3 Reasons Why Q&A in the Enterprise Fails and How to Fix it

Khi bạn có một câu hỏi cần ai đó trong đội của bạn trả lời, bạn sẽ đi đâu? Bản năng đầu tiên của bạn có lẽ là ứng dụng nhắn tin của công ty, email, hoặc cái chạm vai cổ kính. Vì sao vậy? Một câu trả lời đơn giản là vì chúng ta muốn nhận câu trả lời cho câu hỏi của mình một cách nhanh nhất, dễ dàng nhất có thể cho chính chúng ta. Đi đến một nơi đích (ứng dụng) khác để hỏi một câu hỏi cảm giác như thêm công việc với chúng tôi. Nhưng đi sâu hơn nữa, có thể vô thức hoặc không, "nhanh hơn và dễ dàng hơn" dẫn chúng ta tối ưu hóa cho lợi ích của người hỏi (người tìm kiếm kiến thức), trong khi bỏ qua gánh nặng mà chúng tôi đặt lên người trả lời (chuyên gia/người tạo kiến thức). Sự mất cân bằng giá trị giữa người hỏi và người trả lời là lý do trung tâm khiến phần mềm Hỏi và Đáp trong doanh nghiệp thất bại ngày nay và hiện thân trong 3 cách.

1. Không Có Sự Chịu Trách Nhiệm Cá Nhân Tạo Nên Thời Gian Đáp Lời Chậm

Khi bạn đặt một câu hỏi trên một trang web Hỏi và Đáp xã hội như Quora, thường bạn đang tìm kiếm kiến thức mà bạn không có quyền truy cập trực tiếp. Bạn hy vọng câu trả lời đến trong một khoảng thời gian hợp lý, nhưng không có kỳ vọng về một câu trả lời tức thì, đủ chất lượng. Mọi người sẽ trả lời câu hỏi của bạn chỉ khi họ cảm thấy nguy cơ. Họ không phải cá nhân chịu trách nhiệm trả lời, ngay cả khi họ có câu trả lời phù hợp. So sánh điều đó với một tình huống Hỏi và Đáp điển hình mà một nhân viên kinh doanh có thể đối mặt. Hãy xem ví dụ, một tình huống nơi một khách hàng tiềm năng đưa ra một câu hỏi kỹ thuật mà cô ấy không biết câu trả lời. Nhân viên kinh doanh có khả năng truy cập trực tiếp đến chuyên gia (dù là trực tiếp hay qua email/đối thoại). Cô ấy cũng có một cái nhìn tốt về người/đội ngũ có thể trả lời câu hỏi của họ. Cuối cùng và quan trọng nhất, cô ấy cần một câu trả lời chấp nhận được trong một khoảng thời gian hợp lý.

Các hoàn cảnh xung quanh hai kịch bản không thể giống nhau hơn. Tuy nhiên, thường thì phần mềm doanh nghiệp xử lý chúng một cách tương tự. Các giải pháp Hỏi và Đáp doanh nghiệp làm cho các câu hỏi sẵn có cho cả công ty trả lời, với hi vọng có nhiều người = nhiều câu trả lời (và tốt hơn). Nhưng hiệu ứng người chứng kiến cho chúng ta biết rằng khả năng ai đó giúp chúng ta thực sự _ngược đảo tương tỉnh với số người hiện diện. Chúng ta trải nghiệm nó hàng ngày khi chúng ta nghĩ (và giả sử) người khác sẽ trả lời câu hỏi. Hiếm khi đặt ra với ý đồ xấu đâu. Đa số thời gian là vì lúc nhận thông báo chúng ta đang bận tập trung vào việc khác. Nhưng vì câu hỏi được đặt cho một nhóm, thay vì một cá nhân không có tính cấp bách nào cả. Thực ra, chúng ta tự an ủi rằng ai đó khác sẽ đảm nhận gánh nặng trả lời câu hỏi.

Giờ, nếu câu hỏi đó được hỏi đặc biệt cho một cá nhân, phản ứng của người trả lời sẽ khác. Câu hỏi đó bây giờ trở thành một nhiệm vụ xác định mà người trả lời phải hoàn thành so với trò chơi đoán trở não "Ai Đã Trả Lời". Một cảm giác cấp bách được tạo ra khi cá nhân cảm thấy trách nhiệm phải đưa ra câu trả lời chính xác và kịp thời. Không ai muốn là "người đó".

