نُشرَت هذه المقالة أصلاً نيابة عن مجلس فوربز للتكنولوجيا، وهو مجتمع مُخصص لمديري المعلومات التنفيذيين ومديري التكنولوجيا وكبار المسؤولين في مجال التكنولوجيا. اقرأ المنشور الأصلي هنا.

تتميز خدمة العملاء الجيدة بتميز الشركات وترتبط مباشرة بإيراداتها الرئيسية. قد نفكر في هذه الأدوار فقط عندما نواجه تجربة سيئة حقًا أو تجربة مذهلة، لكنها تعتبر حاسمة في مساعدتنا للتنقل بين المنتجات والخدمات التي نستخدمها كل يوم للعيش والعمل واللعب.

ما ليس واضحًا على الفور هو مدى أهمية هذه الوظائف لاقتصادنا الأوسع. يوجد في أمريكا ما يقرب من 2.8 مليون من هذه الوظائف، مما يجعل خدمة العملاء واحدة من أعلى 10 وظائف في البلاد.

تاريخيًا، تم اعتبارها مجرد مركز تكلفة، بدأت إدارات تجربة العملاء تُعتبر روابط حاسمة لإنشاء علاقات إيجابية ومستدامة تريد الشركات أن تكون لها مع عملائها. يبدأ التركيز على فرق خدمة العملاء لأنه علينا أن نواجه الأمر: لديهم أكثر نقاط الاتصال مع العملاء، التي تستمر لفترة طويلة بعد إغلاق الصفقة الأولى. يلعبون دورًا ضخمًا في ولاء العملاء واستعدادهم لتجديد الخدمات أو ترقيتها.

يمكن أن تزيد معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% من الأرباح بين 25% إلى 95%. أظهر تقرير حديث أنه إذا كان لدى شركة إيراداتها 1 مليار دولار زيادة معتدلة في تجربة العملاء، يمكن أن تولد زيادة قدرها 823 مليون دولار على مدى ثلاث سنوات.

على الرغم من هذا الاتجاه، فإن الغالبية العظمى من شركات التكنولوجيا اليوم التي تبني عروض لفرق خدمة العملاء تركز على إنشاء تكنولوجيا تباعدهم عن عملائهم. تُعتبر الذكاء الاصطناعي (AI) بمثابة وسيلة إما لتحويل العميل بعيدًا عن التعامل مع المحترف في خدمة العملاء أو يتم استخدامه لإنشاء روبوتات مبرمجة لمحاكاة المحادثات بين الشركات وعملائها.

لم يكن مضى وقت طويل منذ أن ارتكبت صناعة خدمة العملاء نفس الخطأ. في أوائل التسعينيات، كانت هناك موجة من الشركات التي اعتقدت أنه يمكنها الاستعانة بمصادر خارجية للدعم للعمل من خارج البلاد من قبل فرق لديهم هيكلي تكلفة منخفضة بشكل ملحوظ. كانت هذه فشلاً كبيرًا؛ أي وفورات قصيرة الأجل حققوها كانت تفوقها العملاء المحبطين الذين تم دفعهم إلى المنافسين. بعد سنوات، لا تزال صناعة الاستعانة بمصادر خارجية حيوية، ولكن تمت إعادة تصميم العملية بالكامل من أعلى إلى أسفل لجعلها تعمل.

في عصر الذكاء الاصطناعي، ستكون النتيجة نفسها. بينما يبدو أنه تحدٍ تقني مرح، في الواقع، الذكاء الاصطناعي بعيد عن فهم المشاعر البشرية مثل التعاطف. قد يكون العميل قد تعرض للإحباط بالفعل بحلول الوقت الذي يتواصل فيه مع دعمك. استقبلهم بروبوت لطيف يسألهم بشكل عام كيف تسير يومهم، ويمكنك توقع أن تتفاقم الوضع السيء.

الأهم من ذلك، المحادثة، حتى في نموذج الرسائل، هي تبادل شائع للغاية اعتدنا على القيام به طوال اليوم مع أصدقائنا وعائلتنا. دقة الذكاء الاصطناعي ليست هناك بالنسبة للعديد من هذه الاستخدامات، مما يؤدي إلى تفاعلات غريبة وغير طبيعية بين الروبوت والعميل. حتى عندما تكون المحادثة صحيحة من الناحية الفنية، قد لا تزال تفوت الهدف.

