The Importance of SEO to Your External Help Center
Nếu không có SEO mạnh mẽ, trung tâm hỗ trợ bên ngoài của bạn sẽ không được khách hàng tìm thấy. Tìm hiểu tại sao SEO lại quan trọng và các chiến thuật bạn có thể thực hiện ngay hôm nay để cải thiện nó.
Hãy bước vào vị trí của khách hàng trong một khoảnh khắc và tưởng tượng họ tìm trên Google chính sách trả hàng của bạn, chức năng sản phẩm cơ bản hoặc một câu hỏi hỗ trợ nào đó. Nhưng kết quả tìm kiếm tự nhiên dẫn đến trung tâm hỗ trợ của bạn không tìm thấy đâu cả. Đó là một vấn đề lớn.
Theo Forrester, dịch vụ tự phục vụ trên web là cách phổ biến nhất mà khách hàng giải quyết vấn đề và tỷ lệ tự phục vụ của khách hàng đã tăng lên trong thời gian dài. Aircall cho biết 91% người được hỏi cho biết họ sẽ sử dụng cơ sở tri thức tự phục vụ nếu có.
Xu hướng là rõ ràng: người tiêu dùng ngày càng muốn tự giải quyết vấn đề trước tiên, và nói chuyện với một đại diện là sự lựa chọn cuối cùng. Một ý nghĩa bị bỏ qua thường gặp trong sở thích tự phục vụ của người tiêu dùng là vai trò quan trọng của tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) trong việc đảm bảo nội dung tại trung tâm hỗ trợ bên ngoài của bạn xuất hiện đầu tiên trong các kết quả tìm kiếm tự nhiên.
Làm thế nào SEO được cải thiện giúp trải nghiệm của khách hàng bạn tốt hơn
Lợi ích của việc cải thiện SEO là gì? Tất cả đều phụ thuộc vào việc giảm bớt sự khó khăn, giúp khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy thông tin mà họ cần để giải quyết vấn đề. Theo Forrester, 73% khách hàng cho rằng việc tôn trọng thời gian của họ là điều quan trọng nhất mà các công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, và tự phục vụ đóng vai trò trong việc đó.
Khi khách hàng tìm kiếm Google để giải quyết một vấn đề với sản phẩm của bạn, họ sẽ hy vọng tìm thấy một kết quả dẫn họ đến bài viết đúng tại trung tâm hỗ trợ của bạn. Tuân thủ các tiêu chuẩn SEO thích hợp có thể đảm bảo bài viết tại trung tâm hỗ trợ của bạn có thể lên top tìm kiếm tự nhiên.
Một tính năng thú vị mà Google đã thêm vào các truy vấn tìm kiếm được gọi là đoạn trích nổi bật.
Hình ảnh ở trên là một ví dụ đơn giản về sức mạnh của các đoạn trích nổi bật. Sau khi tìm kiếm câu hỏi “Làm thế nào để tạo một chiến dịch quảng cáo trên Facebook?” đây là kết quả tìm kiếm tự nhiên đầu tiên xuất hiện. Người dùng có thể không cần nhấp vào trung tâm trợ giúp của Facebook để có câu trả lời cho câu hỏi của họ, điều này giúp giảm bớt khó khăn và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhưng quan trọng hơn, loại truy vấn này có thể tương quan trực tiếp với việc tăng doanh thu.
Vậy những loại nội dung nào bạn nên đưa vào trung tâm trợ giúp tự phục vụ của bạn? Cách tốt nhất là xem xét những câu hỏi phổ biến nhất mà các đại lý hỗ trợ của bạn đang xử lý và biến chúng thành các bài viết tại trung tâm trợ giúp. Thêm những câu hỏi thông thường (và thường dễ giải quyết hơn) có thể giúp giải phóng thời gian cho phép đại lý của bạn giải quyết những vấn đề khó khăn hơn mà khách hàng của bạn có thể gặp phải. Trung tâm hỗ trợ bên ngoài của bạn về cơ bản là một đường dây hỗ trợ 24/7 mà không cần phải tuyển dụng đại lý thực tế, vì vậy điều quan trọng là đảm bảo rằng khách hàng của bạn có thể tìm thấy nội dung hữu ích mà bạn tạo ra.
