Une version de cet article, coécrit par Mark Smith, responsable du marketing de contenu Zendesk, est paru à l'origine sur le blog de Zendesk. Découvrez comment utiliser une intégration Zendesk + Guru pour créer une base de connaissances Zendesk centralisée.

Malgré tout le pessimisme et les prévisions lugubres sur l'IA remplaçant les emplois humains (il y a plus de 44,5 millions de résultats sur Google pour "IA remplaçant des emplois"), l'application la plus immédiate de l'intelligence artificielle consiste à rendre les humains meilleurs dans leur travail - sans les remplacer. Un domaine dans lequel l'IA peut augmenter la main-d'œuvre humaine est dans les interactions de service client humain à humain. Lorsqu'un client est agité et a besoin d'une réponse rapide, insérer un chatbot alimenté par l'IA entre lui et un représentant humain empathique n'est pas la meilleure idée. Au lieu de cela, l'IA peut être utilisée par le représentant humain pour obtenir les réponses dont il a besoin pour résoudre plus rapidement le problème du client.

Une base de connaissances alimentée par l'IA crée de meilleures expériences pour les représentants et les clients en :

1. Centralisant les connaissances provenant de sources disparates et améliorant la qualité et la précision des réponses des représentants
2. Aider à maintenir le contenu précis et pertinent
3. Former rapidement les nouveaux agents en leur fournissant une formation continue et un coaching contextuel

1. L'IA peut centraliser les connaissances de sources disparates et améliorer la qualité et la précision des réponses des représentants

Lorsqu'un représentant dispose de toutes les connaissances dont il a besoin pour répondre aux questions des clients fournies directement à portée de main, il peut passer moins de temps à rechercher une réponse précise et faire bénéficier ses clients de ces économies de temps. Un client ne saura pas si un représentant est aidé par l'IA ou non, mais il fera la différence entre une réponse immédiate et un "Il faudra que je revienne vers vous à ce sujet." Lorsque les représentants reçoivent des connaissances de manière proactive par un système d'IA, ils n'ont pas à rechercher les réponses dont ils ont besoin.

Un client saura également faire la différence entre "Laissez-moi trouver cette réponse pour vous" et "Laissez-moi vous transférer à mon collègue qui aura cette réponse pour vous." Lorsque l'IA peut opérationnaliser une base de connaissances et rendre les informations provenant de différents services disponibles instantanément, les représentants n'ont pas à transférer les clients d'un service à un autre lorsqu'une question dépasse leur domaine de compétence. Les clients se moquent du service auquel ils s'adressent, ils savent simplement qu'ils parlent à votre entreprise et s'attendent à une réponse. Utiliser l'IA pour unifier et activer les connaissances de toute une organisation aide les représentants à fournir des réponses plus rapides et épargne aux clients la frustration d'attendre ou de répéter leur question à plusieurs représentants.

Selon Kate Leggett de Forrester, ces inflexions lors d'un appel – quand un représentant n'a pas besoin de mettre le client en attente ou de le transférer à un autre service pour trouver une réponse – sont des occasions où une entreprise peut réellement croître et entretenir la relation client : "Un agent doit être habilité avec toutes les bonnes données et connaissances pour pouvoir répondre le plus rapidement possible à la question d'un client." Encore une fois, car les clients affirment que valoriser leur temps est la chose la plus importante. Et c'est une proposition vraiment difficile. Et si vous le faites correctement, ce sont justement ces moments rares où vous pouvez entretenir et développer la relation que vous avez avec les clients.

2. L'IA aide à maintenir un contenu précis et pertinent

Au-delà de fournir du contenu aux représentants pour qu'ils puissent résoudre rapidement les problèmes des clients, l'IA peut garantir que la base de connaissances de l'entreprise reste réellement pertinente — et des études ont montré que les entreprises adoptant une approche agile de mise à jour du contenu ont des taux d'auto-assistance plus élevés et de meilleurs résultats de recherche. À l'ère des produits et services complexes, la création d'un centre d'aide peut s'avérer étonnamment difficile, mais les équipes de support peuvent compter sur l'IA pour que ce processus se déroule sans heurts.

Par exemple, l'IA peut signaler du contenu à examiner à intervalles réguliers, utilisant l'apprentissage automatique pour identifier les articles qui nécessitent des titres mis à jour, de nouveaux contenus et de meilleures étiquettes de recherche. Pourtant, la fonction la plus puissante d'une base de connaissances alimentée par l'IA est sa capacité à suggérer de nouveaux contenus en fonction des demandes des clients dans les requêtes de support. Cela permet aux experts internes de se concentrer sur ce qui affectera le plus les clients, et par conséquent, libérer les agents pour se consacrer à un service personnalisé.

