Bạn ấn nút báo thức. “Mình còn mười lăm phút nữa,” bạn tự nhủ. Hôm nay bạn làm việc tại nhà. Không phải đi tàu điện ngầm mồ hôi đầm đìa. Không phải tắc đường. Và, một điều thú vị hơn, bạn có thể thậm chí ở trong chiếc quần pijama Frozen của mình (chú thích: bây giờ sự ẩn danh của tác giả đã bị lộ). Ah, làm việc từ xa. Làm việc từ xa đã nhận được nhiều sự chú ý từ truyền thông vì lý do không đúng trong thời gian gần đây giữa lúc hoảng sợ liên quan đến COVID-19 (coronavirus). Giám đốc điều hành Zoom Eric Yuan đã nói rõ rằng virus corona sẽ "thay đổi cảnh quan" của công việc và hợp tác mãi mãi. Ông có thể đã đúng.
Nhưng sự thật là sự gia tăng làm việc từ xa đã từ từ hình thành trong suốt mười năm qua.
Ngay cả trước COVID-19, làm việc từ xa đã trở thành một xu hướng — bạn có thể chỉ không để ý. Theo Global Workplace Analytics, làm việc từ xa đã tăng lên đáng kể trong hơn 10 năm qua. Thực tế, họ ước tính rằng làm việc từ xa đã tăng 140% từ năm 2007 đối với những người lao động không tự làm chủ, và hơn một phần ba (37%) những người làm việc tri thức hiện nay chỉ vào văn phòng bốn lần hoặc ít hơn mỗi tuần. Làm việc từ xa không còn là kiểu làm việc chỉ có không hoặc có, với 43% người Mỹ làm việc từ xa ít nhất là thỉnh thoảng và 85% nhân viên ưa thích ít nhất một chút làm việc từ xa.
Nhưng đúng vậy, COVID-19 đã thổi bùng ngọn lửa làm việc từ xa. Bằng chứng cho thấy như vậy:
Guru có thể giúp đội ngũ của bạn chuyển sang làm việc từ xa.
Nhưng với tất cả sự hoảng loạn và tất cả sự thay đổi, đáng để tự hỏi — công ty của bạn có sẵn sàng cho việc làm việc từ xa, bất kể động lực thay đổi là gì? Gartner không nghĩ vậy. Và có thể bạn cũng không nghĩ như vậy.
"Chúng ta đang bị ép buộc vào cuộc thử nghiệm làm việc tại nhà lớn nhất thế giới và, cho đến nay, đã không dễ dàng cho nhiều tổ chức triển khai. Trong một cuộc khảo sát nhanh trong hội thảo gần đây, 91% lãnh đạo nhân sự tham gia (tất cả đều ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương) đã cho biết rằng họ đã triển khai các biện pháp ‘làm việc từ xa’ kể từ khi bùng phát, nhưng thách thức lớn nhất đến từ việc thiếu cơ sở hạ tầng công nghệ và thiếu sự thoải mái với các cách thức làm việc mới." — Saikat Chatterjee, Giám đốc cao cấp, Tư vấn tại Gartner
Với hay không có khủng hoảng sức khỏe công cộng, sự không thể tránh khỏi của làm việc từ xa có vẻ rõ ràng. Thật không may, những thách thức mà làm việc từ xa mang lại cũng rõ ràng. Làm việc từ xa có thể khó khăn và đáng sợ cho các nhóm muốn thử sức, nhưng chúng tôi ở đây để giúp.
Những thách thức của làm việc từ xa
COVID-19 không có sự tích cực đáng kể nào, nhưng một sản phẩm phụ thú vị đã chỉ ra rằng có rất ít nhà tuyển dụng thực sự sẵn sàng hỗ trợ các nhóm làm việc từ xa. Khi các nhóm phải vật lộn để thích nghi trong thời gian ngắn như vậy, trước tiên cần hiểu một số thách thức với môi trường làm việc từ xa.
Có những thách thức rõ ràng mà công nghệ có thể giải quyết — và một số thách thức ít rõ ràng hơn. Liên quan đến sự hợp tác, giao tiếp, và chênh lệch múi giờ, Intercom có một số mẹo để xem xét.
