خلال ندوتنا عبر الإنترنت مع Front، 8 قواعد بسيطة لجعل العملاء سعداء، تلقينا العديد من أسئلة الجمهور حول خلق تجربة عملاء رائعة لم نتمكن من الإجابة عليها جميعًا على الهواء مباشرة. تحقق من بعض الأسئلة والأجوبة الإضافية هنا.
مؤخرًا، استمتعت بمقابلة سارة الشيخ، رئيسة قسم نجاح العملاء في فرونت، لندوة مخصصة لسعادة العملاء. أنا وسارة وضعنا قواعدنا الثمانية لإبهار العملاء وتحدثنا عن كيفية تمكين فرق تجربة العملاء لدينا في جورو وفرونت لإسعاد العملاء في كل نقطة اتصال.
أجريت مع سارة حوارًا رائعًا حول ممارساتنا المشتركة لتجربة العملاء فقط قمنا بالوصول إلى بعض أسئلة الجمهور خلال فترة الأسئلة والأجوبة! كانت الدردشة في الندوة نشطة طوال الجلسة، حيث قدم الحضور أنفسهم لبعضهم البعض وقدموا أسئلة لي ولسارة للرد عليها. يمكنك مشاهدة ملخص الندوة هنا، ولكن تابع القراءة للحصول على إجابات على الأسئلة التي لم يتسن الرد عليها مباشرة!
1. بالرجوع إلى القاعدة رقم ١ - 'تحدث لغة العميل' - كيف يمكن توسيع هذه الفكرة؟ هل يمكنك دعم عشرات أو مئات أو آلاف العملاء بهذه الطريقة؟
فرونت: هذا بالتأكيد جزء تحدي لمدير نجاح العملاء وقيادة فريق نجاح العملاء. يمكن توسيع هذا من خلال إجراءات مهمتين: ١) أخذ ملاحظات بانتظام و ٢) الاحتفاظ بقاعدة بيانات قوية ومحدثة باستمرار لمعلومات العملاء. سواء كان هذا نظام إدارة محتوياتك، أو شيء مصمم داخل بيئتك لفريق نجاح العملاء، تحتاج إلى مكان يمكن لمعلومات عملائك العيش فيه، ويمكن للجميع تحديثه أثناء المحادثات.
يدعم فريق نجاح العملاء لدينا في فرونت (حوالي ١٠) أكثر من ٤،٥٠٠ عميل بهذه الطريقة. قمنا بتضمين قاعدة البيانات لعملائنا في صناديق الوارد باستخدام واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بنا، لذا جميع معلومات العملاء لدينا متاحة بجوار كل رسالة. نحن أيضًا نستخدم ميزة التعليقات في فرونت لترك سياق على خيوط البريد الإلكتروني. على سبيل المثال، "هذا العميل سيكون خارج المكتب، الرد في مارس". بهذه الطريقة، ستتذكر ما كان يحدث عند عودتك إلى الرسالة، وإذا كان هناك زميل فريق يحتاج للانضمام للرد، فإنه يمتلك أيضًا السياق اللازم للرد بسرعة.
غورو: نحن نستخدم جورو بنفس الطريقة تقريبًا. لأن ملحق المتصفح يرسم فوق أي نافذة، يمكننا إضافة حقائق سريعة حول كل عميل في جورو والاطلاع عليها عندما نتواصل معهم عبر البريد الإلكتروني، أو زوم، أو سلاك. كما ذكرت سارة، الاحتفاظ بملاحظات دقيقة من مكالمات العملاء أمر مهم للغاية، ولكن حفظ تلك الملاحظات في مكان يمكن لأي شخص الوصول إليه أمر مهم أيضًا للغاية. بهذه الطريقة، حتى إذا كان أي أخصائي تسويق لديه قائمة كبيرة من العملاء للعناية بهم ولا وقت لتذكر المصطلحات الخاصة بكل منهم، يمكنهم الرجوع إلى تلك المعلومات المحفوظة على الطاير لإعادة التذكير بسرعة.
