Quay lại tháng 3 năm 2015, chúng tôi đã viết về cách mà cách làm việc của chúng tôi đang thay đổi. Phần lớn chúng ta dành cả ngày trong trình duyệt web của mình, với nhiều tab mở cho các ứng dụng SaaS khác nhau mà chúng ta sử dụng để thực hiện công việc của mình. Vì vậy, các cổng thông tin kiến thức truyền thống như wiki đã thấy việc áp dụng của chúng giảm mạnh vì việc rời khỏi quy trình làm việc của chúng ta để tìm thông tin ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất và khả năng hoàn thành công việc của chúng ta. Đó là lý do tại sao chúng tôi bắt đầu Guru bằng cách xây dựng một tiện ích mở rộng trình duyệt để cung cấp cho nhóm của bạn quyền truy cập vào thông tin ở bất cứ đâu trên web.

"Điều thực sự khiến tôi ấn tượng về Guru khi đánh giá nó, là khả năng đưa kiến thức của công ty bạn ở mọi nơi: đưa nó vào Slack hoặc vào tiện ích mở rộng trình duyệt mà theo tôi trên web. Khả năng tiếp nhận kiến thức là cao hơn nhiều so với bất kỳ sản phẩm nào tôi đã đánh giá hoặc sử dụng trước đó." - Ben MacAskill, Phó Chủ tịch Vận hành, Smugmug

Từ bài viết đó, chúng tôi đã thấy một sự chuyển biến cơ bản khác trong cách mà chúng tôi làm việc: sự trỗi dậy của các ứng dụng nhắn tin như Slack. Slack ngày càng trở thành trung tâm giao tiếp và thông báo của nhóm bạn nên thật hợp lý khi Guru cũng sống ở đó. Chúng tôi đã xây dựng bot Slack của mình vào năm 2016 để cho phép bạn dễ dàng thu thập, tìm kiếm và phân phối kiến thức trực tiếp trong ứng dụng. Bot của chúng tôi hiện đang được hơn 85% khách hàng của chúng tôi sử dụng, bao gồm các công ty như Shopify, Square, Intercom, Dell Boomi, Greenhouse và Optimizely.

"Chúng tôi là những người sử dụng lớn Slack trong nhóm Greenhouse. Các cuộc trò chuyện nội bộ diễn ra suốt cả ngày. Có Guru + Slack đảm bảo rằng chúng tôi có một quy trình làm việc được tối ưu hóa cao với Guru đảm bảo tất cả kiến thức của chúng tôi tồn tại ngay nơi các cuộc trò chuyện diễn ra!" - Victoria Moss, Giám đốc Vận hành Kinh doanh, Greenhouse

Bây giờ, Guru đã phát triển lên hơn 300 khách hàng trả phí, tất cả họ đã thay thế các cổng thông tin kiến thức truyền thống của họ bằng một giải pháp quản lý kiến thức đơn giản, linh hoạt và tiếp cận được, là nguồn sự thật duy nhất cho kiến thức của công ty bạn. Với sự phát triển này, chúng tôi vui mừng thông báo vòng gọi vốn Series A gần đây trị giá 9,3 triệu đô la do Emergence Capital dẫn đầu, cùng với sự tham gia của những nhà đầu tư trước đó như FirstMark Capital và MSD Capital, quỹ đầu tư cá nhân của Michael Dell. Chúng tôi sẽ sử dụng nguồn vốn để tiếp tục xây dựng đội ngũ của mình và đầu tư thêm vào khả năng học máy để giúp huấn luyện các đội của bạn theo thời gian thực dựa trên ngữ cảnh mà họ đang làm việc.

Kiến thức ở khắp mọi nơi bạn cần.

Khi các công ty phát triển, cách họ thể chế hóa kiến thức công ty cần phải thay đổi. Các nhóm tự nhiên trở nên cách biệt, và ngày càng nhiều phần mềm được mua để hỗ trợ các nỗ lực của tổ chức. Trong mỗi một ứng dụng này, mọi người cần kiến thức. Một số ví dụ bao gồm:

• CRM
• Hệ thống Ticketing
• Trò chuyện trực tiếp
• Email
• Tự động hóa tiếp thị
• LinkedIn

Sứ mệnh của Guru là giải quyết vấn đề quản lý kiến thức theo cách hỗ trợ cách các nhóm hiện đại làm việc và cải thiện năng suất của họ. Đặc biệt đối với các nhóm tiếp xúc với khách hàng như bán hàng, thành công của khách hàng và hỗ trợ, chúng tôi biết rằng tốc độ, sự liên quan và độ chính xác của phản hồi của bạn ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Ở phía hỗ trợ, chúng tôi sống trong một thế giới đa kênh và mong đợi của khách hàng về hỗ trợ xuất sắc chưa bao giờ cao hơn. Nhân viên hỗ trợ cần truy cập nhanh vào kiến thức cho mọi kênh mà bạn hỗ trợ. Trò chuyện trực tiếp đặc biệt đang nhanh chóng trở thành kênh ưa thích của khách hàng, điều này làm cho tốc độ và độ chính xác của phản hồi trở thành yếu tố phân biệt chính trong điểm NPS và CSAT. Các khách hàng như Intercom đã thấy giảm 60% thời gian phản hồi lần đầu sau khi triển khai Guru.