Hãy chuẩn bị cho tương lai làm việc từ xa với việc quản lý tri thức hợp tác
Cái kích thích làm việc từ xa này là một cuộc gọi thức tỉnh tốt, mặc dù đột ngột, để chuẩn bị cho tương lai — khi mà nhân viên sẽ mong đợi cảm thấy được hỗ trợ đầy đủ trong môi trường làm việc từ xa như họ cảm thấy trong văn phòng. COVID-19 hay không, Gartner ước tính rằng vào năm 2030, nhu cầu về làm việc từ xa sẽ tăng 30% khi thế hệ Z hoàn toàn gia nhập lực lượng lao động. Đã đến lúc suy nghĩ về tương lai.
Khả năng của chúng ta để hợp tác trong môi trường này — cũng như khả năng thích nghi với tốc độ thay đổi nhanh mà các tổ chức đang phải đối mặt — làm cho việc quản lý tri thức trở nên cần thiết. Và, trong khi việc quản lý tri thức rất được lãnh đạo công nghệ chú ý, hầu hết các tổ chức vẫn còn rất lạc hậu so với những gì họ cần phải có để hỗ trợ các môi trường làm việc từ xa.
Vậy tại sao bạn không đưa chiến lược quản lý tri thức của bạn vào quỹ đạo? Bạn có thể kỳ vọng những loại vấn đề nào mà một giải pháp quản lý tri thức hợp tác sẽ giải quyết?
Xem xét các tình huống mà các môi trường làm việc từ xa đặt ra cho các nhóm không có cách tiếp cận hợp tác với quản lý tri thức.
Một nhân viên bán hàng ở New Zealand có câu hỏi từ một khách hàng về một giao thức an ninh, nhưng nhóm an ninh của bạn thì lại ở Berlin và đang say giấc.
Một nhân viên hỗ trợ đang nhận các câu hỏi về giá cả và bao bì trong một cuộc trò chuyện trực tiếp từ một khách hàng có thể rời bỏ, nhưng tài liệu về giá cả và bao bì thì lại ở CRM bán hàng của bạn, không phải trong cơ sở tri thức hỗ trợ của bạn.
Bạn phát hành một tính năng mà tạo ra một lỗi rất nghiêm trọng cho khách hàng của mình. Bạn có hàng chục nhân viên hỗ trợ khác nhau đang nhắn tin riêng cho người quản lý sản phẩm đã phát hành tính năng — người quản lý sản phẩm bị buộc phải trả lời cùng một câu hỏi nhiều lần.
Khi các nhóm có những silo kiến thức riêng của họ, họ sẽ bị mắc kẹt trong hội chứng "Ra ngoài tầm nhìn, ra ngoài tâm trí" cho bất kỳ ai bên ngoài các nhóm đó. Và trong khi hầu hết các nhóm có nhiều công cụ cụ thể cho nhóm của họ để lưu trữ tri thức, thì các môi trường từ xa phơi bày nhu cầu về tri thức cần phải là một môn thể thao đồng đội, với mọi phòng ban cùng đóng góp và hợp tác tại cùng một nơi.
Những silo tri thức này khiến cho các nhóm làm việc từ xa gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin mà họ cần để thực hiện công việc. Chúng tôi đã gần đây khảo sát một số khách hàng của Guru, và rõ ràng rằng tri thức là một môn thể thao đồng đội — với sự đóng góp và hợp tác đến từ toàn bộ tổ chức.
Hơn nữa, khi chúng tôi buộc các nhóm của mình phải vào một cổng thông tin rối rắm, lạc hậu để tìm kiếm thông tin, họ có thể thấy dễ dàng hơn khi chỉ cần nhắn tin cho đồng nghiệp của mình qua DM hoặc email. Những kiểu nhắn tin như vậy chồng chất lên các chuyên gia chủ đề, làm giảm năng suất và suy giảm sự tham gia của nhân viên.
Thực tế, thời gian mà các quản lý và nhân viên dành cho các hoạt động hợp tác đã tăng vọt lên 50% hoặc hơn. Những nhân viên có nhiều kiến thức nhất về tổ chức và được đánh giá là những người cộng tác tốt nhất trong công ty họ — lại có điểm số tham gia và hài lòng trong sự nghiệp thấp nhất.