Làm thế nào SEO và tự phục vụ có thể cải thiện các chỉ số hỗ trợ chính của bạn
Một trung tâm trợ giúp tự phục vụ hiệu quả được xây dựng theo tiêu chuẩn SEO có thể giúp cải thiện các chỉ số chính của nhóm bạn như:
Giảm khối lượng vé cho các đại lý và tăng năng suất
Các câu hỏi hỗ trợ thông thường (ví dụ: đặt lại mật khẩu) nên được công bố trên trung tâm trợ giúp bên ngoài của bạn để các đại lý hỗ trợ của bạn có thể tập trung vào việc khắc phục các vấn đề phức tạp nhất mà khách hàng có thể gặp. Theo DestinationCRM, 45% các tổ chức có dịch vụ tự phục vụ báo cáo về giảm đáng kể trong số lượng cuộc gọi và 39% báo cáo về giảm lượng email.
Một điều không nên đánh giá thấp là cách mà một trung tâm trợ giúp tự phục vụ đẳng cấp thế giới có thể nâng cao tinh thần của các đại lý. Trả lời những yêu cầu vé đơn giản giống nhau lặp đi lặp lại có thể khiến các đại lý của bạn cảm thấy chán nản với các vấn đề của khách hàng. Khi họ không bị quá tải bởi nhiều yêu cầu vé đơn giản mà thay vào đó đang đối mặt với những thách thức mới và thú vị mỗi ngày, bạn đang đảm bảo rằng các đại lý của bạn tối ưu hóa hiệu suất và năng suất của họ.
Mẹo chuyên nghiệp: Tạo hoặc cải thiện hệ thống ticket nội bộ của bạn là một cách khác bạn có thể tiết kiệm thời gian cho các đại lý.
Tăng cường giữ chân khách hàng
Hỗ trợ khách hàng không phải là một trung tâm chi phí, mà là chức năng tạo ra doanh thu. Theo Bain, chỉ cần tăng 10% về việc giữ chân khách hàng có thể tạo ra 30% giá trị gia tăng cho công ty. Rủi ro để khách hàng của bạn rời đi tăng lên với mỗi bước thêm mà bạn bắt họ thực hiện. Khi khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy nội dung trong trung tâm hỗ trợ của bạn, bạn đang góp phần giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và thuận tiện. Điều này dẫn đến việc tạo ra khách hàng trung thành dễ dàng hơn và chi tiêu nhiều hơn.
Cách kiểm tra tình trạng của cơ sở tri thức hoặc SEO của trung tâm hỗ trợ
Có một vài cách để tiến hành kiểm tra sức khỏe trên cơ sở tri thức hoặc trung tâm hỗ trợ của bạn.
Người chấm điểm cao nhất là Hubspot’s Website Grader. Điều này sẽ cho bạn một điểm dựa trên những yếu tố quan trọng nhất của SEO và hiệu suất trang web. Hubspot cũng cung cấp một số bài viết để giúp bạn khắc phục những lĩnh vực còn thiếu, nhưng với tư cách là một SEO kỹ thuật, bạn sẽ không tìm thấy những cách tốt nhất để khắc phục vấn đề. Nhân tiện, Tính năng Xuất bản của Guru giúp khách hàng của chúng tôi đạt 100%.
Một bài kiểm tra chi tiết hơn là GTMetrix. (Chúng tôi đã ghi điểm A trên thẻ báo cáo. Cha mẹ chúng tôi rất tự hào.) Trình quét này sẽ đưa trang web của bạn vào thử nghiệm và cho bạn biết chính xác những điểm tuyệt vời và điểm tệ về nó. Người chịu trách nhiệm phát triển trang web của bạn nên biết cách chuyển từ màu đỏ sang xanh ở những khu vực cần giúp đỡ.