2. غالبًا ما يقدم العملاء تغذية ردود فعل فقط عندما يعتقدون أنهم يُسمعون. عندما يتوقفون عن تقديم التعليقات لأنهم يشعرون بأنها لا تفيد، كيف يمكنك إعادة جذب انتباههم؟
فرونت: الصدق هو سبب رائع في المحادثة. إعادة جذب العملاء عن طريق أن تكون صادقًا معهم. دعهم يعلمون أنك تدرك أنه من المحتمل أن يكون شعورهم بالإحباط لأنهم لا يشعرون بأنهم يُسمعون. إذا كنت بحاجة للاعتذار، فاذهب قدمًا واعترف بذلك. ثم، لا تصطحب فيها. انتقل مباشرة إلى أهدافك وكيفية مواصلتك إلى الأمام. طريقة رائعة لإعادة جذب العملاء هي فقط إظهار تقديرك لهم، مثل مع البريد العادي، أو إرسال فيديو قصير "مرحبًا" من فريقك. عندما تقدم شيئًا أكثر إبداعًا من البريد الإلكتروني العادي، من المرجح أن يستجيبوا ويواصلوا إعطاء التغذية الراجعة.
أخيرًا، أفضل طريقة لإعلامهم بأن تغذيتهم ليست بلا جدوى، هي إغلاق الدائرة. عندما تقدم شيئًا، مثل إصلاح خطأ أو إصدار ميزة جديدة، يجب إعلامهم! أرسل لهم بريدًا شخصيًا شاكرًا لهم على فكرتهم، وصبرهم، وإبلاغهم بأن أمنيتهم قد تحققت. (فعلنا مثالًا ممتعًا لهذا في موسم العطلات الماضي.)
غورو: متفق، تحديد التوقعات مسبقًا بأن جميع التغذيات قيمة، بغض النظر عن كونها جيدة أم سيئة، أمر أساسي. في غورو، نكون مهملين جدًا فيما يتعلق بمتابعة العملاء عندما يتم دمج تعليقاتهم في منتجنا بطريقة ما - سواء كان ذلك ميزة جديدة لامعة، تصميم محدث، أو تعديل صغير في سير العمل - من الضروري أن يعرف عملاؤنا أن تعليقاتهم كان لها تأثير. من ناحية أخرى، عندما يقترح العميل شيئًا أو يطلب شيئًا لا نعتقد أنه سيتناسب مع خريطة منتجنا في أي وقت قريب، نكون شفافين وصادقين للغاية حول ذلك أيضًا! إذا قمت بتعيين توقعات غير واقعية، ولم يتطور منتجك بالطريقة التي اقترحتها لعميلك، يجعلهم يشعرون أن تعليقاتهم غير مجدية. سيمنع هذا العملاء من تقديم التعليقات في المستقبل، وهو يمكن أن يكون ضارًا بنمو شركتك.
TLDR: كن شفافًا حول ما سيحدث بعد ذلك وما لن يحدث. سيثمن العملاء صدقك.
3. ما هو أكبر ميزة ترونها في استخدام تكامل Guru مع Front مقابل تبويب مستعرض Guru مخصص؟
لديك الوصول إلى جميع معلوماتك في Guru، مباشرة في بريدك الوارد. يوفر ذلك الوقت لفريقك لأنك لا تتنقل من تبويب إلى أخرى للعثور على ما تحتاج إليه. التبديل بين التبويبات يجعلك عرضة للتشتت (تحقق من تقريرنا حول تكاليف التبديل بسياق معين)، وكل ثانية تقضيها في فتح صفحة أخرى هي وقت يمكنك قضائه مع العملاء.
تظل معلوماتك محدثة. مشكلة كبيرة مع قواعد المعرفة الداخلية هي أنه بمجرد أن يجد شخص ما معلومات خاطئة، يفقد كل الثقة فيها. من المحتمل أن يتوقفوا عن استخدامها. تكامل Front Guru يجعل هذا أقل احتمالًا أن يحدث، لأن مشرفي Front يمكنهم تحرير وتحديث معلومات Guru مباشرة في بريدهم الوارد. بمجرد أن يحدث أي تغيير، يمكن تحريره ويعكس للجميع في الفريق.