Vì vậy, một vài điều rõ ràng: Làm việc từ xa, trong khi gia tăng, đã được đẩy nhanh do COVID-19, và các nhóm gặp phải rất nhiều thách thức, nhưng sự hợp tác có thể coi là điều quan trọng nhất. Với điều đó trong tâm trí, quản lý tri thức có thể giúp thúc đẩy sự hợp tác tốt hơn giữa các nhóm làm việc từ xa, nhưng các tổ chức cần phải suy nghĩ lại về chiến lược tri thức của mình để chống lại một số cạm bẫy kiến thức phổ biến, bao gồm:
Các silo kiến thức xuất hiện và được gán cho các công cụ cụ thể của nhóm (CRM, Hệ thống Ticket, công cụ Quản lý Dự án, v.v.)
Nếu tri thức không được cập nhật và không đáng tin cậy, mọi người sẽ quay lại với việc nhắn tin riêng, điều này sẽ khiến các chuyên gia chủ đề của bạn mệt mỏi và thất vọng.
Nếu bạn giữ tri thức trong một cổng thông tin, mức độ áp dụng sẽ thấp.
Một cuốn sách hướng dẫn về chiến lược tri thức từ xa của bạn
Shopify Support đã là một đội ngũ làm việc từ xa và phân tán từ năm 2014. Trong nhiều khía cạnh, Shopify đã mô hình hóa tương lai của việc chia sẻ tri thức bằng cách tối ưu hóa chiến lược tri thức của họ cho các môi trường làm việc từ xa.
“Sử dụng Guru với các đội ngũ hỗ trợ từ xa của chúng tôi đã giúp chúng tôi mở rộng và duy trì hỗ trợ chất lượng đồng nhất cho khách hàng của chúng tôi,” Dana Tessier, Giám đốc Quản lý tri thức nói. “Kho tri thức đáng tin cậy và cập nhật của chúng tôi trong Guru là rất quan trọng để đảm bảo rằng các đội làm việc từ xa của chúng tôi được thiết lập để thành công.”
Dana chia sẻ một vài mẹo để bắt đầu với chiến lược quản lý tri thức từ xa của bạn:
Bạn ấn nút báo thức. “Mình còn mười lăm phút nữa,” bạn tự nhủ. Hôm nay bạn làm việc tại nhà. Không phải đi tàu điện ngầm mồ hôi đầm đìa. Không phải tắc đường. Và, một điều thú vị hơn, bạn có thể thậm chí ở trong chiếc quần pijama Frozen của mình (chú thích: bây giờ sự ẩn danh của tác giả đã bị lộ). Ah, làm việc từ xa. Làm việc từ xa đã nhận được nhiều sự chú ý từ truyền thông vì lý do không đúng trong thời gian gần đây giữa lúc hoảng sợ liên quan đến COVID-19 (coronavirus). Giám đốc điều hành Zoom Eric Yuan đã nói rõ rằng virus corona sẽ "thay đổi cảnh quan" của công việc và hợp tác mãi mãi. Ông có thể đã đúng.
Nhưng sự thật là sự gia tăng làm việc từ xa đã từ từ hình thành trong suốt mười năm qua.
Ngay cả trước COVID-19, làm việc từ xa đã trở thành một xu hướng — bạn có thể chỉ không để ý. Theo Global Workplace Analytics, làm việc từ xa đã tăng lên đáng kể trong hơn 10 năm qua. Thực tế, họ ước tính rằng làm việc từ xa đã tăng 140% từ năm 2007 đối với những người lao động không tự làm chủ, và hơn một phần ba (37%) những người làm việc tri thức hiện nay chỉ vào văn phòng bốn lần hoặc ít hơn mỗi tuần. Làm việc từ xa không còn là kiểu làm việc chỉ có không hoặc có, với 43% người Mỹ làm việc từ xa ít nhất là thỉnh thoảng và 85% nhân viên ưa thích ít nhất một chút làm việc từ xa.
Nhưng đúng vậy, COVID-19 đã thổi bùng ngọn lửa làm việc từ xa. Bằng chứng cho thấy như vậy:
Guru có thể giúp đội ngũ của bạn chuyển sang làm việc từ xa.