Một số quy tắc SEO để tối ưu hóa cơ sở tri thức của bạn
SEO là một chủ đề rất phức tạp và sâu sắc, nhưng có một số quy tắc cơ bản mà bất kỳ trang web nào cũng phải tuân theo nếu họ muốn làm hài lòng các vị thần công cụ tìm kiếm. Dưới đây là một vài điều sẽ đưa bạn đi đúng hướng:
Sử dụng tiêu đề trang ngắn gọn và mô tả rõ ràng giải thích vấn đề mà bài viết giải quyết. Giữ từ 50-60 ký tự. (ví dụ: Làm thế nào để tạo một thẻ Guru)
Luôn sử dụng một mô tả meta cung cấp cho người đọc nhiều thông tin và giá trị về trang trong không quá 160 ký tự. Khi vượt quá 155 ký tự, câu sẽ bị cắt ngắn trong kết quả tìm kiếm.
Việc sử dụng các thẻ tiêu đề vẫn quan trọng về mặt ngữ nghĩa đối với các công cụ tìm kiếm. Một thẻ H1 duy nhất ở đầu (và luôn là tiêu đề đầu tiên), tiếp theo là h2 và h3 là định dạng tự nhiên nhất. Đừng nhồi nhét các tiêu đề. Hãy sử dụng chúng một cách tự nhiên.
Sử dụng danh sách có thứ tự và không có thứ tự trong bài viết. Sẽ rất tốt nếu Google muốn đẩy các nội dung này lên khu vực đoạn trích nổi bật nếu các chỉ số tỷ lệ nhấp của bạn tốt. Và đây là một phần thưởng LỚN cho bất kỳ cơ sở tri thức hoặc trung tâm hỗ trợ nào.
Liên kết đến các bài viết khác trong trung tâm hỗ trợ của bạn trên trang web của bạn để cho các công cụ tìm kiếm thấy rằng bạn đang dẫn dắt người đọc đến một con đường giải quyết vấn đề.
Cho hình ảnh của bạn một số thẻ alt phù hợp. Hình ảnh cũng có thể tìm kiếm được!
Xác minh trang web của bạn với Google Search Console. Đối với họ, bước này là một tín hiệu quan trọng về tính hợp pháp. Nếu bạn đang sử dụng công cụ bên thứ ba cho cơ sở tri thức hoặc trung tâm hỗ trợ của bạn, cách dễ nhất là thêm thẻ meta vào phần đầu của trang web của bạn.
Mỗi trang web cần có một sitemap. Nếu bạn đã xác minh trang web của mình với Google Search Console, hãy chắc chắn gửi vị trí chứa sơ đồ trang.
Trang web của bạn cần phản hồi và sẵn sàng cho di động. (Điều này chắc chắn không phải là điều quá dễ hiểu bởi bây giờ)
Google thực sự ưu ái những trang tải nhanh. Bất cứ điều gì bạn có thể làm để giảm thời gian tải trang sẽ có ảnh hưởng đến kết quả tìm kiếm. Điều này bao gồm:
Lưu trữ bộ nhớ trình duyệt
Giảm dung lượng CSS và JS của bạn
Nén trang và tài sản
Tối ưu hóa và phục vụ hình ảnh được điều chỉnh
Loại bỏ các tài sản chặn trình phát như tệp CSS và JS khỏi phần đầu (khó thực hiện nhưng là điều mà chúng tôi đã tập trung vào từ đầu cho khách hàng của mình tại Guru)
Phần thưởng: Một chứng chỉ SSL. Google yêu thích HTTPS.