مؤخراً، كان لدي حادث مع شركة لتوصيل الركاب حيث بدا أن السيارة كانت في نقطة الالتقاء على التطبيق، لكنها لم تظهر في المكان. كتبت إلى الدعم لأخبرهم بأنهم قد يكون لديهم خطأ، ولكن الروبوت قاطعني بعد ردي الأول بـ “آسف عن ذلك! لن يتم تحميلك تكلفة هذه الرحلة!” قبل أن يتمكن من شرح السبب الذي أكتب من أجله.

وضع الخوارزميات بينها وبين عملائك يبدو جذابًا من منظور أكاديمي وتقني. لكن الحقيقة هي أن هذه التكنولوجيا تقلل من درجات رضا العملاء، مما يسبب إحباط العملاء بدلاً من حل مشاكلهم فعليًا.

على الرغم من كل هذه الكآبة، أنا في الواقع مؤمن كبير في الذكاء الاصطناعي. تمامًا كما كان التحول التكنولوجي الكبير الأخير (الحوسبة السحابية)، سيقود الذكاء الاصطناعي تحولًا أساسيًا في برمجيات الشركات. عندما يتم تطبيقه في المجالات الصحيحة، يمكن أن يجعل البشر أكثر تأثيرًا في وظائفهم.

هناك فرصة أكبر وأفضل للاستفادة من الذكاء الاصطناعي لمساعدة محترفي خدمة العملاء على أن يكونوا أفضل في وظائفهم بدلاً من استبدالهم. يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي مفيدًا جدًا في أتمتة العديد من المهام منخفضة المستوى التي تقوم بها فرق خدمة العملاء طوال اليوم، مثل تصنيف التذاكر حسب الموضوع أو الشدة للتحليل المستقبلي، وتعليم الوكلاء بمعلومات يحتاجونها للرد على قضايا الدعم المحددة، أو تنبيه الوكيل الذي هو خبير في موضوع معين للمساعدة في تصعيد قضايا الدعم الأكثر تعقيدًا.

هذه كلها أشياء تبطئ من عمل الوكلاء اليوم وتطيل الوقت المستغرق لحل مشكلة للعميل. قيمة الخدمة الجيدة، حرفيًا ومجازيًا، هي أضعاف مضاعفة: تسهيل التجارب العميلة التي يتم تذكرها يسهل عمليات البيع والتجدد ويزيد الإيرادات. هذه مدفوعة بالبشر، وليس الآلات. لذا، دعونا نسمح بـ الذكاء الاصطناعي يمكّن البشر حتى يتمكنوا من قضاء المزيد من الوقت في القيام بهذا العمل وأقل في القيام بالمهام المكررة ذات القيمة المنخفضة.

مثال مثالي على ذلك يحدث الآن في العالم الحقيقي. تتميز T-Mobile عن شركات الاتصالات الأخرى بتركيزها على خدمة العملاء. يتحدثون عن "قائمة الهاتف المكروهة والتجول عبر مركز الاتصال" التي شهدناها جميعًا، ووضع العملاء أولاً مع "لا روبوتات. لا قفزات. لا هراء."

لقد شعرنا جميعًا بألم الترحيل من آلة عند محاولة معالجة مشكلة دعم، وتقع معدلات رضا العملاء بشكل كبير عندما تدخل الروبوتات (ليس مفاجأة حقيقية هناك). هذا النهج مضلل، حتى للأسئلة البسيطة مثل "كيف يمكنني إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي؟" لأن كل نقطة تماس مع العملاء هي فرصة. تدرك شركات مثل T-Mobile ذلك وتحول تجارب العملاء التي تُنفذ بشكل صحيح إلى ولاء وإيرادات.

ليس فقط من المهم أخلاقيًا، ولكن أيضًا في مصلحة جميع الأعمال التجارية النظر في كيفية يمكن أن تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي البشر على أن يكونوا أفضل في وظائفهم. يمكن أن يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا حاسمًا، ليس من خلال أتمتة الوظائف، ولكن من خلال تكبير البشر لأداء أفضل.