Nhưng với tất cả sự hoảng loạn và tất cả sự thay đổi, đáng để tự hỏi — công ty của bạn có sẵn sàng cho việc làm việc từ xa, bất kể động lực thay đổi là gì? Gartner không nghĩ vậy. Và có thể bạn cũng không nghĩ như vậy.
"Chúng ta đang bị ép buộc vào cuộc thử nghiệm làm việc tại nhà lớn nhất thế giới và, cho đến nay, đã không dễ dàng cho nhiều tổ chức triển khai. Trong một cuộc khảo sát nhanh trong hội thảo gần đây, 91% lãnh đạo nhân sự tham gia (tất cả đều ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương) đã cho biết rằng họ đã triển khai các biện pháp ‘làm việc từ xa’ kể từ khi bùng phát, nhưng thách thức lớn nhất đến từ việc thiếu cơ sở hạ tầng công nghệ và thiếu sự thoải mái với các cách thức làm việc mới." — Saikat Chatterjee, Giám đốc cao cấp, Tư vấn tại Gartner
Với hay không có khủng hoảng sức khỏe công cộng, sự không thể tránh khỏi của làm việc từ xa có vẻ rõ ràng. Thật không may, những thách thức mà làm việc từ xa mang lại cũng rõ ràng. Làm việc từ xa có thể khó khăn và đáng sợ cho các nhóm muốn thử sức, nhưng chúng tôi ở đây để giúp.
Những thách thức của làm việc từ xa
COVID-19 không có sự tích cực đáng kể nào, nhưng một sản phẩm phụ thú vị đã chỉ ra rằng có rất ít nhà tuyển dụng thực sự sẵn sàng hỗ trợ các nhóm làm việc từ xa. Khi các nhóm phải vật lộn để thích nghi trong thời gian ngắn như vậy, trước tiên cần hiểu một số thách thức với môi trường làm việc từ xa.
Có những thách thức rõ ràng mà công nghệ có thể giải quyết — và một số thách thức ít rõ ràng hơn. Liên quan đến sự hợp tác, giao tiếp, và chênh lệch múi giờ, Intercom có một số mẹo để xem xét.
Hãy chuẩn bị cho tương lai làm việc từ xa với việc quản lý tri thức hợp tác
Cái kích thích làm việc từ xa này là một cuộc gọi thức tỉnh tốt, mặc dù đột ngột, để chuẩn bị cho tương lai — khi mà nhân viên sẽ mong đợi cảm thấy được hỗ trợ đầy đủ trong môi trường làm việc từ xa như họ cảm thấy trong văn phòng. COVID-19 hay không, Gartner ước tính rằng vào năm 2030, nhu cầu về làm việc từ xa sẽ tăng 30% khi thế hệ Z hoàn toàn gia nhập lực lượng lao động. Đã đến lúc suy nghĩ về tương lai.
Khả năng của chúng ta để hợp tác trong môi trường này — cũng như khả năng thích nghi với tốc độ thay đổi nhanh mà các tổ chức đang phải đối mặt — làm cho việc quản lý tri thức trở nên cần thiết. Và, trong khi việc quản lý tri thức rất được lãnh đạo công nghệ chú ý, hầu hết các tổ chức vẫn còn rất lạc hậu so với những gì họ cần phải có để hỗ trợ các môi trường làm việc từ xa.
Vậy tại sao bạn không đưa chiến lược quản lý tri thức của bạn vào quỹ đạo? Bạn có thể kỳ vọng những loại vấn đề nào mà một giải pháp quản lý tri thức hợp tác sẽ giải quyết?
Xem xét các tình huống mà các môi trường làm việc từ xa đặt ra cho các nhóm không có cách tiếp cận hợp tác với quản lý tri thức.
Một nhân viên bán hàng ở New Zealand có câu hỏi từ một khách hàng về một giao thức an ninh, nhưng nhóm an ninh của bạn thì lại ở Berlin và đang say giấc.
Một nhân viên hỗ trợ đang nhận các câu hỏi về giá cả và bao bì trong một cuộc trò chuyện trực tiếp từ một khách hàng có thể rời bỏ, nhưng tài liệu về giá cả và bao bì thì lại ở CRM bán hàng của bạn, không phải trong cơ sở tri thức hỗ trợ của bạn.