4. ما هو رأيك في أن يتعلم جميع أعضاء الشركة منظمة الدعم للبقاء على اتصال بالعملاء؟
Front: هذا مهم للغاية بالنسبة لنا في Front. لدينا باستمرار فرص للانضمام إلى طابور الدعم للفريق بأكمله والمساعدة. على سبيل المثال، بعد اجتماعنا الدوري، نقيم ورش عمل حول رعاية العملاء حيث يمكن لأي شخص قضاء وقت في الإجابة على الطلبات، أو تعلم كيفية الإجابة عن أسئلة الدعم من فريق الدعم. ندرج ورشة عمل حول رعاية العملاء في كل فعالية خارج مقر الشركة، ونشدد على كل موظف جديد أنه من المهم تعلم الأسئلة التي يطرحها العملاء حول منتجنا.
السماح لأي شخص بمساعدة الدعم سهل لأننا نستخدم Front. لدينا صناديق دعم مشتركة يمكن للفريق بأكمله الوصول إليها، حتى يمكن لأي شخص من أي فريق الانضمام والمساعدة في أي وقت. كما يحافظ ذلك أيضًا على فريقنا على مقربة من احتياجات العملاء، حتى لو لم يكونوا نشطين على الهاتف معهم يوميًا.
Guru: أحب هذه الفكرة! بينما لم نقم بتقليده حتى الآن في Guru، لدينا خطط لفعل ذلك لاحقًا هذا العام من خلال جعل "يوم في الدعم" جزءًا من تدريب الموظفين الجدد. إعطاء جميع الموظفين تجربة عملية في الإجابة على أسئلة العملاء قيمة للغاية حيث يتعلمون ليس فقط عن احتياجات عملائنا، ولكنهم أيضًا يتعلمون كيفية البحث بسرعة عن معلومات محدثة في Guru للإجابة على جميع الأسئلة.
5. هل لديك أي نصيحة حول تقسيم مسؤوليات المبيعات والنجاح ووظائف الدعم، بحيث يمكن رسم خطوط الاستقلالية والتعاون أكثر وضوحًا؟ أي تجارب مثيرة عندما يجب أن تبدأ / تنتهي المبيعات والنجاح والدعم؟
جورو: في Guru، نحب أن نفكر في فرق المبيعات والنجاح والدعم لدينا كمكونات في فريق الإيرادات الأكبر واحدًا، حيث نحن جميعًا نشارك هدفًا مشتركًا في إسعاد العملاء وزيادة الإيرادات. من خلال تنظيم فرقنا التي تواجه العملاء تحت مظلة واحدة، نحن نعزز التواصل عبر المؤسسة ونستطيع مساعدة تلك الفرق في ضمان تجربة سلسة لجميع العملاء، بغض النظر عن مرحلة التسويق.
عندما تتصرف هذه الفرق بشكل منفصل، نوثق عمليات التسليم الواضحة في Guru حتى يمكن للجميع الوصول إليها على الفور. هناك بطاقات Guru لتيسير انتقال الحساب من ممثل تطوير الحساب إلى المدير التنفيذي للحساب ومن المدير التنفيذي إلى CSM، حتى لا يحدث ارتباك بخصوص الفريق الذي يجب أن يتولى بعض التفاعلات.