2. Nội dung cũ dẫn đến sự không tin cậy

Email, chat, và phần mềm Q&A đều tuyệt vời trong việc cung cấp câu trả lời vào thời điểm cụ thể khi có ai đó đặt câu hỏi. Tuy nhiên, thông tin về doanh nghiệp của bạn thay đổi hàng ngày. Một câu trả lời được đưa ra ngày hôm nay về vị thế cạnh tranh chắc chắn sẽ khác biệt so với câu trả lời được đưa ra vào năm sau, thậm chí là vào tháng sau. Khi thông tin đó thay đổi, sẽ tuyệt vời nếu câu trả lời của chúng tôi tự động được xác minh bởi các chuyên gia trong nhóm của chúng tôi, nhưng họ không có.

Vì vậy, khi đại diện của bạn đang tìm kiếm cách bạn định vị so với đối thủ X trong ứng dụng nhắn tin của bạn, một chuỗi email, hoặc phần mềm Q&A của bạn, cô ấy có thể tìm thấy điều mà cô ấy đang tìm kiếm. Nhưng, cô ấy nhận thấy câu trả lời đã cũ 3 tháng. Là một người đại diện tốt như cô ấy, cô ấy muốn đảm bảo rằng câu trả lời vẫn giống như hôm nay nên cô ấy nhắn tin cho ai đó trong nhóm hỗ trợ bán hàng. Cô ấy phát hiện ra rằng có một số cập nhật mới cho câu trả lời, vậy nên cô ấy sử dụng những gì nhóm hỗ trợ của cô ấy nói, soạn một câu trả lời suy nghĩ và gửi nó cho khách hàng tiềm năng. Kết quả tuyệt vời phải không? Nhưng một mặt, người đại diện tìm thấy một câu trả lời, nhưng cô ấy vẫn cần hỏi người khác để xác minh thông tin vẫn chính xác. Thậm chí tồi tệ hơn, vì kinh nghiệm của cô ấy với phần mềm Q&A không giải quyết vấn đề của cô ấy, cô ấy giờ không tin tưởng vào giải pháp. Kết quả là, cô ấy không còn nhiều kỳ vọng để tìm kiếm trên phần mềm Q&A của bạn nữa.

Vấn đề cốt lõi nằm ở việc phần mềm Q&A tối ưu hóa cho tìm kiếm không phải giải quyết. Bạn có thể thoải mái tìm thấy điều bạn đang tìm kiếm, nhưng điều đó không có nghĩa là nó vẫn chính xác. Khi vấn đề của bạn vẫn chưa được giải quyết, nhân viên bán hàng trở lại với "nhanh và dễ dàng." Điều này có nghĩa là có nhiều lời nhắc và tin nhắn cá nhân hơn giảm năng suất của các chuyên gia của bạn. Một chu kỳ được tạo ra khi nhân viên bán hàng khác gặp phải các vấn đề tương tự. Chuyên gia nhận được nhiều lời nhắc và tin nhắn hơn, dẫn đến việc giảm các chỉ số sử dụng trên phần mềm Q&A của bạn. Thậm chí tồi tệ hơn, chuyên gia kiến thức dành nhiều thời gian trả lời câu hỏi hơn là tạo ra kiến thức mới, giảm năng suất của họ.

3. Nhấn và Tin Nhắn Cá Nhân Không Mở Rộng

Khi một công ty chỉ có một số đại diện bán hàng, nhấn và tin nhắn cá nhân không phải là vấn đề lớn. Tất cả mọi người làm việc gần nhau, nên đôi khi hét lên qua căn phòng đó hoạt động tốt hơn. Nhưng khi bạn bắt đầu tuyển dụng người chăm sóc bán hàng, người vận hành bán hàng và quảng cáo sản phẩm, bạn có thể có một đội bán hàng đáng kể. Và khi bạn xem xét sự khác biệt về số lượng người tìm kiếm kiến thức của bạn (bán hàng, thành công của khách hàng, hỗ trợ) so với người tạo ra kiến thức của bạn (vận hành bán hàng, hỗ trợ, quản lý/sản phẩm/quảng cáo) bạn có thể thấy rõ ràng rằng người tìm kiếm kiến thức áp đảo số lượng người tạo ra kiến thức của bạn.

Vì vậy, khi một người duy nhất về hỗ trợ bán hàng của bạn được giao nhiệm vụ xử lý các tin nhắn cá nhân hoặc nhấn từ 10 đại diện tất cả đều đang hỏi cùng một câu hỏi, rõ ràng thấy rằng điều này không mở rộng. Thực tế, vấn đề chỉ trở nên tồi tệ hơn khi bạn phát triển. Vấn đề với email, chat, hoặc nhấn là những gì phương tiện này không chứa kiến thức được chia sẻ với toàn bộ nhóm. Thay vào đó, kiến thức bị giam giữ trong các chuỗi email dài, trao đổi chat, và trong tâm trí của đại diện bán hàng, không bao giờ được chia sẻ với toàn bộ nhóm của bạn.

