The Top 3 Signs Your Support Team Needs Knowledge-Centered Service
Dịch vụ Tập trung vào Kiến thức có phù hợp với đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn không? Dưới đây là những dấu hiệu cần tìm khi đánh giá một cách tiếp cận mới.
Một quản lý hỗ trợ khách hàng mới đi vào văn phòng vào ngày đầu tiên của cô ấy. Cô ấy rất hào hứng vì từ những cuộc phỏng vấn với giám đốc, có vẻ như đội này thực sự biết cách giải quyết vé, và họ chỉ cần một vài điều chỉnh nhỏ để nâng cao điểm số CSAT của mình. Với kinh nghiệm của mình, cô ấy tự tin rằng mình có thể biến điều đó thành hiện thực. Cô ấy quyết định rằng sẽ dành buổi sáng để xắn tay áo lên và theo dõi các nhân viên trong thời gian thực.
Đó là lúc mọi thứ thay đổi. Cô ấy thấy các nhân viên di chuyển qua các vé với một nhịp điệu máy móc và chán nản. Khi họ giao tiếp với nhau, đó là để chế nhạo khách hàng vì đã liên hệ với họ về điều gì đó ngu ngốc, hoặc để châm chọc nhóm sản phẩm vì đã “quá xa rời thực tế”. Khi một nhân viên không thể trả lời câu hỏi của khách hàng, anh ta rời khỏi bàn làm việc để hỏi Ted, bởi vì “Ted biết mọi thứ.” Ted có một hàng nhân viên đứng phía sau; anh ta đã không giải quyết một vé nào trong giờ vừa qua.
Màu sắc trên khuôn mặt của quản lý mới dần biến mất khi cô ấy tự hỏi không biết mình đã sa chân vào cái gì. Đội này không cần một vài điều chỉnh nhỏ; họ cần một cuộc cải cách hoàn toàn!
Tại sao bạn nên xem xét việc triển khai Dịch vụ Tập trung vào Kiến thức
Nếu bạn đang đọc điều này, tôi đoán bạn là hoặc là quản lý mới mà tôi vừa mô tả, hoặc bạn là con ếch trong nồi nước, giờ mới nhận ra rằng nước xung quanh bạn đang sôi. Bạn biết rằng đội ngũ hỗ trợ của bạn cần được cải cách, và bạn đang lo sợ về nhiệm vụ lớn phía trước.
May mắn cho bạn, những người khác đã thực hiện điều này thành công trước đây, và bạn có thể học hỏi từ họ. Tôi cho rằng cách tiếp cận tốt nhất để thực hiện là Dịch vụ Tập trung vào Kiến thức (hay KCS®). Bây giờ, có thể tôi thiên vị vì tôi là một Huấn luyện viên được chứng nhận KCS, nhưng những tổ chức đã thực hiện thành công KCS đạt được:
Kinh nghiệm tốt hơn cho khách hàng — thời gian giải quyết nhanh hơn
Kinh nghiệm tốt hơn cho các nhân viên hỗ trợ — tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn
Kinh nghiệm tốt hơn cho doanh nghiệp — chi phí hỗ trợ thấp hơn
3 Dấu hiệu chính cho thấy đội ngũ hỗ trợ của bạn cần Dịch vụ Tập trung vào Kiến thức
1) Các nhân viên hỗ trợ của bạn bận rộn đến mức họ không thể ngăn chặn các sự cố
Triệu chứng:
Các nhân viên của bạn giải quyết vé rất hiệu quả, nhưng hàng đợi dường như không bao giờ giảm. Nếu bạn hỏi một nhân viên cách họ giải quyết một vấn đề, họ có thể nêu rõ, nhưng nó không được ghi chép ở đâu cả.
Giải pháp KCS:
Với KCS, các nhân viên của bạn sẽ ghi lại kiến thức họ sử dụng để giải quyết các vấn đề trong khi làm việc, và sau đó làm cho kiến thức đó có sẵn cho công chúng. Theo thời gian, khách hàng của bạn sẽ ngừng liên hệ với bạn về những vấn đề đã biết thường xuyên, giúp bạn có thể giải quyết các vấn đề lớn hơn.