6. كيف يمكنكم استخدام مساحة المكتب لوثق التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية؟ أي أفكار لمساعدة فرق دعم العملاء في البقاء متحفزة ومستلهمة؟
فرونت: عرض التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية جسيم! إذا كان لديك شاشات تلفزيون أو لوحات في مكتبك، جرب تحميل تعليقات عملائك هناك يومًا في الأسبوع. إذا كان لديك اجتماع للشركة أو جميع الموظفين، قم بحفظ قسم يستغرق خمس دقائق لقراءة بعض التعليقات الإيجابية والسلبية لـ NPS بصوت عالٍ. عمل لوحة إعلانات وقسمها إلى نصفين: الجانب الأول للتعليقات الإيجابية، والجانب الآخر للتعليقات السلبية. شجع الفريق بأكمله على النشر. هذا رائع لأنه يعتاد الجميع على التحدث ومشاركة السلبيات — وهو مهم جدًا، إن لم تكن أكثر أهمية من الإيجابيات.
جورو: ينقسم فريق CX لدينا بين مكاتبنا في فيلادلفيا وسان فرانسيسكو، لذلك نحب استخدام قنوات Slack كمساحة فيزيائية لمشاركة التغذية الراجعة، قصص النجاح، وكلمات التشجيع. لدينا قنوات مخصصة لتغذية المنتج، الانتصارات الملحوظة لخدمة العملاء، أسئلة العملاء، وحتى قنوات تركز على عملاء معينين بحيث يمكن لجميع الفرق التفاعل مع هذه التغذية والتشجيع.
نستخدم أيضًا برنامجًا يسمى 15five لمراقبة الأداء والاندماج على أساس أسبوعي. تحتوي خاصية 15Five المعروفة باسم High Fives، التي تسمح لأي عضو في الفريق بإظهار تقديره لشخص آخر على شيء فعله خلال تلك الأسبوع. في نهاية الأسبوع، يتم توجيه جميع التهاني إلى Slack feed لتراها جميع فرق الشركة ويردون عليها. القدرة على شكر شخص ما علنًا الذي قدم فارقًا في أسبوعك أو لفت الانتباه إلى شخص يتجاوز حدود المعتاد يعزز التعزيز الإيجابي داخل CS وعبر الشركة. وأخيرًا، عندما نكون معًا شخصيًا في أحداث مثل القاعات العامة، دائمًا هناك فرص لتحية أفراد الفريق الذين يعيشون قيمنا الأساسية. تعد القاعات العامة منتدى رائع لمشاركة العمل الملحوظ الذي يقوم به فريق خدمة العملاء لدينا على نطاق أكبر بكثير.
مؤخرًا، استمتعت بمقابلة سارة الشيخ، رئيسة قسم نجاح العملاء في فرونت، لندوة مخصصة لسعادة العملاء. أنا وسارة وضعنا قواعدنا الثمانية لإبهار العملاء وتحدثنا عن كيفية تمكين فرق تجربة العملاء لدينا في جورو وفرونت لإسعاد العملاء في كل نقطة اتصال.
أجريت مع سارة حوارًا رائعًا حول ممارساتنا المشتركة لتجربة العملاء فقط قمنا بالوصول إلى بعض أسئلة الجمهور خلال فترة الأسئلة والأجوبة! كانت الدردشة في الندوة نشطة طوال الجلسة، حيث قدم الحضور أنفسهم لبعضهم البعض وقدموا أسئلة لي ولسارة للرد عليها. يمكنك مشاهدة ملخص الندوة هنا، ولكن تابع القراءة للحصول على إجابات على الأسئلة التي لم يتسن الرد عليها مباشرة!
1. بالرجوع إلى القاعدة رقم ١ - 'تحدث لغة العميل' - كيف يمكن توسيع هذه الفكرة؟ هل يمكنك دعم عشرات أو مئات أو آلاف العملاء بهذه الطريقة؟
فرونت: هذا بالتأكيد جزء تحدي لمدير نجاح العملاء وقيادة فريق نجاح العملاء. يمكن توسيع هذا من خلال إجراءات مهمتين: ١) أخذ ملاحظات بانتظام و ٢) الاحتفاظ بقاعدة بيانات قوية ومحدثة باستمرار لمعلومات العملاء. سواء كان هذا نظام إدارة محتوياتك، أو شيء مصمم داخل بيئتك لفريق نجاح العملاء، تحتاج إلى مكان يمكن لمعلومات عملائك العيش فيه، ويمكن للجميع تحديثه أثناء المحادثات.