"Một thách thức chính cho nhóm chúng tôi là không có nguồn trung tâm nào về sự thật cho thông tin. Vì vậy, những chuyên gia trong nhóm chúng tôi đã bị hỏi cùng một câu hỏi trong Slack lặp đi lặp lại. Kể từ khi sử dụng Guru, thời gian phản hồi đầu tiên của chúng tôi đã giảm 60% và chúng tôi đang thấy giảm 34% câu hỏi lặp lại trong Slack." - Anita Pericic, Vận hành Hỗ trợ, Intercom

Về mặt bán hàng, người mua ngày càng tinh vi và có kiến thức hơn bao giờ hết. Khi việc bán hàng trở nên nhân nhượng hơn, những người đại diện có thể giáo dục khách hàng tiền năng của họ và thêm giá trị trong mỗi tương tác sẽ thắng nhiều giao dịch hơn. Tuy nhiên, theo Sirius Decisions, 71% nhân viên bán hàng cho biết sự thiếu kiến thức của họ là lý do họ không thể hoàn thành giao dịch. Cung cấp kiến thức chính xác cho đại diện của bạn trong quy trình làm việc của họ có thể giảm thời gian chu kỳ bán hàng và giúp nhóm của bạn hoàn thành nhiều giao dịch hơn.

"Guru là mối liên kết giữa đội SE của tôi và phần còn lại của tổ chức GTM, và là bộ gia tốc sức mạnh tối thượng cho Optimizely. Đó là cách dễ nhất để nắm bắt chuyên môn của đội ngũ tôi và mở rộng chuyên môn đó vượt ra ngoài các tổ chức bán hàng và thành công toàn cầu." - Zach Lawryk, Giám đốc cấp cao Kỹ thuật Giải pháp, Optimizely

Khi quy trình làm việc trở nên phức tạp hơn, chúng tôi nhằm mục đích giảm thiểu sự chuyển đổi ngữ cảnh có thể tốn người lên đến 40% năng suất của họ. Giữa ứng dụng web, tiện ích mở rộng trình duyệt, và bot Slack, khách hàng của chúng tôi có thể truy cập kiến thức họ cần để thành công.

"Điều khiến tôi quyết định chọn Guru là cách nó được tích hợp vào quy trình làm việc của các đại lý hỗ trợ. Khác với giải pháp trước đó của chúng tôi, các đại lý của chúng tôi không phải chuyển tab hay đi đâu để tìm thông tin họ cần. Kết quả là sự gia tăng 5 lần trong lượng kiến thức được sử dụng khi phản hồi khách hàng. Thời gian xử lý của chúng tôi đã cải thiện, và tôi cảm thấy tự tin hơn rằng kiến thức được truyền đạt cho khách hàng là chính xác và kịp thời." -Dana Tessier, Giám đốc Quản lý Kiến thức, Shopify

Điều gì đang chờ đợi Guru

Các hệ thống quản lý kiến thức truyền thống không được thiết kế để giải quyết các vấn đề kinh doanh hiện đại - chúng chỉ đơn giản là một cách cơ bản để lưu trữ và truy cập nội dung. Các công ty bây giờ cần những giải pháp phù hợp với các quy trình làm việc hiện đại, và cho phép các đội nhóm hợp tác nội bộ và bên ngoài một cách nhanh chóng và tự tin nhất có thể.

Nhưng đó chỉ là bước khởi đầu. Chúng tôi tin rằng kiến thức bạn cần để làm việc nên tìm đến bạn, khi và nơi bạn cần. Bằng việc có mặt nơi khách hàng của chúng tôi làm việc, chúng tôi có cơ hội đặc biệt để tận dụng machine learning để huấn luyện khách hàng của mình làm việc tốt hơn và nhanh hơn. Hãy tưởng tượng bạn là một đại lý hỗ trợ mới và ngay lập tức được truy cập vào những bài học trước đó của toàn bộ tổ chức hỗ trợ của bạn, trong ngữ cảnh. Hoặc bạn là một nhân viên bán hàng và nhận được huấn luyện theo thời gian thực về kiến thức sản phẩm được rút ra từ việc tương tác với các khách hàng tương tự trong quá khứ. Đây chỉ là một vài trong số các loại đổi mới mà chúng tôi rất phấn khích để tiếp tục xây dựng với vòng gọi vốn tiếp theo của mình.

Nếu sứ mệnh và tầm nhìn của chúng tôi khiến bạn hào hứng, chúng tôi rất muốn trò chuyện! Chúng tôi có nhiều cơ hội mở trong lĩnh vực kỹ thuật, bán hàng và nhiều hơn nữa tại cả Philadelphia và San Francisco.