إصدار من هذا المنشور، بالشراكة مع مارك سميث، مدير تسويق المحتوى في زيندسك، ظهر أصلاً على مدونة Zendesk. تعرف على كيفية استخدام تكامل Zendesk + Guru لإنشاء قاعدة معرفة Zendesk المركزية.
على الرغم من كل الكآبة واليأس حول استبدال الذكاء الاصطناعي للوظائف البشرية (هناك أكثر من 44.5 مليون نتيجة على جوجل لعبارة "AI replacing jobs"، فإن أول تطبيق للذكاء الاصطناعي يأتي في جعل البشر أفضل في عملهم – أفضل في أعمالهم – ليس الاستبدال. يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز القوى العاملة البشرية في تفاعلات خدمة العملاء البشرية. عندما يكون العميل منفعلًا ويحتاج إلى إجابة بسرعة، فإن وضع روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي بينه وبين ممثل بشري متعاطف ليس الفكرة الأفضل. بدلاً من ذلك، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي من قبل الممثل البشري للحصول على الإجابات التي يحتاجونها لحل مشكلة العميل بشكل أسرع.
تقوم قاعدة المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بإنشاء تجارب أفضل لكل من الممثلين والعملاء عن طريق:
تركيز المعرفة من مصادر متفرقة وتحسين جودة ودقة ردود الممثلين.
المساعدة في الحفاظ على دقة وصلة المحتوى
الحصول على وكلاء جدد متدربين بسرعة مع التدريب المستمر والتوجيه السياقي
1. يمكن للذكاء الصناعي توحيد المعرفة من مصادر متفرقة وتحسين جودة ودقة ردود الشركات
عندما يكون لدى مندوب كل المعرفة التي يحتاجونها للرد على أسئلة العملاء متوفرة على بعد أطراف أصابعهم، يمكنهم قضاء وقت أقل في البحث عن إجابة دقيقة وتوفير تلك الوقت على عملائهم. لن يعرف العميل ما إذا كان المندوب مساعدًا بواسطة الذكاء الصناعي أم لا، ولكنه سيرى الفرق بين إجابة فورية و "سأعود إليك بهذا". عندما يتم تقديم المعرفة للمندوبين بشكل استباقي من خلال نظام ذكاء اصطناعي، لن يحتاجوا إلى البحث عن الإجابات التي يحتاجونها.
سيعرف العميل أيضًا الفرق بين "أجد تلك الإجابة لك" و "أنقلك إلى زميلي الذي سيجيب على ذلك لك". عندما يستطيع الذكاء الصناعي تطبيق قاعدة معرفية وجعل المعلومات من الإدارات المختلفة متاحة على الفور، فإن مندوبي المبيعات لا يحتاجون إلى تحويل العملاء من قسم إلى آخر عندما تكون السؤال خارج نطاقهم. العملاء لا يهمهم أي قسم يتحدثون إليه، إنهم فقط يعلمون أنهم يتحدثون إلى شركتك ويتوقعون إجابة. استخدام الذكاء الصناعي لتوحيد وتنشيط المعرفة من مختلف أقسام المؤسسة يساعد مندوبي المبيعات على تقديم الإجابات بشكل أسرع ويوفر للعملاء الإرهاق من الانتظار أو تكرار سؤالهم لعدد من المندوبين.
حسب كيت ليغيت في فورستر، هذه النبرات التي تحدث في المكالمة - عندما لا يضطر المندوب لوضع العميل على الانتظار أو نقله إلى قسم آخر للعثور على إجابة - هي التي يمكن فيها للشركة أن تنمو فعليًا وتعتني بالعلاقة مع العميل: "يجب على الوكيل أن يتم تمكينه بكل البيانات والمعرفة الصحيحة ليتمكن من الرد على سؤال العميل بأسرع وقت ممكن. مرة أخرى، لأن العملاء يقولون إن تقدير وقتهم هو الأمر الأهم. وهذا مقتراح صعب حقًا. وإذا قمت بذلك بشكل صحيح، فهذه هي اللحظات النادرة التي يمكنك فيها تعزيز وتنمية العلاقة التي تمتلكها مع العملاء".
