יש גמישות סביב כותרת העבודה של תמיכה ללקוח מנהל. CSM עשוי או לא להיות מנהל אנשים, תלוי באיך התפקיד מסווג. חלק מתפקידי מנהלי תמיכת לקוחות עשויים להיות יותר מתאימים להיות סוחרי שירות לקוחות, אחראים על איתור תקלות נכנסות מסורתיות או עזרה בהזמנה, בזמן שאחרים עשויים להיות ספציפיים לחשבונות מסויימים ולכך יש להם תפקיד פעיל יותר. אחרים עשויים להוביל צוותים של סוחרים, ועשויים לא לקיים אינטראקציה עם לקוחות כלל. מטרת הסופית של כל תפקידי CSM (למרות האחריויות האמיתיות) היא לאפשר חוויות לקוח נהדרות על מנת להגביר את הסיכוי לשימור הלקוח.

הערה: אמנם מנהל תמיכת לקוח באהר יכול להיות קרוי מנהל הצלחת לקוח, מנהל שירות ללקוח, או אף נציג שירות לקוח בהתאם לחברה.

{{cta}}

מהן המשתלמותרשיות העיקריות של מנהלי תמיכת לקוחות והמדדים?

בעוד אין תיאור משרה קבוע, מנהל תמיכה בלקוחות בדרך כלל יהיה לו מרבית ממחוות האחריותות האלה: 

אחריותות תמיכה בלקוחות: 

שירות לקוחות – העדיפות העיקרית של מנהל שירות לקוחות היא לטפל בלקוחות ולספק להם את החוויה הטובה ביותר האפשרית. בגליל השימוש ב-SaaS, היכן שמנהל תמיכת לקוח עשוי לעבוד כמה פעמים עם לקוח מסוים שוב ושוב לתקופה מורחבת, או העובד בנציג שרות לקוח המתמקד בדרישות נכנסות חד-פעמיות מצרכנים, השגת המקסימום שלה תמיד להציע ערך מירבי, בעל השפעת רוך רגש והיכרות. 

תמיכה טכנית ופתרון בעיות – לספק תמיכה טכנית היא גוש יסודי בכל אחד מהתפקידים ב-SaaS ותפקידי CSM של צרכן. צורך בהיכרות רחבה מספיק לסייע ללקוחות חדשים מאוד, עם עבודה על נושאים שמורכבים יותר שקולים ללקוחות קיימים. אליהם יש לפתור ברגש תוך דחילות בכדי להבין מאיפה לקוח בא ויתכפל מזהה.

ניהול חשבון – מנהל ההצלחות של לקוח עשוי גם לפעול כמנהל של חשבונות בפועל, היות ראשון ללמוד על כוונות להפסיד או להחזיר מוצר, ולאחר מכן לפעול לספק תנודות כדי לעזור לשמור על הלקוח.

עזרו להוביל את ארגון התמיכה – כאשר CSMs הם גם מנהלי צוות שירות לקוחות, מצפים מהם לספק תמיכה לסוחרים, להתעניין במדדי הצוות הכללים, ולסינתזה את בעיות ומדדי התגובה של לקוחות לצוותות פנימיים. חשוב לארגן מערכת זמני קריאה מרכז וזמני סוחרים.

מדדי תמיכת לקוח:

מדדים מסורתיים שבהם נודע תפקיד CSM יכולים לכלול: 

נתיב המרמוז (NPS) – עד כמה הלקוח סביר להמליץ על מוצר לאחר.

השקט הלקוח (CSAT) – כמה מרוצה הלקוח הוא באינטראקציה עם התמיכה.

זמן תגובה ראשוני – באיזו מהירות ימומסת לקוח אחרי שהגיש בעיה.

זמן הטיפול – כמה זמן זה לוקח לפתור את הבעיה.

דרגת פיתרון הכרטיס – כמה תפקידים לפתור (בסייעה קבועה).

יוםפרלעחֺ הָּלהרִ יוםטבי — ילשרהקסי ציתגר ה׀ צָסלֵ העדה (חדכו מי דדסיז לוארלנ)

מה דרוש למנהלי תמיכה בלקוחות?

אוְ מסלליל קללוהת, אבנוטֱ, ושי הנמ נויוםיר, חד הנדסטא להא ךסהסד CSM. מד CSM הצר הקלה משקס (חאהו העו דם ןוקר), הע התח צא מה סדו לשםותה דהא ור הואישה. בעת ספקנות, קראו את תיאור התפקיד. היא תציין מהן תחכום הניסיון. 

כמה כסף עשוי מנהל תמיכה לבקוח בלקוחות?

השסנו פרז קירולֵ, הירהיר, וו הרה ו، הנהנח מנור להאה: 

לתפקידים שמבוססים בסן פרנסיסקו המשכורת הממוצעת למומחי תמיכה בלקוחות היא בין 30k ל-70k דולר לשנה, בעוד מנהלים לנישומים יכולים להרוויח בין 60k ל-160k דולר לשנה.

לתפקידים שמבוססים בניו יורק, המשכורת הממוצעת לייצוצים בתמיכה בלקוחות היא בין 20k ל-90k דולר לשנה, בעוד מנהלי לנישומים יכולים להרוויח בין 50k ל-140k דולר לשנה.

לתפקידים שמבוססים באוסטין המשכורת הממוצעת לסוכני תמיכה בלקוחות היא בין 20k ל-75k דולר לשנה, בעוד מנהלי לנישומים יכולים להרוויח בין 45k ל-130k דולר לשנה.