Báo cáo của McKinsey về năng suất công nhân kiến thức đã tìm thấy 61% tuần làm việc của họ bao gồm đọc và trả lời email, tìm kiếm và thu thập thông tin, và trao đổi và hợp tác nội bộ. Chỉ có 39% thời gian được dành cho các nhiệm vụ cụ thể theo vai trò. Cuối cùng, kết quả lý tưởng cho phần mềm Hỏi & Đáp là giảm thời gian tìm kiếm và truyền đạt thông tin. Hậu quả trực tiếp là tăng thời gian dành cho các nhiệm vụ cụ thể của vai trò. Tuy nhiên, các giải pháp Hỏi & Đáp hiện tại không thực hiện theo lời hứa này, dẫn đến sự chậm nhận và gây ra việc trở lại thói quen cũ làm giảm hiệu suất của người lao động tri thức của bạn.

Vậy, Làm thế nào để Điều chỉnh Lại Giá trị cho Người hỏi và Người trả lời?

Để Hỏi & Đáp hoạt động hiệu quả khi công ty của bạn phát triển, bạn phải suy nghĩ về nó từ cả hai phía. Điều quan trọng với người hỏi là gì, và điều quan trọng với chuyên gia trả lời câu hỏi là gì.

Đối với người hỏi:

1. Ở trong quy trình làm việc của họ - Lý do người hỏi nhanh chóng quay trở lại email hoặc chat là vì nó đã là một phần của quy trình hàng ngày của họ. Đó là con đường dễ nhất. Đã có nhiều thảo luận về lợi ích của việc thiết kế hệ thống, không phải điểm đến trong ngữ cảnh di động. Chúng tôi tin rằng phần mở rộng của trình duyệt là một trải nghiệm tương tự trên máy tính để bàn giống như thông báo đẩy trên điện thoại di động.
2. Nội dung được xác minh liên tục - Liên quan trực tiếp đến điểm số #2, kiến thức phải luôn cập nhật để người hỏi tin tưởng rằng họ có thể sử dụng nó. Để củng cố niềm tin này, quan trọng là người hỏi phải hoàn toàn chắc chắn về khi_nào nội dung được xác minh lần cuối_cùng, và _ai đã xác minh nó. Trong việc biết thông tin này, người hỏi có thể tận dụng kiến thức một cách thích hợp và xây dựng niềm tin quan trọng đối với việc sử dụng phần mềm Hỏi & Đáp.

Đối với người trả lời câu hỏi:

1. Thu thập kiến thức cho toàn bộ nhóm - Khi một câu hỏi được trả lời, nó phải được hiển thị cho toàn bộ nhóm. Vấn đề với việc vỗ vai và tin nhắn một cách cụ thể là kiến thức vẫn bị giam giữ với người cụ thể đó và không ngăn ngừa ai khác hỏi cùng một câu hỏi. Nếu tất cả câu trả lời được thu thập tại một nơi, không có lý do nào các người hỏi không tìm kiếm trước trong công cụ Hỏi & Đáp của họ để thử tìm những gì họ đang tìm kiếm.
2. Nhắc nhở xác minh nội dung - Chưa đủ khi mong đợi chuyên gia kiến thức của bạn cập nhật câu trả lời của họ một cách liên tục. Bằng cách đẩy nhắc nhở cho họ mỗi chút (mỗi tuần/tháng/quý/năm tùy thuộc vào nội dung), các chuyên gia nhớ cập nhật nội dung lỗi thời.
3. Hiển thị phân tích về câu trả lời của họ - Muốn giữ cho chuyên gia của bạn tham gia và quan tâm đến việc trả lời câu hỏi? Hãy cho họ thấy tác động của câu trả lời của họ đối với nhóm của bạn! Bạn nên cung cấp cho họ những cái nhìn cho thấy câu trả lời mà họ đã cung cấp đã được sử dụng X lần bởi nhóm của bạn.

Cuối cùng, việc điều chỉnh giá trị này tạo ra sự chịu trách nhiệm ở cả hai phía: người hỏi trước tiên tìm kiếm câu trả lời trên công cụ Hỏi & Đáp của họ và người trả lời đảm bảo rằng nội dung được xác minh một cách liên tục. Ít thời gian hơn tìm kiếm và hỏi kiến thức = ít vỗ vai và tin nhắn cụ thể cho chuyên gia = nhiều hiệu suất trong các nhiệm vụ cụ thể của vai trò = nhiều doanh thu :)