Bir müşteri desteği yöneticisi iş unvanı hakkında bazı esneklikler bulunmaktadır müşteri desteği yöneticisi. Bir CSM bir insan yöneticisi olabilir veya olmayabilir, rolün nasıl sınıflandırıldığına bağlı olarak. Bazı müşteri destek yöneticisi rolleri, geleneksel girişimsel sorun giderme veya sipariş yardımı için sorumlu müşteri destek temsilcileri olarak daha iyi sınıflandırılabilirken, diğerleri belirli hesaplara özgü olabilir ve daha proaktif bir rol üstlenebilir. Diğerleri ise tümüyle müşterilerle etkileşimde bulunmayan ajan takımlarını yönetebilir. Ancak, gerçek sorumlulukları ne olursa olsun, tüm CSM rollerinin nihai hedefi (gerçek sorumluluklardan bağımsız olarak) müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri koruma olasılığını artırmaktır.‍

Not: Bir müşteri destek yöneticisi aynı zamanda müşteri başarı yöneticisi, müşteri ilişkileri yöneticisi veya hatta müşteri hizmetleri temsilcisi olarak da adlandırılabilir, şirkete bağlı olarak.

{{cta}}

Müşteri destek yöneticisinin başlıca sorumlulukları ve metrikleri nelerdir?

Bir iş tanımı olmasa da, bir müşteri destek yöneticisinin genellikle şunlardan birçoğuna sahip olması beklenir: 

Müşteri desteği sorumlulukları: 

Müşteri bakımı — Her müşteri hizmetleri yöneticisinin asıl önceliği müşterilere iyi bakmak ve onlara en iyi deneyimi sağlamaktır. SaaS'ta, bir CSM belirli bir müşteriyle uzun süre tekrar tekrar çalışabileceğinden, veya tüketicilerden tek seferlik gelen giriş taleplerine odaklanan bir müşteri hizmetleri temsilcisi olsa bile, her zaman maksimum değeri sunmak, empati ve uzmanlık göstermek amaçlanır. 

Teknik destek ve sorun giderme — Teknik desteğin sağlanması hem SaaS hem de tüketici CSM rolleri için temeldir. Bir CSM, hem yeni müşterilere yardım etme konusunda bilgi sahibi olmalı, hem de mevcut müşterilerin karşılaşabileceği daha karmaşık sorunlar üzerinde çalışmalıdır. Müşterilerin nereden geldiklerini ve neden herhangi bir konuda sinirli olabileceklerini anlamak için empati ile sorunları çözmeleri gerekmektedir.

Hesap yönetimi — Bir müşteri başarı yöneticisi aynı zamanda fiili bir hesap yöneticisi olarak da hareket edebilir, bir ürünü elden çıkarma veya geri dönüş niyetini ilk öğrenen ve daha sonra müşteriyi tutmaya yardımcı olmak için teşvikler sağlama konusunda çalışabilir.

Destek organizasyonuna liderlik etmeye yardımcı olun — CSM'ler aynı zamanda müşteri hizmetleri ekibi liderleri olduklarında, ajanlara destek sağlamaları, genel ekip metriklerine dikkat etmeleri ve müşteri sorunlarını ve geri bildirimlerini iç ekipler için sentezlemeleri beklenir. Ayrıca çağrı merkezi ve ajan programlarını organize etmeleri beklenir.

Müşteri destek metrikleri:

Bir CSM'nin nasıl değerlendirildiğine dair geleneksel metrikler arasında şunlar olabilir: 

Net Promoter Score (NPS) — Bir müşterinin bir ürünü başka birine ne kadar olası tavsiye edebileceği.

Müşteri memnuniyeti (CSAT) — Bir müşterinin destek etkileşiminden ne kadar memnun olduğu.

İlk yanıt süresi — Bir müşterinin bir sorunu gönderdikten sonra ne kadar hızlı etkileşime geçildiği.

İşlem süresi — Sorunun çözülmesi ne kadar sürdü.

Bilet çözüm oranı — Kaç açık bileti çözüldü (belirli bir süre içinde).

Çalışan mutluluğu ve bağlılık — Takım üyelerinin işlerinde ne kadar mutlu oldukları ve ayrılma olasılıkları (yalnızca insan yöneticileri için)

Müşteri destek yöneticisi işleri ne tür deneyim gerektirir?

Harika iletişim becerileri, empati ve problem çözme yeteneğinin rol gereksinimleri olmasına rağmen, CSM rolleri için standart deneyim gereksinimleri yoktur. Bir CSM pozisyonu giriş seviyesi bir rol olabilir (hiçbir deneyim ve/veya üniversite eğitimi gerektirmeden), veya lisans derecesi ile elde edemeyeceğiniz teknik bilgi gerektiren bir rol olabilir. Şüphe durumunda, iş tanımını okuyun. Deneyim beklentilerinin neler olduğunu belirtecektir. 

Bir müşteri destek yöneticisi ne kadar para kazanır?

Temel maaş konum, şirket ve deneyime göre değişir, ancak dikkate alınması gereken bazı trendler şunlardır: 

San Francisco'da yer alan roller için müşteri destek uzmanlarının yıllık 30.000 ile 70.000 $ arasında değişen ortalama maaşı, insan yöneticilerinin yılda 60.000 ila 160.000 $ arasında kazanabileceği böyle bir durumda bulunmaktadır.

New York'ta yer alan roller için müşteri destek temsilcilerinin ortalama yıllık maaşı 20.000 ile 90.000 $ arasında iken, insan yöneticileri yılda 50.000 ile 140.000 $ arasında kazanabilirler.

Austin'de yer alan roller için müşteri destek acentelerinin yıllık 20.000 ila 75.000 $ arasında değişen ortalama maaşı, insan yöneticilerinin yılda 45.000 ila 130.000 $ arasında kazanabileceği böyle bir durumda bulunmaktadır.