Trong thập kỷ qua, ngành hỗ trợ khách hàng đã thay đổi đáng kể từ việc khách hàng rời bỏ sang việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các thương hiệu cuối cùng đã nhận ra rằng không gian hỗ trợ sau khi mua hàng là nơi lòng trung thành của khách hàng được xây dựng lại hoặc mất đi vĩnh viễn.

Sự hiểu biết mới này về hỗ trợ khách hàng như một động cơ doanh thu thay vì một trung tâm chi phí đã dẫn đến những cách thức mới để đánh giá thành công của các nỗ lực hỗ trợ. Các chỉ số truyền thống về thời gian xử lý, thời gian giải quyết vé, tỷ lệ giải quyết và điểm CSAT đã được bổ sung bằng các điểm số nhà quảng cáo ròng (NPS), thời gian phản hồi đầu tiên và cơ hội bán kèm. Nhưng ngành sẽ thấy những thay đổi gì trong thập kỷ tới, và cách mà công nghệ hỗ trợ sẽ phát triển để đáp ứng chúng - đồng thời cải thiện trải nghiệm của nhân viên hỗ trợ?

Guru đã hợp tác với Freshworks để khám phá tương lai của hỗ trợ khách hàng. Tải xuống báo cáo ngay bây giờ để xem nội dung của nó.

Nhận báo cáo

Phân tích của chúng tôi đề cập đến tác động của những xu hướng hiện tại và tác động của chúng đến công nghệ hỗ trợ:

1. Sự chuyển dịch từ trung tâm cuộc gọi truyền thống sang các đội hỗ trợ phân tán
2. Hỗ trợ đa kênh hoàn toàn thay thế hỗ trợ đa kênh
3. Tự phục vụ khách hàng chủ động và chỉ dẫn
4. Các kênh hỗ trợ được sử dụng để tạo ra doanh thu
5. Áp dụng rộng rãi các phương pháp hỗ trợ
6. Cảm xúc xã hội như một chỉ số hiệu suất chính