Bạn đã có nó! SEO sẽ ngày càng trở nên quan trọng đối với trung tâm hỗ trợ bên ngoài của bạn, vì vậy với những mẹo này, chúng tôi hy vọng bạn sẽ được trang bị đầy đủ công cụ cần thiết để cải thiện hiệu quả SEO của mình.
Hãy bước vào vị trí của khách hàng trong một khoảnh khắc và tưởng tượng họ tìm trên Google chính sách trả hàng của bạn, chức năng sản phẩm cơ bản hoặc một câu hỏi hỗ trợ nào đó. Nhưng kết quả tìm kiếm tự nhiên dẫn đến trung tâm hỗ trợ của bạn không tìm thấy đâu cả. Đó là một vấn đề lớn.
Theo Forrester, dịch vụ tự phục vụ trên web là cách phổ biến nhất mà khách hàng giải quyết vấn đề và tỷ lệ tự phục vụ của khách hàng đã tăng lên trong thời gian dài. Aircall cho biết 91% người được hỏi cho biết họ sẽ sử dụng cơ sở tri thức tự phục vụ nếu có.
Xu hướng là rõ ràng: người tiêu dùng ngày càng muốn tự giải quyết vấn đề trước tiên, và nói chuyện với một đại diện là sự lựa chọn cuối cùng. Một ý nghĩa bị bỏ qua thường gặp trong sở thích tự phục vụ của người tiêu dùng là vai trò quan trọng của tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) trong việc đảm bảo nội dung tại trung tâm hỗ trợ bên ngoài của bạn xuất hiện đầu tiên trong các kết quả tìm kiếm tự nhiên.
Làm thế nào SEO được cải thiện giúp trải nghiệm của khách hàng bạn tốt hơn
Lợi ích của việc cải thiện SEO là gì? Tất cả đều phụ thuộc vào việc giảm bớt sự khó khăn, giúp khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy thông tin mà họ cần để giải quyết vấn đề. Theo Forrester, 73% khách hàng cho rằng việc tôn trọng thời gian của họ là điều quan trọng nhất mà các công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, và tự phục vụ đóng vai trò trong việc đó.
Khi khách hàng tìm kiếm Google để giải quyết một vấn đề với sản phẩm của bạn, họ sẽ hy vọng tìm thấy một kết quả dẫn họ đến bài viết đúng tại trung tâm hỗ trợ của bạn. Tuân thủ các tiêu chuẩn SEO thích hợp có thể đảm bảo bài viết tại trung tâm hỗ trợ của bạn có thể lên top tìm kiếm tự nhiên.
Một tính năng thú vị mà Google đã thêm vào các truy vấn tìm kiếm được gọi là đoạn trích nổi bật.
Hình ảnh ở trên là một ví dụ đơn giản về sức mạnh của các đoạn trích nổi bật. Sau khi tìm kiếm câu hỏi “Làm thế nào để tạo một chiến dịch quảng cáo trên Facebook?” đây là kết quả tìm kiếm tự nhiên đầu tiên xuất hiện. Người dùng có thể không cần nhấp vào trung tâm trợ giúp của Facebook để có câu trả lời cho câu hỏi của họ, điều này giúp giảm bớt khó khăn và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhưng quan trọng hơn, loại truy vấn này có thể tương quan trực tiếp với việc tăng doanh thu.
Vậy những loại nội dung nào bạn nên đưa vào trung tâm trợ giúp tự phục vụ của bạn? Cách tốt nhất là xem xét những câu hỏi phổ biến nhất mà các đại lý hỗ trợ của bạn đang xử lý và biến chúng thành các bài viết tại trung tâm trợ giúp. Thêm những câu hỏi thông thường (và thường dễ giải quyết hơn) có thể giúp giải phóng thời gian cho phép đại lý của bạn giải quyết những vấn đề khó khăn hơn mà khách hàng của bạn có thể gặp phải. Trung tâm hỗ trợ bên ngoài của bạn về cơ bản là một đường dây hỗ trợ 24/7 mà không cần phải tuyển dụng đại lý thực tế, vì vậy điều quan trọng là đảm bảo rằng khách hàng của bạn có thể tìm thấy nội dung hữu ích mà bạn tạo ra.
