Cet article est paru à l'origine au nom du Forbes Technology Council, une communauté pour des CIO, CTO et des dirigeants technologiques de classe mondiale. Lisez le post original ici

Un bon service client différencie les entreprises et est directement lié aux revenus. Nous ne pensons à ces rôles que lorsque nous avons une expérience vraiment terrible ou absolument incroyable, mais ils sont critiques pour nous aider à naviguer à travers les produits et services que nous utilisons chaque jour pour vivre, travailler et jouer.

Ce qui n'est pas immédiatement évident, c'est à quel point ils sont importants pour notre économie plus large. Il y a près de 2,8 millions de ces emplois en Amérique, faisant du service client l'un des 10 meilleurs emplois dans le pays.

Historiquement considérés comme rien de plus qu'un centre de coûts, les départements d'expérience client commencent à être vus comme des liens essentiels pour créer les relations positives et durables que les entreprises souhaitent avoir avec leurs clients. L'accent commence à être mis sur les équipes de service client parce qu'il faut le dire : elles ont le plus de points de contact avec le client, bien après la conclusion de l'accord initial. Elles jouent un rôle énorme dans la fidélité des clients et leur propension à renouveler ou à améliorer les services.

Augmenter les taux de fidélisation des clients de 5% peut augmenter les profits de 25% à 95%. Un récent rapport a montré que si une entreprise avec 1 milliard de dollars de revenus a juste une augmentation modérée dans l'expérience client, cela peut générer une augmentation de 823 millions de dollars sur trois ans.

Malgré cette tendance, la vaste majorité des entreprises technologiques aujourd'hui qui construisent des offres pour les équipes de service client se concentrent sur la création de technologies qui les éloignent de leurs clients. L'intelligence artificielle (IA) est saluée comme un moyen soit de détourner le client d'engager le professionnel du service client soit d'être utilisée pour créer des bots programmés pour simuler des conversations entre les entreprises et leurs clients.

Il n'y a pas si longtemps, l'industrie du service client a commis cette même erreur. Au début des années 1990, il y avait une vague d'entreprises qui pensaient qu'elles pouvaient externaliser le support à l'étranger pour être géré par des équipes ayant des structures de coûts substantiellement inférieures. C'était un énorme échec ; toute économie à court terme réalisée était massivement surpassée par les clients frustrés qui étaient poussés vers les concurrents. Des années plus tard, l'industrie de l'externalisation est bien vivante, mais tout le processus de haut en bas a été refondé pour le faire fonctionner.

À l'ère de l'IA, le même résultat se produira. Bien que cela semble être un défi technique amusant, en réalité, l'IA est loin de comprendre les émotions humaines comme l'empathie. Un client peut déjà être frustré au moment où il contacte votre support. Accueillez-le avec un joli bot qui leur demande de manière générique comment leur journée se passe, et vous pouvez vous attendre à ce qu'une mauvaise situation s'aggrave.

Plus important encore, une conversation, même dans un paradigme de messagerie, est un aller-retour très commun que nous avons l'habitude d'avoir toute la journée avec nos amis et notre famille. L'exactitude de l'IA n'est pas là pour beaucoup de ces cas d'utilisation, ce qui entraîne des interactions étranges et non naturelles entre le bot et le client. Même lorsque la conversation est correcte d'un point de vue technique, elle peut encore manquer le but.

J'ai récemment eu un incident avec une entreprise de covoiturage où la voiture semblait être au point de ramassage sur l'application, mais n'était nulle part. J'ai écrit au support pour les informer qu'ils pourraient avoir un bogue, mais le bot m'a interrompu après ma première réponse avec "Désolé pour ça ! Vous ne serez pas facturé pour ce trajet !" avant que je puisse expliquer la raison pour laquelle j'écrivais.

Mettre des algorithmes entre vous et votre client semble attrayant d'un point de vue académique et technique. Mais la réalité est que cette technologie fait baisser les scores CSAT, frustrant les clients au lieu de vraiment résoudre leurs problèmes.

Malgré tout ce pessimisme, je suis en fait un énorme croyant en l'IA. Tout comme le dernier changement technologique massif (informatique en nuage), l'IA va entraîner une transformation fondamentale dans les logiciels d'entreprise. Lorsqu'elle est appliquée dans les bons domaines, elle peut rendre les humains beaucoup plus efficaces dans leur travail.

Il existe une opportunité beaucoup plus grande et meilleure d'utiliser l'IA pour aider les professionnels du service client à être meilleurs dans leur travail plutôt que de les remplacer. L'IA peut être extrêmement utile pour automatiser de nombreuses tâches de bas niveau que les équipes de service client effectuent toute la journée, comme catégoriser les tickets par sujet ou gravité pour une analyse future, coaching proactif des agents de service avec les connaissances dont ils ont besoin pour répondre à des problèmes de support spécifiques ou alerter l'agent qui est un expert sur un sujet donné pour l'aider à escalader des problèmes de support plus complexes.

Ce sont toutes des choses qui ralentissent les agents aujourd'hui et prolongent le temps nécessaire pour résoudre un problème pour un client. La valeur d'un bon service, littéralement et figurativement, est exponentielle : Des expériences cliente mémorables facilitent les ventes additionnelles et les renouvellements et génèrent des revenus. C'est alimenté par les humains, pas par les machines. Alors laissons l'IA permettre aux humains de passer plus de temps à faire ce travail et moins de temps à faire des tâches redondantes et à faible valeur.

Un parfait exemple de cela se déroule dans le monde réel en ce moment. T-Mobile se différencie des autres opérateurs avec son accent sur le service client. Ils parlent de "le menu de téléphone détesté et la course au centre d'appels" que nous avons tous vécue, et de mettre les clients en premier avec "Pas de bots. Pas de renvois. Pas de BS."

Nous avons tous ressenti la douleur de recevoir des réponses automatiques d'une machine en essayant de traiter un problème de support, et la satisfaction client diminue considérablement lorsque les bots sont impliqués (pas de réelle surprise là). Cette approche est erronée, même pour des questions simples comme "Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ?" car chaque point de contact client est une opportunité. Des entreprises comme T-Mobile le reconnaissent et transforment les expériences client bien faites en fidélité et en revenus.

Ce n'est pas seulement moralement important, mais dans l'intérêt de toutes les entreprises de regarder comment les outils d'IA peuvent aider les humains à être meilleurs dans leur travail. L'IA peut jouer un rôle clé, non pas en automatisant les emplois, mais en amplifiant les humains pour qu'ils performent mieux.