Kể từ khi SaaS trở thành xu hướng chính, các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đều phụ thuộc vào nhà cung cấp SaaS của họ để cung cấp cho họ một giải pháp đáng tin cậy và chất lượng cao. Sự phụ thuộc này thực sự là "quan trọng đối với nhiệm vụ" khi SaaS hiện đang thúc đẩy mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh. Việc có thời gian ngừng hoạt động có thể gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp.

Đây không phải là một khái niệm mới, tất nhiên, phần mềm đã được xây dựng để thúc đẩy các quy trình kinh doanh quan trọng trong nhiều thập kỷ. Điều khác biệt là với SaaS, doanh nghiệp không còn kiểm soát hoạt động của phần mềm; việc đó giờ đây là trách nhiệm của nhà cung cấp. Những người trong chúng ta từng làm trong ngành phần mềm tại chỗ đã học được bài học này từ lâu; chúng tôi đã từng ở trong lĩnh vực phát triển ứng dụng, giờ đây chúng tôi đang ở trong lĩnh vực _giao hàng_ ứng dụng. Tôi nhớ rất rõ vào những ngày đầu của sự chuyển đổi từ tại chỗ sang SaaS của Boomi, chúng tôi không có khái niệm về một đội ngũ vận hành (tại sao chúng tôi lại cần?) và phải tạo ra điều đó từ con số không.

Vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay có một sự phụ thuộc hơn vào các nhà cung cấp của họ, cần họ không chỉ cung cấp các đổi mới sản phẩm liên tục tạo ra giá trị, mà còn đảm bảo rằng việc giao hàng các tính năng đó và hoạt động liên tục của ứng dụng không gây ảnh hưởng, hiệu suất cao và đáng tin cậy.

Như thường lệ, những sai lầm xảy ra trong quá trình này. Những lỗ hổng kiến trúc được lộ ra khi các sản phẩm mở rộng, dẫn đến sự ngừng hoạt động. Lỗi được đưa vào các phiên bản phát hành. Cập nhật phần cứng không diễn ra như kế hoạch. Tất cả những điều này dẫn đến sự ngừng hoạt động và có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến các doanh nghiệp.

Một lần nữa, những sai lầm như vậy cũng không phải là điều mới. Điều mới là ai đang thực hiện những sai lầm đó. Trong những ngày tại chỗ, bạn chỉ cần đi xuống hành lang đến bộ phận CNTT của bạn và có thể la hét cho đến khi mọi thứ được sửa. Bạn có thể thấy rõ tình trạng của các vấn đề của bạn. Những ngày này, tất cả những gì bạn biết là ứng dụng của bạn đã ngừng hoạt động. Bạn không biết khi nào, tại sao, ai đang làm việc trên đó, hoặc khi nào nó sẽ được sửa.

Và đây là bài học lớn nhất mà tôi đã học được từ sự chuyển đổi của Boomi từ tại chỗ sang SaaS: Sự minh bạch. Đó là khái niệm quan trọng nhất và nên là một phần của DNA của toàn bộ công ty của bạn. Các doanh nghiệp hiểu rằng có những thứ bị hỏng. Đừng hiểu nhầm tôi, bạn cần phải đạt tiêu chuẩn thế giới, và bạn chắc chắn không bao giờ được mắc phải sai lầm tương tự hai lần. Nhưng những sai lầm vẫn xảy ra, và các doanh nghiệp hiểu. Điều mà họ hoàn toàn không hiểu là khi bạn không nói cho họ biết có điều gì đó đang sai. Không có cách nào nhanh hơn để mất lòng tin của khách hàng mà bạn đã làm việc chăm chỉ để đạt được.

Dưới đây là một vài điều mà chúng tôi đã tìm ra ở Boomi đã giúp quản lý cuộc khủng hoảng của khách hàng thành công:

1. Hãy chủ động. Nếu khách hàng của bạn thông báo cho bạn về sự ngừng hoạt động của bạn, bạn đã thua.
2. Cần chịu trách nhiệm về sự ngừng hoạt động. Hãy nói rằng bạn đã sai, càng sớm càng tốt. Bạn không cần phải biết điều gì đã sai ngay lúc này, nhưng bạn cần phải thông báo ngay khi bạn biết điều gì không ổn. Xem điểm 1.
3. Cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên. Ngay cả khi bản cập nhật là "chúng tôi vẫn đang làm việc về điều đó", cũng ổn. Tần suất phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của vấn đề và tính quan trọng của ứng dụng của bạn. Nếu bạn hoàn toàn ngừng hoạt động và khách hàng của bạn không thể thu được doanh thu, bạn nên cung cấp cập nhật mỗi 15 phút.
4. Trong bản cập nhật của bạn, hãy nói khi nào bạn sẽ cung cấp bản cập nhật tiếp theo.
5. Khi bạn trở lại hoạt động, hãy thông báo ngay lập tức, và cam kết cung cấp một báo cáo “nguyên nhân và hành động khắc phục” đầy đủ. Điều gì đã gây ra vấn đề, và hành động khắc phục nào bạn đã thực hiện để đảm bảo điều này sẽ không xảy ra lần nữa.
6. Thêm: nếu lý do cho sự ngừng hoạt động của bạn là do một nhà cung cấp mà bạn phụ thuộc vào đã ngừng hoạt động, cũng được nói như vậy, nhưng hãy nhận ra rằng điều đó hoàn toàn không có ý nghĩa với khách hàng. Họ coi bạn là người cung cấp ứng dụng cho họ, và họ không quan tâm nhà cung cấp bên thứ ba nào bạn đang sử dụng, họ muốn biết bạn sẽ đảm bảo ứng dụng của bạn không lặp lại vấn đề đã xảy ra.

Nếu bạn làm theo các bước này, bạn sẽ cho khách hàng thấy rằng họ là ưu tiên của bạn, rằng bạn sẽ luôn thông báo cho họ khi có vấn đề, và rằng bạn có một quy trình để không ngừng cải thiện việc cung cấp của mình. Điều này sẽ tạo ra một mối quan hệ lâu dài giữa bạn và khách hàng của bạn.