Nội dung dài đã nhanh chóng tăng lên về độ phổ biến. Hiện nay đây là nội dung được chia sẻ nhiều nhất trên internet. Chúng tôi thích nó đến nỗi chúng tôi đã để nó len lỏi vào nơi làm việc. Hãy nghĩ về độ dài của các tài liệu và trang wiki hiện tại của bạn, chúng thực sự rất dài và không có chi tiết nào bị bỏ qua.

Tài liệu chi tiết không phải là điều tồi tệ. Những tác phẩm dài rất thú vị vì chiều sâu của chúng. David Remnick, biên tập viên của The New Yorker, đã định nghĩa nội dung dài là "dài dòng, thoải mái." Vấn đề là nhiều nhân viên (như tất cả các nhóm đối diện khách hàng của bạn) cần câu trả lời ngay bây giờ, họ không có thời gian để tìm kiếm qua nội dung dài để tìm câu trả lời của họ. Khác với việc thưởng thức một bài báo thú vị trong khi ngồi trên ghế sofa của bạn, việc tìm câu trả lời đúng cho câu hỏi của khách hàng không hề thoải mái và bạn chắc chắn không muốn quy trình đó kéo dài.

Những người sáng tạo nội dung phải nhận thức về cách nội dung sẽ được tiêu thụ

Thường thì, những người tạo ra nội dung quên rằng người tiêu thụ nó cần làm những công việc gì. Trong trường hợp của các đại diện bán hàng và hỗ trợ, có hai trường hợp sử dụng chính khi tiêu thụ nội dung: 1) tiêu thụ ngay lập tức khi đang gọi điện hoặc trong chat, hoặc 2) để duyệt và nghiên cứu. Đoán công việc nào mà nội dung dài giải quyết? Vậy trong khi bạn và những người khác trong nhóm hỗ trợ bán hàng (hoặc nhóm tiếp thị sản phẩm) đang tạo các tài liệu dài về FAQ sản phẩm hoặc những phản đối phổ biến, các đại diện bán hàng của bạn đang tự hỏi làm thế nào họ có thể sử dụng những nội dung đó.

Cho phép bán hàng và hỗ trợ tìm kiếm những câu trả lời đúng vào thời điểm đúng

Nhân viên bán hàng dành đến một phần ba thời gian trong ngày để tìm kiếm thông tin cần thiết cho công việc của họ. Thông tin cần thiết ngay lập tức, và các giải pháp hiện tại không được xây dựng cho một thế giới yêu cầu thông tin ngay lập tức. Các tài liệu và wiki buộc bạn phải sử dụng Control+F để tìm từ và sau đó để bạn tự ghép các câu trả lời lại với nhau.

Bạn muốn học thêm về việc trang bị cho các đại diện của bạn với những nội dung họ cần? Hãy xem hướng dẫn mới của Guru về mọi thứ liên quan đến hỗ trợ bán hàng:

Nếu bạn đang trò chuyện với một khách hàng và cần trả lời một câu hỏi, bạn không có thời gian để đi qua quy trình dài và không hiệu quả hiện tại để tìm câu trả lời. Tìm kiếm tài liệu mà sẽ có câu trả lời đúng, mở tài liệu đó, tìm kiếm từ khóa và sau tất cả những gì đó, thay vì câu trả lời của bạn xuất hiện, bạn thấy rằng từ bạn gõ vào xuất hiện mười lăm lần. Để có được thông tin chính xác, bạn phải nhấp qua tất cả các tùy chọn, trong khi khách hàng của bạn đang chờ đợi câu trả lời của họ.

Bây giờ hãy tưởng tượng một kịch bản khác, bạn nhận được một câu hỏi, mở cửa sổ tìm kiếm của bạn, gõ từ khóa của bạn và năm câu trả lời tiềm năng xuất hiện. Bạn sau đó xác định phản hồi phù hợp chỉ dựa trên tiêu đề và đọc câu trả lời cho khách hàng. Kịch bản này có thể thực hiện được vì trọng tâm là cung cấp câu trả lời không dựa trên từ khóa.

Sự Linh Hoạt của Thẻ

Tìm câu trả lời đúng một cách nhanh chóng là khả thi nếu chúng ta suy nghĩ lại về cấu trúc và khả năng sử dụng của nội dung dài. Khác với nội dung dài, thẻ đem lại cho người dùng sự linh hoạt để giữ tất cả thông tin bạn cần về một chủ đề con ở một khu vực. Vì kích thước của thẻ, chúng đủ lớn để chứa toàn bộ một chủ đề con chi tiết, nhưng đủ nhỏ để được xử lý theo thời gian thực. Một trong những đối thủ của bạn và cách bạn phân biệt chính mình có thể dễ dàng được chứa trong một thẻ. Với hệ thống này bạn không còn nhấp qua các đề cập từ, mà thay vào đó là xem trước một câu trả lời hoàn chỉnh.

Thay vì giữ thông tin của bạn trong ba tài liệu với các chủ đề tổng quát, bạn có các thẻ riêng lẻ có thể được tổ chức theo chủ đề. Các đại diện hưởng lợi từ những thông tin có mức độ nhỏ hơn họ có thể truy cập khi cần thiết. Thay vì nghĩ về các cơ sở kiến thức từ góc độ tạo ra và vô tận gõ nội dung vào tài liệu, hãy nghĩ về nội dung phân khúc nhỏ hơn và cung cấp cho đội nhóm kiến thức họ cần.