2) Trung tâm liên lạc của bạn có một cánh cửa revolving luôn quay
Triệu chứng:
Một nhân viên đã có hơn sáu tháng trong đội của bạn được gọi là “anh chàng cũ”. Những nhân viên mới được gọi là “thỏ con”, vì hầu hết trong số họ sẽ không làm được.
Giải pháp KCS:
Với nhiều vấn đề mới hơn các vấn đề đã biết vào hàng đợi, công việc của đội ngũ hỗ trợ của bạn trở nên ít máy móc và thú vị hơn. Đội của bạn không chỉ quản lý từng vấn đề, mà bây giờ quản lý toàn bộ quy trình giải quyết vấn đề. Điều này giúp đội của bạn có kết nối mạnh mẽ hơn và lý do để gắn bó lâu hơn.
3) Nhóm sản phẩm và nhóm hỗ trợ của bạn không tôn trọng nhau
Triệu chứng:
Khi phát hành một tính năng mới, nhóm sản phẩm của bạn tự hỏi làm thế nào họ có thể “giảm bớt” tài liệu để đội ngũ hỗ trợ có thể hiểu được. Giữa các vé, đội ngũ hỗ trợ của bạn đùa giỡn với nhau về cách nhóm sản phẩm của bạn đang xây dựng những thứ mà khách hàng không muốn.
Giải pháp KCS:
Khi bạn khai thác kiến thức từ các tương tác với khách hàng, bạn hợp tác để xây dựng trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình. Sự ngắt kết nối biến mất và cả hai đội cuối cùng có thể gác lại cái tôi của mình để tập trung vào những gì thực sự quan trọng: khách hàng.
Tôi thích nói về những điều này, vì vậy hãy kết nối với tôi trên Twitter @YaelMcCue nếu bạn muốn tiếp tục cuộc trò chuyện!
KCS® là một nhãn hiệu dịch vụ của Liên minh Đổi mới Dịch vụ™.
Dừng lại nếu bạn đã nghe cái này rồi
Một quản lý hỗ trợ khách hàng mới đi vào văn phòng vào ngày đầu tiên của cô ấy. Cô ấy rất hào hứng vì từ những cuộc phỏng vấn với giám đốc, có vẻ như đội này thực sự biết cách giải quyết vé, và họ chỉ cần một vài điều chỉnh nhỏ để nâng cao điểm số CSAT của mình. Với kinh nghiệm của mình, cô ấy tự tin rằng mình có thể biến điều đó thành hiện thực. Cô ấy quyết định rằng sẽ dành buổi sáng để xắn tay áo lên và theo dõi các nhân viên trong thời gian thực.
Đó là lúc mọi thứ thay đổi. Cô ấy thấy các nhân viên di chuyển qua các vé với một nhịp điệu máy móc và chán nản. Khi họ giao tiếp với nhau, đó là để chế nhạo khách hàng vì đã liên hệ với họ về điều gì đó ngu ngốc, hoặc để châm chọc nhóm sản phẩm vì đã “quá xa rời thực tế”. Khi một nhân viên không thể trả lời câu hỏi của khách hàng, anh ta rời khỏi bàn làm việc để hỏi Ted, bởi vì “Ted biết mọi thứ.” Ted có một hàng nhân viên đứng phía sau; anh ta đã không giải quyết một vé nào trong giờ vừa qua.
Màu sắc trên khuôn mặt của quản lý mới dần biến mất khi cô ấy tự hỏi không biết mình đã sa chân vào cái gì. Đội này không cần một vài điều chỉnh nhỏ; họ cần một cuộc cải cách hoàn toàn!