3. Proposer des connaissances aux agents en contexte avec l'IA les aide à démarrer plus rapidement et à apprendre en travaillant

Étant donné toutes les connaissances que les représentants de support doivent connaître ou auxquelles ils doivent accéder pour répondre aux questions des clients, il peut falloir plusieurs semaines aux nouveaux représentants pour s'habituer et se sentir à l'aise en naviguant dans une base de connaissances conséquente. Alors qu'un représentant expérimenté peut savoir exactement quelle information envoyer à un client pour répondre à une question particulière, un nouveau représentant devra passer du temps précieux à rechercher cette information tandis que le client attend en ligne.

Lorsqu'une base de connaissances est augmentée par l'IA, ces représentants peuvent être alimentés en connaissances au lieu d'avoir à les rechercher. Basé sur le contexte d'une conversation en cours, les solutions d'IA comme AI Suggest de Guru peuvent fournir les connaissances pertinentes pour que les représentants puissent choisir, éliminant ainsi le besoin de rechercher en totalité. En aidant tous les représentants, quel que soit leur niveau d'expérience, à accéder aux mêmes connaissances dans le même laps de temps, l'IA égalise les chances et donne aux nouveaux représentants la possibilité de répondre aux questions aussi rapidement que leurs collègues vétérans.

Le fait de recevoir des connaissances sur le moment aide également au coaching contextuel. Gordon Ritter et Jake Saper, partenaires chez Emergence Capital, ont exploré ce concept en profondeur et ont développé une thèse autour de ce qu'ils appellent les réseaux de coaching, qui utilisent l'apprentissage automatique pour coacher les travailleurs sur la manière d'exécuter leurs tâches de manière plus efficace pendant qu'ils les exécutent.

Plutôt que de se fier à la formation d'un représentant avant ou après une interaction client, (« Voici les connaissances dont vous aurez besoin pour ce cas d'utilisation particulier » ou « Voici les connaissances que vous auriez dû utiliser pour ce cas d'utilisation particulier »), l'IA peut coacher les représentants pendant que ce cas d'utilisation se produit encore.

Sur le moment, si un représentant ne connaît pas la réponse à une question particulière et n'a pas de base de connaissances alimentée par IA pour suggérer la réponse correcte, il devra faire de son mieux avec ce qu'il a pour répondre à la question. Même la formation la plus complète ne sera pas utile dans cette situation si le représentant ne se souvient pas de ce sur quoi il a été formé. Et la formation après coup les aidera à mieux répondre la prochaine fois que la question se posera, mais ne fera rien pour l'interaction actuelle pour laquelle ils ont besoin d'aide. C'est cette formation juste-à-temps qui provient du coaching contextualisé qui aide les représentants à apprendre au mieux. Et le client ne souffre pas dû à une courbe d'apprentissage.

L'IA devient également plus intelligente avec le temps et a la capacité de capturer, d'apprendre et de tirer parti de la créativité des individus pour rendre l'organisation collective plus intelligente. Selon Emergence Capital :

« L'ingrédient clé des réseaux de coaching est un logiciel qui collecte des données à partir d'un réseau distribué de travailleurs et identifie les meilleures techniques pour mener à bien les tâches. »

Imaginez qu'un représentant reçoive une question sur la sécurité complexe d'un client et que sa base de connaissances alimentée par IA lui propose des connaissances potentiellement pertinentes pour répondre à cette question. Le représentant peut utiliser une partie de ces connaissances, mais que se passe-t-il s'il recherche toujours et trouve une autre partie de connaissances à utiliser pour répondre à la question du client ? Sans aucune intervention de l'IA, cette moment d'apprentissage se produirait dans un vide. Avec l'IA, le système peut capturer la créativité et le succès des actions de ce représentant, et la prochaine fois qu'un représentant reçoit une question de sécurité similaire, l'IA peut fournir à ce représentant les connaissances supplémentaires qu'elle n'a pas fournies au premier représentant ayant fait la différence.

« Ce qui est génial à propos des réseaux de coaching, c'est que vous avez des données de capteurs, ce qui vous permet de comprendre ce qu'un représentant dit réellement et quel est le résultat réel, ainsi que ce qu'un représentant a fait de créatif pour conclure. Vous pouvez capturer cette créativité et la diffuser à tous les autres du réseau. » Vous pouvez capturer cette créativité et la diffuser à tous les autres du réseau. Ainsi, le concept ici est vraiment très puissant. Par une personne n'importe où dans le monde faisant son travail et juste en faisant son travail, elle peut involontairement former tous les autres du réseau. – Jake Saper, Emergence Capital'

L'IA renforce les expériences des agents et des clients de manière équivalente

Tirer parti de l'IA pour aider les représentants de première ligne à mieux faire leur travail est gagnant-gagnant : les clients sont plus satisfaits lorsqu'ils obtiennent l'aide dont ils ont besoin rapidement et efficacement, et les représentants se sentent plus confiants et autonomes lorsqu'ils peuvent se mettre en route rapidement et performer au mieux de leurs capacités.