يدعم فريق نجاح العملاء لدينا في فرونت (حوالي ١٠) أكثر من ٤،٥٠٠ عميل بهذه الطريقة. قمنا بتضمين قاعدة البيانات لعملائنا في صناديق الوارد باستخدام واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بنا، لذا جميع معلومات العملاء لدينا متاحة بجوار كل رسالة. نحن أيضًا نستخدم ميزة التعليقات في فرونت لترك سياق على خيوط البريد الإلكتروني. على سبيل المثال، "هذا العميل سيكون خارج المكتب، الرد في مارس". بهذه الطريقة، ستتذكر ما كان يحدث عند عودتك إلى الرسالة، وإذا كان هناك زميل فريق يحتاج للانضمام للرد، فإنه يمتلك أيضًا السياق اللازم للرد بسرعة.
غورو: نحن نستخدم جورو بنفس الطريقة تقريبًا. لأن ملحق المتصفح يرسم فوق أي نافذة، يمكننا إضافة حقائق سريعة حول كل عميل في جورو والاطلاع عليها عندما نتواصل معهم عبر البريد الإلكتروني، أو زوم، أو سلاك. كما ذكرت سارة، الاحتفاظ بملاحظات دقيقة من مكالمات العملاء أمر مهم للغاية، ولكن حفظ تلك الملاحظات في مكان يمكن لأي شخص الوصول إليه أمر مهم أيضًا للغاية. بهذه الطريقة، حتى إذا كان أي أخصائي تسويق لديه قائمة كبيرة من العملاء للعناية بهم ولا وقت لتذكر المصطلحات الخاصة بكل منهم، يمكنهم الرجوع إلى تلك المعلومات المحفوظة على الطاير لإعادة التذكير بسرعة.
2. غالبًا ما يقدم العملاء تغذية ردود فعل فقط عندما يعتقدون أنهم يُسمعون. عندما يتوقفون عن تقديم التعليقات لأنهم يشعرون بأنها لا تفيد، كيف يمكنك إعادة جذب انتباههم؟
فرونت: الصدق هو سبب رائع في المحادثة. إعادة جذب العملاء عن طريق أن تكون صادقًا معهم. دعهم يعلمون أنك تدرك أنه من المحتمل أن يكون شعورهم بالإحباط لأنهم لا يشعرون بأنهم يُسمعون. إذا كنت بحاجة للاعتذار، فاذهب قدمًا واعترف بذلك. ثم، لا تصطحب فيها. انتقل مباشرة إلى أهدافك وكيفية مواصلتك إلى الأمام. طريقة رائعة لإعادة جذب العملاء هي فقط إظهار تقديرك لهم، مثل مع البريد العادي، أو إرسال فيديو قصير "مرحبًا" من فريقك. عندما تقدم شيئًا أكثر إبداعًا من البريد الإلكتروني العادي، من المرجح أن يستجيبوا ويواصلوا إعطاء التغذية الراجعة.
أخيرًا، أفضل طريقة لإعلامهم بأن تغذيتهم ليست بلا جدوى، هي إغلاق الدائرة. عندما تقدم شيئًا، مثل إصلاح خطأ أو إصدار ميزة جديدة، يجب إعلامهم! أرسل لهم بريدًا شخصيًا شاكرًا لهم على فكرتهم، وصبرهم، وإبلاغهم بأن أمنيتهم قد تحققت. (فعلنا مثالًا ممتعًا لهذا في موسم العطلات الماضي.)