Làm thế nào SEO và tự phục vụ có thể cải thiện các chỉ số hỗ trợ chính của bạn
Một trung tâm trợ giúp tự phục vụ hiệu quả được xây dựng theo tiêu chuẩn SEO có thể giúp cải thiện các chỉ số chính của nhóm bạn như:
Giảm khối lượng vé cho các đại lý và tăng năng suất
Các câu hỏi hỗ trợ thông thường (ví dụ: đặt lại mật khẩu) nên được công bố trên trung tâm trợ giúp bên ngoài của bạn để các đại lý hỗ trợ của bạn có thể tập trung vào việc khắc phục các vấn đề phức tạp nhất mà khách hàng có thể gặp. Theo DestinationCRM, 45% các tổ chức có dịch vụ tự phục vụ báo cáo về giảm đáng kể trong số lượng cuộc gọi và 39% báo cáo về giảm lượng email.
Một điều không nên đánh giá thấp là cách mà một trung tâm trợ giúp tự phục vụ đẳng cấp thế giới có thể nâng cao tinh thần của các đại lý. Trả lời những yêu cầu vé đơn giản giống nhau lặp đi lặp lại có thể khiến các đại lý của bạn cảm thấy chán nản với các vấn đề của khách hàng. Khi họ không bị quá tải bởi nhiều yêu cầu vé đơn giản mà thay vào đó đang đối mặt với những thách thức mới và thú vị mỗi ngày, bạn đang đảm bảo rằng các đại lý của bạn tối ưu hóa hiệu suất và năng suất của họ.
Mẹo chuyên nghiệp: Tạo hoặc cải thiện hệ thống ticket nội bộ của bạn là một cách khác bạn có thể tiết kiệm thời gian cho các đại lý.
Tăng cường giữ chân khách hàng
Hỗ trợ khách hàng không phải là một trung tâm chi phí, mà là chức năng tạo ra doanh thu. Theo Bain, chỉ cần tăng 10% về việc giữ chân khách hàng có thể tạo ra 30% giá trị gia tăng cho công ty. Rủi ro để khách hàng của bạn rời đi tăng lên với mỗi bước thêm mà bạn bắt họ thực hiện. Khi khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy nội dung trong trung tâm hỗ trợ của bạn, bạn đang góp phần giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và thuận tiện. Điều này dẫn đến việc tạo ra khách hàng trung thành dễ dàng hơn và chi tiêu nhiều hơn.
Cách kiểm tra tình trạng của cơ sở tri thức hoặc SEO của trung tâm hỗ trợ
Có một vài cách để tiến hành kiểm tra sức khỏe trên cơ sở tri thức hoặc trung tâm hỗ trợ của bạn.
Người chấm điểm cao nhất là Hubspot’s Website Grader. Điều này sẽ cho bạn một điểm dựa trên những yếu tố quan trọng nhất của SEO và hiệu suất trang web. Hubspot cũng cung cấp một số bài viết để giúp bạn khắc phục những lĩnh vực còn thiếu, nhưng với tư cách là một SEO kỹ thuật, bạn sẽ không tìm thấy những cách tốt nhất để khắc phục vấn đề. Nhân tiện, Tính năng Xuất bản của Guru giúp khách hàng của chúng tôi đạt 100%.
Một bài kiểm tra chi tiết hơn là GTMetrix. (Chúng tôi đã ghi điểm A trên thẻ báo cáo. Cha mẹ chúng tôi rất tự hào.) Trình quét này sẽ đưa trang web của bạn vào thử nghiệm và cho bạn biết chính xác những điểm tuyệt vời và điểm tệ về nó. Người chịu trách nhiệm phát triển trang web của bạn nên biết cách chuyển từ màu đỏ sang xanh ở những khu vực cần giúp đỡ.