2. يساعد الذكاء الاصطناعي في الحفاظ على دقة وصلة النص
بمراعاة توفير المحتوى للمندوبين حتى يتمكنوا من حل مشاكل العملاء بسرعة، يمكن للذكاء الصناعي أن يضمن أن قاعدة المعرفة للشركة تبقى في الواقع ذات صلة - وقد أظهرت الدراسات أن الشركات التي تتبنى نهجاً سريعاً في تحديث المحتوى لديها نسب خدمة ذاتية أعلى ونتائج بحث أفضل. في عصر المنتجات والخدمات المعقدة، يمكن أن تكون مهمة تقديم مساعدة مفاجئة مرهقة، ولكن يمكن لفرق الدعم الاعتماد على الذكاء الاصطناعي لجعل عملية الجري بسلاسة.
على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يراقب المحتوى للمراجعة بفواصل زمنية منتظمة، واستغلال التعلم الآلي لتحديد المقالات التي تحتاج إلى عناوين محدثة ومحتوى جديد وتسميات بحث أفضل. ولكن ربما يكون أقوى ميزة لقاعدة المعرفة المدعومة بالذكاء الصناعي هي القدرة على اقتراح محتوى جديد استنادًا إلى ما يطلبه العملاء في طلبات الدعم. وهذا يمكن خبراء الموضوعات الداخلية من تركيز مساهماتهم على ما سيؤثر على العملاء بشكل كبير - وبالتالي، يتيح ذلك للوكلاء التركيز على الخدمة الفاخرة.
3. دفع المعرفة للوكلاء في السياق مع الذكاء الاصطناعي يساعدهم على الانضمام بشكل أسرع والتعلم أثناء العمل
نظرًا لجميع المعرفة التي يحتاج مندوبو الدعم إلى معرفتها أو الوصول إليها من أجل الرد على أسئلة العملاء، يمكن أن يستغرق مندوبو الدعم الجدد عدة أسابيع للاندماج والشعور بالراحة في التنقل في قاعدة معرفة ضخمة. بينما قد يعرف المندوب ذو الخبرة بالظبط القطعة المعرفية التي يحتاج إرسالها للعميل للرد على سؤال معين، قد يتعين على مندوب جديد إنفاق وقت ثمين في البحث عن تلك المعرفة بينما يجلس العميل في الانتظار.
عندما يتم تعزيز قاعدة المعرفة بالذكاء الاصطناعي، يمكن خدمة تلك الوكلاء بالمعرفة بدلاً من الاضطرار إلى البحث عنها. استنادًا إلى سياق المحادثة الجارية، يمكن لحلول الذكاء الاصطناعي مثل AI Suggest من Guru أن تظهر المعرفة ذات الصلة للوكلاء للاختيار من بينها، مما يقضي على الحاجة للبحث تمامًا. من خلال مساعدة جميع الوكلاء، بغض النظر عن مستوى الخبرة، في الوصول إلى نفس المعرفة في نفس الإطار الزمني، يقوم الذكاء الاصطناعي بتحقيق المساواة ويمنح حتى أحدث الوكلاء القدرة على الإجابة على الأسئلة بنفس سرعة زملائهم الأقدماء.
تساعد خدمة المعرفة في اللحظة أيضًا في التدريب السياقي. درس جوردون ريتر وجيك سابر، شركاء في Emergence Capital، هذا المفهوم بتمعن ووضعوا أطروحة حول ما يسمونه شبكات التدريب، التي تستخدم تعلم الآلة لتدريب العمال على كيفية أداء أعمالهم بشكل أفضل أثناء أدائها.
