Є деяка гнучкість навколо посади менеджера підтримки клієнтів. Можливо, МПК може бути або не може бути керівником людей, залежно від того, як роль класифікована. Деякі ролі менеджера підтримки клієнтів можуть бути краще класифіковані як агенти з підтримки клієнтів, відповідальні за традиційні вхідні усунення несправностей або допомогу в замовленні, тоді як інші можуть бути специфічними для певних облікових записів та мати більш активну роль. Деякі інші можуть бути керівниками команд агентів і можуть зовсім не спілкуватися з клієнтами. Однак кінцевою метою всіх ролей МПК (незважаючи на фактичні обов'язки) є забезпечити відмінні враження від обслуговування клієнтів з метою збільшення ймовірності утримання клієнтів.‍

Примітка: Менеджер з підтримки клієнтів також може називатися менеджером успіху клієнта, менеджером обслуговування клієнтів або навіть представником обслуговування клієнту, залежно від компанії.

{{cta}}

Які є основні відповідальності та метри менеджера підтримки клієнтів?

Хоча немає чіткого опису роботи, менеджер з підтримки клієнтів зазвичай має багато з цих обов'язків: 

Відповідальності підтримки клієнтів: 

Клієнтська підтримка — Основним пріоритетом будь-якого менеджера обслуговування клієнтів є дбати про клієнтів та надавати їм найкращий можливий досвід. Технічна підтримка та вирішення проблем — Надання технічної підтримки є ключовим як для ролей у SaaS, так і для клієнтів. 

Облікове керівництво — Менеджер успіху клієнта також може виступати як фактичний менеджер обліку, бути першим, хто дізнається про намір зняти або повернути продукт і потім працювати над стимулюванням для допомоги утримати клієнта. Допомагати в керівництві організацією підтримки — Коли МПК також є керівниками команд обслуговування клієнтів, від них очікується надання підтримки агентам, увага до загальних метрик команди та узагальнення проблем та відгуки клієнтів для внутрішніх команд. Вони також можуть очікувати організації графіків колл-центру та агентів.

Управління обліковими записами — Менеджер успіху клієнта також може виступати як фактичний менеджер облікових записів, бути першим, хто дізнається про наміри піти або повернутися продукт, та потім працювати над забезпеченням стимулів для допомоги утримати клієнта.

Допомагає очолити організацію підтримки — Коли менеджери успіху клієнта також є лідерами команди обслуговування клієнтів, очікується, що вони нададуть підтримку агентам, звернуть увагу на загальні показники команди та узагальнять питання клієнтів і відгуки для внутрішніх команд. Також можна очікувати, що вони організують графіки роботи центру обслуговування та агентів.

Метрика підтримки клієнтів:

Традиційні метрики, за якими оцінюється МПК, можуть включати: 

Оцінка Net Promoter Score (NPS) — Наскільки ймовірно, що клієнт порекомендує продукт іншим.

Задоволеність клієнта (CSAT) — Як задоволений клієнт взаємодіє з обслуговуванням.

Час до першої відповіді — Як швидко клієнт залучається після подання проблеми.

Час обробки заявки — Скільки часу займає вирішення проблеми.

Швидкість вирішення заявки — Скільки відкритих заявок вирішується (за встановлений час).

Задоволеність та залученість працівників — Як щасливі члени команди у своїй роботі та чи схильні вони піти (тільки для менеджерів персоналу)

Які досвіду потрібні для роботи менеджера з обслуговування клієнтів?

Хоча великі навички спілкування, емпатія та можливість вирішувати проблеми вимоги, не існують стандартних вимог досвіду для ролей менеджерів успіху клієнта. Посада менеджера успіху клієнта може бути першим рівнем (іноді нуль років досвіду та / або відсутність вищої освіти), або такою, яка потребує значних технічних знань, що виходять за межі того, що можна отримати з дипломом бакалавра. Якщо у вас є сумніви, прочитайте опис роботи. Це покаже, якими є очікування досвіду. 

Скільки грошей заробляє менеджер з обслуговування клієнтів?

Базова зарплата відрізняється за місцем, компанією та досвідом, але є деякі тенденції, на які варто звернути увагу: 

Для ролей, базовані в Сан-Франциско середня зарплата для фахівців з підтримки клієнтів складає від $30тис до $70тис на рік, у той час як менеджери можуть заробляти від $60тис до $160тис на рік.

Для ролей, базованих в Нью-Йорку, середня зарплата для представників з підтримки клієнтів становить від $20тис до $90тис на рік, у той час як менеджери можуть заробляти від $50тис до $140тис на рік.

Для ролей, базованих в Остині, середня зарплата для агентів з підтримки клієнтів становить від $20тис до $75тис на рік, у той час як менеджери можуть заробляти від $45тис до $130тис на рік.