Một số quy tắc SEO để tối ưu hóa cơ sở tri thức của bạn
SEO là một chủ đề rất phức tạp và sâu sắc, nhưng có một số quy tắc cơ bản mà bất kỳ trang web nào cũng phải tuân theo nếu họ muốn làm hài lòng các vị thần công cụ tìm kiếm. Dưới đây là một vài điều sẽ đưa bạn đi đúng hướng:
Sử dụng tiêu đề trang ngắn gọn và mô tả rõ ràng giải thích vấn đề mà bài viết giải quyết. Giữ từ 50-60 ký tự. (ví dụ: Làm thế nào để tạo một thẻ Guru)
Luôn sử dụng một mô tả meta cung cấp cho người đọc nhiều thông tin và giá trị về trang trong không quá 160 ký tự. Khi vượt quá 155 ký tự, câu sẽ bị cắt ngắn trong kết quả tìm kiếm.
Việc sử dụng các thẻ tiêu đề vẫn quan trọng về mặt ngữ nghĩa đối với các công cụ tìm kiếm. Một thẻ H1 duy nhất ở đầu (và luôn là tiêu đề đầu tiên), tiếp theo là h2 và h3 là định dạng tự nhiên nhất. Đừng nhồi nhét các tiêu đề. Hãy sử dụng chúng một cách tự nhiên.
Sử dụng danh sách có thứ tự và không có thứ tự trong bài viết. Sẽ rất tốt nếu Google muốn đẩy các nội dung này lên khu vực đoạn trích nổi bật nếu các chỉ số tỷ lệ nhấp của bạn tốt. Và đây là một phần thưởng LỚN cho bất kỳ cơ sở tri thức hoặc trung tâm hỗ trợ nào.
Liên kết đến các bài viết khác trong trung tâm hỗ trợ của bạn trên trang web của bạn để cho các công cụ tìm kiếm thấy rằng bạn đang dẫn dắt người đọc đến một con đường giải quyết vấn đề.
Cho hình ảnh của bạn một số thẻ alt phù hợp. Hình ảnh cũng có thể tìm kiếm được!
Xác minh trang web của bạn với Google Search Console. Đối với họ, bước này là một tín hiệu quan trọng về tính hợp pháp. Nếu bạn đang sử dụng công cụ bên thứ ba cho cơ sở tri thức hoặc trung tâm hỗ trợ của bạn, cách dễ nhất là thêm thẻ meta vào phần đầu của trang web của bạn.
Mỗi trang web cần có một sitemap. Nếu bạn đã xác minh trang web của mình với Google Search Console, hãy chắc chắn gửi vị trí chứa sơ đồ trang.
Trang web của bạn cần phản hồi và sẵn sàng cho di động. (Điều này chắc chắn không phải là điều quá dễ hiểu bởi bây giờ)
Google thực sự ưu ái những trang tải nhanh. Bất cứ điều gì bạn có thể làm để giảm thời gian tải trang sẽ có ảnh hưởng đến kết quả tìm kiếm. Điều này bao gồm:
Lưu trữ bộ nhớ trình duyệt
Giảm dung lượng CSS và JS của bạn
Nén trang và tài sản
Tối ưu hóa và phục vụ hình ảnh được điều chỉnh
Loại bỏ các tài sản chặn trình phát như tệp CSS và JS khỏi phần đầu (khó thực hiện nhưng là điều mà chúng tôi đã tập trung vào từ đầu cho khách hàng của mình tại Guru)
Phần thưởng: Một chứng chỉ SSL. Google yêu thích HTTPS.
Bạn đã có nó! SEO sẽ ngày càng trở nên quan trọng đối với trung tâm hỗ trợ bên ngoài của bạn, vì vậy với những mẹo này, chúng tôi hy vọng bạn sẽ được trang bị đầy đủ công cụ cần thiết để cải thiện hiệu quả SEO của mình.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