بدلاً من الاعتماد على تدريب وكيل مسبقًا أو بعد التفاعل مع العميل، (“ها هي المعرفة التي ستحتاج إليها لهذه الحالة الاستخدامية المعينة” أو “ها هي المعرفة التي يجب عليك استخدامها لهذه الحالة الاستخدامية المعينة”)، يمكن للذكاء الاصطناعي تدريب الوكلاء أثناء حدوث تلك الحالة الاستخدامية.
في اللحظة، إذا لم يكن الوكيل يعرف الإجابة عن سؤال معين ولم يكن لديه قاعدة معرفية مدعومة بالذكاء الاصطناعي لاقتراح الإجابة الصحيحة، عليه أن يبذل قصارى جهده باستخدام ما يمتلكه للإجابة على السؤال. حتى أكثر التدريبات شمولية لن تساعد في ذلك الوضع إذا لم يتذكر الوكيل ما تعلمه. وسيساعد التدريب بعد الحدث في جعله يستجيب بشكل أفضل في المرة القادمة التي يعود فيها ذلك السؤال، ولكن لا يفيد ذلك في التفاعل الحالي الذي يحتاج فيه إلى مساعدة. إن التدريب في الوقت المناسب الذي يأتي من التدريب في السياق هو ما يساعد الوكلاء على تعلم الأمور بشكل أفضل. والعميل لا يعاني نتيجة لمنحى التعلم.
الذكاء الاصطناعي أيضًا يصبح أكثر ذكاءً مع مرور الوقت ولديه القدرة على التقاط، تعلم من، واستغلال إبداع الأفراد لجعل المؤسسة الجماعية أكثر ذكاءً. وفقًا لـ Emergence Capital:
“لمكون الرئيسي لشبكات التدريب برمجيات تجمع البيانات من شبكة موزعة من العمال وتحدد أفضل تقنيات لإنجاز المهام.”
تخيل أن يُطلب من وكيل الإجابة على سؤال أمان معقد من قبل العميل وأن تقدم له قاعدته المعرفية المدعومة بالذكاء الاصطناعي المعرفة القريبة من ربطه للرد على تلك السؤال. قد يستخدم الوكيل جزءًا من تلك المعرفة، ولكن ماذا يحدث إذا بحث بعد ذلك واستخرج جزءًا مختلفًا من معرفة لاستخدامه في الرد على سؤال العميل؟ بدون أي ذكاء اصطناعي مرتبط، ستحدث لحظة التعلم ذلك في فراغ. مع الذكاء الاصطناعي، يمكن للنظام التقاط إبداع ونجاح تصرفات تلك الوكيل الواحدة، وفي المرة القادمة التي يتلقى فيها وكيل سؤال أمان مماثل، يمكن أن يقدم الذكاء الاصطناعي لهذا الوكيل المعرفة الإضافية التي لم قدمها للوكيل الأول والتي جعلت الفرق.
“ما الذي يجعل شبكات التدريب رائعة هو أنه نظرًا لامتلاكك لبيانات الاستشعار، يمكنك فهم ماذا يقول الوكيل وما هو النتيجة الفعلية، وما هو الشيء الإبداعي الذي قام به الوكيل لجعل الإغلاق يحدث. يمكنك التقاط هذا الإبداع وانتشاره لجميع الآخرين في الشبكة. لذا المفهوم هنا حقًا، قوي بشكل كبير. بواسطة شخص ما في أي مكان في العالم يقوم بوظيفته، ومجرد أن يفعل وظيفته، يمكن أن يكون على نحو غير مقصود تدريب الجميع الآخرين في الشبكة. – جيك سابر، Emergence Capital'
يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعزز تجارب أفضل للوكلاء والعملاء على حد سواء
استغلال الذكاء الاصطناعي لمساعدة الممثلين الأماميين في أداء وظائفهم بشكل أفضل هو رابح-رابح: يكون العملاء أكثر سعادة عندما يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها بسرعة وفعالية، ويشعر الممثلون بالثقة والتمكين أكثر عندما يتمكنون من التوجيه بسرعة والأداء بأفضل قدراتهم.
إصدار من هذا المنشور، بالشراكة مع مارك سميث، مدير تسويق المحتوى في زيندسك، ظهر أصلاً على مدونة Zendesk. تعرف على كيفية استخدام تكامل Zendesk + Guru لإنشاء قاعدة معرفة Zendesk المركزية.
على الرغم من كل الكآبة واليأس حول استبدال الذكاء الاصطناعي للوظائف البشرية (هناك أكثر من 44.5 مليون نتيجة على جوجل لعبارة "AI replacing jobs"، فإن أول تطبيق للذكاء الاصطناعي يأتي في جعل البشر أفضل في عملهم – أفضل في أعمالهم – ليس الاستبدال. يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز القوى العاملة البشرية في تفاعلات خدمة العملاء البشرية. عندما يكون العميل منفعلًا ويحتاج إلى إجابة بسرعة، فإن وضع روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي بينه وبين ممثل بشري متعاطف ليس الفكرة الأفضل. بدلاً من ذلك، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي من قبل الممثل البشري للحصول على الإجابات التي يحتاجونها لحل مشكلة العميل بشكل أسرع.
تقوم قاعدة المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بإنشاء تجارب أفضل لكل من الممثلين والعملاء عن طريق:
تركيز المعرفة من مصادر متفرقة وتحسين جودة ودقة ردود الممثلين.
المساعدة في الحفاظ على دقة وصلة المحتوى
الحصول على وكلاء جدد متدربين بسرعة مع التدريب المستمر والتوجيه السياقي
1. يمكن للذكاء الصناعي توحيد المعرفة من مصادر متفرقة وتحسين جودة ودقة ردود الشركات
عندما يكون لدى مندوب كل المعرفة التي يحتاجونها للرد على أسئلة العملاء متوفرة على بعد أطراف أصابعهم، يمكنهم قضاء وقت أقل في البحث عن إجابة دقيقة وتوفير تلك الوقت على عملائهم. لن يعرف العميل ما إذا كان المندوب مساعدًا بواسطة الذكاء الصناعي أم لا، ولكنه سيرى الفرق بين إجابة فورية و "سأعود إليك بهذا". عندما يتم تقديم المعرفة للمندوبين بشكل استباقي من خلال نظام ذكاء اصطناعي، لن يحتاجوا إلى البحث عن الإجابات التي يحتاجونها.
سيعرف العميل أيضًا الفرق بين "أجد تلك الإجابة لك" و "أنقلك إلى زميلي الذي سيجيب على ذلك لك". عندما يستطيع الذكاء الصناعي تطبيق قاعدة معرفية وجعل المعلومات من الإدارات المختلفة متاحة على الفور، فإن مندوبي المبيعات لا يحتاجون إلى تحويل العملاء من قسم إلى آخر عندما تكون السؤال خارج نطاقهم. العملاء لا يهمهم أي قسم يتحدثون إليه، إنهم فقط يعلمون أنهم يتحدثون إلى شركتك ويتوقعون إجابة. استخدام الذكاء الصناعي لتوحيد وتنشيط المعرفة من مختلف أقسام المؤسسة يساعد مندوبي المبيعات على تقديم الإجابات بشكل أسرع ويوفر للعملاء الإرهاق من الانتظار أو تكرار سؤالهم لعدد من المندوبين.
حسب كيت ليغيت في فورستر، هذه النبرات التي تحدث في المكالمة - عندما لا يضطر المندوب لوضع العميل على الانتظار أو نقله إلى قسم آخر للعثور على إجابة - هي التي يمكن فيها للشركة أن تنمو فعليًا وتعتني بالعلاقة مع العميل: "يجب على الوكيل أن يتم تمكينه بكل البيانات والمعرفة الصحيحة ليتمكن من الرد على سؤال العميل بأسرع وقت ممكن. مرة أخرى، لأن العملاء يقولون إن تقدير وقتهم هو الأمر الأهم. وهذا مقتراح صعب حقًا. وإذا قمت بذلك بشكل صحيح، فهذه هي اللحظات النادرة التي يمكنك فيها تعزيز وتنمية العلاقة التي تمتلكها مع العملاء".
2. يساعد الذكاء الاصطناعي في الحفاظ على دقة وصلة النص
بمراعاة توفير المحتوى للمندوبين حتى يتمكنوا من حل مشاكل العملاء بسرعة، يمكن للذكاء الصناعي أن يضمن أن قاعدة المعرفة للشركة تبقى في الواقع ذات صلة - وقد أظهرت الدراسات أن الشركات التي تتبنى نهجاً سريعاً في تحديث المحتوى لديها نسب خدمة ذاتية أعلى ونتائج بحث أفضل. في عصر المنتجات والخدمات المعقدة، يمكن أن تكون مهمة تقديم مساعدة مفاجئة مرهقة، ولكن يمكن لفرق الدعم الاعتماد على الذكاء الاصطناعي لجعل عملية الجري بسلاسة.
على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يراقب المحتوى للمراجعة بفواصل زمنية منتظمة، واستغلال التعلم الآلي لتحديد المقالات التي تحتاج إلى عناوين محدثة ومحتوى جديد وتسميات بحث أفضل. ولكن ربما يكون أقوى ميزة لقاعدة المعرفة المدعومة بالذكاء الصناعي هي القدرة على اقتراح محتوى جديد استنادًا إلى ما يطلبه العملاء في طلبات الدعم. وهذا يمكن خبراء الموضوعات الداخلية من تركيز مساهماتهم على ما سيؤثر على العملاء بشكل كبير - وبالتالي، يتيح ذلك للوكلاء التركيز على الخدمة الفاخرة.
3. دفع المعرفة للوكلاء في السياق مع الذكاء الاصطناعي يساعدهم على الانضمام بشكل أسرع والتعلم أثناء العمل
نظرًا لجميع المعرفة التي يحتاج مندوبو الدعم إلى معرفتها أو الوصول إليها من أجل الرد على أسئلة العملاء، يمكن أن يستغرق مندوبو الدعم الجدد عدة أسابيع للاندماج والشعور بالراحة في التنقل في قاعدة معرفة ضخمة. بينما قد يعرف المندوب ذو الخبرة بالظبط القطعة المعرفية التي يحتاج إرسالها للعميل للرد على سؤال معين، قد يتعين على مندوب جديد إنفاق وقت ثمين في البحث عن تلك المعرفة بينما يجلس العميل في الانتظار.
عندما يتم تعزيز قاعدة المعرفة بالذكاء الاصطناعي، يمكن خدمة تلك الوكلاء بالمعرفة بدلاً من الاضطرار إلى البحث عنها. استنادًا إلى سياق المحادثة الجارية، يمكن لحلول الذكاء الاصطناعي مثل AI Suggest من Guru أن تظهر المعرفة ذات الصلة للوكلاء للاختيار من بينها، مما يقضي على الحاجة للبحث تمامًا. من خلال مساعدة جميع الوكلاء، بغض النظر عن مستوى الخبرة، في الوصول إلى نفس المعرفة في نفس الإطار الزمني، يقوم الذكاء الاصطناعي بتحقيق المساواة ويمنح حتى أحدث الوكلاء القدرة على الإجابة على الأسئلة بنفس سرعة زملائهم الأقدماء.
تساعد خدمة المعرفة في اللحظة أيضًا في التدريب السياقي. درس جوردون ريتر وجيك سابر، شركاء في Emergence Capital، هذا المفهوم بتمعن ووضعوا أطروحة حول ما يسمونه شبكات التدريب، التي تستخدم تعلم الآلة لتدريب العمال على كيفية أداء أعمالهم بشكل أفضل أثناء أدائها.