Bạn phát hành một tính năng mà tạo ra một lỗi rất nghiêm trọng cho khách hàng của mình. Bạn có hàng chục nhân viên hỗ trợ khác nhau đang nhắn tin riêng cho người quản lý sản phẩm đã phát hành tính năng — người quản lý sản phẩm bị buộc phải trả lời cùng một câu hỏi nhiều lần.
Khi các nhóm có những silo kiến thức riêng của họ, họ sẽ bị mắc kẹt trong hội chứng "Ra ngoài tầm nhìn, ra ngoài tâm trí" cho bất kỳ ai bên ngoài các nhóm đó. Và trong khi hầu hết các nhóm có nhiều công cụ cụ thể cho nhóm của họ để lưu trữ tri thức, thì các môi trường từ xa phơi bày nhu cầu về tri thức cần phải là một môn thể thao đồng đội, với mọi phòng ban cùng đóng góp và hợp tác tại cùng một nơi.
Những silo tri thức này khiến cho các nhóm làm việc từ xa gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin mà họ cần để thực hiện công việc. Chúng tôi đã gần đây khảo sát một số khách hàng của Guru, và rõ ràng rằng tri thức là một môn thể thao đồng đội — với sự đóng góp và hợp tác đến từ toàn bộ tổ chức.
Hơn nữa, khi chúng tôi buộc các nhóm của mình phải vào một cổng thông tin rối rắm, lạc hậu để tìm kiếm thông tin, họ có thể thấy dễ dàng hơn khi chỉ cần nhắn tin cho đồng nghiệp của mình qua DM hoặc email. Những kiểu nhắn tin như vậy chồng chất lên các chuyên gia chủ đề, làm giảm năng suất và suy giảm sự tham gia của nhân viên.
Thực tế, thời gian mà các quản lý và nhân viên dành cho các hoạt động hợp tác đã tăng vọt lên 50% hoặc hơn. Những nhân viên có nhiều kiến thức nhất về tổ chức và được đánh giá là những người cộng tác tốt nhất trong công ty họ — lại có điểm số tham gia và hài lòng trong sự nghiệp thấp nhất.
Vì vậy, một vài điều rõ ràng: Làm việc từ xa, trong khi gia tăng, đã được đẩy nhanh do COVID-19, và các nhóm gặp phải rất nhiều thách thức, nhưng sự hợp tác có thể coi là điều quan trọng nhất. Với điều đó trong tâm trí, quản lý tri thức có thể giúp thúc đẩy sự hợp tác tốt hơn giữa các nhóm làm việc từ xa, nhưng các tổ chức cần phải suy nghĩ lại về chiến lược tri thức của mình để chống lại một số cạm bẫy kiến thức phổ biến, bao gồm:
Các silo kiến thức xuất hiện và được gán cho các công cụ cụ thể của nhóm (CRM, Hệ thống Ticket, công cụ Quản lý Dự án, v.v.)
Nếu tri thức không được cập nhật và không đáng tin cậy, mọi người sẽ quay lại với việc nhắn tin riêng, điều này sẽ khiến các chuyên gia chủ đề của bạn mệt mỏi và thất vọng.
Nếu bạn giữ tri thức trong một cổng thông tin, mức độ áp dụng sẽ thấp.
Một cuốn sách hướng dẫn về chiến lược tri thức từ xa của bạn
Shopify Support đã là một đội ngũ làm việc từ xa và phân tán từ năm 2014. Trong nhiều khía cạnh, Shopify đã mô hình hóa tương lai của việc chia sẻ tri thức bằng cách tối ưu hóa chiến lược tri thức của họ cho các môi trường làm việc từ xa.
“Sử dụng Guru với các đội ngũ hỗ trợ từ xa của chúng tôi đã giúp chúng tôi mở rộng và duy trì hỗ trợ chất lượng đồng nhất cho khách hàng của chúng tôi,” Dana Tessier, Giám đốc Quản lý tri thức nói. “Kho tri thức đáng tin cậy và cập nhật của chúng tôi trong Guru là rất quan trọng để đảm bảo rằng các đội làm việc từ xa của chúng tôi được thiết lập để thành công.”
Dana chia sẻ một vài mẹo để bắt đầu với chiến lược quản lý tri thức từ xa của bạn:
