Có một số linh hoạt về chức danh của quản lý hỗ trợ khách hàng. Một CSM có thể hoặc không phải là Quản lý nhân sự, tùy thuộc vào cách vai trò được phân loại. Một số vai trò quản lý hỗ trợ khách hàng có thể được phân loại tốt hơn là các đại diện hỗ trợ khách hàng, có trách nhiệm cho việc khắc phục sự cố truy cập truyền thống hoặc hỗ trợ đơn hàng, trong khi những người khác có thể cụ thể cho một số tài khoản cụ thể và có vai trò tích cực hơn. Những người khác có thể dẫn dắt các nhóm đại diện, và không cần tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng của tất cả các vai trò CSM (bất kể trách nhiệm thực sự) là tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để tăng khả năng duy trì khách hàng.‍

Ghi chú: Một Quản lý Hỗ trợ Khách hàng cũng có thể được gọi là quản lý thành công khách hàng, quản lý dịch vụ khách hàng, hoặc thậm chí là đại diện dịch vụ khách hàng tùy thuộc vào công ty.

{{cta}}

Những trách nhiệm và chỉ số chất lượng chính của Quản lý Hỗ trợ Khách hàng là gì?

Mặc dù không có mô tả công việc cụ thể, một người quản lý hỗ trợ khách hàng thường sẽ có nhiều trách nhiệm sau: 

Trách nhiệm hỗ trợ khách hàng: 

Chăm sóc khách hàng — Ưu tiên hàng đầu của bất kỳ quản lý dịch vụ khách hàng nào là chăm sóc khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể. Dù trong mô hình SaaS, nơi mà một CSM có thể làm việc với một khách hàng cụ thể lặp đi lặp lại trong một khoảng thời gian mở rộng, hoặc một đại diện dịch vụ khách hàng tập trung vào yêu cầu truy cập từ người tiêu dùng, mục tiêu cuối cùng luôn là cung cấp giá trị tối đa có thể, đồng thời thể hiện sự đồng cảm và chuyên môn. 

Hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết vấn đề — Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật là điều cốt lõi trong cả vai trò SaaS và CSM tiêu dùng. Một CSM cần phải đủ kiến thức để giúp đỡ khách hàng hoàn toàn mới, đồng thời làm việc trên những vấn đề phức tạp hơn mà khách hàng hiện tại có thể gặp phải. Họ cần phải giải quyết vấn đề với sự đồng cảm, để hiểu rõ khách hàng đến từ đâu và có thể bị thất vọng bởi điều gì.

Quản lý tài khoản — Một quản lý thành công khách hàng cũng có thể là một người quản lý tài khoản thực thụ, trở thành người đầu tiên biết về dự định chuyển đổi hoặc trả lại sản phẩm, và sau đó làm việc để cung cấp cơ hội khuyến khích để giữ chân khách hàng.

Giúp dẫn dắt tổ chức hỗ trợ — Khi CSMs cũng là lãnh đạo nhóm dịch vụ khách hàng, họ được dự kiến cung cấp hỗ trợ cho các đại diện, chú ý đến các chỉ số chung của tổ chức và tổng hợp vấn đề khách hàng và phản hồi cho các nhóm nội bộ. Họ cũng có thể được giả định tổ chức lịch trực cho trung tâm cuộc gọi và đại diện.

Chỉ số hỗ trợ khách hàng:

Các chỉ số truyền thống mà một CSM được đánh giá có thể bao gồm: 

Tỷ lệ Người Tiếp Thị Mạnh (NPS) — Khả năng một khách hàng khuyến nghị một sản phẩm cho người khác.

Chỉ số Hài Lòng Khách hàng (CSAT) — Mức hài lòng của khách hàng với sự tương tác hỗ trợ.

Thời gian đến phản hồi đầu tiên — Thời gian một khách hàng được kích hoạt sau khi gửi một vấn đề.

Thời gian xử lý — Thời gian mà cần để giải quyết vấn đề.

Tỷ lệ Giải quyết Thẻ — Bao nhiêu thẻ được mở đã được giải quyết (trong một khoảng thời gian nhất định).

Hạnh phúc và cam kết của nhân viên — Mức độ hạnh phúc của các thành viên trong nhóm công việc và xem họ có khả năng rời đi không (chỉ dành cho quản lý nhân sự)

Các công việc quản lý hỗ trợ khách hàng yêu cầu kinh nghiệm gì?

Mặc dù kĩ năng giao tiếp tốt, sự cảm thông và khả năng giải quyết vấn đề là yêu cầu của vai trò, không có yêu cầu kinh nghiệm tiêu chuẩn cho các vai trò CSM. Vị trí CSM có thể là một vai trò nhập môn (không yêu cầu kinh nghiệm và/hoặc không cần tốt nghiệp đại học), hoặc là vai trò đòi hỏi hiểu biết kỹ thuật đáng kể vượt xa những gì một người có được với bằng cử nhân. Khi nghi ngờ, hãy đọc mô tả công việc. Mô tả sẽ cho biết mong đợi về kinh nghiệm là gì. 

Một quản lý hỗ trợ khách hàng ở mức độ nào?

Lương cơ bản biến đổi theo địa điểm, công ty và kinh nghiệm, nhưng có một số xu hướng cần lưu ý: 

Đối với các vai trò đặt tại San Francisco, mức lương trung bình cho các chuyên viên hỗ trợ khách hàng dao động từ $30k đến $70k mỗi năm, trong khi quản lý nhân sự có thể kiếm từ $60k đến $160k mỗi năm.

Đối với các vai trò đặt tại New York, mức lương trung bình cho các đại diện hỗ trợ khách hàng dao động từ $20k đến $90k mỗi năm, trong khi quản lý nhân sự có thể kiếm từ $50k đến $140k mỗi năm.

Đối với các vai trò đặt tại Austin, mức lương trung bình cho các đại diện hỗ trợ khách hàng dao động từ $20k đến $75k mỗi năm, trong khi quản lý nhân sự có thể kiếm từ $45k đến $130k mỗi năm.