غورو: متفق، تحديد التوقعات مسبقًا بأن جميع التغذيات قيمة، بغض النظر عن كونها جيدة أم سيئة، أمر أساسي. في غورو، نكون مهملين جدًا فيما يتعلق بمتابعة العملاء عندما يتم دمج تعليقاتهم في منتجنا بطريقة ما - سواء كان ذلك ميزة جديدة لامعة، تصميم محدث، أو تعديل صغير في سير العمل - من الضروري أن يعرف عملاؤنا أن تعليقاتهم كان لها تأثير. من ناحية أخرى، عندما يقترح العميل شيئًا أو يطلب شيئًا لا نعتقد أنه سيتناسب مع خريطة منتجنا في أي وقت قريب، نكون شفافين وصادقين للغاية حول ذلك أيضًا! إذا قمت بتعيين توقعات غير واقعية، ولم يتطور منتجك بالطريقة التي اقترحتها لعميلك، يجعلهم يشعرون أن تعليقاتهم غير مجدية. سيمنع هذا العملاء من تقديم التعليقات في المستقبل، وهو يمكن أن يكون ضارًا بنمو شركتك.
TLDR: كن شفافًا حول ما سيحدث بعد ذلك وما لن يحدث. سيثمن العملاء صدقك.
3. ما هو أكبر ميزة ترونها في استخدام تكامل Guru مع Front مقابل تبويب مستعرض Guru مخصص؟
لديك الوصول إلى جميع معلوماتك في Guru، مباشرة في بريدك الوارد. يوفر ذلك الوقت لفريقك لأنك لا تتنقل من تبويب إلى أخرى للعثور على ما تحتاج إليه. التبديل بين التبويبات يجعلك عرضة للتشتت (تحقق من تقريرنا حول تكاليف التبديل بسياق معين)، وكل ثانية تقضيها في فتح صفحة أخرى هي وقت يمكنك قضائه مع العملاء.
تظل معلوماتك محدثة. مشكلة كبيرة مع قواعد المعرفة الداخلية هي أنه بمجرد أن يجد شخص ما معلومات خاطئة، يفقد كل الثقة فيها. من المحتمل أن يتوقفوا عن استخدامها. تكامل Front Guru يجعل هذا أقل احتمالًا أن يحدث، لأن مشرفي Front يمكنهم تحرير وتحديث معلومات Guru مباشرة في بريدهم الوارد. بمجرد أن يحدث أي تغيير، يمكن تحريره ويعكس للجميع في الفريق.
4. ما هو رأيك في أن يتعلم جميع أعضاء الشركة منظمة الدعم للبقاء على اتصال بالعملاء؟
Front: هذا مهم للغاية بالنسبة لنا في Front. لدينا باستمرار فرص للانضمام إلى طابور الدعم للفريق بأكمله والمساعدة. على سبيل المثال، بعد اجتماعنا الدوري، نقيم ورش عمل حول رعاية العملاء حيث يمكن لأي شخص قضاء وقت في الإجابة على الطلبات، أو تعلم كيفية الإجابة عن أسئلة الدعم من فريق الدعم. ندرج ورشة عمل حول رعاية العملاء في كل فعالية خارج مقر الشركة، ونشدد على كل موظف جديد أنه من المهم تعلم الأسئلة التي يطرحها العملاء حول منتجنا.
السماح لأي شخص بمساعدة الدعم سهل لأننا نستخدم Front. لدينا صناديق دعم مشتركة يمكن للفريق بأكمله الوصول إليها، حتى يمكن لأي شخص من أي فريق الانضمام والمساعدة في أي وقت. كما يحافظ ذلك أيضًا على فريقنا على مقربة من احتياجات العملاء، حتى لو لم يكونوا نشطين على الهاتف معهم يوميًا.
Guru: أحب هذه الفكرة! بينما لم نقم بتقليده حتى الآن في Guru، لدينا خطط لفعل ذلك لاحقًا هذا العام من خلال جعل "يوم في الدعم" جزءًا من تدريب الموظفين الجدد. إعطاء جميع الموظفين تجربة عملية في الإجابة على أسئلة العملاء قيمة للغاية حيث يتعلمون ليس فقط عن احتياجات عملائنا، ولكنهم أيضًا يتعلمون كيفية البحث بسرعة عن معلومات محدثة في Guru للإجابة على جميع الأسئلة.