بدلاً من الاعتماد على تدريب وكيل مسبقًا أو بعد التفاعل مع العميل، (“ها هي المعرفة التي ستحتاج إليها لهذه الحالة الاستخدامية المعينة” أو “ها هي المعرفة التي يجب عليك استخدامها لهذه الحالة الاستخدامية المعينة”)، يمكن للذكاء الاصطناعي تدريب الوكلاء أثناء حدوث تلك الحالة الاستخدامية.
في اللحظة، إذا لم يكن الوكيل يعرف الإجابة عن سؤال معين ولم يكن لديه قاعدة معرفية مدعومة بالذكاء الاصطناعي لاقتراح الإجابة الصحيحة، عليه أن يبذل قصارى جهده باستخدام ما يمتلكه للإجابة على السؤال. حتى أكثر التدريبات شمولية لن تساعد في ذلك الوضع إذا لم يتذكر الوكيل ما تعلمه. وسيساعد التدريب بعد الحدث في جعله يستجيب بشكل أفضل في المرة القادمة التي يعود فيها ذلك السؤال، ولكن لا يفيد ذلك في التفاعل الحالي الذي يحتاج فيه إلى مساعدة. إن التدريب في الوقت المناسب الذي يأتي من التدريب في السياق هو ما يساعد الوكلاء على تعلم الأمور بشكل أفضل. والعميل لا يعاني نتيجة لمنحى التعلم.
الذكاء الاصطناعي أيضًا يصبح أكثر ذكاءً مع مرور الوقت ولديه القدرة على التقاط، تعلم من، واستغلال إبداع الأفراد لجعل المؤسسة الجماعية أكثر ذكاءً. وفقًا لـ Emergence Capital:
“لمكون الرئيسي لشبكات التدريب برمجيات تجمع البيانات من شبكة موزعة من العمال وتحدد أفضل تقنيات لإنجاز المهام.”
تخيل أن يُطلب من وكيل الإجابة على سؤال أمان معقد من قبل العميل وأن تقدم له قاعدته المعرفية المدعومة بالذكاء الاصطناعي المعرفة القريبة من ربطه للرد على تلك السؤال. قد يستخدم الوكيل جزءًا من تلك المعرفة، ولكن ماذا يحدث إذا بحث بعد ذلك واستخرج جزءًا مختلفًا من معرفة لاستخدامه في الرد على سؤال العميل؟ بدون أي ذكاء اصطناعي مرتبط، ستحدث لحظة التعلم ذلك في فراغ. مع الذكاء الاصطناعي، يمكن للنظام التقاط إبداع ونجاح تصرفات تلك الوكيل الواحدة، وفي المرة القادمة التي يتلقى فيها وكيل سؤال أمان مماثل، يمكن أن يقدم الذكاء الاصطناعي لهذا الوكيل المعرفة الإضافية التي لم قدمها للوكيل الأول والتي جعلت الفرق.
“ما الذي يجعل شبكات التدريب رائعة هو أنه نظرًا لامتلاكك لبيانات الاستشعار، يمكنك فهم ماذا يقول الوكيل وما هو النتيجة الفعلية، وما هو الشيء الإبداعي الذي قام به الوكيل لجعل الإغلاق يحدث. يمكنك التقاط هذا الإبداع وانتشاره لجميع الآخرين في الشبكة. لذا المفهوم هنا حقًا، قوي بشكل كبير. بواسطة شخص ما في أي مكان في العالم يقوم بوظيفته، ومجرد أن يفعل وظيفته، يمكن أن يكون على نحو غير مقصود تدريب الجميع الآخرين في الشبكة. – جيك سابر، Emergence Capital'
يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعزز تجارب أفضل للوكلاء والعملاء على حد سواء
استغلال الذكاء الاصطناعي لمساعدة الممثلين الأماميين في أداء وظائفهم بشكل أفضل هو رابح-رابح: يكون العملاء أكثر سعادة عندما يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها بسرعة وفعالية، ويشعر الممثلون بالثقة والتمكين أكثر عندما يتمكنون من التوجيه بسرعة والأداء بأفضل قدراتهم.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
