‍

Thông tin công ty

Lemonade là nhà cung cấp bảo hiểm toàn diện cung cấp bảo hiểm cho người thuê, chủ nhà, xe hơi, thú cưng và bảo hiểm nhân thọ. Được xây dựng cho người tiêu dùng hiện đại, Lemonade kết hợp công nghệ và tính minh bạch để cung cấp xử lý yêu cầu ngay lập tức và trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Họ được biết đến với mô hình kinh doanh độc đáo, chương trình Giveback từ thiện và đổi mới tập trung vào khách hàng.

Thách thức

Đội ngũ Học hỏi & Phát triển của Lemonade hỗ trợ hơn 500 “Nhà sản xuất” phân bố toàn cầu trong các lĩnh vực Trải nghiệm Khách hàng, Xử lý yêu cầu và Định giá. Những đội ngũ này quản lý các quy trình phức tạp và thường xuyên thay đổi liên quan đến nhiều sản phẩm bảo hiểm—và phụ thuộc vào ba hệ thống khác nhau để tài liệu:

• Guru cho quản lý tri thức
  
  
• Zendesk để trao đổi với khách hàng
  
  
• 360Learning cho đào tạo

‍

Khi doanh nghiệp phát triển, nhu cầu về một cách tiếp cận quy trình thông suốt, có khả năng mở rộng cũng gia tăng để cập nhật tri thức trên cả ba nền tảng trong khi vẫn giữ cho Guru đáng tin cậy và dễ sử dụng qua hàng ngàn thẻ.

‍

“Hệ thống này giúp chúng tôi nhìn thấy những gì chúng tôi đang làm, giúp quản lý của chúng tôi hiểu được khả năng, và cho thấy tác động của công việc của chúng tôi cho các bên liên quan.” — Anthony Manluccia, Trưởng nhóm Đào tạo, L&D

‍

‍Giải pháp

Để giải quyết quản lý tri thức ở quy mô lớn, Lemonade đã xây dựng một hệ thống yêu cầu nhẹ nhàng, được hỗ trợ bởi Slack kết nối thuận tiện giữa các cập nhật trên Guru, Zendesk và 360Learning. Thay vì sử dụng email hoặc tin nhắn Slack tùy ý, họ đã tập trung tất cả các yêu cầu tri thức qua:

• Slack như trung tâm giao tiếp chính
• Zapier để tự động hóa phân loại và phân công
• Google Sheets để theo dõi các chỉ số yêu cầu và khối lượng làm việc của đội

Bằng cách giữ cho mọi yêu cầu đều có thể xem, có cấu trúc và tự động hóa, đội ngũ Học hỏi & Phát triển của Lemonade đảm bảo rằng các cập nhật tri thức vẫn chính xác, đáng tin cậy và hiệu quả—mà không làm tăng khối lượng công việc hoặc làm chậm các đội.

‍

Hệ thống được xây dựng xung quanh việc trao quyền cho các chuyên gia về chủ đề để dẫn dắt các bản thảo đầu tiên, cho phép các chủ sở hữu nội dung tập trung vào việc tinh chỉnh và xuất bản thay vì phải tìm kiếm thông tin chi tiết.

‍

“Chúng tôi yêu cầu các bên liên quan gửi bản thảo đầu tiên - điều này giúp nội dung chính xác, và đội của chúng tôi chỉ việc làm sạch và kết nối.” — Anthony Manluccia

‍

Sự chuyển biến chiến lược này đã cho phép Lemonade giữ được tỷ lệ áp dụng Guru 90% và điểm độ tin cậy 100% trên các bộ sưu tập—ngay cả khi công ty và nhu cầu nội dung phát triển nhanh chóng.

Cách tiếp cận

Dưới đây là cách Lemonade thực hiện hệ thống này, từng bước một:

‍

1. Tạo một kênh Slack trung tâm - Xây dựng một trung tâm yêu cầu tri thức với các biểu mẫu thu thập thông tin cụ thể của bộ phận để thu thập thông tin quan trọng ban đầu.

2. Xây dựng tự động hóa Zapier - Thiết lập tự động hóa định tuyến yêu cầu theo bộ phận và sản phẩm, tự động gán chủ sở hữu nội dung đúng.

“Zapier định tuyến yêu cầu, Slack gán đúng đồng đội, và mọi thứ sống trong một chuỗi. Nó minh bạch, hiệu quả và dễ theo dõi.” — Anthony Manluccia

‍

3. Hợp tác theo chuẩn Slack - Thiết lập một quy tắc: tất cả các cuộc thảo luận, chỉnh sửa, và phê duyệt diễn ra trực tiếp trong chuỗi yêu cầu Slack—không có tin nhắn trực tiếp—tạo ra tính minh bạch và trách nhiệm.

‍

4. Thực hiện một trình theo dõi Google Sheets - Ghi lại tất cả dữ liệu yêu cầu—khối lượng, loại, hiệu suất của người xử lý, thời gian quay vòng—cho việc báo cáo thời gian thực và lập kế hoạch tài nguyên.

‍

5. Thực hiện kiểm toán nội dung hàng năm - Lên lịch tiến hành kiểm toán vào tháng 12 hàng năm để phát hiện bất kỳ khoảng trống hoặc nội dung đã cũ không được hiển thị qua luồng yêu cầu, giúp duy trì tỷ lệ xác minh 100%.

‍

6. Đào tạo những Nhà sản xuất và các bên liên quan - Giáo dục các chuyên gia về chủ đề cách gửi nội dung bản thảo qua các biểu mẫu, đảm bảo các bản gửi đã đạt khoảng 80% độ chính xác trước khi các chủ sở hữu nội dung kiểm tra chúng.

‍

Kết quả

Bằng cách xây dựng một quy trình yêu cầu hỗ trợ Slack và tập trung công việc tri thức vào tính minh bạch và trách nhiệm, đội ngũ Học hỏi & Phát triển của Lemonade đã mở khóa quản lý tri thức bền vững và có khả năng mở rộng. Kết quả thực sự nói lên cho chính nó—và đội ngũ cảm nhận được điều đó mỗi ngày:

\\u200D

“Chúng tôi đã vận hành hệ thống này hơn một năm, với 90% mức độ áp dụng hàng tuần. Nó bền vững—và nó hoạt động.”

‍

Dưới đây là những gì họ đã đạt được:

‍

• 📈 ~200-300 yêu cầu tri thức mỗi tháng được xử lý liền mạch qua Guru, macros và nội dung LMS
• 🧠 Tỷ lệ áp dụng hàng tuần 90% của Guru trong các đội ngũ chăm sóc khách hàng
• 🏆 100% xác minh Bộ sưu tập Yêu cầu cho thú cưng—nơi chứa hơn 2,000 thẻ
• 🔄 Tỷ lệ độ chính xác nội dung 93% trong kiểm toán hàng năm, xác nhận tính hiệu quả của SOP của họ
• 💬 Ít DM hơn, nhiều tính minh bạch hơn qua chuỗi Slack và thông báo tự động
• 📊 Lập kế hoạch tài nguyên dựa trên dữ liệu và tuyển dụng thêm một thành viên trong đội để hỗ trợ các đội có khối lượng cao

‍

Cách tiếp cận của Lemonade cho thấy rằng với những hệ thống đúng đắn được thiết lập, tri thức có thể mở rộng nhanh chóng như doanh nghiệp—mà không đánh mất độ tin cậy trong quá trình.