5. هل لديك أي نصيحة حول تقسيم مسؤوليات المبيعات والنجاح ووظائف الدعم، بحيث يمكن رسم خطوط الاستقلالية والتعاون أكثر وضوحًا؟ أي تجارب مثيرة عندما يجب أن تبدأ / تنتهي المبيعات والنجاح والدعم؟
جورو: في Guru، نحب أن نفكر في فرق المبيعات والنجاح والدعم لدينا كمكونات في فريق الإيرادات الأكبر واحدًا، حيث نحن جميعًا نشارك هدفًا مشتركًا في إسعاد العملاء وزيادة الإيرادات. من خلال تنظيم فرقنا التي تواجه العملاء تحت مظلة واحدة، نحن نعزز التواصل عبر المؤسسة ونستطيع مساعدة تلك الفرق في ضمان تجربة سلسة لجميع العملاء، بغض النظر عن مرحلة التسويق.
عندما تتصرف هذه الفرق بشكل منفصل، نوثق عمليات التسليم الواضحة في Guru حتى يمكن للجميع الوصول إليها على الفور. هناك بطاقات Guru لتيسير انتقال الحساب من ممثل تطوير الحساب إلى المدير التنفيذي للحساب ومن المدير التنفيذي إلى CSM، حتى لا يحدث ارتباك بخصوص الفريق الذي يجب أن يتولى بعض التفاعلات.
6. كيف يمكنكم استخدام مساحة المكتب لوثق التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية؟ أي أفكار لمساعدة فرق دعم العملاء في البقاء متحفزة ومستلهمة؟
فرونت: عرض التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية جسيم! إذا كان لديك شاشات تلفزيون أو لوحات في مكتبك، جرب تحميل تعليقات عملائك هناك يومًا في الأسبوع. إذا كان لديك اجتماع للشركة أو جميع الموظفين، قم بحفظ قسم يستغرق خمس دقائق لقراءة بعض التعليقات الإيجابية والسلبية لـ NPS بصوت عالٍ. عمل لوحة إعلانات وقسمها إلى نصفين: الجانب الأول للتعليقات الإيجابية، والجانب الآخر للتعليقات السلبية. شجع الفريق بأكمله على النشر. هذا رائع لأنه يعتاد الجميع على التحدث ومشاركة السلبيات — وهو مهم جدًا، إن لم تكن أكثر أهمية من الإيجابيات.
جورو: ينقسم فريق CX لدينا بين مكاتبنا في فيلادلفيا وسان فرانسيسكو، لذلك نحب استخدام قنوات Slack كمساحة فيزيائية لمشاركة التغذية الراجعة، قصص النجاح، وكلمات التشجيع. لدينا قنوات مخصصة لتغذية المنتج، الانتصارات الملحوظة لخدمة العملاء، أسئلة العملاء، وحتى قنوات تركز على عملاء معينين بحيث يمكن لجميع الفرق التفاعل مع هذه التغذية والتشجيع.
نستخدم أيضًا برنامجًا يسمى 15five لمراقبة الأداء والاندماج على أساس أسبوعي. تحتوي خاصية 15Five المعروفة باسم High Fives، التي تسمح لأي عضو في الفريق بإظهار تقديره لشخص آخر على شيء فعله خلال تلك الأسبوع. في نهاية الأسبوع، يتم توجيه جميع التهاني إلى Slack feed لتراها جميع فرق الشركة ويردون عليها. القدرة على شكر شخص ما علنًا الذي قدم فارقًا في أسبوعك أو لفت الانتباه إلى شخص يتجاوز حدود المعتاد يعزز التعزيز الإيجابي داخل CS وعبر الشركة. وأخيرًا، عندما نكون معًا شخصيًا في أحداث مثل القاعات العامة، دائمًا هناك فرص لتحية أفراد الفريق الذين يعيشون قيمنا الأساسية. تعد القاعات العامة منتدى رائع لمشاركة العمل الملحوظ الذي يقوم به فريق خدمة العملاء لدينا على نطاق أكبر بكثير.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
