.

Tăng tốc bán hàng của bạn thật khó khăn nếu không có một đội ngũ hỗ trợ bán hàng và chiến lược phù hợp. Nhưng nếu đội ngũ hỗ trợ bán hàng của bạn luôn giữ những hai persona này trong tâm trí thì mọi thứ sẽ trở nên dễ dàng hơn.