Tại sao bạn nên xem xét việc triển khai Dịch vụ Tập trung vào Kiến thức
Nếu bạn đang đọc điều này, tôi đoán bạn là hoặc là quản lý mới mà tôi vừa mô tả, hoặc bạn là con ếch trong nồi nước, giờ mới nhận ra rằng nước xung quanh bạn đang sôi. Bạn biết rằng đội ngũ hỗ trợ của bạn cần được cải cách, và bạn đang lo sợ về nhiệm vụ lớn phía trước.
May mắn cho bạn, những người khác đã thực hiện điều này thành công trước đây, và bạn có thể học hỏi từ họ. Tôi cho rằng cách tiếp cận tốt nhất để thực hiện là Dịch vụ Tập trung vào Kiến thức (hay KCS®). Bây giờ, có thể tôi thiên vị vì tôi là một Huấn luyện viên được chứng nhận KCS, nhưng những tổ chức đã thực hiện thành công KCS đạt được:
Kinh nghiệm tốt hơn cho khách hàng — thời gian giải quyết nhanh hơn
Kinh nghiệm tốt hơn cho các nhân viên hỗ trợ — tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn
Kinh nghiệm tốt hơn cho doanh nghiệp — chi phí hỗ trợ thấp hơn
3 Dấu hiệu chính cho thấy đội ngũ hỗ trợ của bạn cần Dịch vụ Tập trung vào Kiến thức
1) Các nhân viên hỗ trợ của bạn bận rộn đến mức họ không thể ngăn chặn các sự cố
Triệu chứng:
Các nhân viên của bạn giải quyết vé rất hiệu quả, nhưng hàng đợi dường như không bao giờ giảm. Nếu bạn hỏi một nhân viên cách họ giải quyết một vấn đề, họ có thể nêu rõ, nhưng nó không được ghi chép ở đâu cả.
Giải pháp KCS:
Với KCS, các nhân viên của bạn sẽ ghi lại kiến thức họ sử dụng để giải quyết các vấn đề trong khi làm việc, và sau đó làm cho kiến thức đó có sẵn cho công chúng. Theo thời gian, khách hàng của bạn sẽ ngừng liên hệ với bạn về những vấn đề đã biết thường xuyên, giúp bạn có thể giải quyết các vấn đề lớn hơn.
2) Trung tâm liên lạc của bạn có một cánh cửa revolving luôn quay
Triệu chứng:
Một nhân viên đã có hơn sáu tháng trong đội của bạn được gọi là “anh chàng cũ”. Những nhân viên mới được gọi là “thỏ con”, vì hầu hết trong số họ sẽ không làm được.
Giải pháp KCS:
Với nhiều vấn đề mới hơn các vấn đề đã biết vào hàng đợi, công việc của đội ngũ hỗ trợ của bạn trở nên ít máy móc và thú vị hơn. Đội của bạn không chỉ quản lý từng vấn đề, mà bây giờ quản lý toàn bộ quy trình giải quyết vấn đề. Điều này giúp đội của bạn có kết nối mạnh mẽ hơn và lý do để gắn bó lâu hơn.
3) Nhóm sản phẩm và nhóm hỗ trợ của bạn không tôn trọng nhau
Triệu chứng:
Khi phát hành một tính năng mới, nhóm sản phẩm của bạn tự hỏi làm thế nào họ có thể “giảm bớt” tài liệu để đội ngũ hỗ trợ có thể hiểu được. Giữa các vé, đội ngũ hỗ trợ của bạn đùa giỡn với nhau về cách nhóm sản phẩm của bạn đang xây dựng những thứ mà khách hàng không muốn.
Giải pháp KCS:
Khi bạn khai thác kiến thức từ các tương tác với khách hàng, bạn hợp tác để xây dựng trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình. Sự ngắt kết nối biến mất và cả hai đội cuối cùng có thể gác lại cái tôi của mình để tập trung vào những gì thực sự quan trọng: khách hàng.
Tôi thích nói về những điều này, vì vậy hãy kết nối với tôi trên Twitter @YaelMcCue nếu bạn muốn tiếp tục cuộc trò chuyện!
KCS® là một nhãn hiệu dịch vụ của Liên minh Đổi mới Dịch vụ™.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
